การทำงานอัตโนมัติและการติดตาม

การติดตามอยู่บนทิกเก็ตในการ์ด “Details” ทางขวา ใต้กำหนดเวลา ตราบใดที่ยังไม่ได้ตั้ง มันจะระบุว่า “No follow-up set.” พร้อมปุ่ม “Set follow-up” คุณเลือกวันและเวลา (“Date and time”) แล้วเพิ่มบันทึกย่อ (“Note (optional)” ข้อความตัวอย่างในช่องคือ “Why is this coming back?”) หลังจากนั้นปุ่มจะเปลี่ยนเป็น “Change” และ “Remove”

บันทึกย่อคือส่วนที่มีค่า อีกสองสัปดาห์ ลำพังวันที่จะไม่บอกคุณว่าทำไมทิกเก็ตใบนี้ถึงกลับมาอยู่บนโต๊ะคุณ นั่นคือเหตุผลที่บันทึกย่อผูกอยู่กับวันที่ ลบวันที่ออกแล้วบันทึกย่อก็ไปด้วย เพราะเหตุผลที่ไม่มีวันที่คือสิ่งที่ไม่มีใครได้เห็นอีกเลย

เหนือรายการทิกเก็ตมีแถว “Follow-up:” พร้อมปุ่มสี่ปุ่ม ได้แก่ “No filter”, “Today”, “This week” และ “Overdue” และตัวรายการเองก็มีคอลัมน์ “Follow-up” มันไม่ได้อยู่ในบล็อกตัวกรองที่พับไว้โดยเจตนา เพราะนี่คือคำถามที่เจ้าหน้าที่เริ่มต้นวันด้วย

“Overdue” รวมของวันนี้ด้วย มิฉะนั้นการติดตามจะหายไปในวันที่มันสำคัญพอดี คือในวินาทีที่เวลาของมันผ่านไปแล้ว

กฎอยู่ใต้ “Settings → Automation” บรรทัดใต้หัวข้อระบุว่าเรื่องนี้เกี่ยวกับอะไร คือ “Rules that act when nobody else does.” กฎเป็นของทีมและทำงานกับทิกเก็ตของทีมนั้น ส่วนตัวเลือก “Team” ด้านบนกำหนดว่าคุณกำลังดูกฎของทีมใดอยู่

ความต่างจากทุกอย่างในระบบคือ กฎเหล่านี้ไม่ได้ตอบสนองต่อเหตุการณ์ แต่ตอบสนองต่อการที่มันไม่เกิดขึ้น เช่น ไม่มีคำตอบจากผู้แจ้งมาสามวัน ไม่มีความเคลื่อนไหวมาหนึ่งสัปดาห์ สร้างมาสี่ชั่วโมงแล้วและยังไม่เป็นงานของใคร ไม่มีการคลิกใดที่ทำให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น และนั่นคือเหตุผลที่ไม่มีใครสังเกตเห็นมัน

ข้อความแจ้งพร้อมเครื่องหมายถูกสีเขียวด้านบนบอกคุณว่ามีการตรวจสอบอยู่ คือ “The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.” หากไม่มีกฎใดเปิดใช้งาน คุณจะได้รับคำเตือน “No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.” แล้วก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้นจริง ๆ

กฎหนึ่งข้อจะดูทิกเก็ตทั้งหมดของทีมตน ไม่ว่าจะมีมากเพียงใด ในหนึ่งรอบ มันจะดำเนินการกับทิกเก็ตได้มากที่สุด 500 ใบ ที่เหลือจะตามมาในรอบถัดไป

กฎที่เคยถูกปิดไว้จะไม่ทำย้อนหลัง เมื่อคุณเปิดมันอีกครั้ง มันจะไม่ดำเนินการกับสิ่งที่ครบกำหนดในช่วงที่ปิดไว้ กฎที่ไม่มีเงื่อนไขด้านเวลาเป็นข้อยกเว้น เพราะกฎเหล่านั้นจะทำย้อนหลัง เมื่อเปิดกฎครั้งแรก มันจะดำเนินการกับทุกอย่างที่การแสดงตัวอย่างของมันแสดงไว้

