การแจ้งซ้ำและเหตุขัดข้องแบบกลุ่ม

ติ๊กแถวในรายการทิกเก็ตแล้วคลิก “Multiple report” ปุ่มนี้ใช้งานได้ตั้งแต่ติ๊กสองแถวขึ้นไป

กล่องโต้ตอบถามก่อนว่า “Which ticket stays?” ทิกเก็ตที่เก่าที่สุดถูกเลือกไว้ล่วงหน้า กำหนดเวลาจึงนับจากการติดต่อครั้งแรกของผู้แจ้ง แทนที่จะนับจากความพยายามครั้งที่สอง คุณเลือกใบอื่นก็ได้

ใต้ลงมาคือทิศทางพร้อมหมายเลขทั้งสอง คือ “#11 will be closed and moved into #10.” ก่อนคลิกจึงชัดเจนแล้วว่าทิกเก็ตใบไหนจะอยู่ต่อ

ทุกอย่างตามมาด้วย ทั้งความคิดเห็น ไฟล์แนบ และคำอธิบายของการแจ้งรายการที่สอง คำอธิบายจะกลายเป็นความคิดเห็นบนใบต้นฉบับ พร้อมผู้เขียนเดิมและวันที่เดิม กล่องโต้ตอบระบุจำนวนไว้ล่วงหน้า

เวลาที่บันทึกไว้ถูกย้าย ไม่ใช่ถูกคัดลอก มิฉะนั้นความพยายามชุดเดียวกันจะไปอยู่บนทิกเก็ตสองใบและถูกเรียกเก็บเงินสองครั้ง

การแจ้งรายการที่สองไม่ถูกลบ มันถูกปิดและชี้ไปยังใบต้นฉบับตั้งแต่นั้น และหมายเลขของมันยังใช้ได้อยู่

ผู้แจ้งไม่ได้รับอีเมลแยกต่างหาก เพราะเขาอยู่บนใบต้นฉบับและเห็นทุกอย่างที่นั่น ส่วนใบที่ถูกปิดมีความคิดเห็นระบุใบต้นฉบับไว้ ซึ่งเขาอ่านได้

ไม่มีการย้อนกลับ นั่นคือเหตุผลที่ทุกอย่างอยู่ในกล่องโต้ตอบก่อนที่คุณจะกด “Merge”

หลังจากนั้น ประวัติของทิกเก็ตทั้งสองใบบันทึกว่าใครรวมอะไรและเมื่อใด

ผู้แจ้งมีหมายเลขทิกเก็ตเดิมอยู่ในกล่องจดหมายของตน เขาไม่รู้เลยว่ามีการรวมการแจ้งสองรายการเข้าด้วยกัน และตอบอีเมลฉบับที่เขามีอยู่

คำตอบนั้นไปลงที่ใบต้นฉบับ ระบบเดินตามรหัสอ้างอิงที่ใบซึ่งถูกปิดพกไว้

นั่นคือเหตุผลที่การแจ้งซึ่งถูกรวมเข้าไปแล้วไม่เคยถูกลบ หากไม่มีมัน รหัสอ้างอิงก็จะไม่มี และคำตอบก็จะไม่ไปถึงที่ใดเลย

ใครที่มีส่วนร่วมในใบเดิมก็เขียนบนใบต้นฉบับได้ด้วย การตรวจสอบเกิดขึ้นที่ทิกเก็ตที่ระบุไว้ในอีเมล

หากคุณเลือกทิกเก็ตจากคนละคน กล่องโต้ตอบจะไม่พามันไปด้วย มันระบุทุกแถวที่ถูกปฏิเสธและเหตุผลไว้ก่อนที่คุณจะคลิก

เหตุผลอ่านว่า “Different requester — this is an incident, not a multiple report.” และยังบอกด้วยว่าควรไปทางไหนแทน

นี่คือตัวกันที่สำคัญที่สุดของทั้งฟังก์ชันนี้ หากคุณรวมการแจ้งสามสิบรายการจากคนสามสิบคน ยี่สิบเก้าคนจะเสียทิกเก็ตของตนและไม่ได้รับคำตอบอีกเลย

