คำขอพร้อมงานย่อยและการอนุมัติ

“เพื่อนร่วมงานใหม่กำลังจะเริ่มงาน” ไม่ใช่ทิกเก็ตใบเดียว มันคือโน้ตบุ๊กหนึ่งเครื่อง บัญชีสองบัญชี เบอร์ต่อโทรศัพท์หนึ่งเบอร์ และอาจมีการเข้าถึงจากภายนอกด้วย แต่ละชิ้นเป็นของคนละทีม และคุณก็ยังอยากได้เรื่องเดียวที่บอกคุณได้ว่าตอนนี้ถึงไหนแล้ว

คำขอมีไว้เพื่อสิ่งนั้น มันคือทิกเก็ตที่สร้างงานย่อยของตนขึ้นในวินาทีที่ถูกยื่น และแต่ละงานย่อยกลายเป็นทิกเก็ตของตัวเองในทีมที่รับผิดชอบ

คำขอไม่ใช่สิ่งที่สองที่ต้องดูแล มันอาศัยอยู่บนเทมเพลตทิกเก็ต ใต้ “Settings → Request workflows” คุณจะพบเทมเพลตทิกเก็ตทุกอัน แล้วผูกงานย่อยเข้ากับอันใดอันหนึ่ง

สำหรับแต่ละงานย่อย คุณกรอกช่องไม่กี่ช่อง “Task” คือชื่อที่ผู้แจ้งอ่าน “Handled by” คือทีมที่ได้รับมัน ส่วน “Ticket title” และ “What the team has to do” เติมเนื้อหาให้ทิกเก็ตที่เกิดขึ้นจากมัน

งานย่อยหลายงานชี้ไปที่ทีมเดียวกันได้ ทีมนั้นจะได้ทิกเก็ตหลายใบ ไม่ใช่ทิกเก็ตใบเดียวที่มีรายการอยู่ข้างใน

งานย่อยที่ไม่มีทีมจะไม่ถูกเสนอเลย ช่องนั้นระบุไว้เอง คือ “Not assigned yet — this task is not offered” คุณจึงบันทึกแผนที่ยังทำไม่เสร็จไว้ได้

เหนืองานย่อยมีประโยคหนึ่งที่สรุปทั้งแผน คือมีอะไรถูกสร้างเป็นค่าจากโรงงาน ผู้แจ้งเปลี่ยนได้มากแค่ไหน และใครเป็นผู้อนุมัติ เปลี่ยนการตั้งค่าแล้วประโยคนั้นจะเขียนตัวเองใหม่

หน้า “Ticket title” มีข้อความตายตัว “Parent ticket title -” อยู่ ทิกเก็ตใหม่จะขึ้นต้นด้วยชื่อเรื่องของคำขอ ตามด้วยชื่อเรื่องของคุณ เช่น “New colleague in accounting - Set up notebook and docking station” วิธีนี้ทำให้ทีมเฉพาะทางเห็นว่างานย่อยนั้นเป็นของคำขอใด ถ้าคุณเว้นช่องนี้ว่างไว้ ชื่องานย่อยจะตามมาแทน

“Main category” และ “Subcategory” เติมหมวดหมู่ของทิกเก็ตใหม่ไว้ล่วงหน้า คุณจะได้เฉพาะหมวดหมู่ของทีมใน “Handled by” เพราะทิกเก็ตถูกสร้างขึ้นที่นั่น ถ้าคุณเปลี่ยนทีม ทั้งสองช่องจะถูกล้าง คุณกำหนดทั้งสองช่องหรือไม่กำหนดเลย และถ้าทั้งสองช่องยังว่างอยู่ ทิกเก็ตจะถูกสร้างโดยไม่มีหมวดหมู่

ชื่อของคำขออยู่เหนืองานย่อย ใช้ดินสอที่อยู่ข้าง ๆ เพื่อเปลี่ยนชื่อ ชื่อนี้เป็นของเทมเพลตทิกเก็ต จึงเปลี่ยนตามไปด้วยใต้ “Settings → Templates” และในแบบฟอร์มทิกเก็ตใหม่

เมื่อมีคนเลือกเทมเพลตในแบบฟอร์มทิกเก็ตใหม่ กล่อง “What is needed?” จะปรากฏขึ้น พร้อมหนึ่งบรรทัดให้ติ๊กต่อหนึ่งงานย่อย

มีสามแบบ กำหนดแยกตามงานย่อย “Selectable, off by default” เริ่มต้นว่างไว้ “Selectable, on by default” เริ่มต้นติ๊กไว้และยกเลิกติ๊กได้ ส่วน “Always — cannot be deselected” ทำงานเสมอ

งานย่อยที่ทำงานเสมอก็ยังแสดงให้เห็น โดยมีเครื่องหมาย “(always included)” กำกับ ผู้แจ้งควรเห็นว่าจะเกิดอะไรขึ้นอยู่แล้ว

ใต้กล่องนั้นคุณอ่านได้ว่าจะเกิดอะไรตามมา คือ “Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.”