กฎหนึ่งข้อมีสามบล็อก “WHEN” คือการที่ไม่มีอะไรเกิดขึ้นซึ่งมันตอบสนองต่อสิ่งนั้น (“Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”) ส่วน “IF” จำกัดว่าเรื่องนั้นใช้กับทิกเก็ตใดบ้าง (“Which tickets it applies to.”) โดยแยกตามสถานะ ระดับความสำคัญ ทีม หมวดหมู่ ผู้รับผิดชอบ หรือคะแนน และ “THEN” คือสิ่งที่จะเกิดขึ้น

เหนือบล็อกเหล่านั้น กฎยืนอยู่ในรูปประโยคเดียว และมันเขียนตัวเองใหม่ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลง เช่น “When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.” หากยังขาดอะไรอยู่ ประโยคนั้นจะระบุไว้ตรงจุดนั้นเลย แทนที่จะซ่อนมันไว้

ในบล็อก “IF” คุณยังกำหนดด้วยว่าเงื่อนไขรวมกันอย่างไร จะเป็น “All conditions must apply” หรือ “Any condition is enough” ประโยคด้านบนจะเปลี่ยนรูปตามไปด้วย เพราะหากใช้คำว่า “และ” มันจะอ้างสิ่งตรงข้ามกับที่กฎทำจริง

สองช่องควบคุมว่าหลายกฎทำงานร่วมกันอย่างไร “Order” กำหนดลำดับ ส่วนสวิตช์ “Skip the following rules for a ticket this rule applies to” หยุดกฎที่ตามมาทุกข้อสำหรับทิกเก็ตที่กฎนี้ใช้ได้

กฎใหม่เริ่มต้นด้วยเงื่อนไขด้านเวลา “Time without any activity” “longer than” 3 “days” ในบล็อก “WHEN” หากกฎของคุณต้องการอย่างอื่น ให้เปลี่ยนหรือลบมันออก

ทุกการติดตั้งมาพร้อมกฎสี่ข้อ ได้แก่ “Example: remind the requester after 3 business days”, “Example: close after 10 days without a reply”, “Example: raise the priority of unassigned tickets” และ “Example: follow up on tickets nobody touched for a week” มันเรียงกันลงมาอยู่บนหน้า “Automation”

ทั้งสี่ข้อปิดไว้ แต่ละข้อมีป้าย “Off” และ “Last run: never” มันคือจุดตั้งต้นให้อ่านและสร้างใหม่ ไม่ใช่พฤติกรรมที่ใครแอบใส่มาให้คุณ เปลี่ยนชื่อมัน แก้ไขมัน เปิดมัน หรือลบมันทิ้งก็ได้

ทั้งสี่ข้อยังใช้กับ “Every team” ด้วย ซึ่งเป็นที่เดียวในระบบที่เกิดขึ้นโดยไม่มีการเลือกอย่างชัดแจ้ง ก่อนเปิดข้อใดข้อหนึ่ง จึงควรตรวจดูว่ามันมีไว้สำหรับทุกทีมของคุณจริงหรือไม่

ใต้กฎทุกข้อมีปุ่ม “Which tickets would this affect?” คลิกหนึ่งครั้งจะแสดงรายการ “Tickets this rule would affect right now” คือทิกเก็ตที่กฎนี้ใช้ได้ในขณะนี้ พร้อมหมายเลขและชื่อเรื่อง

ใต้ลงมาระบุว่าการดูตัวอย่างไม่ทำอะไรบ้าง คือ “The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.” ส่วนสุดท้ายนั้นสำคัญ เพราะการดูตัวอย่างทำงานกับกฎที่บันทึกไว้แล้ว ไม่ใช่กับสิ่งที่อยู่ในแบบฟอร์มตอนนี้

หากกฎนั้นไม่ตรงกับอะไรเลยในขณะนี้ ระบบก็ระบุไว้เช่นกันว่า “No ticket matches this rule right now.” นั่นคือคำตอบที่คุณอยากได้ก่อนเปิดใช้ ไม่ใช่ได้หลังจากนั้นบนทิกเก็ตของลูกค้าคุณ

ในบล็อก “THEN” คุณเลือกจากเจ็ดการกระทำ ได้แก่ “Send an e-mail”, “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team” และ “Set a follow-up” ปุ่ม “Add action” เพิ่มการกระทำ และแต่ละอันมีสวิตช์ “Active” ของตัวเอง คุณจึงปิดเสียงเฉพาะอันเดียวได้โดยไม่ต้องปิดทั้งกฎ

