การจัดการทิกเก็ต

คุณสร้างทิกเก็ตใหม่ด้วย “New Ticket” ในแถบด้านซ้าย แบบฟอร์มชื่อ “Create new ticket” ในฐานะเจ้าหน้าที่ คุณใช้มันบันทึกคำขอของคนอื่นด้วย นั่นคือหน้าที่ของช่อง “User” มันบอกว่าเรื่องนี้เป็นของใคร ไม่ใช่บอกว่าใครเป็นคนพิมพ์

ทุกช่องที่มีดอกจันเป็นช่องบังคับ ได้แก่ “Title”, “User”, “Main category” และ “Description” ยังมีอีกช่องที่มองข้ามได้ง่าย คือแบบฟอร์มจะบันทึกไม่ได้หากไม่มีหมวดหมู่ย่อย แม้ว่า “Subcategory” จะไม่มีดอกจันก็ตาม เพราะหมวดหมู่หลักกับหมวดหมู่ย่อยเป็นของคู่กันและกำหนดพร้อมกันเสมอ

ช่องใดเป็นช่องบังคับ กำหนดไว้ใต้ “Settings → Ticket Settings” การ์ด “Admin / Agent Field Settings” มีเพียงสวิตช์ “Field is mandatory” สำหรับเรื่องนี้ ส่วนการ์ด “Customer Field Settings” มี “Is hidden for Customer” และ “Is not editable” ด้วย ลูกค้าจึงเห็นแบบฟอร์มที่สั้นกว่าของคุณได้ โดยไม่มีใครต้องดูแลแบบฟอร์มสองชุด “Title” และ “Description” เป็นช่องบังคับเสมอ และปิดไม่ได้

หลังจากนั้นคุณเปลี่ยนได้เกือบทุกอย่าง ทางขวาของทิกเก็ตมีการ์ด “Details” พร้อมผู้แจ้ง โทรศัพท์ อีเมล สถานที่ หมวดหมู่ และหมายเลขอ้างอิง คุณแก้ไขที่ตัวช่องแล้วยืนยันด้วย “Save” ที่อยู่ใต้ลงมา ส่วนสถานะ การมอบหมาย ระดับความสำคัญ ช่องทาง และผู้ติดตาม อยู่ในการ์ดที่สูงขึ้นไปหนึ่งใบใต้ “Actions” สถานะและการมอบหมายมีผลทันที ส่วนระดับความสำคัญ ช่องทาง และผู้ติดตาม จะถูกบันทึกก็ต่อเมื่อกด “Save” ในการ์ด “Details”

มีเพียงเจ้าหน้าที่และผู้ดูแลระบบเท่านั้นที่เปลี่ยนสิ่งเหล่านี้ได้ ผู้แจ้งอ่านเรื่องได้ แสดงความคิดเห็นได้ และแนบไฟล์ได้ แต่เปลี่ยนการจัดประเภทที่รายงานของคุณตั้งอยู่บนนั้นไม่ได้

มีผลข้างเคียงหนึ่งอย่างที่ควรรู้ไว้ครั้งเดียว หากคุณแก้ไขทิกเก็ตที่ยังไม่มีเจ้าของ หลังจากนั้นมันจะเป็นของคุณ ระบบใส่ชื่อคุณเป็นเจ้าหน้าที่และย้ายสถานะจาก “Open” เป็น “Assigned” ทั้งสองอย่างลงไปอยู่ในประวัติ หากคุณไม่ต้องการอย่างนั้น ก็มอบหมายให้คนอื่นหลังจากนั้น

ทุกการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ลงไปอยู่ในประวัติของทิกเก็ต พร้อมชื่อ เวลา ค่าเดิม และค่าใหม่ คุณไม่ต้องเปิดอะไรเพิ่มสำหรับเรื่องนี้

เหลือคำถามว่าจะกำจัดทิกเก็ตอย่างไร ใต้ “Settings → Archive” คุณเลือกช่วงวันที่ ดูด้วย “Preview” ว่ามีทิกเก็ตที่ปิดแล้วกี่ใบอยู่ในช่วงนั้น แล้วสร้างไฟล์ ZIP ด้วย “Create archive” ซึ่งมีทั้งทิกเก็ต ความคิดเห็น ประวัติ ฟิลด์กำหนดเอง และไฟล์แนบ อยู่ในไฟล์เดียว การสร้างไฟล์ไม่ได้ลบอะไรออก ทิกเก็ตจะออกจากฐานข้อมูลที่ใช้งานอยู่ก็ต่อเมื่อทำขั้นตอนแยก “Delete from live DB” ในรายการ “Existing archives” และกู้คืนกลับมาจากไฟล์เดียวกันนั้นได้

คำอธิบายและความคิดเห็นไม่ใช่กล่องข้อความเปล่า ๆ แต่ละกล่องมีแถบเครื่องมืออยู่ด้านบน และปุ่มต่าง ๆ บอกว่าตัวเองทำอะไรเมื่อคุณชี้ไปที่มัน ได้แก่ “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link” และ “Clear formatting”

การสร้างลิงก์ทำอย่างนี้ เลือกข้อความ กด “Link” แล้วพิมพ์ที่อยู่ลงในช่องเล็กที่ขึ้นมา หากปล่อยว่างไว้ ลิงก์จะถูกนำออก ที่อยู่เว็บและที่อยู่อีเมลได้รับอนุญาต (http, https, mailto) ส่วนอย่างอื่นถูกทิ้งไปตอนบันทึก เพื่อไม่ให้ความคิดเห็นแอบส่งอะไรผ่านไปถึงใครได้

ภาพเข้ามาทางคลิปบอร์ด ถ่ายภาพหน้าจอแล้ววางลงในหน้าจอแก้ไขด้วย Ctrl+V ได้เลย ตอนแรกข้อความจะแสดงเพียงเครื่องหมายอย่าง “[inline-image:1]” เมื่อคุณบันทึก ระบบจะอัปโหลดภาพและแสดงมันตรงจุดนั้นพอดี ทั้งยังไปอยู่ในแท็บ “Attachments” ที่เก็บไฟล์ทั้งหมดของเรื่องนั้นด้วย การวางภาพใช้ได้ในคำอธิบายของทิกเก็ตที่มีอยู่แล้วและในความคิดเห็นใหม่ แต่ใช้ไม่ได้ในแบบฟอร์ม “Create new ticket” หรือขณะที่คุณแก้ไขความคิดเห็น

สิ่งที่คุณเห็นคือสิ่งที่คนอื่นเห็น รูปแบบการจัดข้อความ รายการ และลิงก์ ยังคงอยู่ในทิกเก็ตและในอีเมลถึงผู้แจ้งด้วย ส่วนมาร์กอัปจากที่อื่น เช่น จากหน้าเว็บที่คัดลอกมาหรือจากอีเมลขาเข้า จะถูกตัดให้เหลือเท่าชุดที่อนุญาตนี้ ข้อความของคุณไม่สูญหายไปในกระบวนการนี้ หายไปเพียงเปลือกห่อเท่านั้น

ความคิดเห็นถูกทำเครื่องหมายเป็นเรื่องภายในได้ด้วย “Internal note (not visible to the customer)” จากนั้นมันจะมีป้าย “Internal” และผู้แจ้งมองไม่เห็น แม้แต่การค้นหาก็ไม่แสดงมันขึ้นมา

