แบบสำรวจความพึงพอใจ (CSAT)

เมื่อทิกเก็ตถูกปิด ผู้แจ้งจะได้รับอีเมลที่มีห้าบรรทัดพร้อมหมายเลข บรรทัดละหนึ่งคะแนน ตั้งแต่หนึ่งถึงห้าดาว แต่ละบรรทัดเป็นลิงก์ของตัวเอง และคลิกเดียวคือคำตอบทั้งหมด

อีเมลไม่ได้ออกไปทันที ระบบรอหนึ่งชั่วโมงหลังปิดเรื่อง จากนั้นบริการเบื้องหลังจะส่งแบบสำรวจที่ถึงกำหนดทุกสิบนาที หนึ่งชั่วโมงนั้นเป็นความตั้งใจ เพราะทิกเก็ตที่ถูกเปิดใหม่ทันทีไม่ควรทำให้เกิดแบบสำรวจ

มีแบบสำรวจหนึ่งชุดพอดีต่อหนึ่งทิกเก็ต แม้ทิกเก็ตจะถูกเปิดใหม่และปิดอีกครั้งในภายหลัง ระบบก็ไม่ถามเป็นครั้งที่สอง

ลิงก์ไม่ต้องใช้บัญชีลูกค้าและใช้ได้ 30 วัน จนกว่าจะถึงตอนนั้น ลูกค้าของคุณเปลี่ยนคะแนนได้ เพราะการคลิกผิดดวงพบบ่อยกว่าการใช้ในทางที่ผิด

ความคิดเห็นเป็นทางเลือก การคลิกดาวก็เป็นการให้คะแนนแล้ว ใครที่อยากเขียนเพิ่มจะพบช่องกรอกบนหน้านั้น แล้วยืนยันด้วย “Update rating”

หน้านั้นแสดงเพียงหมายเลขและชื่อเรื่องของทิกเก็ต ส่วนคำอธิบาย ความคิดเห็น และประวัติไม่อยู่บนนั้น เพราะลิงก์คือสิทธิ์ให้คะแนน ไม่ใช่สิทธิ์อ่าน มันถูกส่งต่อได้ หรือไปตกในกล่องจดหมายร่วมได้

การคลิกจากอีเมลจะเขียนคะแนนก็ต่อเมื่อหน้าเว็บโหลดเสร็จแล้ว นั่นคือเหตุผลที่โปรแกรมสแกนไวรัสและตัวดึงตัวอย่างไม่ให้คะแนนทิกเก็ตของคุณ พวกมันดึงที่อยู่มาก็จริง แต่ไม่รัน JavaScript ส่วนสำหรับมนุษย์ มันก็ยังเป็นคลิกเดียวอยู่ดี

คะแนนที่กลับมาจะอยู่บนทิกเก็ต ซึ่งเจ้าหน้าที่และผู้ดูแลระบบของทีมที่รับผิดชอบเห็นได้ ส่วนลูกค้าไม่เคยเห็นมันที่นั่นเลย แม้แต่คะแนนของตนเอง

ไม่ใช่ทุกทิกเก็ตที่ปิดแล้วจะถูกถาม หากไม่มีที่อยู่ของผู้แจ้ง ก็ไม่มีอีเมลออกไปเลย หากผู้แจ้งปิดทิกเก็ตเอง หรือที่อยู่ของเขาอยู่ในรายการปิดกั้น ก็ไม่มีการส่งแบบสำรวจเช่นกัน และการแจ้งซ้ำที่ถูกรวมเข้าไปแล้ว รวมถึงการแจ้งที่ผูกกับเหตุขัดข้องแบบกลุ่ม ก็อยู่นอกข่ายด้วย เพราะการแก้ไขเหตุขัดข้องแบบกลุ่มจะปิดการแจ้งที่ผูกไว้ทุกใบด้วยคลิกเดียว และหากไม่มีข้อยกเว้นนั้น ผู้แจ้งแต่ละรายจะถูกสำรวจเรื่องงานชิ้นเดียวกัน บุคคลภายนอกจะได้รับแบบสำรวจก็ต่อเมื่อให้ความยินยอมแล้วเท่านั้น การ์ด “ใครได้รับแบบสำรวจ” อธิบายว่าใครนับเป็นบุคคลภายนอก

