เทมเพลตการตอบกลับและเทมเพลตทิกเก็ต

เทมเพลตอยู่ใต้ “Settings → Templates” บรรทัดใต้หัวข้อระบุว่ามันทำอะไรและไม่ทำอะไร คือ “Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.” เทมเพลตคือท่าที่เตรียมไว้ ไม่ใช่เครื่องจักร คุณเป็นคนส่งเองเสมอ

มีสองชนิด และคุณเลือกตอนสร้าง “Add reply template” สำหรับคำตอบบนทิกเก็ตที่เปิดอยู่ และ “Add ticket template” สำหรับแบบฟอร์มทิกเก็ตใหม่ ชนิดนั้นเปลี่ยนภายหลังไม่ได้ เพราะมันกำหนดว่าแบบฟอร์มจะแสดงช่องใดบ้างตั้งแต่ต้น ป้ายเหนือเทมเพลตแต่ละอันบอกว่าคุณกำลังดูอันไหนอยู่ คือ “Reply template” สีน้ำเงิน และ “Ticket template” สีเขียว

เทมเพลตการตอบกลับประกอบด้วยข้อความคำตอบ (“Reply text”) ช่องติ๊ก “Internal note” และการกระทำจำนวนเท่าใดก็ได้ มีหกการกระทำ ได้แก่ “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team” และ “Set a follow-up”

รายการ “Assign to a user” ขึ้นต้นด้วยรายการ “The agent who applies it” เลือกอันนั้นเมื่อมีหลายคนใช้เทมเพลตร่วมกัน ทิกเก็ตจะเป็นของคนที่ใช้เทมเพลต ไม่ใช่ของคนใดคนหนึ่งที่กำหนดตายตัวจากรายการ ส่วน “Set a follow-up” ถามหาจำนวนและหน่วย (นาที ชั่วโมง วัน นาทีทำการ ชั่วโมงทำการ วันทำการ) พร้อมบันทึกย่อที่จะบอกคุณในภายหลังว่าทำไมทิกเก็ตนี้จึงกลับมา

กล่องสีน้ำเงินที่ท้ายเทมเพลตทุกอันเขียนไว้ในประโยคเดียวว่ามันจะทำอะไร เช่น “Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.” ประโยคนั้นสร้างตัวเองใหม่ขณะที่คุณแก้ไข มันคือการตรวจทานของคุณ หากมันบอกอย่างอื่นที่ไม่ใช่สิ่งที่คุณตั้งใจ ก็แปลว่ามีการตั้งค่าหนึ่งที่ผิด

ข้อความไม่ใช่สิ่งบังคับ “ส่งเรื่องนี้ต่อให้ทีมเครือข่ายโดยไม่ต้องเขียนอะไรเลย” เป็นเทมเพลตที่ใช้ได้ ประโยคนั้นจะอ่านว่า “Suggests actions without a reply text” การกระทำ “Set the status” ทำตามกฎเดียวกับการเปลี่ยนสถานะด้วยมือ เมื่อใช้กับทิกเก็ตหลายใบพร้อมกัน เทมเพลตจะข้ามทิกเก็ตที่ถูกล็อกและระบุเหตุผล

หน้าต่าง “Close ticket” ก็มีเทมเพลตการตอบกลับให้เลือกเช่นกัน ในช่อง “Template” ช่องนี้แสดงเฉพาะเทมเพลตที่การกระทำ “Set the status” ที่เปิดใช้อยู่ตั้งสถานะที่นับว่าแก้ไขแล้วหรือปิดแล้ว เทมเพลตภายในจะไม่ปรากฏที่นั่น หากคุณเลือกเทมเพลตหนึ่ง หน้าต่างจะนำข้อความของเทมเพลตมาใช้เป็นความคิดเห็น หากเทมเพลตส่งอีเมลและหน้าต่างมีการส่งอีเมลให้เลือก หน้าต่างจะนำผู้รับมาใช้ก็ต่อเมื่อผู้รับนั้นเป็น “Requester” หรือที่อยู่คงที่ การกระทำอื่นและไฟล์แนบของเทมเพลตจะไม่ทำงานที่นั่น ทิกเก็ตจะถูกปิดตามปกติ

บนทิกเก็ตที่เปิดอยู่ ปุ่ม “Template” อยู่เหนือหน้าจอแก้ไขความคิดเห็น คลิกหนึ่งครั้งเปิดการค้นหาแบบพิมพ์ไปหาไป (“Search templates…”) และการเลือกหนึ่งอันจะเติมหน้าจอแก้ไขความคิดเห็น ไม่มีอะไรเกิดขึ้นอีก และบรรทัดด้านล่างก็ระบุไว้ว่า “Nothing happens until you add the comment.”

