Тимови и корисници

Тимови живе под „Settings → Teams“. Списак је с леве стране, а подешавања тима на који сте кликнули с десне. Број иза назива је број чланова.

Нови тим добија назив у пољу „Team name“. Испод њега „Copy categories from“ вам даје да изаберете постојећи тим, па нови тим креће са истим главним категоријама и поткатегоријама. „Create team“ га прави.

Први тим је онај који ваши клијенти виде. Сваки даљи тим је специјализован и стоји иза њега. Тражити од пријавиоца да сам изабере право одељење тражи превише: он пријављује првом тиму, а одатле се прослеђује даље.

То можете променити било када. Картица „Customer permissions“ по тиму одлучује шта клијенти тамо смеју. Има два прекидача: „Can create new tickets and see their own tickets“ и „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“. Чим је један од њих укључен, клијенти виде тим. Тек када су оба искључена, тим се клијенту уопште не приказује.

Картица „Agent Permissions“ важи за операторе овог тима. Има три прекидача: управљање тикетима, управљање категоријама и преглед извештаја овог тима. Без првог оператор у овом тиму не може ни да прави, ни да уређује, ни да коментарише тикете, нити да отпрема прилоге. Без другог из његове бочне траке нестаје ставка за категорије тима. Без трећег извештаји изостављају овај тим. Свака измена се бележи у „Audit log“ тима.

Картица „Agents“ држи чланове. Упркос наслову, у њој су и клијенти тима. Бирач изнад ње и „Add Agent“ додају некога, а „Remove“ га уклања. Ко буде додат или уклоњен, мора једном да се одјави и поново пријави.

„Default e-mail language“ је језик на коме овај тим пише. Важи када правило за пошту изабере „Team default language“.

Прекидач „Active“ повлачи тим из употребе. Он нестаје из бочне траке и из сваког бирача. Тиме није обрисан.

„Delete“ уклања тим само док ниједан тикет није више отворен. Иначе систем наводи разлог и не ради ништа.

Картица „Audit log“ бележи сваку промену на тиму, са именом и временом.

Basic ради са једним тимом. Professional нема ограничење.

Налози живе под „User management“. Списак приказује име и корисничко име, адресу е-поште, тим са одељењем испод и улогу.

„New user“ отвара образац. Име, презиме, корисничко име и адреса е-поште су обавезни. Уз то иде лозинка. Уз Professional уместо тога можете да поставите квачицу „Send login details by e-mail“.

Са том квачицом не постављате лозинку. Нови корисник добија поруку са својим корисничким именом и временски ограниченом везом и сам поставља своју лозинку. Систем никада не шаље лозинке.

Улога одлучује о свему осталом. „Admin“ и „Agent“ су обоје запослени и рачунају се у исти фонд. Администратор као почетну поставку сме више. Скоро свака појединачна дозвола може да се промени; изузеци стоје на картици „Улоге и замисао о дозволама“. Улогу „Admin“ може да додели или одузме само администратор. То важи и за његов сопствени налог. „Edit user“ мења само тим приказан у обрасцу. Тимови у које је особа додата преко „Add Agent“ остају какви јесу.

Basic долази са два места за запослене. Како ћете их поделити, ваша је ствар: један администратор и један оператор, или два администратора. Клијенти се не рачунају, њих је у оба издања неограничено.

Када неко оде, кликните на симбол архиве у његовом реду. Налог се закључава, па се више не може пријавити.

Закључан налог прелази у приказ „Archived“ и тамо носи ознаку „locked“. У приказу „Active“ више није видљив.

Закључан налог више не заузима место за запосленог и не појављује се ни у једном бирачу „Assign to“. Тикети који су већ додељени задржавају свог оператора и његово име.

У приказу „Archived“ исто дугме се зове „Restore“ и поново ослобађа налог. У издању Basic за то опет треба слободно место.

Симбол кључа ресетује лозинку. Прецртани штит ресетује двофакторску пријаву. Нова лозинка се тада једном приказује на екрану. Никуда се не шаље.

Поништавање лозинке или двофакторске пријаве укида само кратко закључавање после неуспелих покушаја. Архивирани налог остаје закључан. Не добија ни позивницу ни поруку за поништавање, а враћа га само „Restore“.

Архивирање може да се поништи у сваком тренутку. Ако је неко трајно отишао, додатно обришите налог симболом корпе „Delete account“. Време до аутоматске анонимизације тече тек од брисања.

Клијената је неограничено и у издању Basic и у издању Professional. Они не заузимају место за запосленог.

