Ghi nhận thời gian theo từng ticket

Ở thiết lập gốc, việc ghi nhận thời gian đang tắt. Chừng nào nó còn tắt thì không có ô nào hay cột nào. Khi đó thẻ “Time spent” trong báo cáo chỉ hiện ra nếu có thời gian được ghi trong khoảng đã chọn.

Một cái ô chết còn tệ hơn là không có ô nào, nên tính năng này biến mất hoàn toàn thay vì đứng đó ở dạng làm mờ.

Công tắc nằm ở mục “Settings → General” trên thẻ “Time tracking per ticket” và tên là “Enable time tracking”.

Khi đó mọi nhóm đều tham gia. Muốn để một nhóm ra ngoài thì bạn tắt nó trên chính nhóm đó, ở mục “Settings → Teams” trong ô “Team details”.

Một công ty có nhóm CNTT nội bộ và một nhóm tiếp xúc khách hàng thì thường chỉ cần nó cho nhóm thứ hai.

Nếu về sau bạn tắt việc ghi nhận thời gian đi thì những mục đã có vẫn đọc được và xuất ra được — chúng là cơ sở để tính tiền, không phải một tiện ích. Chỉ là không ghi thêm được gì mới. Khi đó những mục đã có cũng không sửa hay xóa được nữa.

Ticket mang một thẻ tên là “Time spent”. “Log time” mở phần nhập.

Các nút nhanh nằm cạnh ô nhập: một cú nhấp lên “30m” ghi ba mươi phút. Những nút nào xuất hiện thì được đặt trong phần cài đặt.

Ô “Duration” cũng nhận nhập tự do: “90” là chín mươi phút, “1.5h” là một tiếng rưỡi, và “1h 30m” cũng vậy. Một con số không kèm đơn vị thì luôn là phút.

Cái gì hệ thống không hiểu trọn vẹn thì bị từ chối. “1h in the evening” không thành một mục một giờ — nó thành một thông báo lỗi.

Trong ô “What for (optional)” bạn viết thời gian đó dùng cho việc gì. Phần chữ này đi vào bản xuất và không xuất hiện trong lịch sử ticket.

Nhiều nhân viên xử lý cùng ghi thời gian trên một ticket. Mỗi mục đều mang ngày của nó, ghi chú của nó và tên người đã làm việc.

Thời gian được ghi vào một ngày, không ghi vào một giờ đồng hồ. Phần nhập có một ô ngày cho việc này, bắt đầu với hôm nay; để điền bù cho hôm qua thì bạn chọn ngày hôm trước ở đó. Một ngày trong tương lai thì không được chấp nhận. Một giờ đồng hồ sẽ tuyên bố một độ chính xác mà phần nhập không có.

Với những phiên làm việc dài thì trên ticket có một đồng hồ bấm giờ: “Start timer” khởi động nó, “Pause” giữ nó lại.

Đồng hồ bấm giờ không bao giờ tự tạo ra một mục. Nó đề xuất khoảng thời gian đã trôi qua, và không có gì được lưu cho tới khi bạn bấm nút “Log …” có ghi khoảng thời gian. Cái được ghi là thời gian đã thực sự trôi qua.

Nó thay việc nhẩm tính, không thay hiểu biết. Không có nó thì tính năng vẫn đầy đủ, vì gõ con số vào mới là con đường chính.

Mở một ticket khác thì đồng hồ bấm giờ đang chạy sẽ tạm dừng, và ticket mới cho bạn biết nó đang gắn với ticket nào. Nếu vẫn còn thời gian chưa ghi đang chờ ở một ticket khác mà bạn bật đồng hồ bấm giờ ở đây, ứng dụng sẽ hỏi trước. Câu hỏi “Start timer” đưa ra “Log …” cho thời gian ở ticket kia, “Discard” và “Cancel”. Nó xuất hiện khi thời gian đã trôi qua từ một phút trở lên.

Một cửa sổ bị che khuất không phải một lần nghỉ. Đồng hồ bấm giờ vẫn chạy nếu bạn chỉ nhấp sang chỗ khác.

Chống lại một đồng hồ bấm giờ bị bỏ chạy qua đêm thì có một thời lượng chạy tối đa. Giá trị bị cắt trần, không bao giờ bị vứt bỏ, và nhân viên xử lý được báo cho biết.