ทุกการกระทำของเทมเพลตกลายเป็นชิปอยู่ข้างปุ่ม เขียนด้วยภาษาธรรมดา ไม่ใช่ศัพท์เทคนิค เช่น “sets status to Waiting for Service Provider Response”, “assigns to the applying agent”, “sets a follow-up in 3 days” การคลิกที่ชิปจะขีดฆ่ามัน แปลว่ายกเลิกและจะไม่ทำงาน คลิกอีกครั้งก็นำกลับมา

การกระทำที่ยกเลิกไว้จะถูกขีดฆ่า ไม่ใช่ถูกนำออก วิธีนี้ทำให้ยังเห็นได้ว่าเทมเพลตเสนออะไรไว้ และทำให้การตัดสินใจย้อนกลับได้ตราบใดที่คุณยังไม่ได้ส่ง

ชิปใดเริ่มต้นในสถานะทำงาน เป็นเรื่องที่เทมเพลตกำหนด ในการตั้งค่า ทุกการกระทำมีสวิตช์ “Suggested” สวิตช์นั้นคือข้อเสนอสำหรับทุกกรณี ส่วนชิปบนทิกเก็ตคือการตัดสินใจสำหรับกรณีนี้

เครื่องหมาย “×” หลังชิปนำเทมเพลตออกอีกครั้ง ข้อความยังคงอยู่ในหน้าจอแก้ไข เพราะคุณอาจเขียนใหม่ไปแล้ว มีเพียงผลของมันที่หายไป นั่นคือการกระทำ อีเมล และไฟล์แนบ

คุณส่งด้วยปุ่มความคิดเห็นตามปกติ หลังจากนั้นความคิดเห็นจึงถูกสร้างขึ้น และหลังจากนั้นอีกทีการกระทำที่ยังทำงานอยู่จึงเริ่มทำงาน

ข้อความคำตอบใช้ตัวยึดตำแหน่งได้ห้าตัว รายการอยู่ใต้ช่องนั้น คือ “{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}” ให้เขียนด้วยวงเล็บปีกกาตามที่ปรากฏตรงนั้นทุกประการ

“{ticketRef}” คือรหัสอ้างอิงของทิกเก็ตในรูปแบบ “[TICKET-8-…]” มันคือสิ่งที่ระบบใช้จดจำคำตอบของลูกค้าเมื่อกลับมาทางอีเมล ส่วน “{ticketId}” เป็นเพียงตัวเลขเปล่า ๆ

ค่าถูกแทนที่ตอนที่เทมเพลตถูกใช้ ไม่ใช่ตอนบันทึก หน้าการตั้งค่าจึงยังแสดง “{requesterName}” ต่อไป ส่วนหน้าจอแก้ไขความคิดเห็นบนทิกเก็ตแสดงชื่อจริง เหตุผลเป็นเรื่องปฏิบัติ คือการแทนที่ตอนบันทึกจะเผาค่าของทิกเก็ตใบเดียวติดไว้ในเทมเพลตอย่างถาวร

วิธีนี้ทำให้คุณอ่านข้อความที่เสร็จแล้วก่อนที่อะไรจะออกไปนอกบริษัท หากคำทักทายไม่เข้ากัน คุณก็เปลี่ยนมันในหน้าจอแก้ไขเหมือนข้อความอื่น

ใครนับเป็น “ผู้แจ้ง” เป็นเรื่องที่ทิกเก็ตกำหนด ไม่ใช่บัญชีผู้ใช้ ผู้แจ้งที่บันทึกไว้บนทิกเก็ตมาก่อนบัญชีที่ยื่นเรื่อง หากเจ้าหน้าที่ยื่นทิกเก็ตแทนเพื่อนร่วมงานหลังรับโทรศัพท์ คำตอบก็ยังทักทายเพื่อนร่วมงานคนนั้น ไม่ใช่ทักทายเจ้าหน้าที่

