การเชื่อมต่ออีเมล

เมื่อมีคนเขียนถึงกล่องจดหมายของทีม ทิกเก็ตจะถูกสร้างขึ้นจากอีเมลนั้น หัวเรื่องกลายเป็นชื่อทิกเก็ต เนื้อความกลายเป็นคำอธิบาย และที่อยู่ผู้ส่งถูกบันทึกเป็นผู้แจ้ง ช่องทางบนทิกเก็ตระบุว่า “E-mail”

หากอีเมลมีชื่อผู้ส่งมาด้วย ชื่อนั้นจะไปอยู่ในช่องข้างที่อยู่ หากไม่มี ช่องนั้นจะระบุว่า “E-Mail” เพราะช่องทางก็บอกอยู่แล้วว่าเรื่องนี้มาทางอีเมล

คำนำหน้าอย่าง “Re:” หรือ “Fwd:” จะถูกตัดออกจากชื่อทิกเก็ต ทิกเก็ตจึงมีชื่อของเรื่องนั้น ไม่ใช่ชื่อของการตอบกลับเรื่องนั้น

รูปแบบการจัดข้อความของอีเมลยังคงอยู่ ตัวหนา รายการ และตาราง ปรากฏในทิกเก็ตเหมือนที่อยู่ในอีเมลทุกประการ

ลิงก์ยังคงอยู่ เจ้าหน้าที่ของคุณคลิกมันในทิกเก็ตได้ แทนที่จะต้องพิมพ์ที่อยู่ออกมาเอง

ภาพที่ฝังอยู่ในอีเมลยังอยู่ตรงตำแหน่งเดิมในข้อความ และถูกเก็บเป็นไฟล์แนบบนทิกเก็ตด้วย

ภาพที่อีเมลเพียงโหลดมาจากเว็บจะถูกนำออก ภาพแบบนั้นมักรายงานกลับไปยังผู้ส่งว่าอีเมลถูกอ่านเมื่อใดและที่ไหน ใครที่อยากให้ภาพไปถึงจริง ควรฝังมันไว้ในอีเมลหรือแนบมา

ไฟล์ที่แนบมากับอีเมลจะกลายเป็นไฟล์แนบบนทิกเก็ต ระบบรับเฉพาะไฟล์ชนิด pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg และ gif ไฟล์อื่นจะถูกทิ้งไป ขีดจำกัดขนาดเดียวกับไฟล์ที่เจ้าหน้าที่อัปโหลดก็ใช้กับไฟล์เหล่านี้ด้วย

หากเปิดการตอบกลับอัตโนมัติไว้ในเวิร์กโฟลว์ ผู้ส่งจะได้รับคำยืนยันทันที และด้วยรหัสอ้างอิงในหัวเรื่อง การตอบกลับทุกครั้งต่อจากนั้นจะกลับมาที่เรื่องเดิมและกลายเป็นความคิดเห็นบนทิกเก็ตนั้น

ภาพที่ฝังอยู่ในการตอบกลับแบบนั้นจะปรากฏบนความคิดเห็นของการตอบกลับนั้น

หากผู้แจ้งตอบกลับทิกเก็ตที่แก้ไขแล้วหรือปิดแล้ว ทิกเก็ตจะกลับไปเป็น “Reopened” เช่นเดียวกันเมื่อผู้แจ้งแสดงความคิดเห็นในพอร์ทัลลูกค้า การตอบกลับจากผู้ที่อยู่ในสำเนา (CC) จากผู้ติดตาม และจากเจ้าหน้าที่ จะไม่เปิดอะไรขึ้นมาใหม่

ผู้ส่งบางรายไม่ควรสร้างทิกเก็ต จดหมายข่าวเป็นตัวอย่างหนึ่ง และกล่องจดหมายที่ส่งแต่รายงานอัตโนมัติก็เป็นอีกตัวอย่าง

กรอกที่อยู่เต็มเมื่อหมายถึงผู้ส่งรายเดียว ในภาพคือ no-reply@example.com

กรอกชื่อโดเมนโดยนำหน้าด้วย @ เมื่อหมายถึงทุกที่อยู่ของผู้ส่งรายหนึ่ง ในภาพคือ @newsletter.example.net โดเมนย่อยจะถูกปิดกั้นไปด้วย

อีเมลจากผู้ส่งที่ถูกปิดกั้นจะไม่สร้างทิกเก็ต มันจะถูกทำเครื่องหมายว่าอ่านแล้วและย้ายไปยังโฟลเดอร์ที่ประมวลผลแล้ว ไม่มีอะไรค้างสะสมในกล่องขาเข้า

