Trạng thái nhân viên xử lý (tình trạng sẵn sàng)

Mỗi nhân viên xử lý có một trong ba tình trạng và tự đặt lấy, trong menu người dùng ở góc dưới bên trái thanh bên. Ba mục đó nằm dưới tiêu đề “Availability”.

Một chấm tròn cho thấy tình trạng. “Available” mang chấm xanh lá, “Busy” mang chấm vàng cam, “Away” mang một vòng rỗng.

Ba tình trạng khác nhau không chỉ ở màu mà còn ở phần tô, để người khó phân biệt màu vẫn thấy được khác biệt.

Chấm tròn của chính bạn nằm trên ảnh tài khoản ở góc dưới bên trái, nên bạn không phải mở menu ra mới thấy.

Khi bạn giao một ticket, tình trạng đứng sau cái tên. Nếu đã ghi một thời điểm kết thúc vắng mặt thì nó cũng đứng ở đó.

Một nhân viên xử lý không sẵn sàng thì vẫn chọn được và chỉ được đánh dấu như vậy. Ticket có đi tới họ hay không là quyết định của bạn.

Bạn chỉ luôn được mời chọn các nhân viên xử lý của nhóm mà ticket thuộc về.

Chỉ nhân viên xử lý và quản trị viên mới có tình trạng. Một khách hàng thì không có.

Người bị ốm thì hiếm khi kịp báo trước. Vì thế một quản trị viên đặt được tình trạng thay cho người khác, trong biểu mẫu sửa tài khoản ở mục “User management”.

Biểu mẫu có hai ô cho việc này. “Availability” chứa tình trạng, “Away until” chứa thời điểm kết thúc vắng mặt.

Ô thứ hai chỉ hiện ra với “Away”. Với “Busy” hay “Available” thì không có thời điểm kết thúc nào để nhập.

Không có ngày thì lần vắng mặt kéo dài tới khi ai đó kết thúc nó. Có ngày thì nó tự kết thúc. Dòng gợi ý bên dưới ô nói rõ: “Leave empty for an absence without a set end.”

Một ngày trong quá khứ thì không được nhận. Nó sẽ hết hạn ngay lập tức, và người đồng nghiệp của bạn vẫn đứng trong danh sách với tình trạng sẵn sàng.

Cả hai ô chỉ hiện ra với nhân viên xử lý và quản trị viên. Nếu bạn đặt vai trò thành “Customer” trong cùng biểu mẫu đó thì chúng biến mất.

Một ô mang cả hai. Một ngày nghỉ ốm và ba tuần nghỉ phép, với hệ thống, là cùng một thứ, chỉ khác cái ngày.

“Busy” kéo dài một giờ. Sau đó nhân viên xử lý lại sẵn sàng mà không phải làm gì. Việc lưu biểu mẫu người dùng không kéo dài “Busy”.

Menu hiện thời gian còn lại bên cạnh tình trạng, ví dụ “60 min left”.

Một giờ là cố định. Đó là lưới an toàn chống quên, không phải một quy tắc vận hành. Ai không sẵn sàng lâu hơn thì chọn “Away”.

Việc đặt lại là một mốc thời gian, không phải một tác vụ. Tài khoản giữ khoảnh khắc mà tình trạng kết thúc, và tình trạng được tính ra khi có người đọc nó. Nếu máy chủ tắt trong giờ đó thì sau đấy nhân viên xử lý đơn giản là lại sẵn sàng. Không có việc tồn đọng nào để một dịch vụ chạy nền phải bù lại.

“Away” chỉ hết hạn nếu đã ghi một thời điểm kết thúc. Không có thời điểm đó thì nó còn nguyên tới khi có người đổi.

Khi nhân viên xử lý tự đặt mình sang “Away” thì họ không nhập được thời điểm kết thúc. Chỉ quản trị viên mới cấp một ngày kết thúc. Nếu ngày đó đã được đặt, nó vẫn giữ nguyên khi nhân viên xử lý chọn lại “Away”.

Hệ thống chỉ nhớ tình trạng nào đang có hiệu lực ngay lúc này. Nó không ghi lại ai bận hay vắng mặt vào lúc nào.

Vì thế danh sách người dùng hiện tình trạng của hiện tại và không gì hơn. Không có cột nào chứa lịch sử và không có báo cáo nào về sự có mặt.

Đây là một quyết định, không phải một mảnh còn thiếu. Dữ liệu về tình trạng sẵn sàng của từng người là dữ liệu hành vi, và ở nhiều công ty thì hội đồng lao động có tiếng nói trong đó.

Một lịch sử cũng không cần thiết. Tình trạng trả lời đúng một câu hỏi: ngay lúc này người đồng nghiệp đó có sẵn sàng không? “Busy” tự kết thúc sau một giờ.

Một nhân viên xử lý đang có bao nhiêu ticket thì bạn thấy trong danh sách ticket, nơi “Assigned to” lọc theo một người. Còn ai đã vắng mặt bao lâu thì không được ghi ở đâu cả.