อีเมลแบบสำรวจทุกฉบับปิดท้ายด้วยลิงก์สำหรับเลิกรับ หลังให้คะแนนแล้ว หน้าแบบสำรวจจะแสดงลิงก์ “Stop receiving surveys” ด้วย การ์ด “ความยินยอมและการเลิกรับ” อธิบายทั้งสองอย่าง

แบบสำรวจมีที่ตั้งค่าเพียงที่เดียวพอดี คือใต้ “Settings → General” ในการ์ด “Customer Satisfaction Score (CSAT)” การ์ดนี้อธิบายตัวควบคุมสามอย่างสำหรับการส่ง ช่อง “Own e-mail domains” บนการ์ดเดียวกันอธิบายไว้ในการ์ด “ใครได้รับแบบสำรวจ”

“Send satisfaction surveys” เปิดการส่ง และปิดไว้เป็นค่าจากโรงงาน มีเพียงทิกเก็ตที่ปิดหลังจากคุณเปิดสวิตช์เท่านั้นที่ถูกสำรวจ มิฉะนั้นงานค้างทั้งหมดของคุณจะได้รับอีเมลในคราวเดียว

หากคุณปิดมันอีกครั้ง คะแนนที่คุณมีอยู่แล้วยังมองเห็นได้ เพียงแต่ไม่มีอะไรใหม่ออกไปอีก

เหนือสวิตช์เหล่านั้น คุณเห็นที่อยู่ที่ลิงก์ถูกสร้างขึ้นจาก มันอยู่ตรงนั้นเพื่อให้ตรวจสอบ ไม่ใช่เพื่อให้แก้ไข คุณเปลี่ยนมันที่จุดเดียวที่มันถูกดูแลอยู่ และข้อความข้าง ๆ จะพาคุณไปที่นั่น

สวิตช์ตรงกลางคือ “Per-agent evaluation” ซึ่งเป็นของรายงาน มันทำอะไรที่นั่นและทำไมจึงปิดไว้เป็นค่าจากโรงงาน อยู่บนการ์ดที่ว่าด้วยรายงาน สวิตช์นี้ยังใช้ได้แม้ในขณะที่ปิดแบบสำรวจอยู่

“At most one survey per requester within” จำกัดว่าจะถามคนคนเดียวกันได้บ่อยแค่ไหน ค่าจากโรงงานคือ 7 วัน คนที่แจ้งหลายทิกเก็ตภายในช่วงนั้นจึงยังถูกถามเพียงครั้งเดียว

หากตั้งเป็น 0 คุณจะถามในทุกทิกเก็ตที่ปิด สำหรับเฮลป์เดสก์ภายในองค์กร นั่นมักมากเกินไป เพราะคนกลุ่มเดิมแจ้งเรื่องซ้ำแล้วซ้ำอีก ส่วนหน่วยบริการลูกค้าที่มีผู้ส่งหลากหลายมักไม่แตะขีดจำกัดนั้นเลย

แบบสำรวจเรียบง่ายโดยเจตนา สเกลตายตัวที่หนึ่งถึงห้าดาว และการหน่วงหนึ่งชั่วโมงกับอายุ 30 วันก็เช่นกัน สองสเกลที่ต่างกันในฐานข้อมูลเดียวจะทำให้รายงานเฉลี่ยสิ่งที่เทียบกันไม่ได้

แบบสำรวจแบ่งผู้รับเป็นสองกลุ่ม พนักงานในองค์กรของคุณได้รับแบบสำรวจโดยไม่ต้องถามก่อน คนอื่นทั้งหมดนับเป็นบุคคลภายนอก บุคคลภายนอกจะได้รับแบบสำรวจก็ต่อเมื่อให้ความยินยอมแล้วเท่านั้น