ทุกคนแก้ไขและลบความคิดเห็นของตนเองได้ สิ่งที่ลูกค้าเขียน มีเพียงลูกค้าคนนั้นหรือผู้ดูแลระบบเท่านั้นที่แก้ไขหรือลบได้ ซึ่งรวมถึงอีเมลของเขาด้วย ความคิดเห็นของเพื่อนร่วมงาน เจ้าหน้าที่ทุกคนที่ทำงานกับทิกเก็ตนั้นได้ก็แก้ไขและลบได้ ซึ่งรวมถึงทีมที่เคยถือทิกเก็ตนั้นมาก่อน

ไฟล์เป็นของเรื่อง ไม่ใช่ของความคิดเห็นใดความคิดเห็นหนึ่ง บนทิกเก็ต แท็บ “Attachments” พาไปยังรายการไฟล์ “Upload file” เพิ่มไฟล์หนึ่งไฟล์ และทุกแถวระบุชื่อไฟล์ ขนาด และวันที่ ใครที่เกี่ยวข้องกับทิกเก็ตนั้นแนบไฟล์ได้ รวมถึงผู้แจ้งด้วย จึงไม่มีใครต้องส่งภาพหน้าจอมาให้คุณทางอีเมล ลูกค้าลบได้เฉพาะไฟล์แนบที่ตนอัปโหลดเองเท่านั้น เมื่อทิกเก็ตย่อยถูกปิด ไฟล์แนบของมันจะถูกคัดลอกไปยังทิกเก็ตหลัก และมีป้าย “Internal” อยู่ที่นั่น เจ้าหน้าที่เห็นไฟล์เหล่านั้น ส่วนลูกค้าไม่เห็นและดาวน์โหลดไม่ได้

การคลิกที่ชื่อไฟล์จะเปิดการดูตัวอย่าง โดยคุณไม่ต้องดาวน์โหลดไฟล์ สำหรับภาพ คุณขยาย ย่อ และหมุนได้ในนั้น ซึ่งมีประโยชน์กับหน้าจอที่ถูกถ่ายมาเอียง ส่วนไฟล์ PDF แสดงในหน้าต่างเดียวกัน พร้อมภาพรวมหน้า การขยาย และการพิมพ์ ไฟล์ข้อความแสดงเป็นข้อความ และด้วย “Open in new tab” คุณเปิดไฟล์ในหน้าต่างของตัวเองได้

ไฟล์แนบเป็นของเรื่องและเดินทางไปกับมัน มันปรากฏในประวัติ (“File uploaded: …”) อยู่รอดจากการส่งต่อไปยังอีกทีม และไปอยู่ในไฟล์เก็บถาวรเมื่อทิกเก็ตถูกเก็บถาวร

แท็บ “History” บนทิกเก็ตตอบคำถามที่อยู่เบื้องหลังการติดตามทุกครั้ง คือใครเปลี่ยนอะไร และเมื่อใด ทุกแถวระบุบุคคล ช่องข้อมูล ค่าเดิมที่ขีดฆ่าไว้ ค่าใหม่ที่อยู่ถัดไป และเวลาละเอียดถึงวินาที รายการใหม่สุดอยู่บนสุด

รายการถูกเขียนขึ้นโดยที่คุณไม่ต้องทำอะไร ทั้งตอนเปลี่ยนสถานะ ระดับความสำคัญ การมอบหมาย หมวดหมู่ สถานที่ ผู้ติดตาม ชื่อเรื่อง และคำอธิบาย รวมถึงตอนสร้าง (“Ticket opened”) ตอนแสดงความคิดเห็นทุกครั้ง และตอนอัปโหลดไฟล์ทุกครั้ง ตัวเลขบนแท็บบอกล่วงหน้าว่าเรื่องนี้มีความเคลื่อนไหวมากแค่ไหน

ประวัติแก้ไขไม่ได้และปิดไม่ได้ นั่นคือสิ่งที่ทำให้มันมีประโยชน์ มันคือเหตุผลที่ทิกเก็ตลบทีละใบไม่ได้ และมันเดินทางเข้าไปในไฟล์เก็บถาวรเมื่อทิกเก็ตถูกเก็บถาวร

สำหรับความคิดเห็น ประวัติจะบันทึกเพียงว่ามีการเพิ่ม แก้ไข หรือลบ ถ้อยคำอยู่ในแท็บ “Comments” ความคิดเห็นภายในก็ปรากฏในประวัติด้วย แต่เห็นได้เฉพาะเจ้าหน้าที่และผู้ดูแลระบบเท่านั้น

สถานะบอกว่าทิกเก็ตอยู่ตรงไหนในขณะนี้ ระบบมีสถานะมาให้สิบสองสถานะ ได้แก่ Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed และอื่น ๆ คุณพบมันได้ใต้ “Settings → General Settings” ในส่วน “Drop-down lists” หลังแท็บ “Status” ปุ่ม “+ Add status” สร้างสถานะของคุณเอง ส่วน “Edit status” เปิดสถานะที่มีอยู่แล้ว

ส่วนสำคัญคือความต่างระหว่างชื่อกับความหมาย ในหน้าจอแก้ไขของสถานะ ใต้ “Meaning of this status” มีสวิตช์สามตัว ได้แก่ “Counts as resolved”, “Counts as closed” และ “Waiting for the requester” มีเพียงสวิตช์เหล่านี้เท่านั้นที่บอกระบบว่าจะจัดการสถานะนั้นอย่างไร

คุณเปลี่ยนชื่อได้ทุกสถานะ รวมถึงสถานะที่มาพร้อมระบบ ที่ด้านล่างของหน้าจอแก้ไข ใต้ “Translations” มีช่อง “Name” หนึ่งช่องต่อหนึ่งภาษา ใส่สิ่งที่คนของคุณควรอ่านลงไปตรงนั้น ส่วนชื่อทางเทคนิคที่อยู่เบื้องหลังยังคงเดิม และนั่นคือเหตุผลที่ไม่มีอะไรพัง เพราะการทำงานอัตโนมัติ การรายงาน และสวิตช์ด้านบนยึดกับชื่อนั้น ไม่ใช่กับป้ายของคุณ ดังนั้น “Resolved” จะกลายเป็น “Done” ก็ได้

ส่วนการลบนั้นทำไม่ได้กับทุกสถานะ แปดสถานะมีป้าย “Mandatory” อยู่ในรายการ ได้แก่ Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval และ Rejected เปลี่ยนชื่อและจัดลำดับใหม่ได้ แต่นำออกไม่ได้ และหากลอง ระบบจะจบด้วยข้อความที่ชัดเจน นั่นไม่ได้มีไว้กวนใจคุณ เพราะมีกระบวนการที่ยึดกับสถานะเหล่านั้นอยู่ ซึ่งมิฉะนั้นจะหยุดทำงานไปเงียบ ๆ เช่น การปิดเรื่องอัตโนมัติที่ต้องใช้สถานะซึ่งนับว่า “แก้ไขแล้ว” เป็นจุดตั้งต้น

สองสถานะเป็นของระบบเอง “Waiting for approval” และ “Rejected” มีป้าย “System only” มันเกิดจากกระบวนการอนุมัติ และไม่ควรมีใครอ้างด้วยมือได้ว่ามีเรื่องถูกปฏิเสธ ทั้งที่เรื่องนั้นไม่เคยถูกเสนอให้ตัดสินเลย

