SLA ปฏิทิน และการยกระดับ

คุณตั้งกำหนดเวลาใต้ “Settings → SLA” หน้านั้นบอกคุณเองที่ด้านบนเมื่อไม่มีนโยบายใดเปิดใช้งาน นโยบายหนึ่งมีสามส่วน คือชื่อ เงื่อนไข และเป้าหมาย นโยบายใหม่ถูกสร้างขึ้นในสถานะปิดโดยเจตนา คุณจึงตั้งค่ามันให้เสร็จได้ก่อนที่มันจะทำอะไร

เงื่อนไขคือ “Team”, “Priority”, “Main category” และ “Subcategory” ค่าว่างหมายถึง “Any” คือ “ใช้กับทุกอย่าง” ไม่ใช่ “ไม่ใช้กับอะไรเลย” หากมีหลายนโยบายที่เข้าเงื่อนไข นโยบายที่มีตัวเลขน้อยที่สุดใต้ “Order” เป็นผู้ชนะ นั่นคือเหตุผลที่นโยบายที่แคบอยู่ด้านบนและนโยบายทั่วไปอยู่ด้านล่าง

ช่องหมวดหมู่สองช่องถูกจัดกลุ่มตามทีม เพราะหมวดหมู่เป็นของทีม แต่ระบบเสนอให้คุณทั้งหมด รวมถึงของทีมอื่นด้วย นั่นเป็นความตั้งใจ เพราะเมื่อมีการส่งต่อ ทิกเก็ตย้ายไป แต่หมวดหมู่ไม่ได้ย้าย ทิกเก็ตที่เฮลป์เดสก์ส่งต่อให้ทีมเครือข่ายยังพกการจัดประเภทของเฮลป์เดสก์อยู่ และนโยบายก็อาจชี้ไปที่สิ่งนั้นพอดี เมื่อคุณเลือกหมวดหมู่หลักแล้ว ช่องด้านล่างจะเสนอเฉพาะหมวดหมู่ย่อยที่ผูกกับมันเท่านั้น คู่ที่เป็นไปไม่ได้บนทิกเก็ตจะถูกปฏิเสธตอนบันทึก

ทุกนโยบายมีสองเป้าหมาย “Time to first response” จบลงด้วยการตอบกลับแบบสาธารณะครั้งแรกของเจ้าหน้าที่ ส่วนการตอบรับอัตโนมัติและบันทึกภายในไม่นับอย่างชัดเจน ส่วน “Time to resolution” จบลงทันทีที่ทิกเก็ตไปถึงสถานะที่นับว่าแก้ไขแล้ว (สถานะใดบ้าง คุณกำหนดใต้ “Settings → General → Status”) ทั้งสองเป้าหมายมีนาที ปฏิทิน และปฏิกิริยาต่อการละเมิดเป็นของตัวเอง

บนทิกเก็ต กำหนดเวลาอยู่ทางขวาในการ์ด “Details” ใต้ลงมาคือ “Show deadline history” ซึ่งเป็นบันทึกที่จดทุกขั้น ทั้งเริ่ม หยุดชั่วคราว เดินต่อ ทำได้ตามเป้า และพลาด แต่ละขั้นพร้อมเหตุผลและเวลาทำการที่ใช้ไป มีเพียงเจ้าหน้าที่และผู้ดูแลระบบเท่านั้นที่เห็น ส่วนลูกค้าเรียกดูไม่ได้

หากมีคนเปลี่ยนระดับความสำคัญหรือทีมในภายหลัง นาฬิกาจะสลับไปใช้นโยบายที่เข้าเงื่อนไขในตอนนั้น เวลาทำการที่ใช้ไปแล้วถูกคิดด้วยปฏิทินเดิม หลังจากนั้นค่าใหม่จึงมีผล หากไม่มีนโยบายใดเข้าเงื่อนไขอีก นาฬิกาจะจบลงโดยไม่มีคำตัดสิน คือไม่นับว่าทำได้ตามเป้าและไม่นับว่าละเมิด

หากไม่มีนโยบายใดเข้าเงื่อนไขตอนที่สร้างทิกเก็ต นาฬิกาจะเริ่มเมื่อมีนโยบายเข้าเงื่อนไขเป็นครั้งแรกหลังการเปลี่ยนแปลง เช่น ระดับความสำคัญที่สูงขึ้น มันจะนับจากช่วงเวลานั้น นาฬิกาสำหรับการตอบกลับครั้งแรกจะเริ่มก็ต่อเมื่อยังไม่มีใครตอบเลย