Клијентски налог настаје на три начина. Ви га сами направите под „User management“; уз Professional особу при томе можете да позовете поштом. Други начин је самостална регистрација. Трећи је прва пријава преко SSO-а или директоријума, која сама прави налог.

Прекидач за то стоји под „Settings → Security“ у картици „Self-registration“. Као почетна поставка је искључен. Када се укључи, на страници за пријаву се појављује веза „Register“.

Ко се сам региструје, увек добија улогу „Customer“. Ниједна друга улога се овим путем не може доделити.

Уз Professional самостално регистровани клијент после поруке добродошлице добија другу поруку. Везом у њој потврђује своју адресу. До тада његов налог у списку носи напомену „not confirmed“.

Адресу можете да потврдите и сами. У издању Basic то је једини начин, јер Basic не шаље пошту. Ред налога тада приказује дугме са иконом коверте: „Mark email as confirmed“. Урадите то само ако знате да адреса припада тој особи.

За интерну помоћну службу боље вам је да прекидач не дирате. Иначе свако ко зна адресу прави налог.

Клијент види само своје предмете. То су тикети које је сам направио. Томе се додају тикети које је за његову потврђену адресу направио оператор или порука е-поште. Тикет који други клијент направи са његовом адресом остаје му скривен. Ако два налога имају исту адресу, оба виде те тикете.

Ако његова адреса још није потврђена, изнад његове листе тикета стоји обавештење. Са „Send confirmation email“ поново тражи везу. Обавештење се појављује само ако систем може да шаље пошту.

Његова бочна трака је кратка: његови тикети, нови тикет, база знања. Никаква подешавања никада не види. Ако је прекидач тима „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“ укључен, његова бочна трака садржи и контролну таблу и извештаје.

Шта сме у неком тиму, подешава се на самом тиму. Тек када су оба прекидача за клијенте искључена, тај тим за њега не постоји.

Особа може да вас пита које податке о њој чувате. Извоз података их све скупља у једну ZIP датотеку.

Покрећете га у „User management“. Сваки ред има симбол датотеке са стрелицом и савет „Export personal data“. Он отвара извоз за тај налог.

Неке особе немају налог. Само су вам писале или је оператор направио тикет са њиховом адресом. За њих је на врху странице „Export by e-mail address“. Ту унесите адресу и кликните на „Search“. Претрага ради са налогом или адресом, никада са именом.

Претрага по адреси проналази мање од претраге по налогу. Проналази само места на којима је сачувана сама адреса, на пример као подносилац тикета или као пошиљалац поруке е-поште. Претрага по налогу проналази уз то све што је повезано са налогом. Ако адреса припада налогу, дијалог то каже и нуди „Use this account“. После тога приказује име особе и адресу е-поште налога.

Пре него што било шта преузмете, дијалог показује шта је пронашао, пребројано по областима. Области су на пример тикети, уноси времена, анкете о задовољству и дневник безбедности. Ако ништа не пронађе, приказује „No data found for this person.“ и не нуди преузимање. Ако адреса припада налогу и сама нема налаза, дијалог не приказује налазе и не нуди преузимање. Приказује оквир са „Use this account“. Администратори испод њега виде и област „Anonymize“. Објашњава је картица „Анонимизација особа“.

„Download“ прави ZIP датотеку. У њој је једна JSON датотека по области, да би подаци били машински читљиви. Уз то иду датотеке свих пронађених прилога. „overview.html“ приказује главни садржај у читљивом облику. Ту уз сваки тикет пише зашто је укључен („Why this ticket is included“). „README.txt“ је написан за особу и објашњава шта датотека садржи.

Тикет који се тиче особе долази у целости. Томе припадају и коментари и измене других особа. Интерне белешке су такође укључене и означене су као интерне. Ако је особа е-поштом одговорила на тикет неког другог, тај тикет носи ознаку „Replied by e-mail to someone else’s ticket“. Долази и тикет на коме је особа направила последњу измену. У реду „Why this ticket is included“ тада стоји „Last person to change the ticket“.

Зато проверите извоз пре него што га предате. Зацрните податке других особа где је потребно. Дијалог вас на то подсећа. „README.txt“ не садржи ту напомену, јер иде особи.

Тикети премештени у архиву се не претражују. Своје архиве проверите засебно. И на то вас дијалог подсећа.

Лозинке и кључеви пријаве у два корака нису део извоза.

Свако преузимање се бележи: ко га је покренуо, за коју особу и када. Запис не садржи ништа од садржаја извоза. Претрага пре тога се не бележи.

Оператору који добије дозволу потребна је и „Users: manage accounts“. Иначе не стиже до странице „User management“. Улози „Customer“ та дозвола никада не може да се додели.