ตัวยึดตำแหน่งที่พิมพ์ผิดจะถูกปฏิเสธตอนบันทึก และถูกระบุชื่อไว้ด้วย เช่น “Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.” คุณจึงสังเกตเห็นมันตอนเขียนเทมเพลต ไม่ใช่ไปเจอกับลูกค้า

หัวเรื่องอีเมลมีรายการของตัวเองที่สั้นกว่า (“{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}”) นั่นคือเหตุผลที่มันถูกพิมพ์ไว้ตรงนั้นอีกครั้ง “{ticketRef}” ก็ใช้ที่นั่นได้และมีความหมายเดียวกับ “{ticketTag}” ส่วน “{requesterName}”, “{ticketTitle}” และ “{agentName}” ใช้ในหัวเรื่องไม่ได้ และถูกปฏิเสธเช่นเดียวกัน

สวิตช์ “Send the comment as e-mail” เปลี่ยนความคิดเห็นให้เป็นอีเมลด้วย โดยเจตนาไม่มีช่องข้อความที่สองสำหรับเรื่องนี้ สิ่งที่อยู่ในทิกเก็ตคือสิ่งที่ลูกค้าอ่าน เพราะข้อความสองชุดย่อมเพี้ยนออกจากกันในสักวัน

ใต้ “Recipient” คุณเลือกระหว่าง “Requester”, “Assignee”, “Observers” และ “Fixed address” ส่วนใครเป็นผู้แจ้ง เซิร์ฟเวอร์เป็นผู้หาให้ตอนที่ใช้เทมเพลต เพราะเทมเพลตยังไม่รู้จักทิกเก็ต ส่วนบัญชีกล่องจดหมายขาเข้าเองนั้นไม่เคยถูกเขียนถึงเลย เพราะนั่นจะเป็นการส่งข้อความหาตัวเอง หากช่อง “User” มีชื่อที่ไม่มีที่อยู่อีเมล จะไม่มีอีเมลส่งถึงผู้แจ้ง และจะไม่ส่งไปหาผู้ที่บันทึกทิกเก็ตแทนด้วย

หัวเรื่องใช้ “{originalSubject}”, “{ticketTag}” และ “{ticketId}” ได้ ให้คง “{ticketTag}” ไว้ในนั้น เพราะรหัสอ้างอิงนั้นคือสิ่งที่ระบบใช้จดจำคำตอบของลูกค้าและนำไปต่อท้ายทิกเก็ตใบเดิม หากไม่มีมัน การตอบกลับทุกครั้งจะกลายเป็นทิกเก็ตใหม่

อีเมลถูกส่งออกเป็นข้อความธรรมดา ตัวหนา รายการ และลิงก์ ถูกตัดออกก่อนส่ง มิฉะนั้นลูกค้าจะอ่านเจอมาร์กอัปดิบ ส่วนภายในทิกเก็ต ความคิดเห็นยังคงรูปแบบการจัดข้อความไว้

บนทิกเก็ต อีเมลเป็นชิปอีกอันหนึ่งข้างการกระทำ (“E-mail to Requester”) และยกเลิกได้เหมือนกัน เทมเพลตจึงไม่เคยส่งอะไรออกไปโดยที่คุณยังไม่ได้เห็น ชิปนั้นปรากฏเฉพาะเมื่อกล่องจดหมายของทีมส่งอีเมลเมื่อมีการกระทำบนทิกเก็ตเท่านั้น

ไฟล์แนบของเทมเพลต (“Attachments”) คือสำเนาไฟล์ของตัวมันเอง การใช้เทมเพลตจะเพิ่มไฟล์เหล่านั้นเข้าไปในทิกเก็ต พร้อมแถวของตัวเองในประวัติ ไฟล์เหล่านั้นไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของอีเมล การพกไฟล์แนบไว้บนเทมเพลตไม่ต้องใช้สิทธิ์ Professional มีเพียงการส่งเท่านั้นที่ต้องใช้ เทมเพลตที่ติ๊ก “Internal note” ไว้จะไม่เพิ่มไฟล์ใด