นาฬิกาใหม่จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อทิกเก็ตถูกเปิดใหม่เท่านั้น การเปลี่ยนสถานะอื่นไม่สร้างนาฬิกาใหม่

ปฏิทินบอกว่านาฬิกาเดินเมื่อใด มันมีชื่อ เขตเวลาของตัวเอง และช่วงเวลากี่ช่วงก็ได้ต่อวันในสัปดาห์ พักกลางวันก็คือวันที่มีสองช่วงเวลานั่นเอง ช่วงเวลาหนึ่งคร่อมเที่ยงคืนได้ แล้วจะมีคำว่า “ends next day” ปรากฏข้าง ๆ

ทีมหนึ่งใช้ปฏิทินใด กำหนดที่ตัวทีม (“Settings → Teams”) ส่วนที่เป้าหมายแต่ละข้อของนโยบาย คุณกำหนดทับได้ คือ “From the team” ใช้ปฏิทินของทีม หรือคุณเลือกปฏิทินอื่น นั่นคือสิ่งที่สร้างกรณีที่พบบ่อยพอดี คือเหตุขัดข้องนับตลอดยี่สิบสี่ชั่วโมง ส่วนเรื่องอื่นนับเฉพาะเวลาทำการ

สิ่งที่ถูกนับคือเวลาที่ผ่านไปจริงภายในช่วงเวลานั้น ไม่ใช่ผลต่างของค่าที่นาฬิกาอ่านได้ ตอนเปลี่ยนเวลาออมแสงเรื่องนี้ต่างกัน วันแบบยี่สิบสี่ชั่วโมงในเดือนตุลาคมมี 25 ชั่วโมง ส่วนกะกลางคืนตั้งแต่ 22:00 ถึง 06:00 ในฤดูใบไม้ผลิมีเจ็ดชั่วโมงแทนที่จะเป็นแปด ช่วงเวลาทำการตั้งแต่ 09:00 ถึง 17:00 ไม่เคยได้รับผลกระทบ เพราะในสหภาพยุโรปการเปลี่ยนเวลาเกิดขึ้นตอนกลางคืน

หากหาปฏิทินที่มีเวลาเปิดทำการไม่ได้เลย ก็จะไม่มีกำหนดเวลาถูกสร้างขึ้น เพราะไม่มีเลยดีกว่ามีแบบที่เดาเอา บนทิกเก็ตจะมีข้อความปรากฏแทนวันที่

ใต้ปฏิทินทุกใบมีรายการ “Closed days” คลิกที่ “Import holidays (.ics)” เพื่อรับไฟล์ปฏิทิน จากนั้นระบบจะรายงานสี่ตัวเลข คือรับมากี่วัน แทนที่กี่วัน อ่านไม่ได้กี่วัน และมีอยู่แล้วกี่วัน คุณกรอกวันเดี่ยว ๆ ด้วยตนเองก็ได้

สัญลักษณ์ ↻ หลังวันหนึ่งหมายถึง “เกิดซ้ำทุกปี” มันถูกต้องเฉพาะกับวันที่ตายตัว วันที่ 3 ตุลาคมตรงกับวันที่เดิมทุกปี ส่วนวันศุกร์ประเสริฐและวันจันทร์หลังเพนเทคอสต์ผูกกับวันอีสเตอร์และเลื่อนไปมา วันหยุดที่เลื่อนได้จึงยืนอยู่ในรายการพร้อมวันที่จริงของแต่ละปี ในภาพคือ “Good Friday” ที่ไม่มีสัญลักษณ์นั้น

วันปิดทำการกลืนช่วงเวลาทั้งวันนั้น รวมถึงส่วนที่ยื่นเข้าไปในวันถัดไปด้วย และเมื่อปฏิทินใบหนึ่งไม่มีวันปิดทำการเลยในสิบสองเดือนข้างหน้า หน้านั้นจะแจ้งอย่างชัดเจน มิฉะนั้นระบบจะนับผ่านวันหยุดนักขัตฤกษ์ไปอย่างเงียบ ๆ และให้กำหนดเวลาที่ผิด

