สั่งงานแบบกลุ่มบนรายการทิกเก็ต

รายการทิกเก็ตมีคอลัมน์ช่องติ๊กอยู่ซ้ายสุด มันมีไว้สำหรับผู้ดูแลระบบและเจ้าหน้าที่ ลูกค้าไม่เคยเห็นมันเลย

ช่องติ๊กในแถวหัวตารางเลือกทุกแถวของหน้าที่คุณกำลังดูอยู่ มันไม่ได้เลือกผลลัพธ์ทั้งหมด หากคุณต้องการมากกว่านั้น ให้แคบตัวกรองลง เพราะตัวกรองเป็นวิธีระบุปริมาณที่ซื่อตรงกว่าช่องติ๊กที่ครอบคลุมทิกเก็ตซึ่งคุณมองไม่เห็นด้วย

การเลือกจะถูกล้างทันทีที่คุณเปลี่ยนหน้า กรอง ค้นหา หรือสลับทีม วิธีนี้ทำให้ไม่มีการเลือกใดติดตามไปด้วยทั้งที่ไม่อยู่บนหน้าจอแล้ว

รายการในภาพไม่ได้แสดงทิกเก็ตทุกใบ ที่มุมบนขวา ข้าง “Filter” มีคำว่า “active” และข้าง ๆ กันคือ “Reset” แปลว่าทิกเก็ตที่ปิดแล้วถูกซ่อนไว้ เพราะการสั่งงานแบบกลุ่มมุ่งไปที่เรื่องที่ยังดำเนินอยู่ การเลือกครอบคลุมเฉพาะสิ่งที่รายการแสดงอยู่ในขณะนั้นเสมอ

ตั้งแต่ติ๊กแรกเป็นต้นไป แถบหนึ่งจะปรากฏเหนือรายการ มันแสดง “20 selected” ข้าง ๆ คือ “Clear selection” และปุ่ม “Change status”, “Assign”, “Assign to me” และ “Apply template” ถัดไปทางขวาคือ “Multiple report” และ “Group into incident” สองอันนั้นเป็นเรื่องของการแจ้งซ้ำ และอธิบายไว้ในบล็อกถัดไป

“Change status” เปิดกล่องโต้ตอบเล็ก ๆ คุณเลือกสถานะปลายทาง แล้วบรรทัดด้านล่างจะบอกทันทีว่ามันใช้กับทิกเก็ตที่เลือกไว้กี่ใบ

หากสถานะปลายทางต้องมีความคิดเห็น ช่องข้อความจะปรากฏขึ้น ใต้ลงมาระบุว่าข้อความนั้นจะไปถึงทิกเก็ตกี่ใบ มันไปถึงทุกใบที่ถูกเปลี่ยน ไม่ใช่แค่ใบแรก

ไม่ใช่ทุกสถานะที่ปรากฏในรายการ สถานะของระบบไม่อยู่ในนั้น เพราะไม่มีใครตั้งมันด้วยมือ ส่วน “Waiting for other team” ก็ไม่อยู่ในนั้นเช่นกัน เพราะสถานะนั้นสร้างทิกเก็ตย่อยให้ทีมปลายทาง และคุณเลือกทีมนั้นแยกตามทิกเก็ต ในการสั่งงานแบบกลุ่มจะมีช่องกรอกให้เพียงช่องเดียว

ทิกเก็ตที่ไม่มีผู้รับผิดชอบจะถูกมอบหมายให้คุณเมื่อคุณเปลี่ยนสถานะของมันในหน้ารายละเอียด แต่ในการสั่งงานแบบกลุ่มเรื่องนั้นไม่เกิดขึ้น มิฉะนั้น “ปิดทิกเก็ต 30 ใบ” จะกลายเป็น “ทิกเก็ต 30 ใบถูกมอบหมายให้ฉัน” และอีเมล 30 ฉบับไปอย่างเงียบ ๆ

กล่องโต้ตอบนี้ไม่เปลี่ยนอย่างอื่นเลย ระดับความสำคัญ หมวดหมู่ และทุกอย่างที่เกินจากนั้น ตั้งเป็นกลุ่มได้ผ่านเทมเพลตการตอบกลับ

“Assign” เปิดรายการเจ้าหน้าที่ เจ้าหน้าที่ที่ไม่อยู่ยังเลือกได้และเพียงมีเครื่องหมายกำกับไว้ เหมือนบนทิกเก็ตใบเดียวทุกประการ

“Assign to me” คือกล่องโต้ตอบเดียวกันที่เลือกชื่อคุณไว้ล่วงหน้า มันคือทางลัด ไม่ใช่เส้นทางที่สอง และกฎเดียวกันก็ใช้กับมัน