เทมเพลตส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดขึ้นบนกระดานวางแผน แต่เกิดในวินาทีที่คุณเขียนคำตอบเดิมเป็นครั้งที่สอง ความคิดเห็นทุกรายการบนทิกเก็ตจึงมีไอคอนรูปแผ่นกระดาษเล็ก ๆ อยู่ทางขวา ชื่อว่า “Make template” มันใช้ความคิดเห็นนั้นพอดีเป็นข้อความตั้งต้น รวมถึงความคิดเห็นของเพื่อนร่วมงานด้วย เฉพาะผู้ที่จัดการเทมเพลตได้เท่านั้นที่เห็นไอคอนนี้

หากทิกเก็ตมีไฟล์แนบ กล่องโต้ตอบจะถามก่อนว่าจะให้ไฟล์ใดตามไปด้วย คือ “Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.” ไม่มีอะไรถูกติ๊กไว้ล่วงหน้า และนั่นเป็นความตั้งใจ

หลังจากนั้นคุณจะมาอยู่ที่หน้าเทมเพลตพร้อมร่างที่ยังไม่ได้บันทึก ด้านบนมีแถบสีเหลืองอำพันว่า “Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.” ชื่อยังว่างอยู่ คุณต้องตั้งชื่อ มิฉะนั้นจะบันทึกไม่ได้

สิ่งที่ถูกนำมาด้วย ได้แก่ ข้อความ ช่องติ๊ก “Internal note” ทีมของทิกเก็ต และสภาพของทิกเก็ตในฐานะข้อเสนอ คือสถานะและระดับความสำคัญของมันวางอยู่แล้วในรูปการกระทำสองอย่าง ส่วนสิ่งที่ไม่ถูกนำมา ได้แก่ ผู้แจ้ง ที่อยู่ และชื่อเรื่อง สิ่งเหล่านั้นเป็นของเรื่องนี้เรื่องเดียว

อ่านข้อความก่อนบันทึก มันมาจากเรื่องจริงและอาจมีชื่อบุคคล หมายเลขคำสั่งซื้อ หรือชื่อห้องอยู่ ไม่มีอะไรถูกทำให้ไม่ระบุตัวตนให้คุณ แถบนั้นก็ระบุไว้แล้ว แต่การลงมือทำเป็นหน้าที่ของคุณ

มีเพียง “Save” เท่านั้นที่สร้างเทมเพลตขึ้น จากนั้นไฟล์แนบที่ติ๊กไว้จะถูกคัดลอกไปและมีข้อความยืนยัน

“Applies to” กำหนดว่าใครจะได้รับเทมเพลตนี้เป็นตัวเลือก จะเป็นทีมใดทีมหนึ่งหรือ “All teams” ก็ได้ เทมเพลตใหม่เริ่มต้นด้วยทีมที่เจาะจง ส่วน “All teams” เป็นทางเลือกที่ต้องมีคนตัดสินใจ ไม่ใช่ค่าเริ่มต้นที่เกิดขึ้นเงียบ ๆ

บนทิกเก็ต ระบบเสนอเทมเพลตของทีมเจ้าของบวกกับเทมเพลตของทั้งระบบ หากทิกเก็ตย้ายไปอีกทีมหลังการส่งต่อ รายการก็ย้ายตามไปด้วย คุณจะเลือกได้จากเทมเพลตของทีมใหม่

สวิตช์ “Draft” เปลี่ยนเทมเพลตให้เป็นห้องทำงานของคุณ คือ “Only you can see this template until you publish it.” ร่างของคนอื่นไม่ปรากฏในรายการใด และเข้าถึงผ่านที่อยู่เว็บก็ไม่ได้ แม้แต่ผู้ดูแลระบบก็ไม่ได้ เทมเพลตใหม่เริ่มต้นเป็นร่าง และคนอื่นจะเห็นก็ต่อเมื่อคุณปิดสวิตช์นั้นแล้วบันทึก

เทมเพลตสองอันใช้ชื่อเดียวกันไม่ได้หากมันเจอกันได้ เทมเพลตของทั้งระบบชนกับเทมเพลตชื่อเดียวกันในทุกทีม แต่เทมเพลตการตอบกลับกับเทมเพลตทิกเก็ตใช้ชื่อเดียวกันได้ เพราะมันไม่เคยปรากฏเคียงกันในรายการเดียวกัน