Област „Survey consents and unsubscribes“ садржи сваку сагласност и сваку одјаву са анкете задовољства са датумом, каналом и тикетом. „overview.html“ приказује целу историју у засебном одељку. Ако је особа после одјаве анонимизована, извоз по њеној адреси налази преосталу одјаву. У колони „E-mail address“ тада пише „Anonymized (address removed)“.

Неки подаци не смеју да остану заувек. Када неко напусти вашу фирму или особа затражи брисање својих података, анонимизујете је. Име и адреса е-поште тада се замењују чуваром места, на пример „Anonymized user 3“. Тикети остају. Извештаји, рокови, уноси времена и вредности задовољства и даље се рачунају.

Свака особа добија сопствени број. Два уноса са истим бројем потичу од исте особе. Адреса е-поште постаје „anonymized-3@anonymized.invalid“. На такву адресу не може да се испоручи ниједна порука, зато је систем при слању прескаче. Чувар места чува се на енглеском и на свим језицима остаје енглески.

Постоје два пута. Аутоматски пут анонимизује обрисане налоге после одређеног броја месеци. Тренутни пут одмах анонимизује једну особу, на пример после захтева за брисање.

Аутоматски пут налази се под „Settings → Security“ на картици „Data protection“. Прекидач „Anonymize deleted users automatically“ подразумевано је искључен. Поред „after“ уносите број месеци. Дозвољено је од 1 до 120, подразумевана вредност је 36. „Save“ чува промењени број.

Време се рачуна од дана када је налог обрисан. Систем сваких десет минута проверава да ли је на реду покретање. Покреће се једном дневно, при првој провери после 03.00 у временској зони подешеној под „Settings → General Settings“. У том покретању анонимизује се сваки обрисани налог коме је истекло време.

Када укључите прекидач, прво се отвара прозор. Наводи обрисане кориснике које ће следеће покретање анонимизовати, сваког са даном брисања. Унесите ANONYMIZE у поље и кликните на „Confirm“. Тек тада је прекидач укључен. Ако је у тој временској зони већ прошло 03.00, прво покретање следи за десетак минута.

Исти прозор се појављује када скратите број месеци док је прекидач укључен. За искључивање није потребна потврда.

Време почиње тек када се налог обрише. Архивирање није довољно. Архивирани налог је само закључан и може да се врати у сваком тренутку, на пример после родитељског одсуства. Налог бришете тако што у његовом реду под „User management“ кликнете на симбол корпе „Delete account“.

Прозор унапред каже шта следи. Ако је аутоматска анонимизација укључена, наводи број месеци. Обрисани налог приказује се у приказу „Archived“ са ознаком „Deleted“. Симбол „Restore account“ га враћа. За администраторе и операторе Basic за то треба слободно место. Ако се налог касније поново обрише, време почиње испочетка.

Ваш сопствени налог нема симбол корпе. Администраторски налог може да обрише или архивира само администратор. Последњи активни администратор не може ни да се обрише ни да се архивира.

Када је неко трајно отишао, дакле обришите налог, а не само да га архивирате. Налог који је архивиран дуже од годину дана приказује у свом реду симбол календара. Његов опис вас подсећа да обришете налог.

Тренутни пут налази се у дијалогу извоза података, у области „Anonymize“ испод налаза. Дијалог отварате из реда налога или преко „Export by e-mail address“ за особу без налога.

Ако адреса припада налогу, прво кликните на „Use this account“. Само се тако анонимизује и сам налог. Покретање само по адреси замењује адресу тамо где је сачувана, а налог оставља какав јесте.

Унесите ANONYMIZE у поље и кликните на „Anonymize“. Активни налог се прво брише, а затим анонимизује. Сопствени налог не може да се анонимизује. Ни последњи активни администратор.

После тога ред носи ознаку „Anonymized“. Такав налог више не може да се уређује, врати нити поново активира. Остаје само извоз података. Анонимизацију смете поново да покренете. Број остаје исти, а обухваћени су и подаци враћени у међувремену.

Поље за потврду „Also clear the content of tickets this person requested“ иде даље. Број у загради је број тих тикета. Њихови текстови се празне, а прилози бришу. Тикети других особа у којима је особа само одговорила само се анонимизују.

Прво проверите своје обавезе чувања. У Немачкој, на пример, пословна писма морају да се чувају шест година. Дијалог вас на то подсећа. Аутоматски пут само анонимизује. Садржај никада не празни.

Ако датотека није могла да се обрише са сервера, дијалог наводи колико их је. Покретање се ипак сматра завршеним. Систем не покушава поново сам од себе.