พนักงานในองค์กรเลิกรับได้ทุกเมื่อ บุคคลภายนอกถอนความยินยอมได้ทุกเมื่อ การ์ด “ความยินยอมและการเลิกรับ” อธิบายวิธีทำ

คุณเป็นผู้กำหนดว่าใครนับเป็นพนักงานในองค์กรในช่อง “Own e-mail domains” ช่องนี้อยู่ใต้ “Settings → General” ในการ์ด “Customer Satisfaction Score (CSAT)” เฉพาะผู้ดูแลระบบเท่านั้นที่เห็นและเปลี่ยนช่องนี้ได้ กรอกโดเมนของบริษัทคุณที่นั่น คั่นด้วยเครื่องหมายจุลภาค แล้วคลิก “Save domains”

ที่อยู่หนึ่งนับเป็นพนักงานในองค์กรหากโดเมนของที่อยู่นั้นอยู่ในรายการ รายการหนึ่งครอบคลุมโดเมนย่อยของมันด้วย ดังนั้น “example.com” ใช้กับ “it.example.com” ด้วย แต่ไม่ใช้กับ “myexample.com”

เมื่อบันทึก ระบบจะจัดรายการให้เรียบร้อย ตัวพิมพ์ใหญ่กลายเป็นตัวพิมพ์เล็ก “@” ที่อยู่หน้าสุดจะถูกตัดออก และรายการซ้ำจะหายไป หากรายการใดไม่ใช่โดเมนที่ถูกต้อง ข้อความ “These entries are not valid domains:” จะปรากฏพร้อมรายการนี้ กรณีนั้นจะไม่มีการบันทึกอะไรเลย

หากช่องว่างอยู่ ทุกที่อยู่จะนับเป็นบุคคลภายนอก นั่นคือค่าจากโรงงาน

สำหรับบัญชีเดียว คุณเปลี่ยนค่าตามโดเมนได้ เปิดบัญชีนั้นใต้ “User management” ด้วย “Edit” ในช่อง “Satisfaction survey” คุณเลือก “Automatic by domain”, “Employee” หรือ “External” ค่าจากโรงงานคือ “Automatic by domain” ข้าง ๆ นั้น “Result: …” แสดงว่ารายการโดเมนให้ผลอย่างไรกับบัญชีนี้

ตัวเลือกบนบัญชีใช้กับที่อยู่อีเมลของบัญชีนั้น ตัวอย่างเช่น ช่วยได้กับพนักงานที่ที่อยู่ใช้โดเมนต่างออกไป

หลังอัปเดตเป็น 1.11.0 ช่องนี้จะมีโดเมนที่อนุญาตของผู้ให้บริการ single sign-on ของคุณ หากคุณไม่ใช้ single sign-on ช่องนี้จะว่างอยู่

ตราบใดที่เปิดแบบสำรวจอยู่และยังไม่มีใครบันทึกช่องนี้ การ์ดจะแสดงกล่องหนึ่งกล่อง: “Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.” เฉพาะผู้ดูแลระบบเท่านั้นที่เห็นกล่องนี้

ผู้ดูแลระบบยังเห็นประโยคเดียวกันนี้เป็นแถบประกาศที่ด้านบนของทุกหน้า ตราบใดที่กล่องยังแสดงอยู่ แถบประกาศจะปรากฏทันทีที่มีแบบสำรวจอย่างน้อยหนึ่งชุดไม่ถูกส่งใน 30 วันที่ผ่านมา “Open the survey settings” พาไปยังการ์ดนั้น “Hide for 30 days” ซ่อนแถบประกาศสำหรับบัญชีของคุณเป็นเวลา 30 วัน

มีสิ่งที่ต้องทำเพียงอย่างเดียว คือกรอกโดเมนแล้วคลิก “Save domains” ข้อนี้ใช้ด้วยหากรายการถูกต้องอยู่แล้วหรือตั้งใจจะเว้นว่างไว้ หลังจากนั้นกล่องและแถบประกาศจะหายไป