ข้อถกเถียงที่พบบ่อยที่สุดเรื่องกำหนดเวลาคือเรื่องนี้ ทิกเก็ตรอคำตอบของลูกค้ามาสามวันแล้ว แต่นาฬิกาก็ยังเดินอยู่ดี ทุกเป้าหมายจึงมีสวิตช์ “Pause while waiting for the requester” แยกทีละข้อ ไม่ใช่ทั้งนโยบาย

คุณกำลังรออยู่หรือไม่ สถานะเป็นตัวกำหนด ใต้ “Settings → General → Status” ทุกสถานะมีเครื่องหมายกำกับว่ามันนับว่า “กำลังรอผู้แจ้ง” หรือไม่ เมื่อเปิดสวิตช์ กำหนดเวลาจะพักไว้ขณะที่ทิกเก็ตอยู่ในสถานะแบบนั้น ส่วนนาฬิกาบนผนังยังเดินต่อไป นั่นคือเหตุผลที่รายการแสดง “Paused” แทนเวลาที่เหลือ และประวัติกำหนดเวลาก็เก็บ “Paused” กับ “Resumed” พร้อมเวลาของแต่ละครั้ง หากทิกเก็ตถูกแก้ไขโดยตรงจากสถานะแบบนั้น เวลาที่รอก็ไม่ถูกนับเช่นกัน

สำหรับการตอบครั้งแรก คุณมักปล่อยสวิตช์นี้ปิดไว้ เพราะคุณติดค้างคำตอบแรกอยู่ดี ไม่ว่าจะกำลังรออะไรอยู่ ส่วนการแก้ไขมักเปิดไว้ ภาพแสดงการตั้งค่าแบบนั้นพอดี

ทันทีที่มีนโยบายเปิดใช้งาน รายการทิกเก็ตจะได้คอลัมน์ “Deadline” มันแสดงเวลาที่เหลือของกำหนดเวลาที่เปิดอยู่ถัดไป (“14h 53m”) เมื่อไม่มีกำหนดเวลาใดบนทิกเก็ตเดินอยู่อีกแล้ว คำตัดสินจะยืนอยู่ตรงนั้น คือป้าย “In time” สำหรับที่ทำได้ตามเป้า และป้ายสีแดง “Breached” สำหรับที่พลาด ส่วนทิกเก็ตที่ไม่มีนาฬิกาเลยจะได้ขีดกลางเป็นกลาง และนั่นเป็นความตั้งใจ เพราะทิกเก็ตจากก่อนมีนโยบายไม่ใช่ความล้มเหลว

หากไม่มีนโยบายเปิดใช้งาน คอลัมน์นั้นจะหายไปทั้งคอลัมน์ ไม่ใช่ยืนอยู่ว่าง ๆ เรื่องเดียวกันใช้กับตัวกรองด้วย คือใต้ “Filter” ช่อง “Breached only” จะปรากฏก็ต่อเมื่อมีกำหนดเวลาอยู่เท่านั้น

ทิกเก็ตหนึ่งใบมีสองนาฬิกา แต่คอลัมน์มีที่ว่างเพียงช่องเดียว มันจึงแสดงกำหนดเวลาที่เปิดอยู่และเร่งด่วนที่สุด หากการตอบครั้งแรกพลาดไปแล้วและการแก้ไขยังเดินอยู่ คอลัมน์จะแสดงเวลาที่เหลือของการแก้ไข พร้อมเครื่องหมาย “!” สีแดงอยู่ข้าง ๆ เครื่องหมายนั้นบอกว่ามีกำหนดเวลาหนึ่งบนทิกเก็ตนี้ถูกละเมิดไปแล้ว และนั่นคือวิธีที่ตัวกรอง “Breached only” หามันเจอพอดี เพราะมันถามหากำหนดเวลาที่ถูกละเมิดข้อใดก็ได้ รวมถึงข้อที่จบไปนานแล้ว ส่วนว่ามันโดนข้อไหนในสองข้อ เขียนไว้ในตัวทิกเก็ตเอง

คุณเรียงตามมันได้ด้วย ใต้หัวข้อ “Deadline” เดียวกันมีช่องที่มี “Due soonest first” และ “Due latest first” ทิกเก็ตที่ไม่มีนาฬิกาเดินอยู่จะไปอยู่ท้ายสุดเสมอ มันไม่ได้เร่งด่วนน้อยที่สุด มันเพียงไม่เกี่ยวข้อง การเรียงตามกำหนดเวลามีน้ำหนักเหนือการเรียงตาม “Updated at” เพราะไม่มีรายการใดสนองสองลำดับได้พร้อมกัน