สามสวิตช์นั้นทำอะไร สถานะที่นับว่าแก้ไขแล้วจะปิดทิกเก็ตเองหลังผ่านไป 24 ชั่วโมง สถานะที่นับว่าปิดแล้วคือสภาพสุดท้ายที่ทิกเก็ตถูกย้ายเข้าไป และ “Waiting for the requester” หมายความตามนั้นพอดี คือเรากำลังรอผู้แจ้ง ไม่ใช่รอทีมอื่นและไม่ใช่รอผู้ให้บริการ นั่นคือเครื่องหมายที่นาฬิกา SLA หยุดเดิน หากคุณตั้งค่าไว้เช่นนั้น

ใต้ลงมาคือ “Allowed transitions to new status” ตรงนี้คุณติ๊กว่าจากสถานะนี้ไปยังสถานะใดได้บ้าง หากปล่อยว่างไว้ทั้งหมด ก็ไม่มีข้อจำกัดใด แต่หากติ๊กอะไรไว้ เส้นทางอื่นทั้งหมดจะถูกปิด นั่นคือวิธีสร้างกระบวนการที่ข้ามขั้นไม่ได้ เช่น จาก “Open” ไปได้เพียง “In Progress” หรือ “Assigned” เท่านั้น แต่ไปยัง “Closed” โดยตรงไม่ได้

สวิตช์ที่เหลือในหน้าจอแก้ไขเป็นเรื่องเล็กที่ให้ผลใหญ่ ได้แก่ สีสำหรับรายการ “Sort order” สำหรับลำดับ “Show status in new ticket form” (สถานะนี้ควรเลือกได้ตอนสร้างทิกเก็ตหรือไม่) “Requires comment in dialog” (บังคับให้ระบุเหตุผล) และ “System only” สำหรับสถานะที่มีเพียงระบบเท่านั้นที่ตั้งได้

สถานะสูงสุดสี่สถานะจะแสดงบนทิกเก็ตเป็นปุ่มใต้ “Change Status to:” คุณเลือกสถานะเหล่านี้ในหน้าจอแก้ไขด้วยสวิตช์ “Set as primary status (max. 4)” ค่าเริ่มต้นจากโรงงานคือ In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response และ Resolved สถานะอื่นทั้งหมดอยู่ใต้ “More statuses”

ทุกอย่างที่ปรากฏเป็นรายการแบบเลื่อนลงในทิกเก็ตเป็นของคุณ ใต้ “Settings → General Settings” มีการ์ด “Drop-down lists” พร้อมหกแท็บ ได้แก่ “Department”, “Position”, “Location”, “Role”, “Status” และ “Priority” วิธีจัดการแตกต่างกันไปในแต่ละรายการ

ทีละรายการ พิมพ์ชื่อภาษาอังกฤษลงในช่องว่างแล้วคลิกปุ่มข้าง ๆ ปุ่มนั้นตั้งชื่อตามรายการ เช่น “+ Add location”, “+ Add department” และอื่น ๆ ส่วนแถวด้านล่างคือรายการที่มีอยู่แล้ว ใน “Department”, “Position” และ “Location” ตรงนั้นคือที่ที่คุณเปลี่ยนชื่อและยืนยันด้วย “Save” ที่อยู่ข้าง ๆ

สำหรับรายการจำนวนมากในคราวเดียว “Department”, “Position” และ “Location” ยังมี “Export JSON” และ “Import JSON” ให้ด้วย บนระบบที่เพิ่งติดตั้ง คุณดาวน์โหลดโครงสร้างเปล่าด้วย “Export JSON” เติมข้อมูล แล้วนำเข้ากลับมาอีกครั้ง มันไม่ใช่วิธีเปลี่ยนชื่อ และการ์ดนั้นก็ระบุไว้เอง

บางรายการมีป้าย “Mandatory” ในนั้นรวมถึงสามบทบาท “Admin”, “Agent” และ “Customer” แปดสถานะที่มาพร้อมระบบ และตัวแทนหนึ่งรายการในแต่ละรายการ Location, Position และ Department (“None selected or available”) ไม่มีรายการใดที่ลบได้ เพราะมีสิทธิ์และกระบวนการที่ยึดกับมันอยู่ ซึ่งมิฉะนั้นจะหยุดทำงานไปเงียบ ๆ สถานะยังเปลี่ยนชื่อได้ในหน้าแก้ไขของมันเอง ส่วนบทบาทและตัวแทนเปลี่ยนชื่อไม่ได้ สิ่งที่ทำได้ขึ้นอยู่กับรายการ “Role” ถูกล็อกไว้ จะเพิ่มหรือเปลี่ยนชื่อบทบาทไม่ได้ ใน “Priority” คุณเพิ่มและลบรายการได้ แต่ไม่มีไฟล์และเปลี่ยนชื่อไม่ได้ “Status” มีหน้าแก้ไขของตัวเอง และไม่มีไฟล์เช่นกัน

คุณไม่ได้แปลเป็นภาษาอื่นที่นี่ แต่แปลรวดเดียวที่หน้าคำแปล ชื่อภาษาอังกฤษก็เพียงพอแล้วที่นี่ เพราะมันคือหลักที่คำแปลจะยึดในภายหลัง

สถานะเป็นรายการเดียวที่มีหน้าจอแก้ไขของตัวเอง เพราะมีสิ่งที่ยึดกับมันมากกว่าแค่ชื่อ มันมีการ์ดของตัวเองอยู่ถัดลงไป

หมวดหมู่คือสิ่งที่ผู้แจ้งหรือเจ้าหน้าที่เลือกตอนสร้างทิกเก็ต และเป็นสิ่งที่คุณใช้จัดกลุ่มรายงานในภายหลัง ทุกทีมมีหมวดหมู่ของตัวเอง เฮลป์เดสก์จัดเรียงคนละอย่างกับแผนกเครือข่าย และทั้งสองฝ่ายไม่เห็นรายการของอีกทีม

คุณพบมันได้ใต้ “Settings” ในรายการ “<team name> Categories” ในตัวอย่างนี้ทีมชื่อ “Helpdesk” รายการจึงอ่านว่า “Helpdesk Categories”

หน้านี้มีสามการ์ด ได้แก่ “Main categories”, “Subcategories” และ “Links” วิธีเริ่มที่เร็วที่สุดคือพิมพ์ชื่อภาษาอังกฤษลงในช่อง “EN (required)” แล้วคลิก “+ New main category” หรือ “+ New subcategory” คุณแปลทุกอย่างทีหลังรวดเดียวที่หน้าคำแปล ไม่มีอะไรต้องเตรียมที่นี่

หากคุณมีหมวดหมู่จำนวนมากรออยู่ ให้ใช้ทางผ่านไฟล์ “Export JSON” ดาวน์โหลดโครงสร้างมา บนระบบที่เพิ่งติดตั้ง ไฟล์นั้นจะว่างเปล่าและเพียงแสดงรูปแบบให้คุณดู คุณเติมข้อมูล (ด้วยมือหรือด้วยความช่วยเหลือของ AI) บันทึก แล้วอัปโหลดกลับผ่าน “Import JSON” มันไม่ใช่วิธีเปลี่ยนชื่อ การเปลี่ยนชื่อทำที่ช่องของหมวดหมู่นั้นแล้วยืนยันด้วย “Save” ข้าง ๆ และหน้านั้นก็ระบุไว้เช่นกัน

