ฐานความรู้

คุณไปถึงฐานความรู้ผ่าน “Knowledge Base” ในแถบด้านซ้าย หน้าภาพรวมประกอบด้วยแผ่น หนึ่งแผ่นต่อหนึ่งหัวข้อ ตัวเลขที่มุมบนขวาของแผ่นคือจำนวนรายการที่เผยแพร่แล้ว ใต้ลงมาคือชื่อและคำอธิบายของหัวข้อ คลิกที่แผ่นจะไปยังรายการของบทความต่าง ๆ แต่ละบทความพร้อมผู้เขียน วันที่แก้ไข และบรรทัดแรก ๆ ของข้อความ

คุณไม่ได้สร้างหัวข้อที่นี่ แต่สร้างใต้ “Settings → Knowledge Base” (ดูการ์ด “การมองเห็นแยกตามหัวข้อ”) หากไม่มีหัวข้อสักหัวข้อเดียว หน้าภาพรวมจะไม่แสดงอะไรเลยนอกจากข้อความหนึ่งบรรทัด เพราะรายการหนึ่งต้องมีหัวข้อเสมอ

คุณเขียนด้วย “New entry” บนหน้าหัวข้อ หน้าจอแก้ไขถามสามอย่าง คือ “Title”, “Topic” และ “Content” มันคือหน้าจอแก้ไขเดียวกับในทิกเก็ต พร้อมแถบเครื่องมือเดียวกัน ได้แก่ “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link” และ “Clear formatting” การสร้างลิงก์ทำเหมือนในทิกเก็ต คือเลือกข้อความ กด “Link” แล้วกรอกที่อยู่ ที่อยู่เว็บและที่อยู่อีเมลได้รับอนุญาต (http, https, mailto) ปุ่ม “Save” ยังเป็นสีเทาตราบใดที่ยังขาดชื่อเรื่องหรือหัวข้อ และรายการที่ไม่มีข้อความจะถูกปฏิเสธ เพราะลำพังไฟล์แนบไม่ใช่รายการ

ภาพเข้าไปในข้อความทางคลิปบอร์ด เหมือนในทิกเก็ต คือถ่ายภาพหน้าจอแล้ววางลงในหน้าจอแก้ไขด้วย Ctrl+V เครื่องหมายอย่าง “[inline-image:1]” จะปรากฏในข้อความ เมื่อบันทึก ระบบจะอัปโหลดภาพและแสดงมันตรงจุดนั้นพอดี นอกจากนั้นมันยังไปโผล่ด้านล่างใต้ “Attachments” ซึ่งเป็นที่ที่คุณลบมันอีกครั้ง ไฟล์ PNG, JPEG และ GIF วางได้

คุณแนบไฟล์ได้ก็ต่อเมื่อบันทึกรายการแล้ว ที่ด้านล่างของหน้ารายการมีการ์ด “Attachments” พร้อม “Upload file” ชนิดไฟล์ที่อนุญาตและขนาดเหมือนกับของทิกเก็ต (ไม่เกิน 50 MB ต่อไฟล์) ใครที่อัปโหลดไฟล์ก็นำมันออกได้อีกครั้ง ส่วนผู้ดูแลระบบนำออกได้ทุกไฟล์

ผู้ดูแลระบบเขียนได้เสมอ ส่วนเจ้าหน้าที่เขียนได้ตราบใดที่สวิตช์ในการตั้งค่าอนุญาต (ดูการ์ด “การอนุมัติ”) ลูกค้าอ่านได้อย่างเดียว ผู้ดูแลระบบลบรายการใดก็ได้ ส่วนเจ้าหน้าที่ลบได้เฉพาะรายการของตนเองที่ไม่เคยถูกเผยแพร่เลย

ช่องค้นหาอยู่ด้านบนของหน้าภาพรวม ตั้งแต่สองตัวอักษรขึ้นไป มันค้นขณะที่คุณพิมพ์ ส่วนช่องว่างจะนำแผ่นกลับมา มันค้นทั้งชื่อเรื่องและข้อความ ไม่ใช่แค่หัวเรื่อง ในภาพ คำว่า “separation pad” อยู่เฉพาะในข้อความของรายการด้านล่าง ไม่ได้อยู่ในชื่อเรื่องของมัน แต่ก็ยังหาเจอ

สิ่งที่คุณกรอกถูกแยกเป็นคำ และรายการหนึ่งจะได้อันดับสูงขึ้นเมื่อมีคำเหล่านั้นมากขึ้น มันจึงไม่ใช่การค้นหาวลีที่ตรงเป๊ะ คำว่า “printer jam” จะหารายการที่มีเพียงคำว่า “printer” เจอด้วย แลกกับการที่มันหาอะไรเจอเลยเมื่อมีคนถามคำถามด้วยคำของตัวเอง