การมอบหมายส่งอีเมลถึงเจ้าหน้าที่ได้ ซึ่งต้องใช้ Professional และสวิตช์ “Send assignment e-mails” ของทีม อีเมลเมื่อมอบหมายให้ตัวเองปิดไว้เป็นค่าเริ่มต้น กล่องโต้ตอบระบุจำนวนไว้ล่วงหน้าว่า “This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.” สิบเอ็ดทิกเก็ตคืออีเมลสิบเอ็ดฉบับ

เจ้าหน้าที่ต้องเป็นสมาชิกของทีมที่ทิกเก็ตใบนั้นเป็นของ การเลือกที่คร่อมสองทีมจึงส่งให้คนเดียวในคราวเดียวไม่ได้ นั่นไม่ใช่ข้อจำกัดของการสั่งงานแบบกลุ่ม เพราะกฎเดียวกันใช้กับทิกเก็ตใบเดียวอยู่แล้ว

การมอบหมายรีเซ็ตกลับเป็น “ไม่มีใคร” ไม่ได้ เพราะสิ่งนั้นไม่มีอยู่บนทิกเก็ตใบเดียว มันจึงไม่มีในการสั่งงานแบบกลุ่มด้วย

“Apply template” ใช้เทมเพลตการตอบกลับกับทิกเก็ตที่เลือกไว้ทั้งหมด ทิกเก็ตแต่ละใบได้รับความคิดเห็นเดียวกับที่จะได้รับหากคุณใช้เทมเพลตด้วยมือ

รายการเสนอเทมเพลตของทุกทีมที่ปรากฏอยู่ในการเลือกนั้น เทมเพลตหนึ่งจะปรากฏทันทีที่มันเข้ากับทิกเก็ตที่เลือกไว้อย่างน้อยหนึ่งใบ ส่วนมันเข้ากับกี่ใบจริง ๆ การดูตัวอย่างจะบอกในขั้นถัดไป

เซิร์ฟเวอร์แทนที่ตัวยึดตำแหน่งแยกตามทิกเก็ต ลูกค้าแต่ละรายจึงได้รับคำทักทายของตนเองและหมายเลขทิกเก็ตของตนเอง ข้อความในกล่องโต้ตอบก็ระบุไว้เช่นกัน

การตั้งค่าฟิลด์ของเทมเพลตทำงานตามไปด้วย และไฟล์แนบของมันถูกคัดลอกไปยังทิกเก็ตทุกใบ

ในการสั่งงานแบบกลุ่ม การกระทำทั้งหมดของเทมเพลตจะทำงาน คุณยกเลิกทีละอย่างได้เฉพาะบนทิกเก็ตใบเดียวเท่านั้น หากคุณไม่ต้องการการกระทำใด ก็ใช้เทมเพลตที่ไม่มีมัน

หากไม่มีเทมเพลตสำหรับทีมที่อยู่ในการเลือกนั้น กล่องโต้ตอบจะระบุไว้ว่า “No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

กล่องโต้ตอบทั้งสามแสดงบรรทัดเดียวกันก่อนที่อะไรจะเกิดขึ้น คือ “Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”

ใต้ลงมาคือกล่อง “Will be skipped” ที่มีหนึ่งบรรทัดต่อทิกเก็ตที่ไม่ตามมาด้วย แต่ละบรรทัดระบุหมายเลขทิกเก็ตและเหตุผล คุณจึงอ่านก่อนคลิกได้ว่าทำไมตัวเลขจึงน้อยกว่าจำนวนที่คุณเลือก

หลังสั่งงาน ระบบระบุว่า “19 changed, 1 skipped” และกล่องเดียวกันนั้นกลายเป็น “Not changed” เนื้อหาเหมือนเดิม เพียงแต่เลิกเป็นการคาดการณ์และกลายเป็นคำแถลง

เหตุผลเป็นเหตุผลเดียวกับของทิกเก็ตใบเดียว เช่น ทิกเก็ตอยู่ในสถานะปลายทางอยู่แล้ว การเปลี่ยนสถานะไม่ได้รับอนุญาตจากสถานะปัจจุบันของมัน มันเป็นของทีมที่คุณไม่ได้รับผิดชอบ เจ้าหน้าที่ที่เลือกไว้ไม่ได้เป็นสมาชิกของทีมมัน มันกำลังรอการอนุมัติ มันเป็นเหตุขัดข้องแบบกลุ่มที่ยังมีการแจ้งค้างอยู่ หรือมันเป็นทิกเก็ตหลักที่ยังมีทิกเก็ตย่อยค้างอยู่