การ์ดที่สามคือ “Links” และตรงนั้นคืองานจริง เลือกหมวดหมู่หลักที่ด้านบน ติ๊กหมวดหมู่ย่อยที่เป็นของมันด้านล่าง แล้วบันทึกด้วย “Save links” เคล็ดลับคือหมวดหมู่ย่อยหนึ่งรายการห้อยอยู่ใต้หมวดหมู่หลักหลายรายการได้ คุณจึงต้องมี “Malfunction” เพียงครั้งเดียวแล้วใช้ซ้ำกับ Printer, Network, Meeting-Room และ Notebook

จากนั้นหมวดหมู่จะพร้อมใช้ในทิกเก็ต การลบอาจล้มเหลวได้ตราบใดที่ยังมีทิกเก็ตใช้หมวดหมู่นั้นอยู่ นั่นเป็นความตั้งใจ มิฉะนั้นทิกเก็ตเก่าจะสูญเสียการจัดประเภทของตน หากคุณนำการเชื่อมโยงออก ทิกเก็ตที่ใช้คู่นั้นอยู่ยังบันทึกได้ เฉพาะหมวดหมู่ที่เลือกใหม่เท่านั้นที่จะถูกตรวจกับการเชื่อมโยง

หากคุณส่งทิกเก็ตต่อไปยังอีกทีม การจัดประเภทของมันยังอยู่ แม้ทีมใหม่จะไม่มีหมวดหมู่เหล่านั้นเลยก็ตาม มันจะอยู่ในช่องพร้อมที่มาของมัน เช่น “Meeting-Room · from Helpdesk” และแสดงเป็นสีเทา ทีมใหม่จึงเห็นได้ว่าเรื่องนี้ดำเนินมาในชื่ออะไร แต่กำหนดรายการนั้นเองไม่ได้ หากจะจัดประเภทใหม่ ก็เลือกจากรายการของตนเอง แล้วระบบจะขอทั้งหมวดหมู่หลักและหมวดหมู่ย่อยพร้อมกัน

ทุกทิกเก็ตมีช่องทางกำกับ มันอยู่ในแบบฟอร์มและอยู่บนการ์ด “Actions” ในภายหลัง ใต้หัวข้อ “How the request came in” และมันตอบคำถามที่กลายเป็นเรื่องสำคัญในรายงานอย่างรวดเร็ว คืองานเข้ามาทางพอร์ทัลหรือทางโทรศัพท์

คุณเลือกได้เฉพาะสิ่งที่คนรู้และระบบไม่รู้เท่านั้น ได้แก่ “Phone” และ “Entered by an agent” ส่วนอีกสองค่าระบบตั้งเอง คือ “Self-service” เมื่อผู้แจ้งสร้างทิกเก็ตในพอร์ทัล และ “E-mail” เมื่อมันเกิดจากอีเมลขาเข้า เมื่อเจ้าหน้าที่สร้างทิกเก็ต แบบฟอร์มจะเริ่มต้นที่ “Entered by an agent”

ช่องทางที่ระบบตั้งไว้ไม่มีใครเปลี่ยนได้ในภายหลัง ช่องนั้นจะแสดงข้อความ “Recorded by the system. It cannot be changed.” มิฉะนั้นช่องนั้นจะสูญเสียคำบอกเล่าที่มันมีอยู่เพื่อสิ่งนั้นพอดี ในทางกลับกัน บนทิกเก็ตที่บันทึกทางโทรศัพท์ คุณยังเปลี่ยนอย่างอื่นได้ทั้งหมด

มีเพียงเจ้าหน้าที่หรือผู้ดูแลระบบเท่านั้นที่ตั้งช่องทางได้ สำหรับผู้แจ้ง มันจะเป็นการบอกเล่าเกี่ยวกับเรื่องของตนเอง และรายงานก็จะขึ้นอยู่กับว่าทุกคนซื่อสัตย์

“E-mail” ต้องมีกล่องจดหมายที่เชื่อมต่อไว้ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของรุ่น Professional ส่วนอีกสามช่องทางมีอยู่ในทั้งสองรุ่น

เหนือรายการทิกเก็ตทุกรายการมีช่อง “Search tickets…” มันไม่ได้ค้นเฉพาะชื่อเรื่อง แต่ค้นทั้งเรื่อง ได้แก่ ชื่อเรื่อง คำอธิบาย ชื่อผู้แจ้ง ที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ สถานที่ หมายเลขทิกเก็ตอ้างอิง ความคิดเห็นทั้งหมด และค่าข้อความของฟิลด์กำหนดเองของคุณ

ตัวอย่างแสดงให้เห็นแล้ว คำว่า “coffee” ไม่ปรากฏในชื่อเรื่องใดเลย มีเพียงในคำอธิบายของทิกเก็ตใบหนึ่ง แต่ระบบก็ยังหาเจอ คุณจึงไม่ต้องจำว่าทิกเก็ตนั้นตั้งชื่อว่าอะไร เพียงคำเดียวจากเรื่องนั้นก็พอ

ตัวพิมพ์ใหญ่และตัวพิมพ์เล็กไม่มีผล การค้นหาใช้กับรายการที่คุณอยู่ในขณะนั้นเสมอ และรวมกับ “Filter” ที่อยู่ข้าง ๆ ได้ ส่วน “Reset” ล้างทั้งการค้นหาและตัวกรอง รายการจะจำตัวกรองของคุณไว้ โดยแยกกันสำหรับรายการของแต่ละทีม ตัวกรองยังคงอยู่เมื่อคุณกลับมาจากทิกเก็ต โหลดหน้าใหม่ หรือลงชื่อเข้าใช้บนคอมพิวเตอร์เครื่องอื่น แต่รายการจะไม่จำข้อความค้นหา สำหรับลูกค้ามีข้อจำกัดที่คุณมองไม่เห็นแต่ควรรู้ไว้ คือพวกเขาไม่ได้ค้นความคิดเห็นภายใน มิฉะนั้นพวกเขาจะอนุมานจากรายการผลลัพธ์ได้ว่ามีการหารืออะไรกันภายใน และพวกเขาก็ไม่ได้ค้นฟิลด์กำหนดเองที่ซ่อนจากลูกค้าด้วย

ทุกคนจัดรายการทิกเก็ตของตัวเองได้ สำหรับเรื่องนี้ มีปุ่ม “Columns” อยู่ข้าง “Filter” ปุ่มนี้เปิดกล่องโต้ตอบ “Choose columns”

ในกล่องโต้ตอบ คุณติ๊กทุกคอลัมน์ที่ต้องการเห็น ลูกศรข้าง ๆ ใช้กำหนดลำดับ “#” และ “Title” รวมอยู่เสมอ คุณเปลี่ยนความกว้างของคอลัมน์ได้ในรายการเอง โดยลากขอบของหัวคอลัมน์นั้น

“Save” บันทึกสิ่งที่คุณเลือกไว้กับบัญชีผู้ใช้ของคุณ จึงใช้ได้บนทุกเครื่อง และยังคงอยู่หลังจากคุณออกจากระบบ “Default columns” คืนรายการกลับเป็นค่าจากโรงงาน

เมื่อที่ไม่พอสำหรับทุกคอลัมน์ คอลัมน์ที่อยู่ขวาสุดจะหายไปก่อน “#”, “Title” และ “Status” อยู่เสมอ คุณจึงย้ายสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณไปไว้ด้านหน้า

เมื่อใช้ Professional ฟิลด์กำหนดเองของคุณก็มีให้เลือกด้วย ฟิลด์เหล่านี้ปรากฏในกล่องโต้ตอบด้วยชื่อของตัวเอง ในที่นี้ เช่น “Asset tag”