เพื่อไม่ให้ทั้งประโยคกลายเป็นรายการสุ่ม ผลลัพธ์หนึ่งต้องมีคำที่คุณพิมพ์อยู่อย่างน้อยครึ่งหนึ่ง สำหรับคำค้นคำเดียวเรื่องนี้ไม่เปลี่ยนอะไร ส่วนสำหรับ “Wi-Fi drops in the west wing” มันจะคัดรายการที่มีร่วมกันเพียงคำว่า “the” และ “in” ออกไป

ใครหาอะไรเจอ ขึ้นอยู่กับบทบาทของเขา เจ้าหน้าที่และผู้ดูแลระบบยังเห็นหัวข้อภายในและรายการที่ยังรอการอนุมัติด้วย (สังเกตได้จากป้ายสีเหลืองอำพัน) ส่วนลูกค้าหาเจอเฉพาะรายการที่เผยแพร่แล้วในหัวข้อที่เปิดให้ลูกค้าเท่านั้นเสมอ

คุณดูแลหัวข้อใต้ “Settings → Knowledge Base” ในการ์ด “Topics” ทุกแถวมีชื่อ คำอธิบาย เลขลำดับสำหรับการเรียงแผ่น สวิตช์ “Visible to customers” และปุ่มสองปุ่มสำหรับบันทึกและลบ คุณบันทึกทีละแถว ไม่ใช่ทั้งการ์ด

เมื่อปิดสวิตช์ มีเพียงเจ้าหน้าที่และผู้ดูแลระบบที่เห็นหัวข้อนั้น รายการในนั้น และไฟล์แนบของมัน ลูกค้าไม่ได้แม้แต่แผ่น และหารายการผ่านการค้นหาก็ไม่เจอ เมื่อเปิดสวิตช์ ลูกค้าเห็นหัวข้อและรายการที่เผยแพร่แล้วในนั้น ส่วนร่างยังคงมองไม่เห็นอยู่ดี

คุณสร้างหัวข้อใหม่ในแถวเส้นประด้านล่าง คือกรอกชื่อ เลือกการมองเห็น แล้วกด “Add topic” หัวข้อจะลบได้ก็ต่อเมื่อมันว่าง มิฉะนั้นคุณจะลบรายการในนั้นไปด้วยโดยไม่ได้เห็นมัน

ทันทีที่มีสามตัวอักษรอยู่ในช่อง “Title” ของแบบฟอร์ม “Create new ticket” ระบบจะค้นในเบื้องหลังและแสดงกล่อง “Possible solutions from the knowledge base” พร้อมรายการที่เข้ากับชื่อเรื่องได้มากถึงห้ารายการ ใครที่พบคำตอบของตนที่นั่นก็ไม่สร้างทิกเก็ต และนั่นคือจุดมุ่งหมายทั้งหมด

ระบบค้นเฉพาะชื่อเรื่องเท่านั้น ไม่ค้นคำอธิบาย และกฎเดียวกับในการค้นหาก็ใช้ที่นี่ คือข้อเสนอหนึ่งต้องมีคำในชื่อเรื่องอย่างน้อยครึ่งหนึ่ง ยิ่งชื่อเรื่องแม่นยำ ข้อเสนอก็ยิ่งน้อยและยิ่งตรง คลิกที่ข้อเสนอหนึ่งจะเปิดมันในแท็บใหม่ แบบฟอร์มที่กรอกไปครึ่งหนึ่งจึงไม่หาย ส่วน “Open knowledge base” ที่ด้านล่างพาไปยังหน้าภาพรวมเต็ม

การมองเห็นก็มีผลที่นี่ด้วย ลูกค้าจะได้รับข้อเสนอเฉพาะรายการที่เผยแพร่แล้วของหัวข้อที่เปิดให้ลูกค้า ส่วนคุณในฐานะเจ้าหน้าที่จะเห็นหัวข้อภายในและรายการที่ยังรอการอนุมัติเพิ่มด้วย

ที่มุมบนขวาของทุกทิกเก็ตมี “Add to knowledge base” ปุ่มนั้นเปิดหน้าจอแก้ไขสำหรับรายการใหม่ โดยเติมชื่อเรื่องของทิกเก็ตและเรื่องราวทั้งหมดของมันไว้ล่วงหน้า คือคำอธิบายเป็นย่อหน้าแรก และความคิดเห็นทุกรายการอยู่ใต้ลงมาในรูปคำอ้าง

ลำพังเท่านั้นคุณยังไม่ได้อะไร มันเป็นวัตถุดิบ ประเด็นคือคุณเปลี่ยนมันให้เป็นคู่มือ คือตัดให้เหลือสิ่งที่จะช่วยได้ในครั้งหน้า และเขียนชื่อเรื่องใหม่หากมันฟังดูเหมือนเรื่องเดี่ยว ๆ (“Printer on 2nd floor pulls two sheets” กลายเป็น “Clearing a paper jam”)