ใต้ช่องนี้ มีบรรทัดหนึ่งนับแบบสำรวจที่ไม่ถูกส่งใน 30 วันที่ผ่านมา เช่น “Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.” ทิกเก็ตแต่ละใบนับครั้งเดียว เหตุผลอื่น เช่น รายการปิดกั้น ไม่ถูกนับ ลิงก์ “Show consents and unsubscribes” ที่อยู่ข้าง ๆ เปิดรายการจากการ์ด “ความยินยอมและการเลิกรับ” เฉพาะผู้ดูแลระบบเท่านั้นที่เห็นบรรทัดและลิงก์นี้

กฎนี้ใช้กับแบบสำรวจความพึงพอใจเท่านั้น อีเมลอื่นทั้งหมดยังออกไปเหมือนเดิม เช่น คำตอบของเจ้าหน้าที่

บุคคลภายนอกจะได้รับแบบสำรวจก็ต่อเมื่อให้ความยินยอมแล้วเท่านั้น มีสองวิธี บุคคลนั้นตกลงในพอร์ทัลลูกค้า หรือเจ้าหน้าที่บันทึกความยินยอมบนทิกเก็ต

ในพอร์ทัลลูกค้า ช่องติ๊กพร้อมข้อความยินยอมจะปรากฏเมื่อสร้างทิกเก็ต: “Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.” ช่องนี้ไม่ได้ติ๊กไว้ล่วงหน้า และปรากฏเฉพาะกับลูกค้าที่ที่อยู่นับเป็นบุคคลภายนอกและยังไม่ได้ตกลง ความยินยอมใช้กับที่อยู่ของลูกค้าเองเท่านั้น

โปรไฟล์มีสวิตช์ “Satisfaction surveys by e-mail” สำหรับบุคคลภายนอก การเปิดสวิตช์คือความยินยอม ข้อความยินยอมอยู่ใต้สวิตช์ การปิดสวิตช์คือการเลิกรับ สำหรับพนักงานในองค์กร สวิตช์เปิดอยู่ตราบใดที่ยังไม่เลิกรับ ใต้ลงมา โปรไฟล์แสดงสถานะ เช่น “Consent given on …” หรือ “Unsubscribed on …”

บนทิกเก็ต เจ้าหน้าที่และผู้ดูแลระบบเห็นบรรทัด “Satisfaction survey” ใต้รายละเอียดของผู้แจ้ง บรรทัดนี้แสดง “Employee”, “No consent”, “Consent given on …” หรือ “Unsubscribed on …” หากทิกเก็ตไม่มีที่อยู่สำหรับแบบสำรวจ จะไม่มีบรรทัดนี้ หากปิดแบบสำรวจอยู่ บรรทัดนี้จะแจ้งไว้ ในกรณีนั้นจะมีให้เลือกเฉพาะ “Record unsubscribe” การเลิกรับจะมีผลทันทีที่เปิดแบบสำรวจอีกครั้ง

“Record consent” เปิดกล่องโต้ตอบพร้อมข้อความยินยอม ใต้ “How did the person give their consent?” คุณเลือก “By phone”, “In person” หรือ “In writing” จากนั้นคุณติ๊ก “The person gave me their consent.” ต้องทำเช่นนี้จึงจะบันทึกความยินยอมได้ ไม่มีช่องข้อความอิสระ ปุ่มนี้ปรากฏเฉพาะกับบุคคลภายนอกที่ไม่มีความยินยอมที่ยังมีผล

“Record unsubscribe” ไม่ต้องติ๊ก หลังจากนั้นบุคคลนั้นจะไม่ได้รับแบบสำรวจอีก

เฉพาะผู้ที่แก้ไขทิกเก็ตได้เท่านั้นที่เห็นทั้งสองปุ่ม ทั้งสองปุ่มใช้ได้กับผู้แจ้งที่ไม่มีบัญชีด้วย ทุกรายการจะเขียนหนึ่งบรรทัดลงในประวัติทิกเก็ต เช่น “Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).” บรรทัดนี้เป็นของภายใน ลูกค้าไม่เห็น