Ở thiết lập gốc, đồng hồ bấm giờ đang tắt. Bạn tìm thấy nó trong phần cài đặt ở mục “Stopwatch on the ticket”.

Mỗi mục đều mang một công tắc “Billable”. Thời gian được ghi một lần, và cái công tắc quyết định nó có lên hóa đơn hay không.

Vì thế ticket có thể hiện hai tổng: bên trái là mọi thứ đã ghi, bên phải là tổng có tính phí. Tổng thứ hai chỉ hiện ra khi nó khác tổng thứ nhất.

Không có loại riêng cho phần làm thiện chí. Thiện chí, việc trong bảo hành và làm lại nội bộ ở mỗi công ty một tên gọi, còn hệ thống chỉ biết đúng một phân biệt mà tiền bạc bám vào.

Ghi phần thiện chí thì làm thế này: nhập thời gian như thường lệ, tắt “Billable” và viết lý do vào ghi chú.

Khi đó mục này mang rõ chữ “not billable”. Số phút vẫn nằm trong tổng đã ghi, vì công việc thật sự đã diễn ra.

Ai hoàn toàn không ghi thời gian thì mất đúng cái con số mà về sau giải thích được vì sao một khách hàng bị tính ít tiền như vậy.

Nếu phần lớn công việc của bạn là không tính phí thì hãy đảo mặc định lại bằng công tắc “New entries are billable by default”.

Ở thiết lập gốc, mọi thứ được tính tiền chính xác tới từng phút. Ai tính theo mười lăm phút thì đặt hai giá trị.

“Rounding increment (minutes)” là bước nhảy. Mỗi mục được làm tròn lên tới bội số kế tiếp.

“Minimum per entry (minutes)” là mức sàn. Mỗi mục được tính tiền với ít nhất giá trị này.

Hai thứ đó làm việc lần lượt: trước là mức sàn, sau là bước nhảy. Với mức sàn 20 và bước nhảy 15 thì năm phút thành ba mươi, vì kết quả phải thỏa mãn cả hai.

Bên dưới hai ô là một câu ví dụ dùng chính giá trị của bạn. Nó được tính ra, không phải được tuyên bố.

Chỉ giá trị tính tiền mới bao giờ được làm tròn, và chỉ theo từng mục — không bao giờ theo tổng. Vì thế hai mục nhỏ thì bị làm tròn lên hai lần.

Thời gian đã ghi thì vẫn nguyên vẹn. Đổi cách làm tròn về sau không làm sai lệch dữ liệu cũ nào, vì giá trị được tính ra vào lúc hiển thị.

Bạn thấy cả hai trên cái mục: ở đâu việc làm tròn đổi giá trị thì kết quả đứng bên cạnh trong ngoặc.

Một nhà cung cấp dịch vụ thường không muốn ticket nào được đóng mà chưa ghi thời gian. Có một công tắc cho việc đó.

Nó tên là “Require a time entry before resolving or closing” và ở thiết lập gốc thì đang tắt.

Nó chỉ áp dụng khi một con người đổi trạng thái, và chỉ với những người được ghi thời gian. Nó cũng áp dụng khi một mẫu trả lời đặt trạng thái trên một ticket đơn lẻ. Một nhân viên xử lý chưa có mục nào sẽ nhận một thông báo và ticket vẫn mở.

Việc đóng tự động, việc gộp và các thao tác hàng loạt thì không bao giờ bị chặn. Nếu không sẽ có những ticket mà không ai đóng được nữa.

Đây là cái công tắc nguy hiểm nhất của cả tính năng này. Chỉ bật nó lên khi nhóm của bạn thật sự ghi thời gian mỗi lần.

Danh sách ticket có thêm cột “Time” cho thấy một vụ việc đã được ghi bao nhiêu thời gian.

Bạn không phải bật nó lên. Nó xuất hiện ngay khi việc ghi nhận thời gian được bật. Chỉ nhân viên xử lý và quản trị viên thấy nó. Bạn có thể gỡ nó khỏi danh sách của mình bằng “Columns”.

Trên những cửa sổ hẹp, nó là một trong những cột rơi ra sớm nhất. Khi đó danh sách giữ lại những cột mà thiếu chúng thì không tìm ra một ticket.