ทิกเก็ตที่ถูกข้ามยังคงถูกเลือกไว้ ส่วนที่ถูกเปลี่ยนแล้วไม่ถูกเลือกอีก การลองครั้งที่สองด้วยเป้าหมายอื่นจึงห่างไปเพียงคลิกเดียว และไม่มีใครต้องเดาว่าใบไหนยังค้างอยู่

การดูตัวอย่างคือความเห็นที่สอง ไม่ใช่ใบอนุญาต เมื่อการกระทำทำงานจริง เซิร์ฟเวอร์ตรวจทิกเก็ตทุกใบอีกครั้ง เพราะทิกเก็ตเปลี่ยนได้ระหว่างการแสดงผลกับการคลิก

การเรียกหนึ่งครั้งรับได้มากที่สุด 200 ทิกเก็ต เมื่อแสดงหน้าละ 20 แถว ตัวเลขนั้นก็ยังห่างไกล

ช่องติ๊กสำหรับส่งอีเมลปรากฏเฉพาะกับเทมเพลตที่ส่งอีเมล และเฉพาะเมื่อช่องทางอีเมลเปิดอยู่ มันว่างเป็นค่าเริ่มต้น การสั่งงานแบบกลุ่มจึงไม่เขียนอะไรออกไปภายนอกจนกว่าคุณจะติ๊กมัน

หากช่องทางปิดอยู่ เหตุผลจะเข้ามาแทนที่ช่องติ๊ก คือการส่งอีเมลถูกปิดไว้ หรือกล่องจดหมายของทีมที่เลือกไม่ส่งอีเมลเมื่อมีการกระทำบนทิกเก็ต คุณอ่านมันก่อนคลิก ไม่ใช่หลังจากนั้นในผลลัพธ์

เมื่อคุณติ๊กแล้ว ข้อความสีเหลืองอำพันจะปรากฏพร้อมจำนวนว่า “This sends 20 e-mail(s) to customers.” จำนวนนั้นมาจากการดูตัวอย่าง และคือจำนวนทิกเก็ตที่เทมเพลตเข้ากันจริง ๆ

การเปลี่ยนสถานะและการมอบหมายไม่เคยเขียนถึงลูกค้า การมอบหมายส่งอีเมลก็จริง แต่ส่งถึงเจ้าหน้าที่ การใช้เทมเพลตแบบกลุ่มคือเส้นทางเดียวที่ทำให้เกิดอีเมลถึงลูกค้าขึ้นมา

การส่งขึ้นกับช่องทางอีเมล และจึงขึ้นกับ Professional หากปิดอยู่ ก็จะไม่มีอีเมลออกไป และประวัติก็จะไม่กล่าวถึงอีเมลด้วย มันไม่เคยอ้างว่ามีการส่งที่ไม่ได้เกิดขึ้น

ทุกการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากการสั่งงานแบบกลุ่มปรากฏในประวัติของทิกเก็ตแต่ละใบ มันหน้าตาเหมือนการเปลี่ยนแปลงอื่นที่นั่น คือมีค่าเดิมและค่าใหม่

ผู้แจ้งเห็นแถวเหล่านี้ด้วย สำหรับเขา การเปลี่ยนสถานะเป็นเหตุการณ์เดียวกัน ไม่ว่าจะถูกสั่งทีละใบหรือเป็นกลุ่ม การซ่อนมันไว้ไม่ได้สุภาพกว่า มีแต่จะแย่กว่า

การมอบหมายแบบกลุ่มเขียนแถวที่มีผู้รับผิดชอบคนใหม่ สำหรับทิกเก็ตที่อยู่ในสถานะ “Open” จะมีแถวที่สองตามมาพร้อมสถานะ เพราะทิกเก็ตที่ถูกมอบหมายจะย้ายไปเป็น “Assigned” ในตอนนั้น

นอกจากนั้นยังมีแถวภายในอีกหนึ่งแถวที่มีรหัสอ้างอิงของรอบการสั่งงาน รหัสนั้นทำให้คุณหาทิกเก็ตทั้งหมดของรอบเดียวกันได้ในภายหลัง ผู้แจ้งไม่เห็นแถวนี้

ทุกแถวระบุชื่อบุคคลที่สั่งงานแบบกลุ่มนั้น

ทิกเก็ตที่ถูกข้ามจะไม่มีรายการใดเลย แม้แต่รายการเรื่องความพยายามก็ไม่มี เพราะสิ่งที่ไม่ได้เกิดขึ้นย่อมไม่ปรากฏในประวัติ