ลูกค้าจัดรายการของตัวเองได้ด้วยวิธีเดียวกัน แต่มีคอลัมน์ให้เลือกน้อยกว่า “Team”, “Created by”, “Last activity”, “Status changed at”, “Deadline”, “Follow-up” และ “Time” ไม่มีให้ลูกค้าใช้ ฟิลด์ที่คุณซ่อนจากลูกค้าก็ไม่ปรากฏเป็นคอลัมน์เช่นกัน

บนโทรศัพท์ ปุ่มนี้จะไม่แสดง ที่นั่นรายการจะแสดงคอลัมน์ที่พอดี

ทิกเก็ตมีปุ่มสองปุ่มวางเคียงกันสำหรับเรื่องนี้ และความต่างพิมพ์ไว้ใต้ปุ่มด้วยตัวอักษรเล็ก “Involve another team” คือคุณยังรับผิดชอบอยู่ ส่วนอีกทีมทำงานเคียงข้างคุณในทิกเก็ตที่ผูกไว้ ส่วน “Escalate to another team” คืออีกทีมรับช่วงต่อไป

เมื่อคุณส่งต่อ ความรับผิดชอบย้ายไปโดยไม่มีทิกเก็ตใบที่สองเกิดขึ้น ทีมของคุณยังอ่านได้และยังแสดงความคิดเห็นได้ แต่เปลี่ยนอะไรไม่ได้อีก ซึ่งเป็นสิ่งที่กล่องโต้ตอบบอกคุณก่อนที่คุณจะยืนยันพอดี คุณเลือกทีมปลายทางตรงนั้นและใส่เหตุผลเพิ่มได้

เมื่อคุณดึงอีกทีมเข้ามาร่วม ทิกเก็ตของคุณยังอยู่ในมือคุณ และได้ทิกเก็ตย่อยในอีกทีมหนึ่ง ทิกเก็ตของคุณย้ายไปสถานะ “Waiting for other team” และเมื่ออีกทีมปิดใบของตน ทิกเก็ตของคุณจะกลับมาเป็น “Back from other team” คุณจึงไม่ต้องไปถามว่าที่นั่นมีอะไรคืบหน้าหรือยัง ไฟล์แนบของทิกเก็ตย่อยจะถูกคัดลอกมายังทิกเก็ตของคุณพร้อมป้าย “Internal” และลูกค้าจะไม่เห็นไฟล์เหล่านั้น

ส่วนเรื่องการจัดประเภท หมวดหมู่ของทีมที่ส่งต่อยังอยู่บนทิกเก็ต แม้ทีมใหม่จะไม่มีหมวดหมู่เหล่านั้นเลยก็ตาม มันปรากฏที่นั่นพร้อมที่มาของมัน และแสดงเป็นสีเทา ทีมใหม่จึงเห็นได้ว่าเรื่องนี้ดำเนินมาในชื่ออะไร และจัดประเภทใหม่เข้ารายการของตนได้หากจำเป็น

มีเพียงผู้ที่รับผิดชอบอยู่ในขณะนั้นเท่านั้นที่ส่งทิกเก็ตต่อได้ สถานีก่อนหน้ายังเห็นเรื่องนั้นอยู่ แต่ส่งต่อเป็นครั้งที่สองไม่ได้ สถานีนั้นแสดงความคิดเห็นได้ แต่ดึงทิกเก็ตกลับมาที่ตัวเองไม่ได้

จากนั้นในรายการของทีมคุณ ทิกเก็ตจะแสดง “Waiting for other team” ตราบที่อีกทีมยังทำงานกับมันอยู่ ช่อง “Also show tickets this team handed over” ถูกติ๊กไว้เป็นค่าจากโรงงาน และตัวเลือกของผู้ใช้แต่ละคนจะถูกเก็บไว้ สำหรับอีกทีม ทิกเก็ตจะเริ่มต้นเป็น “Open”

ผู้ที่ส่งต่อทิกเก็ตจะกลายเป็นผู้ติดตามของทิกเก็ตนั้น กล่องโต้ตอบจะบอกเรื่องนี้ก่อนที่คุณจะยืนยัน ในฐานะผู้ติดตาม คุณจะได้รับอีเมลเมื่อสถานะเปลี่ยน เมื่อทิกเก็ตถูกปิด หรือเมื่อมีคนแสดงความคิดเห็น เช่นเดียวกับผู้ติดตามทุกคน คุณนำตัวเองออกได้ด้วย “Stop observing”

เมื่อทิกเก็ตของคุณขาดข้อมูลบางอย่าง เช่น รหัสทรัพย์สิน วันสิ้นสุดการรับประกัน หรือศูนย์ต้นทุน คุณเพิ่มมันเองได้ ใต้ “Settings → Ticket Settings” ที่ด้านล่าง มีการ์ด “Custom fields” ปุ่มนั้นชื่อ “Add custom field”

ในกล่องโต้ตอบ คุณตั้งชื่อและเลือกชนิดของฟิลด์ ได้แก่ “Text”, “Multiline text”, “Integer”, “Decimal”, “Date” หรือ “Yes / No” ชนิดเป็นตัวกำหนดว่ากรอกอะไรได้ ช่องวันที่จะไม่รับคำว่า “สัปดาห์หน้า” และนั่นคือเหตุผลที่คุณทำรายงานจากมันได้ในภายหลัง

ใต้ “Scope” คุณกำหนดว่าฟิลด์นี้ใช้ที่ไหน จะเป็น “All teams (including new ones)” หรือ “Selected teams only” ตัวเลือกแรกครอบคลุมทีมที่ยังไม่มีอยู่ด้วย ซึ่งเป็นความต่างที่คุณจะสังเกตเห็นในอีกครึ่งปีถัดมา

สวิตช์สามตัวใต้ “Defaults” ได้แก่ “Mandatory by default”, “Hidden for customer by default” และ “Not editable by customer by default” สวิตช์เหล่านี้มีผลกับฟิลด์หนึ่งก็ต่อเมื่อยังไม่มีการบันทึกอะไรไว้สำหรับฟิลด์นั้นในการตั้งค่าฟิลด์บนหน้าเดียวกัน เมื่อคุณตั้งค่าที่นั่นแล้ว การตั้งค่าฟิลด์จะเป็นตัวตัดสิน

บนทิกเก็ต ฟิลด์กำหนดเองอยู่ในการ์ดของตัวเองชื่อ “Additional information” ระหว่างคำอธิบายกับความคิดเห็น หากไม่มีเทมเพลต แบบฟอร์มจะแสดงฟิลด์กำหนดเองทั้งหมดของทีม แต่หากคุณเลือกเทมเพลตตอนสร้างทิกเก็ต มันจะแสดงเฉพาะฟิลด์ที่เทมเพลตนั้นระบุไว้ ตามลำดับของมัน คือ “เฉพาะฟิลด์ที่เรื่องนี้ต้องใช้เท่านั้น”

เทมเพลตทำให้ฟิลด์เป็นช่องบังคับเพิ่มได้ สิ่งที่ผู้ดูแลระบบซ่อนจากลูกค้ายังคงถูกซ่อน แม้เทมเพลตจะระบุมันไว้ก็ตาม ช่องบังคับที่เทมเพลตไม่ได้ระบุไว้จะไม่ถูกถาม ข้อบังคับนั้นจึงไม่มีผลกับทิกเก็ตที่สร้างด้วยเทมเพลตนี้