สิ่งที่นับคือสถานะ ณ ขณะที่แบบสำรวจจะถูกส่ง ความยินยอมที่บันทึกภายใน 14 วันหลังปิดทิกเก็ตยังทำให้มีการส่งแบบสำรวจ การเลิกรับมีผลทันที รวมถึงกับแบบสำรวจที่ถึงกำหนดส่งแล้ว

อีเมลแบบสำรวจทุกฉบับปิดท้ายด้วยประโยค “You can stop receiving these surveys at any time:” และลิงก์ ลิงก์นั้นพาไปยังหน้าที่มีคำถาม “Stop sending satisfaction surveys to …?” หน้านั้นแสดงเพียงตัวอักษรแรกและโดเมนของที่อยู่ การเลิกรับเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อกดปุ่ม “Unsubscribe” เท่านั้น การเปิดลิงก์เพียงอย่างเดียวไม่เปลี่ยนอะไร

หลังให้คะแนนแล้ว หน้าแบบสำรวจจะแสดงลิงก์ “Stop receiving surveys” ด้วย โปรแกรมอีเมลที่รองรับก็จะแสดงปุ่มเลิกรับของตนเองบนอีเมลแบบสำรวจด้วย คลิกเดียวที่ปุ่มนั้นก็เลิกรับทันที

หลังเลิกรับ หน้านี้เสนอ “Subscribe again” ให้พนักงานในองค์กร ข้อนี้ใช้ด้วยหากเขาเปิดลิงก์อีกครั้งในภายหลัง บุคคลภายนอกไม่เห็นปุ่มนี้ พวกเขากลับมาได้ด้วยความยินยอมครั้งใหม่เท่านั้น

การเลิกรับไม่ต้องมีบัญชีและไม่ต้องเข้าสู่ระบบ ใช้ได้ด้วยแม้ปิดแบบสำรวจอยู่หรือใบอนุญาตหมดอายุแล้ว การเลิกรับหยุดเฉพาะแบบสำรวจ อีเมลอื่นทั้งหมดยังมาถึงตามปกติ

หากลิงก์ใช้ไม่ได้แล้ว หน้านั้นจะแจ้งไว้: “This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.” หากมีคนเขียนถึงคุณด้วยเหตุนั้น คุณบันทึกการเลิกรับเอง

ทุกรายการอยู่ในหน้า “Survey consents and unsubscribes” คุณเปิดหน้านี้ด้วยลิงก์ “Show consents and unsubscribes” ในการ์ด “Customer Satisfaction Score (CSAT)” เฉพาะผู้ดูแลระบบเท่านั้นที่เปิดหน้านี้ได้ หน้านี้แสดงหนึ่งแถวต่อหนึ่งที่อยู่ พร้อมสถานะ ช่องทาง และวันที่ ใต้ “State” คุณกรองตาม “Consented”, “Unsubscribed” หรือ “Subscribed again” ช่อง “E-mail address” ค้นหาที่อยู่

“History” แสดงทุกรายการของที่อยู่หนึ่ง ซึ่งรวมถึงวันที่ สถานะ และช่องทาง สำหรับความยินยอมที่เจ้าหน้าที่บันทึก วิธีการจะตามมาในวงเล็บ เช่น “By phone” “Done by” ระบุบัญชีที่ดำเนินการ “Ticket” ลิงก์ไปยังทิกเก็ตที่เกิดเรื่องนั้น “Text version” และ “Language” บอกว่าบุคคลนั้นเห็นข้อความยินยอมฉบับใดและเป็นภาษาใด ประวัตินี้คือหลักฐานของคุณ

“Record unsubscribe” ที่ด้านบนของหน้าบันทึกการเลิกรับสำหรับที่อยู่ใดก็ได้ ทุกแถวที่ยังไม่เลิกรับมีปุ่มเดียวกันนี้ ใช้เมื่อมีคนขอให้คุณหยุดแบบสำรวจโดยตรง

คุณบันทึกความยินยอมในหน้านี้ไม่ได้ ความยินยอมต้องมาจากบุคคลนั้นหรือจากเจ้าหน้าที่ที่ได้พูดคุยกับเขา ที่นี่ลบอะไรไม่ได้ เพราะประวัติต้องคงอยู่เป็นหลักฐาน กล่องโต้ตอบการเลิกรับระบุไว้ว่า: “This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.”