ใครเป็นผู้แจ้ง ตัดสินจากที่อยู่อีเมลบนทิกเก็ตก่อน หากไม่มี ชื่อจากภายนอกในช่อง “User” จะเป็นตัวตัดสิน และชื่อเดียวกันนับเป็นคนเดียวกัน มิฉะนั้นจะนับบัญชีที่สร้างทิกเก็ตนั้น

นั่นคือเหตุผลที่ตัวกันนี้ใช้กับสายโทรศัพท์ด้วย หากเจ้าหน้าที่บันทึกสายสองสาย ทิกเก็ตทั้งสองใบถูกสร้างโดยเขา แต่ผู้โทรคนละคนก็ยังเป็นคนละคนอยู่ดี เพราะชื่อของพวกเขาอยู่ในช่องนั้น

หากระบุผู้แจ้งฝั่งใดฝั่งหนึ่งไม่ได้ ก็ถูกปฏิเสธเช่นกัน เพราะไม่ทราบ ไม่เท่ากับเป็นคนเดียวกัน

เหตุผลอื่นปรากฏในกล่องเดียวกัน เช่น เหตุขัดข้องแบบกลุ่มรวมกันไม่ได้ ใบต้นฉบับที่ปิดแล้วรับอะไรเพิ่มไม่ได้ และการแจ้งที่มีการแจ้งของตัวเองอยู่แล้วจะไม่ตามมาด้วย เพื่อไม่ให้เกิดเป็นลูกโซ่

เมื่อไฟล์เซิร์ฟเวอร์ล่ม คนยี่สิบคนแจ้งเข้ามา การแจ้งทุกรายการเป็นเรื่องของตัวเองพร้อมผู้แจ้งของตัวเอง การรวมกันจึงผิดในกรณีนี้ เพราะสิบเก้าคนจะเสียทิกเก็ตของตน

ติ๊กการแจ้งเหล่านั้นแล้วคลิก “Group into incident” กล่องโต้ตอบเสนอสามเส้นทาง คือเพิ่มเข้าไปในเหตุขัดข้องแบบกลุ่มที่เปิดอยู่แล้ว ประกาศให้ทิกเก็ตใบหนึ่งที่เลือกไว้เป็นเหตุขัดข้องแบบกลุ่ม หรือสร้างเหตุขัดข้องแบบกลุ่มใหม่พร้อมชื่อเรื่องของตัวเอง

หากทีมมีเหตุขัดข้องแบบกลุ่มที่เปิดอยู่แล้ว เส้นทางนั้นจะถูกเลือกไว้ล่วงหน้า เพราะมันพบบ่อยกว่า คือเหตุขัดข้องเป็นที่รู้กันมานานแล้ว มีเพียงการแจ้งใหม่ที่ยังทยอยเข้ามา

ทิกเก็ตที่ผูกไว้ทุกใบยังคงมีผู้แจ้ง สถานะ และกำหนดเวลาของตัวเอง ไม่มีอะไรหายไป เหตุขัดข้องแบบกลุ่มเพียงรวบคำตอบไว้เท่านั้น

การแจ้งทั้งหมดของเหตุขัดข้องแบบกลุ่มหนึ่งต้องเป็นของทีมเดียวกัน หากเหตุขัดข้องกระทบสองทีม แต่ละทีมก็มีเหตุขัดข้องแบบกลุ่มของตัวเอง มิฉะนั้นการแก้ไขของทีมหนึ่งจะไปล้างคิวของอีกทีม

คุณผูกใบที่มาทีหลังบนทิกเก็ตใบเดียวได้ด้วย หากทีมมีเหตุขัดข้องแบบกลุ่มที่เปิดอยู่ ข้อความจะปรากฏด้านบนพร้อมปุ่ม “Assign” และ “Not related” ระบบไม่เคยผูกอะไรเองเลย เพราะทิกเก็ตที่ผูกผิดจะได้รับคำอธิบายการแก้ไขที่ไม่เกี่ยวกับมัน และถูกปิดไปพร้อมกันด้วย

ทิกเก็ตเหตุขัดข้องแบบกลุ่มระบุว่ามีการแจ้งผูกอยู่กี่รายการ ส่วนทิกเก็ตที่ผูกไว้ก็มีหมายเลขของเหตุขัดข้องแบบกลุ่มกำกับอยู่ ทั้งในรายการและในการ์ดทางขวา