ลูกค้าก็ยื่นคำขอได้ ตราบใดที่เทมเพลตนั้นเปิดให้ลูกค้าใช้ สวิตช์สำหรับเรื่องนั้นอยู่ที่ตัวเทมเพลต

จากนั้นลูกค้าจะเห็นเฉพาะคำขอของตนเอง ส่วนทิกเก็ตในทีมเฉพาะทางยังคงซ่อนจากเขา แม้คำขอของเขาจะเป็นตัวสร้างมันขึ้นมาก็ตาม เพราะทิกเก็ตเหล่านั้นมีข้อมูลรับรองและบันทึกภายในอยู่ บันทึกภายในของทิกเก็ตเหล่านั้นก็ไม่ปรากฏในประวัติของคำขอเช่นกัน เมื่อทีมเฉพาะทางปิดทิกเก็ตของตน ไฟล์แนบของมันจะถูกคัดลอกมายังคำขอพร้อมป้าย “Internal” และลูกค้าไม่เห็นและดาวน์โหลดไม่ได้

หากคำขอเข้ามาทางอีเมล มันจะกลายเป็นทิกเก็ตธรรมดา จากนั้นคุณจึงเริ่มเวิร์กโฟลว์ภายหลัง ปุ่ม “Start workflow” ที่ส่วนหัวของทิกเก็ตทำหน้าที่นี้

ในกล่องโต้ตอบ คุณเลือกเทมเพลตที่ตรงกันใต้ “Template” ใต้ลงมาคุณจะได้กล่อง “What is needed?” แบบเดียวกับในแบบฟอร์มทิกเก็ตใหม่ ติ๊กสิ่งที่คำขอต้องการ

ใต้ “Title” คุณปรับชื่อเรื่องของทิกเก็ต ชื่อเรื่องของงานย่อยจะขึ้นต้นด้วยชื่อเรื่องนี้ ใต้ลงมาคุณจะพบช่องเพิ่มเติมของเทมเพลต กรอกรายละเอียดจากคำขอลงที่นั่น ช่องบังคับมีเครื่องหมายดอกจันกำกับ

เมื่อกด “Start” งานย่อยจะถูกสร้างขึ้นเหมือนกับคำขอที่มาจากแบบฟอร์มทุกประการ หากเทมเพลตต้องมีการอนุมัติ ทิกเก็ตและงานย่อยของมันจะถูกล็อกไว้จนกว่าจะได้รับการอนุมัติ

เริ่มเวิร์กโฟลว์ได้เพียงหนึ่งครั้งต่อทิกเก็ต หลังจากนั้นปุ่มจะหายไป ปุ่มนี้ยังไม่มีบนทิกเก็ตที่ปิดแล้ว และบนทิกเก็ตที่ตัวเองเป็นงานย่อยอยู่แล้ว ทุกคนที่มีสิทธิ์ทำงานกับทิกเก็ตนั้นเริ่มเวิร์กโฟลว์ได้

บนตัวคำขอเอง งานย่อยแสดงอยู่ใต้ “Workflow tasks” พร้อมจำนวนอยู่ข้าง ๆ เช่น “1 of 4 done”

แต่ละแถวแสดงชื่องานย่อย หมายเลขทิกเก็ตของมัน ทีม และผู้รับผิดชอบ และชื่อนั้นเป็นลิงก์เข้าไปยังทิกเก็ตใบนั้น

“Done” มาจากสถานะของทิกเก็ต ไม่ใช่จากการติ๊กแยกต่างหาก อะไรที่นับว่าปิดแล้วในรายการทิกเก็ต ก็นับว่าเสร็จแล้วที่นี่ เพราะการนับสองแบบสำหรับสิ่งเดียวกันย่อมเพี้ยนออกจากกันในสักวัน

บล็อกนี้ปรากฏเฉพาะบนคำขอเท่านั้น ทิกเก็ตธรรมดาไม่แสดงมัน

เมื่อทีมเฉพาะทางปิดทิกเก็ตของตน “Closing comment” ของทีมจะมาถึงคำขอ ความคิดเห็นนี้อยู่ที่นั่นในรูปบันทึกภายใน และบรรทัดแรกระบุหมายเลขและชื่อของงานย่อย ลูกค้าไม่เห็นบันทึกนี้