ทีมหนึ่งมีฟิลด์กำหนดเองได้กี่ฟิลด์ กำหนดไว้ใต้ “Settings → General Settings” ในการ์ด “Custom fields limit” คุณกำจัดฟิลด์ด้วย “Deactivate” มันจะหายไปจากแบบฟอร์ม แต่ค่าของมันยังอยู่บนทิกเก็ตเก่า และสวิตช์ “Show deactivated” นำมันกลับเข้ามาในรายการ

บางครั้งมีคนที่ควรติดตามเรื่องหนึ่งโดยไม่ต้องลงมือทำ เช่น หัวหน้าทีมในเรื่องที่ละเอียดอ่อน หรือเพื่อนร่วมงานที่จะรับช่วงต่อในสัปดาห์หน้า ผู้ติดตามมีไว้เพื่อสิ่งนั้น บนทิกเก็ต ช่อง “Observers” อยู่บนการ์ด “Actions” ปุ่มนั้นชื่อ “Add observer” และแบบฟอร์ม “Create new ticket” ก็มีช่องเดียวกันนี้ บนทิกเก็ต การเปลี่ยนแปลงตรงนั้นจะถูกบันทึกด้วย “Save” ในการ์ด “Details”

เลือกได้เฉพาะเจ้าหน้าที่และผู้ดูแลระบบของทีมที่ทิกเก็ตนั้นสังกัดอยู่เท่านั้น ลูกค้าเป็นผู้ติดตามไม่ได้ มิฉะนั้นพวกเขาจะได้รับอีเมลเกี่ยวกับงานภายใน

ผู้ติดตามจะได้รับอีเมลเมื่อมีอะไรเกิดขึ้นบนทิกเก็ต เช่น ความคิดเห็นใหม่ สถานะที่เปลี่ยนไป การมอบหมายใหม่ หรือช่องข้อมูลที่เปลี่ยน ระบบไม่ได้ส่งทันที แต่รวบไว้ก่อน คือหลังการเปลี่ยนแปลงครั้งสุดท้าย ระบบรอหนึ่งนาทีแล้วส่งอีเมลฉบับเดียวที่ครอบคลุมทุกอย่างที่เกิดขึ้นในช่วงนั้น การทำงานกับทิกเก็ตรวดเดียวจึงไม่ทำให้เกิดอีเมลเจ็ดฉบับ หากมีความคิดเห็นหลายรายการเข้ามาในช่วงนั้น ทุกรายการจะอยู่ในอีเมล

ใครเป็นผู้ติดตามเป็นส่วนหนึ่งของประวัติ การเปลี่ยนแปลงถูกบันทึกเหมือนเรื่องอื่น ๆ พร้อมสภาพเดิมและสภาพใหม่

การกรอกผู้ติดตามเป็นส่วนหนึ่งของ Basic ส่วนอีเมลถึงผู้ติดตามเป็นส่วนหนึ่งของ Professional เพราะต้องใช้การส่งอีเมลขาออก หากไม่มี คุณกรอกผู้ติดตามได้ แต่จะไม่มีอะไรถูกส่งออกไป ผู้ติดตามนำตัวเองออกได้ด้วยปุ่ม “Stop observing” ซึ่งไม่ต้องมีสิทธิ์เปลี่ยนแปลงทิกเก็ต

ผู้ติดตามยังถูกเพิ่มเข้ามาเองด้วย คือผู้ที่ส่งต่อทิกเก็ตด้วย “Escalate to another team” จะกลายเป็นผู้ติดตาม ด้วยวิธีนี้เขาจะรู้ว่าอีกทีมทำอะไรกับทิกเก็ตนั้น

เมื่อสองคนทำงานกับทิกเก็ตเดียวกันในเวลาเดียวกัน การบันทึกครั้งหลังอาจเขียนทับการบันทึกครั้งก่อน และจะไม่มีใครสังเกตเห็น ทิกเก็ตจึงแสดงว่ามีใครอีกบ้างที่เปิดทิกเก็ตนี้อยู่ นอกจากนี้ยังปฏิเสธการบันทึกที่อิงกับเวอร์ชันที่ล้าสมัยแล้ว

ข้อความแจ้งอยู่ที่ส่วนหัวของทิกเก็ต “Marco Rossi is viewing this ticket” หมายความว่า Marco เปิดทิกเก็ตนี้อยู่ “Marco Rossi is actively editing this ticket” หมายความว่า Marco มีข้อมูลที่ป้อนไว้แต่ยังไม่ได้บันทึกในทิกเก็ตนี้ ซึ่งอาจเป็นคำตอบที่เริ่มเขียนไว้ ความคิดเห็นที่กำลังถูกแก้ไข หัวเรื่องหรือคำอธิบายในโหมดแก้ไข การติดตาม ฟิลด์กำหนดเอง หรือรายการเวลา ฟิลด์ที่เปลี่ยนแล้วในการ์ด “Actions” และ “Details” ก็นับด้วย ตราบใดที่ยังไม่ได้บันทึกด้วย “Save” หน้าต่างที่เปิดอยู่บนทิกเก็ตก็นับด้วย ได้แก่หน้าต่าง “Involve another team?” “Escalate to another team?” “Close ticket” “Resolve incident” และ “Start a workflow” รวมถึงหน้าต่างสำหรับความคิดเห็นเมื่อเปลี่ยนสถานะ หลังจากไม่มีการป้อนข้อมูลเป็นเวลาสองนาที ข้อความแจ้งจะกลับไปแสดง “viewing” แม้ว่าร่างจะยังอยู่ก็ตาม

ถ้าเพื่อนร่วมงานหลายคนเปิดทิกเก็ตอยู่ ข้อความแจ้งจะสรุปรวมไว้ เช่น “Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket” ชี้ที่ข้อความแจ้งเพื่อดูชื่อทั้งหมด ทันทีที่มีคนกำลังแก้ไขอยู่ บรรทัดนี้จะนับเฉพาะคนที่กำลังแก้ไข คุณจะไม่เห็นตัวเองเลย ถ้าคุณเปิดทิกเก็ตไว้ในสองแท็บ คุณจะถูกนับครั้งเดียว ถ้าทิกเก็ตเปิดอยู่ในแท็บที่ซ่อนอยู่เท่านั้น คุณจะหายไปจากข้อความแจ้งของคนอื่นหลังผ่านไปประมาณหนึ่งนาที

เมื่อเพื่อนร่วมงานบันทึกการเปลี่ยนแปลง ข้อความแจ้งจะแสดง “Marco Rossi changed this ticket” พร้อมปุ่ม “Refresh” อยู่ข้าง ๆ ความคิดเห็นใหม่จากคนอื่นจะแสดง “Marco Rossi added a comment” ถ้าการเปลี่ยนแปลงไม่ได้มาจากบุคคล เช่น มาจากกฎอัตโนมัติหรืออีเมลที่เข้ามา ข้อความแจ้งจะแสดง “This ticket was changed” ข้อความแจ้งจะอยู่จนกว่าคุณจะโหลดใหม่