หลังการทำให้เป็นนิรนาม อาจมีแถว “anonymized” ปรากฏ แถวนั้นแทนการเลิกรับที่ที่อยู่ถูกนำออกแล้ว แถวนี้ไม่มีประวัติ การ์ด “ทำให้บุคคลเป็นนิรนาม” อธิบายเรื่องนี้

ใต้ “Reports” ความพึงพอใจมีส่วนของตัวเองชื่อ “Customer satisfaction (CSAT)” มันปรากฏอยู่ในรายงานชุดเดียวกับทุกอย่าง แต่ใช้ตัวกรองเพียงสองตัว คือช่วงเวลาและทีม หากไม่มีวันที่ มันจะครอบคลุม 30 วันล่าสุด

แผ่นห้าแผ่นอยู่ด้านบน “Average score” คือค่าเฉลี่ยของดาว “Satisfaction rate (4-5 stars)” บอกว่ามีสัดส่วนเท่าใดที่พอใจ “Response rate” คือจำนวนคนที่ตอบ และ “Surveys sent” นับแบบสำรวจที่ส่งออกไป ใต้ทั้งสองอัตรานั้น คุณจะพบเศษส่วนที่มันสร้างขึ้นมาจาก พิมพ์ไว้ด้วยตัวเล็ก

“Closed without survey” คือแผ่นที่ห้า มันนับทิกเก็ตที่ปิดแล้วแต่ไม่เคยถูกถาม พร้อมจำนวนทิกเก็ตที่ปิดทั้งหมดอยู่ใต้ลงมา หากไม่มีตัวเลขนั้น คุณจะรับอัตราหนึ่งเป็นภาพของลูกค้าคุณ ทั้งที่มันตั้งอยู่บนกลุ่มย่อยที่คุณมองไม่เห็น

ตัวเลขที่สำคัญที่สุดไม่ใช่ค่าเฉลี่ย แต่คืออัตราการตอบกลับ คะแนนที่ดีซึ่งตั้งอยู่บนคำตอบไม่กี่ชุดบอกอะไรเกี่ยวกับลูกค้าของคุณได้น้อยมาก

ใต้ลงมาคือการกระจาย สำหรับจำนวนดาวตั้งแต่ห้าลงมาถึงหนึ่ง แท่งกราฟแสดงว่ามันถูกให้บ่อยแค่ไหน พร้อมตัวเลขอยู่ข้าง ๆ จากนั้นคือ “Trend” หนึ่งแถวต่อหนึ่งวันที่มีคนตอบ พร้อมวันที่ ค่าเฉลี่ยของวันนั้นเป็นแท่งกราฟ และจำนวนคำตอบ ท้ายสุดคือ “By agent” ที่มีหนึ่งแถวต่อเจ้าหน้าที่หนึ่งคน และ “Latest comments” ที่มีสิ่งที่ผู้คนเขียนไว้จริง ๆ ส่วนการแยกย่อย “By team” จะเข้ามาสมทบทันทีที่มีมากกว่าหนึ่งทีมที่มีทิกเก็ตได้รับคะแนน

คุณปิดการแยกย่อยตามเจ้าหน้าที่ได้ “Per-agent evaluation” ปิดไว้เป็นค่าจากโรงงาน เพราะคะแนนรายบุคคลคือข้อมูลผลงาน ในหลายบริษัท คณะกรรมการลูกจ้างมีสิทธิ์ร่วมตัดสินใจในเรื่องนั้น และกับผู้ให้บริการบนคลาวด์ การประเมินนี้มักปิดไม่ได้เลย