ข้อมูลรับรองและทุกอย่างที่เจ้าหน้าที่ของคำขอควรส่งต่อ ควรใส่ไว้ในความคิดเห็นปิดงาน ความคิดเห็นอื่นทั้งหมดของทีมเฉพาะทางจะอยู่ในทิกเก็ตของทีมเอง ถ้าทีมปิดโดยไม่มีความคิดเห็น จะไม่มีบันทึกถูกสร้างขึ้น

การอนุมัติครอบคลุมทั้งคำขอ ไม่ใช่แต่ละงานย่อย แอปพลิเคชันแปดรายการคืออีเมลถึงหัวหน้างานหนึ่งฉบับ ไม่ใช่แปดฉบับ

คุณตั้งค่าเรื่องนี้ใต้ “Approvals” ในแผนเดียวกัน และประโยคที่อยู่เหนือขึ้นไประบุกฎไว้ว่า “One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.” แต่ละขั้นมีห้าช่อง “Name” คือชื่อของขั้น “Covers” บอกว่ามันใช้กับอะไร “Decided by” บอกว่าผู้อนุมัติมาจากไหน “Approver” เก็บตัวบุคคล และ “Remind after (hours)” กำหนดการเตือน

ผู้อนุมัติไม่ต้องมีบัญชีในระบบทิกเก็ต คุณกรอกที่อยู่อีเมล แล้วเขาตัดสินใจผ่านลิงก์ หัวหน้างานที่อนุมัติไตรมาสละสองครั้งจึงไม่กินที่นั่งเจ้าหน้าที่เลย

อีเมลมีลิงก์ไปยังหน้าเว็บเพียงลิงก์เดียวเท่านั้น ในตัวอีเมลไม่มีปุ่มอนุมัติหรือปฏิเสธโดยเจตนา เพราะโปรแกรมสแกนไวรัสที่เปิดทุกลิงก์จะกลายเป็นผู้อนุมัติเสียเอง

หน้านั้นใช้ชื่อของขั้นเป็นหัวเรื่อง มันแสดงหมายเลขและชื่อของคำขอ ผู้แจ้ง และใต้ “This decision covers” คืองานย่อยที่การตัดสินใจนี้เกี่ยวข้องด้วย พร้อมช่องความคิดเห็นและปุ่มสองปุ่มอยู่ด้านล่าง

ลิงก์ไม่ได้อยู่ตลอดไป และหน้านั้นระบุกำหนดเวลาไว้ว่า “Please decide by …” ลิงก์ใช้ได้ 14 วัน หลังจากนั้นหน้านั้นจะบอกเพียงว่าลิงก์ไม่ถูกต้องหรือหมดอายุแล้ว และผู้ดูแลระบบจะส่งคำขอออกไปใหม่ด้วย “Reassign”

การตัดสินใจถอนคืนไม่ได้ และหลังจากนั้นหน้านั้นก็ระบุไว้ว่า “A decision cannot be changed.”

งานย่อยบางงานต้องมีการอนุมัติของตัวเอง การเข้าถึงจากภายนอกไม่ใช่เรื่องเดียวกับโน้ตบุ๊กหนึ่งเครื่อง

สำหรับเรื่องนั้น คุณเพิ่มขั้นที่สองแล้วเลือกมันที่ตัวงานย่อยใต้ “Extra approval” ตราบใดที่มันยังระบุว่า “None — the request approval is enough” การอนุมัติคำขอเพียงอย่างเดียวก็เพียงพอ ทั้งสองขั้นถูกถามพร้อมกัน ไม่ใช่ทีละขั้น ขั้นหนึ่งจะถูกถามก็ต่อเมื่องานย่อยที่เลือกไว้งานใดงานหนึ่งเกี่ยวข้องกับขั้นนั้น ส่วนขั้นสำหรับทั้งคำขอจะถูกถามเสมอ

งานย่อยจะได้รับการปลดล็อกเมื่อทุกขั้นที่เกี่ยวข้องกับมันเห็นชอบแล้ว งานย่อยที่ไม่มีขั้นของตัวเองจะเริ่มได้ทันที เว้นแต่ขั้นสำหรับทั้งคำขอยังรออยู่ ในกรณีนั้นมันจะเริ่มทันทีที่คำขอได้รับอนุมัติ

จนกว่าจะถึงตอนนั้น งานย่อยจะถูกล็อกไว้ ทิกเก็ตของมันอยู่ที่ “Waiting for approval” และไม่มีผู้รับผิดชอบ แทนที่จะมีปุ่มสถานะ การ์ดจะเขียนว่า “This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.” ก่อนถึงตอนนั้น ไม่มีเส้นทางใดที่จะให้ผู้รับผิดชอบแก่มันได้

การล็อกยังมีผลกับการสั่งงานแบบกลุ่มบนรายการทิกเก็ตด้วย เลือกทิกเก็ตแบบนั้นที่นั่น แล้วคุณจะอ่านเหตุผลว่า “This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.”