Свако покретање се бележи са временом, бројем чувара места и оним што је промењено. Код тренутног пута запис наводи и ко га је покренуо. Не садржи ни име ни адресу е-поште особе.

Анонимизација захтева дозволу „Anonymize people“. Подразумевано је имају само администратори. Користити је може само администратор. Никада не може да се додели улози „Customer“. Дијалог извоза података додатно захтева „Data export (data subject request)“.

Систем чува личне податке само онолико дуго колико је потребно. Особа се анонимизује када оде или то затражи. Отићи значи обрисан налог или спољни контакт са којим дуго није било контакта. Захтев решавате у дијалогу извоза података помоћу „Anonymize“.

Сами тикети немају рок. Њихов садржај задржава своју сврху, на пример као историја клијента. Извештаји и уноси времена и даље се рачунају.

Сви рокови налазе се под „Settings → Security“ на картици „Data protection“. Она има три блока: „Deleted accounts“, „External contacts“ и „Security log retention“. Сваки блок има прекидач, рок и „Save“. Блок „Security log retention“ има два прекидача и два рока. Испод њих је „Archives“. После враћања додаје се „Restore from a backup“ чим се обави следеће покретање у 03.00. До тада картица приказује напомену „… will be applied again tonight at 03:00.“ Први блок објашњава картица „Анонимизација особа“. Тамо је и образац текста за вашу изјаву о приватности. Испод описа картице „Data protection“ налази се веза „Data protection guide for operators“. Водич садржи шаблоне за евиденцију радњи обраде, техничке и организационе мере и концепт чувања и брисања.

Испод сваког блока налази се ред „Last run“. Наводи датум и време последњег ноћног покретања и колико је особа или уноса обрадило. „0 done“ значи да није било ничега за урадити. „Not run yet“ стоји тамо док задатак нема резултат. Ако је прекидач искључен, његов задатак се не покреће.

Ако је ред наранџаст, задатак није обавио све. Код „skipped“ наводи колико је особа, уноса или датотека прескочено. Код „Archives“ то су закључане или оштећене датотеке. Код „failed“ није успео цео задатак. Реченица иза тога каже шта да урадите. Ако гласи „Details are in the server log.“, прочитајте дневник сервера. У Линуксу га приказује команда „sudo podman logs container-backend-1“. Ако помиње кључ за анонимизацију, пратите одељак „Када кључ не може да се прочита“ ниже. Оно што је прескочено, следеће ноћно покретање покушава поново.

Постоје три улоге: „Admin“, „Agent“ и „Customer“. Даље се не могу правити. Оно што јесте слободно је скоро свака појединачна дозвола; изузеци су наведени ниже.

Те три налазите под „Settings → General Settings“ на картици „Role“. Не могу се преименовати.

Шта нека улога сме, стоји на другом месту: под „Settings → Security“ у картици „Permission concept“.

Сваки ред је једна функција, свака колона једна улога. Квачица је дозвољава. Испод назива стоји интерни кључ; за рад са страницом он вам не треба.

Списак је дуг. Иде од управљања корисницима преко приступа појединачним страницама подешавања све до праћења времена.

Колона „Agent Team“ је посебан случај. Постаје употребљива тек када је у истом реду постављена квачица „Agent“. Изаберете тамо тим и дозвола важи само за операторе тог тима.

Улози „Admin“ ниједна дозвола не може да се одузме. Квачица је после чувања поново ту. Тако нико не може сам себе да закључа из сопственог система. Табелу може да мења само администратор. То важи за свако подешавање на страници „Security“. Свако други ко сме да отвори страницу види је само за читање. Шест дозвола никада не може да се додели улози „Customer“: „Users: manage accounts“, „Data export (data subject request)“, „Anonymize people“, „Security log“, „Settings: Security“ и „Settings: Single sign-on“.

Преко „Save“ промена важи одмах. Ко је погођен, приметиће то при следећем клику.

Три списка описују особу, а не тикет: одељење, радно место и локација.

Праве се под „Settings → General Settings“ у картици „Drop-down lists“. Руковање је исто за сва три.

Додељују се на налогу. У обрасцу под „User management“ поља се зову „Department“, „Position“ и „Location“.

У списку корисника одељење стоји испод тима. Радно место и локација видљиви су у обрасцу налога.

Локација има још једну употребу. На тикету постоји поље „Location“ и оно црпе из истог списка.

Сваки од три списка има један унос који не можете обрисати. Зове се „None selected or available“ и носи ознаку „Mandatory“.

Ако обришете други унос, сви који су га носили прелазе на тог чувара места. Тако нико не остаје да показује на нешто чега више нема.

Овде не преводите, него одједном на страници за преводе. Енглески назив је сидро о које преводи висе.