สวิตช์นี้มีผลที่เซิร์ฟเวอร์ ไม่ใช่แค่บนหน้าจอ เมื่อปิดไว้ เซิร์ฟเวอร์จะไม่ส่งการแยกย่อยออกมาเลย

คะแนนเดี่ยวบนทิกเก็ตไม่ถูกแตะต้องด้วยเรื่องนี้ และยังมองเห็นได้สำหรับทีม สวิตช์ควบคุมการประเมินข้ามตัวบุคคล ไม่ใช่สิ่งที่แสดงบนเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ส่วน CSAT ไม่มีการส่งออกแยกของตัวเอง เจ้าหน้าที่เห็นเฉพาะทีมที่ “Agent Permissions” อนุญาตให้ดูรายงานที่นี่

ตัวกรอง “Satisfaction” ย่อรายงานให้เหลือเฉพาะคะแนน “Rated only” แสดงทิกเก็ตที่ได้รับคะแนน “Not rated” แสดงทิกเก็ตที่ยังไม่ได้รับคะแนน และด้วย “Score from” กับ “Score to” คุณดูทุกทิกเก็ตที่ได้หนึ่งหรือสองดาวได้ ตัวกรองมีผลกับตารางและกับไฟล์ส่งออกทั้งสองแบบ

คะแนนหนึ่งค่าทำให้กฎทำงานได้ ในหน้าจอแก้ไขกฎใต้ “Settings → Automation” มีเงื่อนไขสำหรับเรื่องนี้ คือ “Satisfaction rating (CSAT)” และข้าง ๆ คุณเลือก “is at most”, “is at least”, “is” หรือ “is not” ส่วนช่องที่สามเก็บจำนวนดาว ตั้งแต่หนึ่งถึงห้า พร้อมตัวเลขอยู่ข้าง ๆ

กรณีที่พบบ่อยคือ “is at most 2” เหนือกฎนั้นคุณจะอ่านประโยคที่หน้าจอแก้ไขเขียนตามไปด้วยว่า “When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

กฎข้อนี้ไม่ต้องมีเงื่อนไขเวลา กฎใหม่มาพร้อมเงื่อนไข “Time without any activity” “longer than” 3 “days” ในบล็อก “WHEN” ให้ลบมันออกเพื่อให้บล็อกนั้นว่าง นั่นทำให้มันเป็นข้อยกเว้นในบรรดากฎทั้งหมด กฎข้ออื่นรอให้ไม่มีอะไรเกิดขึ้นมาระยะหนึ่ง ส่วนข้อนี้รอเหตุการณ์

สำหรับการกระทำ คุณมีทุกอย่างที่กฎทำได้อยู่แล้ว ทั้งส่งอีเมล เพิ่มระดับความสำคัญ ส่งทิกเก็ตต่อไปยังอีกทีม หรือตั้งการติดตาม

มีอย่างหนึ่งที่ทำงานต่างออกไปตรงนี้ ตามปกติกฎจะไม่ยุ่งกับทิกเก็ตที่ปิดแล้ว แต่คะแนนแทบจะมาถึงบนทิกเก็ตที่ปิดแล้วเสมอ กฎที่มีเงื่อนไขนี้จึงเข้าถึงทิกเก็ตที่ปิดแล้วด้วย ส่วนกฎข้ออื่นก็ยังไม่เข้าถึงเหมือนเดิม

เงื่อนไขนี้ไม่เคยใช้กับทิกเก็ตที่ไม่มีคะแนน และรวมถึง “is not” ด้วย มิฉะนั้น “ไม่ใช่ห้าดาว” จะโดนงานค้างที่ยังไม่มีคะแนนทั้งหมดของคุณ หากคุณอยากรู้ว่ามีกี่รายที่ไม่ตอบ นั่นคืออัตราการตอบกลับในรายงาน

กฎทำงานครั้งเดียวต่อหนึ่งคะแนน ใต้ลงมา “Log” เปิดตาราง “What this rule did” ที่มีหนึ่งแถวต่อหนึ่งทิกเก็ต คุณจึงเห็นได้ว่ามันทำงานเมื่อใดและทำอะไรไป