คุณกำหนดต่อเป้าหมายใต้ “When breached” ว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อมีการละเมิด “Record only” เพียงบันทึกไว้ “Notify assignee and observers” ส่งอีเมลถึงผู้รับผิดชอบและผู้ติดตาม (ไม่ใช่ถึงทั้งทีม) ส่วน “Hand over to another team” ส่งทิกเก็ตต่อไป สำหรับการส่งต่อ คุณต้องเลือกทีมปลายทาง นโยบายที่ไม่มีทีมปลายทางจะถูกปฏิเสธตอนบันทึก เพราะมันจะดูเหมือนตั้งค่าไว้แล้วแต่ไม่ทำอะไรเลย

การกระทำทำงานครั้งเดียวพอดีต่อหนึ่งนาฬิกา หากไม่มีตัวล็อกนั้น การเริ่มเซิร์ฟเวอร์ใหม่จะส่งอีเมลฉบับเดิมอีกครั้ง เครื่องหมาย “ทำแล้ว” ถูกตั้งไว้แม้การส่งจะล้มเหลว เพราะอีเมลที่ไม่ไปถึงยังดีกว่าวงจรที่ส่งฉบับใหม่ทุกนาที

ตัวการละเมิดเองถูกลงวันที่ไว้ที่ช่วงเวลาที่ครบกำหนด ไม่ใช่ที่รอบการตรวจสอบ มิฉะนั้นรายงานจะขึ้นอยู่กับจังหวะของบริการตรวจสอบ และมันถูกวัดเทียบกับเวลาทำการที่ใช้ไป นาฬิกาที่หยุดชั่วคราวจึงละเมิดไม่ได้ แม้วันครบกำหนดจะผ่านไปนานแล้วก็ตาม

การส่งต่อจะรีเซ็ตสถานะกลับเป็น “Open” แถวในประวัติที่เกี่ยวกับเรื่องนี้เป็นเรื่องภายใน ลูกค้าเห็นเพียงสถานะใหม่และทีมใหม่บนทิกเก็ต

ใต้ “Reports” คุณเลือกช่วงเวลาแล้วกด “Generate report” หากไม่คลิก หน้านั้นจะยังว่างอยู่ จากนั้นรายงานจะมีบล็อก “Service level agreements” ที่มีหนึ่งแถวต่อหนึ่งเป้าหมาย ได้แก่ ทำได้ตามเป้า ละเมิด ยังเดินอยู่ อัตราที่ทำได้ และเวลาเฉลี่ยที่ใช้ไป

การนับเกิดขึ้นต่อเป้าหมาย ไม่ใช่ต่อทิกเก็ต และใต้ตารางก็ระบุไว้เช่นกัน ทิกเก็ตที่มีทั้งสองเป้าหมายจึงปรากฏสองครั้ง ครั้งละหนึ่งแถว

อัตราที่ทำได้นับเฉพาะนาฬิกาที่ตัดสินแล้ว นาฬิกาที่ยังเดินอยู่ไม่ควรอยู่ในตัวหาร มิฉะนั้น SLA ที่เพิ่งเปิดใช้ทุกชุดจะดูเลวร้ายในตอนแรกแล้วค่อยดีขึ้นเอง หากยังไม่มีนาฬิกาที่ตัดสินแล้วแม้แต่เรือนเดียว จะมีขีดกลางปรากฏ ไม่ใช่ “0 %”

หากคุณทำงานกับเหตุขัดข้องแบบกลุ่ม จะมีบรรทัด “Achieved without group incidents” เพิ่มขึ้นมา เพราะเหตุขัดข้องแบบกลุ่มรายการเดียวที่มีทิกเก็ตผูกอยู่ร้อยใบจะบิดเบือนอัตรานั้นได้ทั้งสองทาง บรรทัดนี้ตัดทุกทิกเก็ตที่ผูกกับเหตุขัดข้องแบบกลุ่มออก

เจ้าหน้าที่เห็นเฉพาะทีมของตนเองในส่วนนี้ หากไม่มี Professional ส่วนนี้จะปรากฏก็ต่อเมื่อมีข้อมูลกำหนดเวลาจากก่อนหน้า และยังคงอ่านได้