Báo nhiều lần & sự cố gộp

Hãy đánh dấu các dòng trong danh sách ticket rồi nhấp “Multiple report”. Cái nút dùng được từ hai dòng đã đánh dấu trở lên.

Hộp thoại hỏi trước: “Which ticket stays?” Ticket cũ nhất được chọn sẵn, để thời hạn chạy từ lần liên hệ đầu tiên của người yêu cầu chứ không phải từ lần thử thứ hai. Bạn chọn cái khác được.

Bên dưới là chiều đi kèm cả hai con số: “#11 will be closed and moved into #10.” Nhờ vậy trước cú nhấp đã rõ ticket nào ở lại.

Mọi thứ đi theo: bình luận, tệp đính kèm và phần mô tả của lượt báo thứ hai. Phần mô tả trở thành một bình luận trên ticket gốc, kèm tác giả gốc và ngày gốc của nó. Hộp thoại nêu các con số từ trước.

Thời gian đã ghi thì được chuyển đi, không được sao chép. Nếu không, cùng một công sức sẽ nằm trên hai ticket và bị tính tiền hai lần.

Lượt báo thứ hai không bị xóa. Nó được đóng lại và từ đó trỏ tới ticket gốc, còn số của nó vẫn có hiệu lực.

Người yêu cầu không nhận một e-mail riêng. Họ có mặt trên ticket gốc và thấy mọi thứ ở đó. Lượt báo đã đóng mang một bình luận nêu tên ticket gốc, và họ đọc được nó.

Không có hoàn tác. Vì thế mọi thứ đều đứng sẵn trong hộp thoại trước khi bạn nhấp “Merge”.

Sau đó, lịch sử của cả hai ticket ghi lại ai đã gộp cái gì và gộp khi nào.

Người yêu cầu có số ticket cũ trong hộp thư của mình. Họ không biết gì về việc hai lượt báo đã được gộp và trả lời vào bức thư họ đang có.

Thư trả lời đó rơi vào ticket gốc. Hệ thống đi theo cái tham chiếu mà lượt báo đã đóng mang theo.

Vì thế một lượt báo đã gộp không bao giờ bị xóa. Không có nó thì tham chiếu không tồn tại và thư trả lời sẽ không tới đâu cả.

Ai đã tham gia lượt báo cũ thì cũng viết được trên ticket gốc. Việc kiểm tra diễn ra trên cái ticket được nêu tên trong bức thư.

Nếu bạn chọn ticket của những người khác nhau thì hộp thoại không nhận chúng. Nó nêu tên mọi dòng bị từ chối cùng lý do trước khi bạn nhấp.

Lý do ghi: “Different requester — this is an incident, not a multiple report.” Nó cũng nói cho bạn biết nên đi đâu thay vào đó.

Đây là cái chốt quan trọng nhất của cả chức năng này. Nếu bạn gộp ba mươi lượt báo của ba mươi người thì hai mươi chín người sẽ mất ticket của mình và không bao giờ nghe được hồi âm.

Ai là người yêu cầu thì trước hết do địa chỉ e-mail trên ticket quyết định. Nếu không có, một cái tên lạ trong ô “User” sẽ quyết định, và cùng một cái tên được tính là cùng một người. Nếu không nữa thì tính cái tài khoản đã tạo ticket.

Vì thế cái chốt này cũng giữ với các cuộc gọi điện thoại. Nếu một nhân viên xử lý ghi lại hai cuộc gọi thì cả hai ticket đều do họ tạo. Nhưng những người gọi khác nhau vẫn là những người khác nhau, vì tên của họ nằm trong ô đó.

Nếu ở một bên không xác định được người yêu cầu thì cũng bị từ chối. Không rõ thì không giống với cùng một người.

Còn nhiều lý do khác hiện trong cùng cái ô. Một ticket sự cố gộp thì không gộp được. Một ticket gốc đã đóng thì không nhận thêm gì nữa. Và một lượt báo đã có những lượt báo của riêng nó thì không đi theo, để không hình thành chuỗi.

Khi máy chủ tệp hỏng, hai mươi người báo lên. Mỗi lượt báo trong số đó là một vụ việc riêng với người yêu cầu riêng. Gộp ở đây là sai, vì mười chín người sẽ mất ticket của mình.