“Resolve incident” ปิดเหตุขัดข้องแบบกลุ่มและตอบการแจ้งทั้งหมดในคราวเดียว ข้อความอธิบายการแก้ไขเป็นสิ่งบังคับ เพราะมันคือหัวใจทั้งหมดของฟังก์ชันนี้ ในเมื่อมันไปถึงทุกคนที่ได้รับผลกระทบ

ทิกเก็ตที่ผูกไว้ทุกใบได้รับข้อความนั้นเป็นความคิดเห็นแบบสาธารณะ ถูกตั้งเป็นสถานะที่เลือกไว้ และผู้แจ้งของแต่ละใบได้รับอีเมลของตนเอง ไม่มีอีเมลกลุ่ม เพราะนั่นจะเปิดเผยที่อยู่ของทุกคนที่ได้รับผลกระทบ

ข้อความหลังจากนั้นระบุว่ามีทิกเก็ตถูกปิดกี่ใบและมีผู้แจ้งได้รับแจ้งกี่ราย ตัวเลขทั้งสองแยกกัน เพราะทิกเก็ตที่ไม่มีที่อยู่ติดต่อได้จะได้รับความคิดเห็นและสถานะ แต่ไม่ได้รับอีเมล

ทิกเก็ตที่คุณตอบและปิดไปเองในระหว่างนั้นจะไม่ถูกแตะต้อง มันไม่ถูกปิดเป็นครั้งที่สองและไม่ถูกเขียนถึงอีก

ตราบใดที่ยังมีการแจ้งค้างอยู่ที่เหตุขัดข้องแบบกลุ่ม มันจะปิดผ่านการเปลี่ยนสถานะตามปกติไม่ได้ มิฉะนั้นคนยี่สิบคนจะถูกทิ้งไว้โดยไม่มีคำตอบอย่างเงียบ ๆ

ทั้งกล่องโต้ตอบและทิกเก็ตเหตุขัดข้องแบบกลุ่มมีช่องติ๊ก “Also show as a banner on the sign-in page” ด้วยสิ่งนั้น ทุกคนจะรู้เรื่องเหตุขัดข้องก่อนที่จะเขียนทิกเก็ตอีกใบ

แถบประกาศยืนอยู่บนหน้าเข้าสู่ระบบและอยู่ในระบบเมื่อเข้าสู่ระบบแล้ว มันระบุ “Known incident” และชื่อเรื่องของเหตุขัดข้องแบบกลุ่ม ชื่อเรื่องนั้นจึงเป็นข้อความสำหรับลูกค้า

หากมีประกาศหลายรายการเปิดอยู่ มันจะยืนเรียงกันลงมา การบำรุงรักษาที่ประกาศไว้สำหรับวันเสาร์ไม่เบียดเหตุขัดข้องของวันนี้ออกไป และในทางกลับกันก็เช่นกัน

หากยังมีคนสร้างทิกเก็ตใหม่อยู่ดี การตอบกลับอัตโนมัติจะระบุเหตุขัดข้องแบบกลุ่มนั้นไว้ เรื่องนี้ใช้ทั้งกับทิกเก็ตที่ผูกไว้แล้วและกับทิกเก็ตใหม่ทุกใบของทีมนั้น ตราบใดที่เหตุขัดข้องแบบกลุ่มยังเปิดและยังประกาศอยู่ เรื่องนี้ต้องมีอีเมลขาออก

เมื่อเหตุขัดข้องแบบกลุ่มได้รับการแก้ไขแล้ว แถบประกาศจะหายไปเอง ไม่มีใครต้องจำว่าจะปิดมันอีกครั้ง

บนหน้า “Maintenance and incident notices” คุณเห็นได้ว่าเหตุขัดข้องแบบกลุ่มใดกำลังแสดงเป็นแถบประกาศอยู่ในขณะนี้ ส่วนสวิตช์บนหน้านั้นเป็นของการบำรุงรักษาที่วางแผนไว้ และไม่มีผลกับเหตุขัดข้องแบบกลุ่ม