ทิกเก็ตยังถูกสร้างขึ้นทันทีอยู่ดี ทีมเฉพาะทางจึงเห็นว่ามีอะไรกำลังมา และไม่มีใครต้องคอยจับตาดูคำขอนั้น

คุณตั้งการเตือนได้ต่อหนึ่งขั้น โดยระบุเป็นชั่วโมง

หากไม่มีคำตอบมา อีเมลฉบับเดิมจะถูกส่งออกไปอีกครั้งหลังเวลานั้น พร้อมลิงก์เดียวกับฉบับแรก ใครที่ยังเก็บอีเมลฉบับแรกไว้ก็ยังใช้มันได้

หากไม่มีการเตือน คำขอก็เพียงรออยู่ โดยไม่ถามซ้ำ

สิ่งที่ไม่มีคือการอนุมัติเมื่อหมดเวลา ใต้ช่องนั้นระบุไว้ตรง ๆ ว่า “A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.” กำหนดเวลาที่เห็นชอบเองย่อมไม่ใช่การอนุมัติ แต่เป็นเพียงพิธีกรรม

การปฏิเสธต้องระบุเหตุผล หากไม่มีข้อความ หน้านั้นจะไม่รับการปฏิเสธ

ช่องนั้นระบุว่าข้อความจะไปที่ใด คือ “Comment (required when you reject — the requester will see it)” บันทึกภายในไม่ควรอยู่ตรงนี้

ผู้แจ้งจะได้รับอีเมลพร้อมเหตุผล และไม่ต้องมาถามว่าทำไมเรื่องไม่คืบหน้า

การอนุมัติไม่ต้องระบุเหตุผล เพราะเป็นผลลัพธ์ที่คาดหมายอยู่แล้ว

หากมีเพียงขั้นที่สองที่ปฏิเสธ การปฏิเสธนั้นเกี่ยวข้องเฉพาะงานย่อยของขั้นนั้น ส่วนที่เหลือของคำขอเดินหน้าต่อไป

งานย่อยที่ถูกปฏิเสธจะได้สถานะ “Rejected” และนับว่าจบแล้ว คำขอจึงไม่ค้างอยู่ตลอดไปกับสิ่งที่จะไม่มีวันมาถึง

เมื่อคำขอถูกปฏิเสธแล้ว ผู้อนุมัติคนอื่นจะไม่ได้รับอีเมลอีก ลิงก์ของพวกเขาจะแสดงว่า “This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.” ในรายการบนทิกเก็ต ขั้นของพวกเขาจะแสดง “No longer needed: the request was rejected.”

บนคำขอ ส่วน “Approvals” แสดงหนึ่งแถวต่อหนึ่งขั้น พร้อมผู้อนุมัติ สถานะ และหากคำขอยังเปิดอยู่ ก็แสดงว่ารอมานานเท่าใด

หลังการตัดสินใจ แถวนั้นแสดงว่าตัดสินเมื่อใดและด้วยความคิดเห็นใด นั่นคือร่องรอยการตรวจสอบ และมันอยู่กับเรื่องนั้นต่อไป

หากผู้อนุมัติลาพักร้อน ผู้ดูแลระบบย้ายคำขอไปยังที่อยู่อื่นได้ ปุ่มนั้นชื่อ “Reassign” และปรากฏเฉพาะตอนที่คำขอยังเปิดอยู่

มีเพียงผู้ดูแลระบบเท่านั้นที่ทำได้ เจ้าหน้าที่ที่โอนย้ายได้ย่อมโอนย้ายมาให้ตัวเองแล้วตัดสินใจเองได้

การโอนย้ายสร้างลิงก์ใหม่ และลิงก์เดิมหมดอายุทันที แม้จะมีคนส่งต่อมันไปแล้วก็ตาม

ตัวการย้ายเองก็ปรากฏในรายการเดียวกัน คือใครย้าย เมื่อใด จากใครไปยังใคร

ไม่มีใครตัดสินใจในนามของคนอื่นได้ ลิงก์คือเส้นทางเดียว และใครได้รับมันไปก็ถูกบันทึกไว้ที่เรื่องนั้น