Hãy đánh dấu các lượt báo rồi nhấp “Group into incident”. Hộp thoại mời ba con đường: thêm chúng vào một ticket sự cố gộp đang mở, tuyên bố một trong những ticket đã chọn là ticket sự cố gộp, hoặc tạo một ticket sự cố gộp mới với tiêu đề riêng.

Nếu nhóm đã có một ticket sự cố gộp đang mở thì con đường đó được chọn sẵn. Đó là con đường thường gặp hơn: sự cố thì đã biết từ lâu, chỉ có những lượt báo mới cứ tiếp tục đổ về.

Mỗi ticket được liên kết vẫn giữ người yêu cầu, trạng thái và thời hạn riêng của mình. Không có gì biến mất. Ticket sự cố gộp chỉ gom phần trả lời lại.

Mọi lượt báo của một ticket sự cố gộp đều phải thuộc cùng một nhóm. Nếu một sự cố ảnh hưởng tới hai nhóm thì mỗi nhóm có ticket sự cố gộp riêng. Nếu không, lời giải quyết của nhóm này sẽ dọn sạch hàng chờ của nhóm kia.

Bạn cũng gắn được người báo muộn ngay trên ticket đơn lẻ. Nếu nhóm có một ticket sự cố gộp đang mở thì một dòng gợi ý hiện ra ở phía trên với “Assign” và “Not related”. Hệ thống không bao giờ tự gắn: một ticket bị gắn nhầm sẽ nhận một lời giải quyết không liên quan tới nó, và bị đóng theo luôn.

Ticket sự cố gộp nêu có bao nhiêu lượt báo được gắn vào nó. Ngược lại, các ticket được liên kết mang số của ticket sự cố gộp của mình, cả trong danh sách lẫn trong thẻ bên phải.

“Resolve incident” đóng ticket sự cố gộp và trả lời mọi lượt báo cùng lúc. Phần chữ giải quyết là bắt buộc: nó chính là toàn bộ mục đích của chức năng này, vì nó đi tới mọi người bị ảnh hưởng.

Mỗi ticket được liên kết nhận phần chữ đó dưới dạng một bình luận công khai, được đặt sang trạng thái đã chọn, và người yêu cầu của nó nhận e-mail riêng của mình. Không có thư gửi chung, vì như vậy sẽ để lộ địa chỉ của mọi người bị ảnh hưởng.

Thông báo sau đó nêu bao nhiêu ticket đã được đóng và bao nhiêu người yêu cầu đã được báo tin. Hai con số đứng tách nhau, vì một ticket không có địa chỉ liên hệ được thì nhận một bình luận và một trạng thái nhưng không nhận e-mail.

Một ticket mà trong lúc đó bạn đã tự trả lời và tự đóng thì không bị đụng tới. Nó không bị đóng lần thứ hai và không bị viết thư lần nữa.

Chừng nào còn những lượt báo đang mở treo trên một ticket sự cố gộp thì nó không đóng được bằng cách đổi trạng thái thông thường. Nếu không, hai mươi người sẽ lặng lẽ bị bỏ lại mà không có câu trả lời.

Cả hộp thoại lẫn ticket sự cố gộp đều mang ô đánh dấu “Also show as a banner on the sign-in page”. Nhờ nó, mọi người biết về sự cố trước khi viết thêm một ticket nữa.

Biểu ngữ đứng trên trang đăng nhập và ở bên trong hệ thống sau khi đăng nhập. Nó nêu “Known incident” cùng tiêu đề của ticket sự cố gộp, nên cái tiêu đề đó là một văn bản dành cho khách hàng.

Nếu nhiều thông báo đang bật thì chúng đứng dưới nhau. Một đợt bảo trì thông báo cho thứ Bảy không đẩy sự cố của hôm nay đi, và ngược lại.

Nếu vẫn có người tạo ticket mới thì thư trả lời tự động nêu tên ticket sự cố gộp. Điều đó đúng với một ticket đã được liên kết và với mọi ticket mới của nhóm đó, chừng nào sự cố gộp còn mở và còn được thông báo. Việc này cần có e-mail đi ra.

Khi ticket sự cố gộp được xử lý xong thì biểu ngữ tự biến mất. Không ai phải nhớ tắt nó đi.

Trên trang “Maintenance and incident notices” bạn thấy được ngay lúc này sự cố gộp nào đang chạy dưới dạng biểu ngữ. Cái công tắc trên trang đó thuộc về bảo trì đã lên kế hoạch và không áp cho các sự cố gộp.