รายงานและแดชบอร์ด

ด้านบนมีหนึ่งแผ่นต่อหนึ่งสถานะพร้อมจำนวนของมัน ใต้ลงมาคือตัวเลขสามตัวสำหรับทั้งทีม ได้แก่ “Total tickets”, “Tickets which are not Closed” และ “Avg. resolution time”

ตัวเลขตรงกลางคือตัวสำคัญ มันบอกว่าตอนนี้มีงานค้างอยู่เท่าใด ทิกเก็ตที่แก้ไขแล้วก็นับรวมอยู่ในนี้จนกว่าจะถูกปิด

“Avg. resolution time” ยังว่างอยู่ตราบใดที่ยังไม่มีทิกเก็ตใดถูกแก้ไข ขีดกลางซื่อตรงกว่าเลขศูนย์

การ์ด “Top 3 longest open tickets” ระบุสามเรื่องที่เปิดค้างมานานที่สุดพร้อมอายุของมัน เรื่องเหล่านี้คือเรื่องที่ไม่มีใครหยิบยกขึ้นมาอีกแล้ว การ์ด “Top agents closed tickets” นับทิกเก็ตที่เจ้าหน้าที่แต่ละคนปิด ตัวเลือกบนการ์ดกำหนดว่าจะดูย้อนหลังกี่วัน

ใต้ลงมาคือแผนภูมิสามชุด ได้แก่ “Tickets by status”, “Tickets by priority” และ “Tickets by category”

แดชบอร์ดแสดงสภาพปัจจุบัน คุณเลือกช่วงเวลาสำหรับทั้งแดชบอร์ดที่นี่ไม่ได้ นั่นคือหน้าที่ของรายงาน

แถบด้านข้างมีหนึ่งรายการต่อหนึ่งทีม มันชื่อ “Dashboard” ตามด้วยชื่อทีม

แต่ละรายการแสดงเฉพาะทิกเก็ตของทีมตนเอง ตัวเลข หมวดหมู่ และเรื่องที่เก่าที่สุดจึงต่างกันไปในแต่ละทีม

ไม่มีสิทธิ์แยกต่อแดชบอร์ด เจ้าหน้าที่เห็นแดชบอร์ดของทุกทีมที่ตนสังกัด ผู้ดูแลระบบเห็นทั้งหมด ลูกค้าจะเห็นแดชบอร์ดของทีมก็ต่อเมื่อสวิตช์ “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” ของทีมนั้นเปิดอยู่

ใครที่ไม่มีสิทธิ์กับแดชบอร์ดใดจะไม่เห็นรายการนั้นเลย รายการที่ถูกปิดกั้นแต่ยังมองเห็นได้มีแต่จะทำให้เกิดคำถาม

หน้า “Reports” ว่างเปล่าเมื่อคุณเปิดมัน มีเพียงกล่องตัวกรองอยู่ตรงนั้น

มีเพียงการคลิกที่ “Generate report” เท่านั้นที่เริ่มการคำนวณ มันใช้เวลาสักครู่ เพราะทุกส่วนถูกคำนวณพร้อมกัน

นั่นเป็นความตั้งใจ รายงานที่คำนวณใหม่ทุกครั้งที่กดแป้นย่อมใช้งานไม่ได้กับชุดข้อมูลขนาดใหญ่

หลังจากนั้น ตัวเลขหลักสี่ตัวจะยืนอยู่ด้านบน และแผนภูมิอยู่ใต้ลงมา

ทุกแผนภูมิระบุตัวเลขของมัน แผนภูมิวงแหวนพิมพ์จำนวนและสัดส่วนไว้ในคำอธิบายข้าง ๆ ส่วนแผนภูมิแท่งพิมพ์จำนวนไว้เหนือแท่ง

กล่องตัวกรองด้านบนคือที่ที่คุณตั้งคำถาม คุณเลือกช่วงเวลาได้ด้วย “From” และ “To” เลือกทีม สถานะ เจ้าหน้าที่ ผู้แจ้ง สถานที่ ระดับความสำคัญ หมวดหมู่หลักและหมวดหมู่ย่อย และช่องทางที่ทิกเก็ตเข้ามา

หากคุณตั้งหลายช่อง มันจะมีผลพร้อมกัน “ช่วงเดือนกรกฎาคม ทีม Helpdesk ระดับความสำคัญ High” คือคำถามเดียว

ช่วงเวลานับตามวันที่สร้างทิกเก็ต

มีข้อยกเว้นหนึ่งข้อ รายงานเวลานับตามวันที่ลงมือทำงาน งานเดือนกรกฎาคมบนทิกเก็ตของเดือนมิถุนายนจึงปรากฏในรายงานของเดือนกรกฎาคม

หลังเปลี่ยนตัวกรองทุกครั้ง คุณต้องคลิก “Generate report” อีกครั้ง

หน้านี้ยังมีการวิเคราะห์ของความสามารถอื่นด้วย มันปรากฏก็ต่อเมื่อความสามารถนั้นเปิดอยู่และมีอะไรเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่เลือกไว้

มันถูกอธิบายไว้ตรงที่ที่มันสังกัดอยู่ คือกำหนดเวลาอยู่ใต้ “ตัวชี้วัด SLA ในรายงาน” คะแนนอยู่ใต้ “การประเมินคะแนน” การแจกงานอยู่ใต้ “การแจกงานทำอะไรไปบ้าง” และความพยายามอยู่ใต้ “รายงานเวลา”

