การมอบหมายทิกเก็ตอัตโนมัติ

หากไม่มีการแจกงาน ทิกเก็ตใหม่ทุกใบจะไปอยู่ในกองกลาง ต้องมีใครสักคนหยิบไป หรือมีใครสักคนแจกออกไป และทั้งสองวิธีใช้ได้ตราบใดที่ยังมีคนคอยดูอยู่

เปิดการแจกงาน แล้วทิกเก็ตใหม่ทุกใบจะได้เจ้าของตั้งแต่ตอนสร้าง เรื่องนั้นเกิดขึ้นทันที ไม่ใช่อีกไม่กี่นาทีต่อมา ทิกเก็ตที่ถูกสร้างขึ้นในสถานะแก้ไขแล้วหรือปิดแล้วโดยตรงจะไม่ถูกแจกงาน

การตั้งค่าอยู่ที่ตัวทีมใต้ “Settings → Teams” และแต่ละทีมตัดสินใจเอง ทีมหนึ่งแจกงานได้ ขณะที่ทีมข้าง ๆ ทำงานจากกองกลาง

เป็นค่าจากโรงงาน ทุกทีมตั้งอยู่ที่ “Off” สภาพแวดล้อมที่มีอยู่แล้วจึงไม่เปลี่ยนพฤติกรรมเพียงเพราะความสามารถนี้มีอยู่

ทิกเก็ตไปหาสมาชิกของทีม ผู้ดูแลระบบที่ทำงานอยู่ในคิวและเป็นสมาชิกของทีมนั้นก็ได้รับทิกเก็ตเหมือนเจ้าหน้าที่คนหนึ่ง

มีสองวิธี และคุณเลือกหนึ่งวิธีต่อหนึ่งทีม

“Round robin” หมุนเวียนไปตามลำดับ ทิกเก็ตใหม่ไปหาเจ้าหน้าที่ที่พร้อมให้บริการซึ่งได้รับการมอบหมายอัตโนมัติครั้งล่าสุดนานที่สุดแล้ว คนที่เพิ่งเข้าทีมจึงอยู่ลำดับแรก

“Least load” ดูที่โต๊ะทำงาน ทิกเก็ตใหม่ไปหาเจ้าหน้าที่ที่พร้อมให้บริการซึ่งมีทิกเก็ตค้างอยู่น้อยที่สุด

ทิกเก็ตที่รอผู้แจ้งอยู่นับเป็นครึ่งหนึ่ง คนที่มีคำถามค้างอยู่มากไม่ได้ยุ่งแบบเดียวกับคนที่มีกองเหตุขัดข้องใหม่ ๆ อยู่ตรงหน้า

ทิกเก็ตที่แก้ไขแล้วหรือปิดแล้วไม่นับอีกต่อไป และเรื่องนี้ใช้กับสถานะที่คุณสร้างเองด้วย ตราบใดที่มันถูกทำเครื่องหมายว่าแก้ไขแล้วหรือปิดแล้ว

ผลลัพธ์คำนวณล่วงหน้าได้ทั้งสองวิธี เมื่อเจ้าหน้าที่สองคนเสมอกัน กฎเดิมจะเป็นตัวตัดสินเสมอ ไม่ใช่ความบังเอิญ

ก่อนการมอบหมายทุกครั้ง การแจกงานจะถามสถานะของเจ้าหน้าที่ “Busy” และ “Away” จะถูกข้ามไป

บัญชีที่ถูกล็อกและถูกลบก็ไม่อยู่ในข่ายเช่นกัน และคนที่ไม่ได้เป็นสมาชิกของทีมที่ทิกเก็ตนั้นเป็นของก็เช่นกัน

หากไม่มีใครพร้อมให้บริการ ทิกเก็ตจะไม่มีเจ้าของ และการสร้างทิกเก็ตก็ยังดำเนินไปตามปกติ

นั่นเป็นความตั้งใจ ทุกคนเห็นทิกเก็ตที่อยู่ในกองกลาง แต่ไม่มีใครเห็นทิกเก็ตที่ไปค้างอยู่กับคนที่ไม่อยู่

ประวัติของทิกเก็ตระบุเหตุผลไว้ คือเขียนว่า “Nobody available” แทนที่จะเป็นชื่อคน

การแจกงานทำงานกับทุกเส้นทางที่ทิกเก็ตเกิดขึ้น รวมถึงทิกเก็ตจากกล่องจดหมายอีเมลด้วย ข้อยกเว้นคือเหตุขัดข้องแบบกลุ่ม ซึ่งจะอยู่กับผู้ที่สร้างมัน

มันทำงานแบบเดียวกันกับทิกเก็ตย่อยของคำขอ แต่ละใบถูกแจกภายในทีมที่ได้รับมัน

ทิกเก็ตที่คนมอบหมายไว้แล้ว การแจกงานไม่แตะต้องเลย หากคุณเลือกเจ้าของเองตอนสร้างทิกเก็ต ตัวเลือกของคุณคือสิ่งที่ใช้

การมอบหมายอัตโนมัติทุกครั้งถูกบันทึกไว้ในประวัติของทิกเก็ต โดยมี “Auto-assignment” เป็นผู้ทำ และมีชื่อเจ้าหน้าที่อยู่ข้าง ๆ

เจ้าหน้าที่ได้รับอีเมลฉบับเดียวกับการมอบหมายด้วยมือ และหากทิกเก็ตยังอยู่ที่ “Open” มันจะย้ายไปเป็น “Assigned”

ใครที่ใช้การทำงานอัตโนมัติต้องตรวจสอบได้ว่ามันทำอะไร ในหน้ารายงานจึงมีการ์ดของตัวเองสำหรับเรื่องนี้

ตัวเลขสองตัวอยู่ด้านบน ทางซ้ายคือจำนวนทิกเก็ตที่การทำงานอัตโนมัติแจกออกไป ทางขวาคือจำนวนครั้งที่ไม่มีใครพร้อมให้บริการ

ใต้ “Nobody available” หลัง “Most recent:” มีทิกเก็ตล่าสุดที่เกิดเรื่องนั้นขึ้นได้ถึง 20 ใบ คลิกเดียวก็ไปถึงได้เลย

ใต้ลงมาคือหนึ่งบรรทัดต่อเจ้าหน้าที่หนึ่งคน พร้อมจำนวนและความพร้อมให้บริการของเขา บรรทัดเหล่านั้นมาจากสมาชิกของทีม

บรรทัดที่เป็นศูนย์จึงไม่ใช่ข้อผิดพลาด นั่นคือสิ่งที่ตารางนี้มีไว้เพื่อบอก

คนที่อยู่ในสถานะ “Away” มาหลายสัปดาห์ย่อมไม่ได้รับทิกเก็ตเลย และยังอยู่ในรายการ พร้อมเหตุผลอยู่ข้างเลขศูนย์

การ์ดนี้คือบันทึกของเครื่อง ไม่ใช่การให้คะแนนคน ไม่มีประวัติความพร้อมให้บริการ และไม่มีรายงานว่าใครอยู่นานเท่าใด

เจ้าหน้าที่เห็นเฉพาะทีมของตนเองที่นี่ และเฉพาะทีมที่ “Agent Permissions” อนุญาตให้ดูรายงาน หากไม่มีตัวกรองทีม พวกเขาจะเห็นทีมแรกในบรรดาทีมเหล่านั้น