“Duplicate” ทำสำเนา และสำเนานั้นเป็นร่างเสมอ คือ “Duplicated. The copy is a draft only you can see.” นั่นคือทางที่สะดวกในการสร้างรุ่นแปรผัน โดยไม่มีใครอื่นได้รับรุ่นที่ยังทำไม่เสร็จเป็นตัวเลือก

เทมเพลตทิกเก็ตเติมแบบฟอร์ม “Create new ticket” มันไม่มีข้อความคำตอบ ไม่มีการกระทำ และไม่มีอีเมล เพราะในจังหวะนั้นยังไม่มีทิกเก็ตให้ทำอะไรกับมัน แบบฟอร์มจึงแสดงช่องที่ต่างจากเทมเพลตการตอบกลับ และกรอบสีเขียวบอกคุณว่ากำลังดูเทมเพลตทิกเก็ตอยู่

คุณเติมล่วงหน้าได้ที่ “Ticket title”, “Owning team of the new ticket”, “Main category”, “Subcategory”, “Priority” และ “Ticket description” ทุกช่องปล่อยไว้ที่ “Not prefilled” ได้ อะไรที่เว้นว่างไว้ คนที่ใช้แบบฟอร์มจะเป็นผู้เติมในภายหลัง

ให้ระวังความต่างของช่องทีมสองช่อง “Applies to” ด้านบนบอกว่าใครเห็นเทมเพลตนี้ ส่วน “Owning team of the new ticket” บอกว่าทิกเก็ตใหม่จะไปที่ไหน นั่นคือคำถามสองคำถาม และคำตอบอาจต่างกันได้

หมวดหมู่ถูกจัดกลุ่มตามทีม เพราะหมวดหมู่เป็นของทีม หากคุณเลือกหมวดหมู่จากอีกทีมหนึ่ง แบบฟอร์มจะแจ้งให้ทราบและปฏิเสธการบันทึก เพราะบนแบบฟอร์มทิกเก็ตใหม่ของทีมปลายทาง หมวดหมู่นั้นจะไม่มีให้เลือกเลย การเติมล่วงหน้าจึงไม่มีผลอะไร

ที่นี่ไม่มีตัวยึดตำแหน่ง และข้อความใต้ช่องก็ระบุไว้ว่า “No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.” ข้อความอย่าง “{requesterName}” จะไปปรากฏในทิกเก็ตใหม่ตามตัวอักษร ซึ่งเป็นเหตุผลที่มันถูกปฏิเสธตอนบันทึก

กล่องสีน้ำเงินสรุปว่าเทมเพลตทำอะไรที่นี่ด้วยเช่นกัน คือ “Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.”

บนตัวแบบฟอร์มเอง คุณเลือกเทมเพลตด้วยปุ่ม “Template” ข้าง ๆ มีข้อความว่า “Prefills the form - nothing is created until you submit.” ทุกอย่างที่เติมไว้ล่วงหน้ายังเปลี่ยนได้ และจะไม่มีอะไรถูกสร้างจนกว่าคุณจะส่ง

ระบบมีเทมเพลตตัวอย่างมาให้หนึ่งอัน คือ “Example: create accounts for a new colleague” มันแสดงรูปร่างของสิ่งนี้และไม่ทำอะไรด้วยตัวเอง คุณจะสร้างใหม่ตามมันหรือลบทิ้งก็ได้

สวิตช์ “Offer this template to customers” ปิดอยู่ตั้งแต่ต้น ข้อความข้าง ๆ ระบุทั้งสองเรื่องที่คุณต้องรู้ คือ “Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.”

เหตุผลที่มันปิดไว้เป็นค่าเริ่มต้น คือเทมเพลตมักตั้งชื่อด้วยศัพท์ภายในและเขียนขึ้นเพื่อเพื่อนร่วมงาน การทำให้ลูกค้าเห็นมันคือการประกาศออกไปภายนอก ควรมีคนตัดสินใจอย่างตั้งใจ ไม่ใช่เกิดขึ้นโดยบังเอิญ