สำหรับ “Send an e-mail” คุณติ๊กผู้รับทีละราย ได้แก่ “the requester”, “the assignee”, “the observers” และ “a fixed address” โดยอันสุดท้ายมีช่องกรอกที่อยู่ของตัวเอง ส่วน “Set a follow-up” คุณระบุตัวเลข หน่วย และบันทึกย่อที่จะไปอยู่บนทิกเก็ตในภายหลัง

สำหรับ “Hand over to another team” ข้อความอธิบายอยู่ใต้ลงมาพอดี คือ “The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.” จึงไม่มีใบซ้ำเกิดขึ้น เรื่องเดิมเพียงเปลี่ยนมือเท่านั้น

กฎปิดทิกเก็ตที่กำลังรอการอนุมัติไม่ได้ และปิดเหตุขัดข้องแบบกลุ่มที่ยังมีการแจ้งค้างอยู่ไม่ได้

ทุกเงื่อนไขเวลาในบล็อก “WHEN” มีสามส่วน คือชนิด การเปรียบเทียบ “longer than” และตัวเลขพร้อมหน่วย มีห้าชนิด ได้แก่ “Time since the ticket was created”, “Time without any activity”, “Time without a reply from the requester”, “Time without a public reply from an agent” และ “Time without a status change”

หน่วยเป็นตัวกำหนดว่าเวลาถูกนับอย่างไร และกำหนดแยกตามเงื่อนไข “minutes”, “hours” และ “days” เดินต่อเนื่อง ทั้งกลางคืนและวันหยุดสุดสัปดาห์ ส่วน “business minutes”, “business hours” และ “business days” นับตามปฏิทินเวลาทำการของทีม จึงนับเฉพาะช่วงที่อยู่ในเวลาเปิดทำการเท่านั้น

ในการใช้งานจริง ความต่างนั้นมาก สามวันคือสามวัน ส่วนสามวันทำการที่นับจากวันพฤหัสบดีในสัปดาห์แบบจันทร์ถึงศุกร์ จะไปสิ้นสุดในวันอังคารถัดไป วันทำการคือวันทำงานในปฏิทินของทีมที่ทิกเก็ตสังกัด แม้ในกฎสำหรับ “Every team” ก็ตาม วันหยุดนักขัตฤกษ์ไม่นับ หากเวลาเริ่มนอกเวลาทำการ จะนับจากการเริ่มงานครั้งถัดไป การกระทำ “Set a follow-up” ก็นับ “business days” ด้วยวิธีเดียวกัน

ใต้กฎทุกข้อมีปุ่ม “Log” มันเปิดตาราง “What this rule did” ที่มีหนึ่งแถวต่อทิกเก็ตที่ได้รับผล ได้แก่ “When”, “Ticket”, “Cycle”, “Result” และ “Details” ส่วน “Details” เก็บว่าทำอะไรไปแน่ ๆ เช่น “Set a follow-up: 01.10.2026 22:36” หากกฎยังไม่เคยทำอะไรเลย ระบบก็ระบุไว้ว่า “This rule has not done anything yet.”

คอลัมน์ “Cycle” คือเหตุผลที่กฎไม่ตะโกนใส่คุณทุกนาที เพราะมันทำกับทิกเก็ตหนึ่งใบเพียงครั้งเดียวต่อหนึ่งรอบ รอบหนึ่งจะจบก็ต่อเมื่อกฎนั้นไม่ใช้กับทิกเก็ตใบนั้นอีกแล้ว หากลูกค้าตอบกลับแล้วเงียบไปอีก รอบที่ 2 จะเริ่มขึ้นและกฎก็ทำงานอีกครั้ง

บนตัวทิกเก็ตเอง กฎปรากฏในฐานะผู้ทำ ในประวัติมันแสดงด้วยชื่อของตัวเองพร้อมคำนำหน้า “Automation:” เช่น “Automation: High priority: bring it back to us” คุณจึงเปิดดูได้ในทุกเรื่องว่าคนหรือกฎเป็นผู้ทำ และหากเป็นกฎ ก็ดูได้ว่ากฎข้อไหน ลูกค้าจะเห็น “System” เป็นผู้ทำแทนชื่อกฎ

บรรทัดหัวของกฎทุกข้อยังมี “Last run:” พร้อมเวลาของรอบล่าสุด หรือ “never” สำหรับกฎที่ไม่เคยทำงาน