“Refresh” โหลดเวอร์ชันปัจจุบันของทิกเก็ต เช่น สถานะ การมอบหมาย ฟิลด์ และประวัติ โดยไม่โหลดทั้งหน้าใหม่ ข้อมูลที่คุณป้อนไว้แต่ยังไม่ได้บันทึกจะยังอยู่ คำตอบที่เริ่มเขียนไว้จะยังอยู่ในช่องตอบกลับ และหัวเรื่องหรือคำอธิบายที่เปิดแก้ไขอยู่จะเก็บข้อความของคุณไว้ ถ้าข้อความที่บันทึกไว้ถูกเปลี่ยนในระหว่างนั้น จะมี “The saved text has changed in the meantime.” ปรากฏใต้ช่อง ถ้าคุณบันทึกตอนนั้น ข้อความของคุณจะแทนที่ข้อความที่บันทึกไว้ ปุ่ม “Refresh” ที่ส่วนหัวของทิกเก็ตก็ทำแบบเดียวกัน

ถ้าคุณยังบันทึกบนเวอร์ชันที่ล้าสมัย การบันทึกจะถูกปฏิเสธ หน้าต่าง “Ticket changed in the meantime” จะเปิดขึ้น ถ้าการเปลี่ยนแปลงมาจากบุคคล หน้าต่างจะระบุชื่อคนนั้น การเปลี่ยนแปลงของคุณยังไม่ได้ถูกบันทึก คลิก “Refresh” ตรวจการเปลี่ยนแปลงของคุณเทียบกับเวอร์ชันปัจจุบัน แล้วบันทึกอีกครั้ง ข้อนี้ใช้กับทุกการเปลี่ยนแปลงที่ตัวทิกเก็ตเอง เช่น สถานะ การมอบหมาย ลำดับความสำคัญ การ์ด “Details” และฟิลด์กำหนดเอง

ความคิดเห็นจะไม่ถูกปฏิเสธเลย คำตอบสองรายการจะไม่เขียนทับกัน ทั้งสองจะเข้าไปอยู่ในทิกเก็ต ไฟล์แนบและรายการเวลาก็เช่นเดียวกัน การสั่งงานแบบกลุ่มบนรายการทิกเก็ตและกฎอัตโนมัติก็ไม่ถูกตรวจเทียบกับเวอร์ชันเช่นกัน สิ่งเหล่านี้เปลี่ยนทิกเก็ตโดยตรง ใครที่เปิดทิกเก็ตอยู่จะเห็นข้อความแจ้งหลังจากนั้น

ลูกค้าไม่เห็นสิ่งเหล่านี้เลย ลูกค้าไม่ปรากฏในข้อความแจ้ง และไม่เห็นด้วยว่าใครกำลังทำงานกับทิกเก็ตของตน

ข้อมูลว่าใครเปิดทิกเก็ตอยู่จะเก็บไว้ในหน่วยความจำของเซิร์ฟเวอร์เท่านั้น ประมาณหนึ่งนาทีหลังจากบุคคลนั้นออกจากทิกเก็ต รายการนั้นก็จะหายไป ไม่มีส่วนใดถูกเขียนลงบันทึกระบบ ทิกเก็ตจะเก็บไว้ว่าใครเป็นผู้เปลี่ยนแปลงล่าสุด ข้อมูลนี้เป็นส่วนหนึ่งของการส่งออกข้อมูลของบุคคลนั้น เมื่อบุคคลนั้นถูกทำให้เป็นนิรนาม ข้อมูลนี้จะถูกลบออก

ช่องทางอีเมลคือถนนสายเดียวที่มีสองทิศทาง และทั้งสองทิศทางเป็นของคู่กัน อีเมลขาเข้ากลายเป็นทิกเก็ต คำตอบของคุณออกไปเป็นอีเมล และคำตอบของผู้แจ้งกลับมาเป็นความคิดเห็นบนทิกเก็ตใบเดิม ไม่ใช่ใบที่สอง

การจับคู่ไม่ได้ทำด้วยความรู้สึก คำตอบจะไปอยู่บนทิกเก็ตที่มีอยู่ก็ต่อเมื่ออีเมลนั้นมีรหัสอ้างอิงของเรื่องอยู่ในหัวเรื่อง หรือมีส่วนหัวการตอบกลับของโปรแกรมอีเมลติดมาด้วย อีเมลที่ไม่มีทั้งสองอย่างจะเริ่มเรื่องใหม่ ทิกเก็ตเกินมาหนึ่งใบยังดีกว่าสองเรื่องที่ไม่เกี่ยวกันถูกรวมเข้าด้วยกันเพียงเพราะหัวเรื่องบังเอิญตรงกัน

ทุกอย่างสำหรับเรื่องนี้อยู่ใต้ “Settings → E-Mail Settings” การ์ดบนคือ “SMTP settings” ซึ่งเป็นทางออก มีทั้งโฮสต์ พอร์ต “Use SSL” ผู้ใช้และรหัสผ่าน พร้อมที่อยู่ผู้ส่งและชื่อผู้ส่ง ด้วย “Send test e-mail” คุณส่งตัวอย่างถึงตัวเอง โดยบันทึกก่อนแล้วจึงทดสอบ ตามที่การ์ดนั้นระบุไว้เอง

การ์ด “IMAP settings” คือทางเข้า มีโฮสต์ พอร์ต ระยะเวลาตรวจสอบ และโฟลเดอร์สองโฟลเดอร์ คุณไม่ต้องเดาชื่อโฟลเดอร์ เพราะ “Read from server” ดึงโฟลเดอร์ที่มีอยู่จริงในกล่องจดหมายของคุณมาให้ ส่วน “Create on server” สร้างโฟลเดอร์ใหม่ จากนั้นช่องนั้นจะรับเส้นทางที่เมลเซิร์ฟเวอร์ของคุณใช้ เซิร์ฟเวอร์หนึ่งเขียนว่า “INBOX/Processed” อีกเซิร์ฟเวอร์เขียนว่า “INBOX.Processed” และทั้งสองหมายถึงสิ่งเดียวกัน

“Processed folder” รับอีเมลที่ระบบกันไว้ ได้แก่ อีเมลจากผู้ส่งที่ถูกปิดกั้น อีเมลที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติ และอีเมลที่เวิร์กโฟลว์ย้ายด้วย “Move to folder” โดยไม่มีโฟลเดอร์ของตัวเอง หากปล่อยว่างไว้ อีเมลเหล่านี้จะอยู่ในกล่องขาเข้าต่อไป ใต้ลงมาคุณกำหนดว่าการทำความสะอาดจะทำงานเมื่อใด (“Hour”, “Minute”) และข้อความเก่าได้แค่ไหน (“Retention (days)”) มิฉะนั้นกล่องจดหมายจะโตขึ้นเรื่อย ๆ อย่างเงียบ ๆ

กล่องจดหมายเป็นของทีม ไม่ใช่ของระบบ ใต้ “Team mailboxes” แต่ละทีมกรอกที่อยู่ของตนพร้อมรหัสผ่าน ที่อยู่นั้นเป็นผู้ส่งอีเมลของทีมนั้นไปพร้อมกัน ผู้แจ้งจึงตอบกลับไปยังที่เดียวกับที่ระบบรับอีเมลมา