ลูกค้าเห็นปุ่ม “Template” เหนือแบบฟอร์มทิกเก็ตใหม่แบบเดียวกัน แต่เห็นเฉพาะเทมเพลตที่เปิดให้ใช้ ส่วนร่างยังคงซ่อนอยู่แม้เปิดสวิตช์แล้ว กฎสองข้อนี้เรียงต่อกัน ไม่ได้อยู่เคียงกัน

ประเด็นไม่ใช่ความสะดวก แต่คือการติดต่อครั้งแรก คำขอที่มาถึงอย่างครบถ้วนช่วยประหยัดรอบการถามกลับที่มิฉะนั้นจะกินเวลาสองวัน ให้ใส่คำถามเหล่านั้นไว้ในคำอธิบายของเทมเพลต แล้วลูกค้าจะตอบมันตอนสร้างทิกเก็ต

คุณไปได้ไกลกว่านั้นด้วย “Fields to ask for” เทมเพลตจะกำหนดว่าแบบฟอร์มถามฟิลด์กำหนดเองใดบ้าง ในลำดับใด และฟิลด์ใดเป็นช่องบังคับ การเลือกนั้นแทนที่ฟิลด์ปกติของทีม ไม่ใช่เพิ่มเข้าไป และนั่นคือจุดประสงค์ของมันพอดี ส่วนตัวฟิลด์กำหนดเองเป็นส่วนหนึ่งของ Professional การ์ดของมันชื่อ “Custom fields” ส่วนการเปิดเทมเพลตให้ลูกค้าใช้ ทำได้ในทุกรุ่น

ฟิลด์ที่ซ่อนจากลูกค้ายังคงซ่อนอยู่ แม้เทมเพลตจะระบุมันไว้ก็ตาม การเลือกฟิลด์เป็นเครื่องมือสำหรับความเป็นระเบียบและการตัดทอน ไม่ใช่ทางเลี่ยงการตั้งค่าฟิลด์

การใช้งานทุกครั้งที่ทำมากกว่าการแทรกข้อความ จะเขียนหนึ่งรายการลงในประวัติ ใต้ชื่อช่อง “Template” มันระบุชื่อเทมเพลต การกระทำที่ทำงานไปจะเขียนแถวของตัวเอง หากไม่มีมัน ก็จะไม่มีทางอธิบายในภายหลังว่าทำไมทิกเก็ตถึงกระโดดไปเป็น “In Progress” เพราะการกระทำแต่ละอย่างเขียนแถวของตัวเองก็จริง แต่ไม่มีแถวใดระบุชื่อเทมเพลตเลย

ในภาพอ่านได้ว่า “Template ‘First reply: we have your ticket’ applied” สิ่งที่เทมเพลตทำอยู่ในแถวของการกระทำของมันเอง เช่น การเปลี่ยนสถานะ

การกระทำที่ยกเลิกไว้ไม่อยู่ในนั้น เพราะมันไม่ได้เกิดขึ้น ส่วนความล้มเหลวอยู่ในนั้น และถูกเรียกว่าความล้มเหลว โดยอยู่หลังคำว่า “failed” เทมเพลตข้อความล้วนที่ไม่มีการกระทำ อีเมล หรือไฟล์แนบ จะไม่ทิ้งรายการ “Template” ไว้บนทิกเก็ตใบเดียว เพราะมันแค่แทรกข้อความเท่านั้น เมื่อใช้กับทิกเก็ตหลายใบพร้อมกัน รายการนี้จะถูกเขียนเสมอ พร้อมกับแถว “Bulk” ที่เป็นเรื่องภายใน

รายการนี้เป็นเรื่องภายใน ผู้แจ้งไม่เห็นมัน ชื่อเทมเพลตคือศัพท์ภายใน เช่น “การปฏิเสธมาตรฐาน” และประวัติก็เปิดให้ผู้สร้างทิกเก็ตดูได้ด้วย ส่วนการเปลี่ยนช่องข้อมูลเองยังมองเห็นได้สำหรับเขา มีเพียงที่มาของมันจากเทมเพลตที่ไม่เห็น

ผู้ทำคือเจ้าหน้าที่ ไม่ใช่ “system” และไม่ใช่ตัวเทมเพลต นั่นเป็นความตั้งใจ เพราะการใช้มันเป็นการตัดสินใจของเขา ต่างจากกฎอัตโนมัติ สิ่งที่ยืนอยู่บนทิกเก็ตตรงนี้คือคน