Cơ sở tri thức

Bạn tới cơ sở tri thức qua “Knowledge Base” ở thanh bên trái. Trang tổng quan gồm những cái ô — mỗi chủ đề một ô. Con số ở góc trên bên phải của một ô là số bài đã công bố; bên dưới là tên và mô tả của chủ đề. Một cú nhấp lên cái ô dẫn tới danh sách các bài, mỗi bài kèm tác giả, ngày thay đổi và những dòng đầu của phần chữ.

Bạn không tạo chủ đề ở đây mà tạo ở mục “Settings → Knowledge Base” (xem thẻ “Khả năng nhìn thấy theo từng chủ đề”). Không có lấy một chủ đề thì trang tổng quan chẳng hiện gì ngoài một dòng ghi chú — một bài viết luôn cần một chủ đề.

Bạn viết bằng “New entry” trên một trang chủ đề. Trình soạn hỏi ba thứ: “Title”, “Topic” và “Content”. Đó là cùng trình soạn như trong một ticket, với cùng thanh công cụ: “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link” và “Clear formatting”. Một liên kết được tạo như trong một ticket: chọn phần chữ, nhấp “Link”, nhập địa chỉ — địa chỉ web và địa chỉ thư được phép (http, https, mailto). “Save” vẫn xám chừng nào còn thiếu tiêu đề hoặc chủ đề, và một bài không có phần chữ thì bị từ chối: riêng tệp đính kèm không làm nên một bài viết.

Hình ảnh vào phần chữ qua bảng tạm, y như trong một ticket: chụp màn hình, dán vào trình soạn bằng Ctrl+V. Một dấu như “[inline-image:1]” hiện ra trong phần chữ; khi lưu, hệ thống tải hình lên và hiện nó đúng chỗ đó. Ngoài ra nó còn xuất hiện bên dưới ở mục “Attachments” — đó là nơi bạn xóa nó đi. Dán được PNG, JPEG và GIF.

Bạn chỉ đính kèm tệp khi bài viết đã được lưu: ở cuối trang bài viết là thẻ “Attachments” với nút “Upload file”. Các loại tệp được phép và kích thước thì giống như với một ticket (tối đa 50 MB mỗi tệp). Ai đã tải một tệp lên thì gỡ nó ra được; quản trị viên gỡ được bất kỳ tệp nào.

Quản trị viên thì luôn được viết, nhân viên xử lý thì được chừng nào công tắc trong phần cài đặt cho phép (xem thẻ “Phê duyệt”). Khách hàng chỉ đọc. Một quản trị viên xóa được bất kỳ bài nào; một nhân viên xử lý chỉ xóa được những bài của chính mình chưa từng được công bố.

Ô tìm kiếm nằm ở phía trên trang tổng quan. Từ hai ký tự trở đi, nó tìm ngay trong lúc bạn gõ; một ô trống đưa các ô chủ đề trở lại. Nó tìm cả tiêu đề LẪN phần chữ, không chỉ tìm cái tiêu đề — trong hình, “separation pad” chỉ nằm trong phần chữ của bài phía dưới, không nằm trong tiêu đề của nó, mà vẫn được tìm ra.

Phần nhập được tách thành các từ, và một bài xếp hạng cao hơn khi nó chứa nhiều từ trong số đó hơn. Nên đây không phải việc tìm đúng nguyên cụm: “printer jam” cũng tìm ra một bài chỉ chứa “printer” — đổi lại, nó tìm ra được thứ gì đó khi ai đó đặt câu hỏi bằng lời của chính mình.

Để một câu trọn vẹn không biến thành một danh sách hú họa, một kết quả phải chứa ít nhất một nửa số từ bạn đã gõ. Với một từ tìm kiếm đơn lẻ thì điều đó không đổi gì; còn với “Wi-Fi drops in the west wing” thì nó loại ra những bài chỉ chung nhau chữ “the” và “in”.

Ai tìm ra được cái gì thì tùy vai trò của họ: nhân viên xử lý và quản trị viên còn thấy cả những chủ đề nội bộ và những bài còn đang chờ phê duyệt (nhận ra nhờ nhãn màu vàng cam). Một khách hàng thì chỉ luôn tìm ra những bài đã công bố trong những chủ đề đã mở cho khách hàng.

Bạn chăm sóc các chủ đề ở mục “Settings → Knowledge Base” trong thẻ “Topics”. Mỗi dòng mang một cái tên, một mô tả, một số thứ tự cho trật tự các ô, công tắc “Visible to customers” và hai cái nút để lưu và xóa — bạn lưu theo từng dòng, không lưu cả thẻ.

Khi công tắc tắt, chỉ nhân viên xử lý và quản trị viên thấy chủ đề, các bài trong đó và tệp đính kèm của chúng — một khách hàng thậm chí không nhận được cái ô và cũng không tìm ra các bài qua tìm kiếm. Khi bật, khách hàng thấy chủ đề và những bài đã công bố bên trong nó; những bài chưa công bố thì dù sao cũng vẫn ẩn.

Bạn tạo một chủ đề mới ở cái dòng nét đứt bên dưới: nhập một cái tên, chọn khả năng nhìn thấy, bấm “Add topic”. Một chủ đề chỉ xóa được khi nó còn rỗng — nếu không, bạn sẽ xóa luôn các bài của nó mà không nhìn thấy chúng.