Thời gian chỉ đứng trên một ticket đơn lẻ thì không phải cơ sở để lập hóa đơn. Vì thế trang báo cáo mang một thẻ “Time spent”. Chỉ những người có quyền “Time tracking: see the report” mới thấy thẻ đó.

Bốn con số đứng ở phía trên: đã ghi, đã tính tiền, số mục và số ticket thật sự có mang thời gian.

Con số cuối cùng là quan trọng nhất sau cái tổng. Bốn mươi giờ trên ba trong năm trăm ticket không phải một bản đánh giá — đó là ba nhân viên xử lý và chỉ mình họ ghi.

Bên dưới là các bảng phân tách: theo người yêu cầu, theo nhóm, theo danh mục và theo ngày.

Ngoài ra còn mỗi trường tùy chỉnh một bảng. Đó là con đường tới việc tính tiền theo công ty hay theo trung tâm chi phí: bạn tạo một trường tùy chỉnh, điền nó trên ticket, và báo cáo gộp theo nó.

Khoảng thời gian ở đầu trang áp cho cái ngày công việc được làm. Vì thế công việc tháng Bảy trên một ticket từ tháng Sáu thì nằm trong báo cáo tháng Bảy.

Một dòng ghi chú bên dưới các nút xuất đáng được coi trọng: các con số đến từ những mục do con người nhập và từ các quy tắc làm tròn của bạn. Chúng là cơ sở làm việc, không phải một hóa đơn đã được kiểm toán.

Ba cái nút nằm bên dưới cái thẻ. Chúng cho ra từng mục riêng lẻ, không cho ra các tổng trên trang. Chúng chứa đúng những mục khớp với bộ lọc của bạn.

Đây là hai người nhận, không phải ba định dạng tệp. “Export entries (CSV)” và “Export entries (Excel)” đi tới kế toán: cả hai đều đầy đủ và không bao giờ bị cắt bớt.

“Export entries (PDF)” là tài liệu dành cho một con người. Nó đi tới khách hàng dưới dạng tệp đính kèm của hóa đơn. Tệp PDF không có cột cho ghi chú.

Tệp PDF bị chặn ở 20.000 mục, và chính tài liệu đó nói vậy. Dù sao cũng không ai đọc một hóa đơn nhiều dòng hơn thế.

Cả ba tệp đều được dựng từ cùng một nguồn: bộ lọc, cách làm tròn, các cột và các con số chỉ tồn tại một lần, nên ba tệp không thể lệch nhau.

Một mục không tính phí thì có một ô trống trong cột tính phí, không phải số không. Một số không sẽ bị cộng vào trong bảng tổng hợp.

Nếu “Per-agent evaluation” của việc ghi nhận thời gian đang tắt, cột “Agent” sẽ vắng mặt trong cả ba tệp. Nếu giấy phép của bạn quay về Basic, những mục đã có vẫn đọc được và xuất ra được.

Một khách hàng không bao giờ thấy các mục thời gian, kể cả trên ticket của chính mình.

Đây không phải một thiết lập mà là một chốt chặn trong máy chủ. Không có công tắc nào mở nó ra.

Lý do nằm ngay trong các mục đó: ghi chú được viết cho nhóm. Chúng nói cái gì đã trục trặc và việc truy tìm nguyên nhân đã mất bao lâu.

Những hệ thống khác cùng loại cũng làm như vậy. Ở đâu thời gian tới được tay khách hàng thì nó tới dưới dạng một tài liệu.

Bản xuất PDF có mặt vì thế: nó đi ra cùng hóa đơn chứ không lên ticket trong cổng thông tin khách hàng.

Báo cáo còn hiện thêm được ai đã ghi bao nhiêu. Ở thiết lập gốc thì nó không hiện.

Thời gian theo từng người là dữ liệu về hiệu suất, và ở nhiều công ty thì hội đồng lao động có tiếng nói trong đó.

Công tắc tên là “Per-agent evaluation” và nằm trong phần cài đặt.

Chừng nào nó còn tắt thì máy chủ thậm chí không cung cấp các con số. Cái bảng không bị ẩn — nó không tồn tại.

Khác biệt đó là quan trọng. Một chốt chặn mà chỉ phần hiển thị biết tới thì không phải một chốt chặn.