และตอนนี้คือส่วนที่หากไม่มี ก็จะไม่มีอะไรเกิดขึ้นเลย นั่นคือเวิร์กโฟลว์ กล่องจดหมายที่ตั้งค่าไว้เพียงอย่างเดียวไม่ทำอะไรเลย หากทีมหนึ่งไม่มีเวิร์กโฟลว์ที่เปิดใช้งาน ระบบจะไม่ตรวจกล่องจดหมายนั้นด้วยซ้ำ ไม่มีทิกเก็ต ไม่มีคำยืนยัน อีเมลก็แค่ค้างอยู่ตรงนั้น การตอบกลับอัตโนมัติถึงลูกค้าของคุณมีอยู่ที่นี่ที่เดียว และคุณเป็นผู้ตั้งค่าเอง นั่นเป็นความตั้งใจ ระบบที่เขียนถึงทุกที่อยู่ผู้ส่งโดยไม่มีใครสั่ง ย่อมแย่กว่าระบบที่เงียบไว้

ใต้ “E-Mail workflows” คุณเลือกทีมที่ด้านบน แล้วสร้างเวิร์กโฟลว์ด้วย “+ Add workflow” มันได้ชื่อ (สำหรับคุณเท่านั้น) สวิตช์ “Enabled” และคำระบุสองข้อว่าจะใช้เมื่อใด “Match” กำหนดว่าเงื่อนไขทั้งหมดต้องเป็นจริง (“All conditions”) หรือข้อเดียวก็พอ ส่วน “Stop after match” จบการทำงานทันทีที่เวิร์กโฟลว์นี้เข้าเงื่อนไข เวิร์กโฟลว์ที่อยู่ถัดลงไปจึงไม่ได้ทำงานเลย คุณเปลี่ยนลำดับด้วยลูกศรที่อยู่ข้าง ๆ

ใต้ “When?” คือตัวเงื่อนไขเอง “Every e-mail in this mailbox” รับทุกอีเมล ส่วน “Only when subject or text contains” ต้องมีคำอยู่ในหัวเรื่องหรือในเนื้อความ และ “Advanced” ทำให้แม่นยำขึ้น ตรงนั้นคุณเลือกว่าจะดูอะไร ได้แก่ “Subject or body”, “Subject”, “Body”, “Sender (From)” หรือ “Recipient (To/Cc)” และเลือกว่าจะเทียบอย่างไร ได้แก่ “Contains”, “Equals” หรือ “Regex” นั่นคือวิธีแยกการแจ้งเรื่องที่ส่งถึงที่อยู่ร่วมออกจากอย่างอื่น

ใต้ลงมาคือห้าการกระทำในรูปสวิตช์ มันคือเนื้อหาจริงของเวิร์กโฟลว์ อะไรที่ไม่ได้เปิดไว้ก็จะไม่เกิดขึ้น

“Create or append ticket” เปลี่ยนอีเมลให้เป็นทิกเก็ต หรือเพิ่มเป็นความคิดเห็นบนทิกเก็ตที่มีอยู่แล้วเมื่อมีรหัสอ้างอิงอยู่ในหัวเรื่อง หากไม่มีการกระทำนี้ อีเมลจะไม่มีวันกลายเป็นเรื่องเลย

“Set fields” ตั้งระดับความสำคัญ สถานะ หมวดหมู่หลักและหมวดหมู่ย่อย ทีมเจ้าของ และผู้รับผิดชอบ ตั้งแต่ตอนที่ทิกเก็ตถูกสร้าง ทุกอย่างที่ปล่อยไว้ที่ “— Keep default —” จะคงเป็นเหมือนตอนที่ไม่มีเวิร์กโฟลว์

“Auto-reply” คือคำยืนยันถึงผู้ส่ง หากปิดสวิตช์นี้ ลูกค้าของคุณจะไม่ได้รับคำยืนยัน ไม่ว่าอย่างอื่นจะตั้งค่าไว้ดีเพียงใด ส่วน “Send mail” ก็เขียนถึงผู้ส่งได้เช่นกัน ดังที่การกระทำถัดไปแสดงให้เห็น

“Send mail” ส่งอีเมลเพิ่มอีกฉบับ จะส่งถึงผู้ส่งของอีเมลขาเข้า หรือถึงสมาชิกทีมที่เลือกไว้และที่อยู่ที่กำหนดตายตัวก็ได้ มันมี “Send conditions” ของตัวเอง หากปล่อยว่างไว้ มันจะถูกส่งออกทุกครั้งที่เวิร์กโฟลว์นี้ทำงาน

“Move to folder” จัดเก็บอีเมลที่ประมวลผลแล้วลงในโฟลเดอร์ หากปล่อยช่องนี้ว่างไว้ ระบบจะใช้ “Processed folder” ทั่วไปจากการตั้งค่า IMAP ด้านบน

การกระทำ “Auto-reply” โดยละเอียด คุณประกอบหัวเรื่องขึ้นจากชิ้นส่วน “Original subject {originalSubject}” รับหัวเรื่องของอีเมลขาเข้ามา ส่วน “Ticket reference {ticketTag}” แทรกรหัสอ้างอิงของเรื่องเข้าไป เมื่อรวมกันจะได้ประมาณว่า “Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]”

รหัสอ้างอิงไม่ได้ถูกเติมเข้ามาเอง มันปรากฏเฉพาะตรงที่คุณใส่ {ticketTag} เท่านั้น ส่วน {ticketId} แทรกเพียงตัวเลขเปล่า ๆ และระบบไม่ได้ใช้มันจดจำการตอบกลับ หากไม่มีรหัสอ้างอิงในหัวเรื่อง การตอบกลับจะยังจับคู่ได้ถ้ามีส่วนหัวการตอบกลับของอีเมลยืนยัน มีเพียงอีเมลที่ไม่มีทั้งสองอย่างเท่านั้นที่จะกลายเป็นทิกเก็ตใหม่

ข้อความที่อยู่ใต้ลงมาคือคำยืนยันของคุณ ให้เขียนเป็นภาษาอังกฤษ เพราะมันผ่านการส่งออกและนำเข้าชุดเดียวกับข้อความอื่นทุกข้อความ และมีทางนั้นทางเดียวที่จะแปลเป็นภาษาอื่นได้ หากปล่อยว่างไว้ ระบบจะส่งข้อความมาตรฐานของตัวเอง ตัวยึดตำแหน่งชุดเดียวกันใช้ได้ที่นี่ด้วย

“Reply language” กำหนดว่าหัวเรื่องและข้อความจะออกไปเป็นภาษาใด “Standard English” ใช้ภาษาอังกฤษ “Fixed language” ใช้ภาษาที่คุณเลือก “Assigned agent's language” ใช้ภาษาของเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบ และ “Team default language” ใช้ภาษาเริ่มต้นของทีม ส่วนตัวคำแปลนั้นดูแลกันที่หน้าภาษา

คำแนะนำหนึ่งข้อที่ระบบก็พิมพ์ไว้เหนือการ์ดเช่นกัน คือทุกอย่างที่เป็นของเรื่องเดียวกันควรอยู่ในเวิร์กโฟลว์เดียว มีเพียงการกระทำที่อยู่ในเวิร์กโฟลว์เดียวกันเท่านั้นที่รู้จักทิกเก็ตที่เพิ่งถูกสร้าง นั่นคือเหตุผลที่คำยืนยันระบุหมายเลขของมันได้ ส่วนการกระทำจากเวิร์กโฟลว์ที่สองทำไม่ได้

ช่องทางอีเมลทั้งหมด ทั้งขาเข้าและขาออก เป็นส่วนหนึ่งของรุ่น Professional ใน Basic ระบบไม่ส่งและไม่รับอีเมล ทิกเก็ตที่นั่นเกิดขึ้นผ่านพอร์ทัล ทางโทรศัพท์ และผ่านเจ้าหน้าที่