Ngay khi có ba ký tự đứng trong ô “Title” của biểu mẫu “Create new ticket”, hệ thống tìm ở nền và hiện ra ô “Possible solutions from the knowledge base” — tối đa năm bài khớp với tiêu đề. Ai tìm thấy câu trả lời của mình ở đó thì không tạo ticket nữa; đó là toàn bộ mục đích.

Chỉ TIÊU ĐỀ được tìm, không tìm phần mô tả. Vẫn quy tắc như trong tìm kiếm: một gợi ý phải chứa ít nhất một nửa số từ của tiêu đề — tiêu đề càng chính xác thì gợi ý càng ít và càng hợp. Một cú nhấp lên một gợi ý sẽ mở nó trong một thẻ mới để cái biểu mẫu điền dở không bị mất; “Open knowledge base” ở dưới cùng dẫn tới trang tổng quan đầy đủ.

Khả năng nhìn thấy cũng áp dụng ở đây: một khách hàng chỉ được gợi ý những bài đã công bố của các chủ đề mở cho khách hàng. Với tư cách nhân viên xử lý, bạn còn thấy cả những chủ đề nội bộ và những bài còn đang chờ phê duyệt.

Ở góc trên bên phải của mỗi ticket là nút “Add to knowledge base”. Cái nút mở trình soạn cho một bài mới, đã điền sẵn tiêu đề của ticket và toàn bộ diễn biến của nó: phần mô tả làm đoạn đầu tiên, mọi bình luận bên dưới dưới dạng trích dẫn.

Riêng cái đó thì chưa đem lại gì cho bạn — nó là nguyên liệu thô. Điểm mấu chốt là bạn biến nó thành một bản hướng dẫn: cắt gọn xuống còn cái sẽ giúp ích cho lần sau, và viết lại tiêu đề nếu nó nghe như một vụ việc đơn lẻ (“Printer on 2nd floor pulls two sheets” thành “Clearing a paper jam”).

Không có chủ đề nào được chọn sẵn, cái đó bạn tự chọn. Bài viết được lưu như mọi bài khác: công bố ngay nếu bạn là quản trị viên, gửi đi chờ phê duyệt nếu bạn là nhân viên xử lý. Sau đó, tham chiếu nội bộ “Source: Ticket #1” vẫn ở lại trên bài — nó là một cú nhảy ngược về vụ việc và khách hàng không thấy.

Nhân viên xử lý có được viết hay không thì do công tắc “Agents can create entries” ở mục “Settings → Knowledge Base” quyết định. Mặc định nó đang bật. Khi tắt, đó là một ranh giới cứng: nút “New entry” và nút “Add to knowledge base” trên ticket biến mất, và gọi thẳng trình soạn cũng bị từ chối.

Có đúng hai trạng thái — “Awaiting review” và “Published”; không có bản nháp nào để bạn lặng lẽ làm mà không ai thấy. Ai viết thì quyết định trạng thái: một quản trị viên công bố ngay lập tức. Một nhân viên xử lý tạo ra một bài mang dấu “Awaiting review” — nhân viên xử lý và quản trị viên thấy, khách hàng thì không. Trên ô chủ đề, nhãn màu vàng cam “1 awaiting review” hiện ra vì nó.

Các quản trị viên còn nhận thêm một e-mail ngay khi có một bài chờ phê duyệt. Thư đó thuộc về Professional. Đó là phần thêm, không phải điều kiện: nếu không thiết lập việc gửi thư thì cái nhãn vẫn là cách để phát hiện một bài đang chờ. Bạn phê duyệt trên trang của bài viết bằng “Approve & publish”; sau đó ở đó ghi ai đã phê duyệt.

Nếu về sau một nhân viên xử lý đổi một bài đã công bố thì nó quay lại chờ phê duyệt — thay đổi chỉ hiện lại với khách hàng sau lần “Approve & publish” kế tiếp. Ai đã đang chờ mà lưu thêm một lần nữa thì không kích hoạt một e-mail thứ hai. Điều tương tự áp dụng khi một nhân viên xử lý thêm hoặc gỡ một tệp đính kèm.

Ở mục “Settings → Knowledge Base”, thẻ “History” nằm dưới cùng. Nó liệt kê 200 sự việc gần nhất, mới nhất trước: chuyện gì đã xảy ra, bài hay chủ đề nào bị ảnh hưởng, ai làm và làm khi nào.

Bảy sự việc được ghi lại: bài được tạo, được cập nhật, được phê duyệt và bị xóa, cùng với chủ đề được tạo, được cập nhật và bị xóa. Vì thế một bài bị xóa không biến mất không dấu vết — cái dòng vẫn ở lại, kể cả khi bài đã không còn.

Hai dòng cùng lúc không phải một lỗi: khi một quản trị viên tạo một bài thì ở đó ghi “Entry created” và ngay phía trên là “Entry approved” — họ công bố mà không đi vòng qua bước phê duyệt. Với một nhân viên xử lý thì ban đầu chỉ hiện “Entry created”; phần phê duyệt tới sau và kèm tên quản trị viên.

Chỉ ai được phép mở trang cài đặt cơ sở tri thức mới thấy phần lịch sử — mặc định là quản trị viên. Đó là một lịch sử cho cả cơ sở tri thức, không phải mỗi bài một lịch sử.