ไม่มีหัวข้อใดถูกเลือกไว้ล่วงหน้า คุณเลือกเอง รายการนั้นถูกบันทึกเหมือนรายการอื่น คือเผยแพร่ทันทีหากคุณเป็นผู้ดูแลระบบ และส่งไปรอการอนุมัติหากคุณเป็นเจ้าหน้าที่ หลังจากนั้นรหัสอ้างอิงภายใน “Source: Ticket #1” ยังคงอยู่บนรายการ มันคือทางกระโดดกลับไปยังเรื่องนั้น และลูกค้ามองไม่เห็น

เจ้าหน้าที่เขียนได้หรือไม่ ตัดสินด้วยสวิตช์ “Agents can create entries” ใต้ “Settings → Knowledge Base” มันเปิดไว้เป็นค่าเริ่มต้น เมื่อปิด มันเป็นเส้นแบ่งที่แข็ง คือปุ่ม “New entry” และปุ่ม “Add to knowledge base” บนทิกเก็ตหายไป และการเรียกหน้าจอแก้ไขโดยตรงก็ถูกปฏิเสธด้วย

มีสองสถานะพอดี คือ “Awaiting review” และ “Published” ไม่มีร่างที่คุณแอบทำงานได้โดยไม่มีใครเห็น ใครเป็นคนเขียนเป็นตัวกำหนดสถานะ ผู้ดูแลระบบเผยแพร่ทันที ส่วนเจ้าหน้าที่สร้างรายการที่มีเครื่องหมาย “Awaiting review” ซึ่งเจ้าหน้าที่และผู้ดูแลระบบเห็น แต่ลูกค้าไม่เห็น บนแผ่นหัวข้อจะมีป้ายสีเหลืองอำพัน “1 awaiting review” ปรากฏขึ้นสำหรับมัน

ผู้ดูแลระบบยังได้รับอีเมลเพิ่มด้วยทันทีที่มีรายการรอการอนุมัติ อีเมลนี้เป็นส่วนหนึ่งของ Professional มันเป็นส่วนเสริม ไม่ใช่ข้อกำหนด หากไม่ได้ตั้งค่าอีเมลขาออก ป้ายนั้นก็ยังเป็นทางที่ใช้หาการอนุมัติที่ค้างอยู่ คุณอนุมัติที่หน้าของรายการนั้นด้วย “Approve & publish” หลังจากนั้นจะมีระบุไว้ที่นั่นว่าใครเป็นผู้อนุมัติ

หากเจ้าหน้าที่เปลี่ยนรายการที่เผยแพร่แล้วในภายหลัง มันจะกลับไปรอการอนุมัติอีกครั้ง การเปลี่ยนแปลงจะกลับมาให้ลูกค้าเห็นก็ต่อเมื่อมีการกด “Approve & publish” ครั้งถัดไป ส่วนคนที่กำลังรออยู่แล้วและบันทึกอีกครั้งจะไม่ทำให้เกิดอีเมลฉบับที่สอง เช่นเดียวกันเมื่อเจ้าหน้าที่เพิ่มหรือนำไฟล์แนบออก

ใต้ “Settings → Knowledge Base” การ์ด “History” อยู่ล่างสุด มันแสดงเหตุการณ์ 200 รายการล่าสุด ใหม่สุดก่อน ได้แก่ เกิดอะไรขึ้น รายการหรือหัวข้อใดได้รับผล ใครทำ และเมื่อใด

มีเจ็ดเหตุการณ์ที่ถูกบันทึก ได้แก่ สร้างรายการ แก้ไข อนุมัติ และลบ พร้อมด้วยสร้างหัวข้อ แก้ไข และลบ รายการที่ถูกลบจึงไม่หายไปโดยไม่เหลือร่องรอย บรรทัดนั้นยังอยู่ แม้ตัวรายการจะหายไปแล้ว

สองบรรทัดพร้อมกันไม่ใช่ความผิดพลาด เมื่อผู้ดูแลระบบสร้างรายการ จะมี “Entry created” อยู่ตรงนั้น และเหนือขึ้นไปติดกันคือ “Entry approved” เพราะเขาเผยแพร่โดยไม่ต้องอ้อมผ่านการอนุมัติ ส่วนของเจ้าหน้าที่จะมีเพียง “Entry created” ในตอนแรก การอนุมัติมาทีหลังและมาพร้อมชื่อของผู้ดูแลระบบ

มีเพียงคนที่เปิดหน้าการตั้งค่าฐานความรู้ได้เท่านั้นที่เห็นประวัตินี้ ซึ่งเป็นค่าเริ่มต้นคือผู้ดูแลระบบ มันคือประวัติชุดเดียวสำหรับทั้งฐานความรู้ ไม่ใช่หนึ่งชุดต่อหนึ่งรายการ