หากคุณสร้างฟิลด์ของคุณเองไว้ รายงานจะเสนอมันเหมือนฟิลด์ที่มีมาให้ในระบบ ข้อนี้ใช้กับฟิลด์ทุกชนิด รวมถึง “Integer”, “Decimal”, “Date” และ “Yes / No”

ฟิลด์ของคุณทุกฟิลด์จะได้ตัวกรองในกล่องและแผนภูมิของตัวเองในรายงาน

นั่นตอบคำถามที่มีแต่บริษัทของคุณเท่านั้นที่ถาม เช่น “ทิกเก็ตกี่ใบไปที่ศูนย์ต้นทุนใด”

ชื่อแผนภูมิคือชื่อฟิลด์ของคุณ มันไม่ถูกแปล เพราะมันมาจากการติดตั้งของคุณ

ที่ที่คุณสร้างฟิลด์ของคุณเอง อธิบายไว้ใต้ “ฟิลด์กำหนดเอง”

ใต้ “Settings → Report Settings” คุณกำหนดว่ารายงานจะเสนอฟิลด์ใดบ้าง

หน้านี้มีสามส่วน ได้แก่ “Admin”, “Agent” และ “Customer” แต่ละส่วนมีรายการเดียวกันพร้อมสวิตช์ของตัวเอง

ฟิลด์ที่คุณปิดตรงนี้จะหายไปสำหรับบทบาทนั้น ทั้งจากตัวกรองและจากไฟล์ส่งออก รวมถึงไฟล์ CSV และ Excel ด้วย

เป็นค่าจากโรงงาน ผู้ดูแลระบบและเจ้าหน้าที่เห็นทุกอย่าง ส่วนลูกค้าเห็นน้อยกว่า เพราะพวกเขาไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ สถานที่ หรือระดับความสำคัญ

ฟิลด์ของคุณเองปรากฏใต้ “Custom fields” ในรายการเดียวกัน

ลูกค้าเปิดรายงานชุดเดียวกับเจ้าหน้าที่ได้ ในนั้นเขาเห็นเฉพาะทิกเก็ตของตนเอง

ข้อจำกัดอยู่ในระบบ ไม่ใช่ในตัวกรอง ลูกค้าเลี่ยงมันไม่ได้ แม้จะพิมพ์ที่อยู่เว็บเองก็ตาม

คุณปลดล็อกมันที่ตัวทีม สวิตช์อยู่ใต้ “Settings → Teams” และชื่อว่า “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”

เป็นค่าจากโรงงานแล้วมันปิดอยู่ ตราบใดที่ยังปิด ลูกค้าจะไม่พบทั้งแดชบอร์ดและรายงาน

ลูกค้าเห็นคอลัมน์ใดบ้าง มาจากส่วน “Customer” ของการตั้งค่ารายงาน

การส่งออกเป็นไฟล์ก็เปิดให้เขาด้วย ลูกค้าดาวน์โหลดทิกเก็ตของตนเองเป็น CSV, Excel หรือ PDF ได้

ใต้กล่องตัวกรองมีปุ่มสามปุ่ม คือ “CSV export”, “Excel export” และ “PDF export”

ทั้งสามปุ่มใช้ตัวกรองตามที่ตั้งไว้ในขณะที่คุณคลิก

ไฟล์ Excel มีแผ่นงาน “Key figures” ที่เก็บตัวเลข ส่วนแผ่นงาน “Tickets” ที่เก็บเรื่องแต่ละเรื่องจะถูกเพิ่มเข้ามาก็ต่อเมื่อคุณติ๊ก “Include ticket table in export”

ตัวเลขและแผนภูมิรวมอยู่ด้วยเสมอ ส่วนรายการทิกเก็ตแต่ละใบจะรวมอยู่ก็ต่อเมื่อคุณติ๊ก “Include ticket table in export”

เมื่อคุณติ๊กมัน จำนวนทิกเก็ตจริงและจำนวนหน้าโดยประมาณจะปรากฏด้านล่าง

หากมีทิกเก็ตจำนวนมาก คำเตือนสีแดงจะปรากฏขึ้นด้วย มันบอกว่าการส่งออกอาจใช้เวลาสักพัก

CSV และ Excel มีทุกแถว ส่วน PDF หยุดที่ 20,000 ทิกเก็ต และเขียนเรื่องนั้นไว้ในเอกสาร

ขีดจำกัดนั้นปรากฏบนหน้าตั้งแต่ก่อนส่งออกแล้ว ขีดจำกัดที่คุณเพิ่งรู้ตอนเปิดเอกสารที่เสร็จแล้วย่อมมาช้าเกินไป

ไฟล์ PDF มีไว้เพื่อส่งต่อ มันมีแผนภูมิชุดเดียวกับที่ยืนอยู่บนหน้าจอ

ใต้แผนภูมิทุกชุดมีตัวเลขที่มันสร้างขึ้นมาจาก และมีสัดส่วนเป็นเปอร์เซ็นต์

นั่นคือเหตุผลที่มันอยู่ตรงนั้น แท่งกราฟดูได้ แต่ตรวจสอบไม่ได้

บนหน้าจอ ตัวชี้เมาส์แสดงตัวเลขเดียวกันนั้น ส่วนบนกระดาษที่พิมพ์ออกมาไม่มีตัวชี้เมาส์

เอกสารระบุช่วงเวลาและวันที่สร้างไว้ที่ด้านบน หากไม่มีวันที่ในตัวกรอง ก็ไม่มีช่วงเวลาให้ระบุ