การปิดกั้นทำงานในทิศทางกลับกันด้วย ระบบจะไม่ส่งอีเมลไปยังที่อยู่ที่ถูกปิดกั้น

นั่นคือประเด็นสำคัญจริง ๆ สำหรับที่อยู่ที่ไม่มีใครอ่าน หากไม่มีการปิดกั้น คำยืนยันจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายที่ไม่เคยตอบ

“Add” เพิ่มรายการลงในรายการปิดกั้น ไอคอนถังขยะข้าง ๆ ใช้นำรายการออกอีกครั้ง การเปลี่ยนแปลงมีผลทันที ไม่มีอะไรต้องบันทึก

อีเมลที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติไม่ต้องมีรายการในรายการปิดกั้น ซึ่งรวมถึงข้อความตีกลับ การตอบกลับอัตโนมัติขณะไม่อยู่ และอีเมลที่ส่งเป็นจำนวนมาก อีเมลเหล่านี้ไม่สร้างทิกเก็ตเช่นกันและไม่ได้รับการตอบกลับ ระบบจะทำเครื่องหมายว่าอ่านแล้วและย้ายไปยังโฟลเดอร์ที่ประมวลผลแล้ว

ข้อนี้ใช้กับการแจ้งเตือนจากระบบเฝ้าระวังด้วย หากถูกทำเครื่องหมายว่าเป็นอีเมลที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ การแจ้งเตือนที่ไม่มีเครื่องหมายนั้นจะกลายเป็นทิกเก็ตเหมือนอีเมลอื่น ๆ

นอกจากการตอบกลับถึงลูกค้าของคุณแล้ว ระบบยังส่งข้อความของตัวเองด้วย ได้แก่ การมอบหมายทิกเก็ต กำหนดเวลาที่ถูกละเมิด คำเชิญ รหัสผ่านใหม่ แบบสำรวจความพึงพอใจ และการอนุมัติคำขอ

ข้อความเหล่านี้มีมาให้พร้อมใช้ และเป็นภาษาอังกฤษตั้งแต่แรก มันอยู่ในชุดภาษารวมกับข้อความอื่นทั้งหมดของหน้าจอ

เมื่อนำเข้าชุดภาษาแล้ว ข้อความแต่ละฉบับจะถูกส่งออกไปในภาษาที่ตั้งไว้ที่ผู้รับ คนสองคนในเรื่องเดียวกันจึงได้รับข้อความคนละภาษาได้ ผู้รับที่ไม่มีบัญชีจะไม่มีภาษาของตัวเอง อีเมลถึงพวกเขาจะส่งออกไปในภาษาที่ตั้งไว้ที่ทีมใต้ “Default e-mail language” ซึ่งครอบคลุมเช่น แบบสำรวจ การแก้ไขเหตุขัดข้องแบบกลุ่ม การปฏิเสธ และอีเมลของกฎ

คุณเปลี่ยนถ้อยคำได้ที่หน้าภาษา ที่นั่นคุณดาวน์โหลดข้อความของภาษาหนึ่งเป็นไฟล์ แก้ไข แล้วอัปโหลดกลับเข้ามา ส่วนภาษาอังกฤษเป็นต้นฉบับและคงไว้อย่างเดิม

การมอบหมายจะถูกประกาศหรือไม่ กำหนดเป็นรายทีม มีสวิตช์สามตัวอยู่ใต้กล่องจดหมายสำหรับเรื่องนี้

“Send assignment e-mails” ส่งอีเมลถึงเจ้าหน้าที่ที่ได้รับทิกเก็ต หากปิดสวิตช์นี้ ทีมนี้จะไม่ประกาศการมอบหมายเลย

“Notify on self-assignment” กำหนดว่าจะส่งอีเมลด้วยหรือไม่ เมื่อมีคนรับทิกเก็ตไปเอง สวิตช์นี้ปิดไว้เป็นค่าเริ่มต้น

“Send mail on ticket actions” มีผลที่อื่น เมื่อเปิดไว้ กล่องโต้ตอบสำหรับการปิดเรื่อง การเปลี่ยนสถานะ และการส่งต่อ จะเสนอให้ส่งความคิดเห็นเป็นอีเมลด้วย

คำยืนยันถึงลูกค้าของคุณไม่อยู่ในหมวดนี้ คุณเขียนข้อความของมันเอง ในเวิร์กโฟลว์ของกล่องจดหมาย