Khảo sát mức hài lòng (CSAT)

Khi một ticket được đóng, người yêu cầu nhận một e-mail có năm dòng đánh số, mỗi dòng cho một mức đánh giá từ một tới năm sao. Mỗi dòng là một liên kết riêng, và một cú nhấp là toàn bộ câu trả lời.

Bức thư không đi ra ngay lập tức. Hệ thống chờ một giờ sau khi đóng, và từ đó trở đi một dịch vụ chạy nền gửi những phiếu khảo sát đến hạn sau mỗi mười phút. Một giờ là có chủ ý: một ticket được mở lại ngay thì không nên kích hoạt một phiếu khảo sát.

Mỗi ticket có đúng một phiếu khảo sát. Kể cả khi một ticket được mở lại rồi đóng lại về sau, hệ thống cũng không hỏi lần thứ hai.

Liên kết không cần tài khoản khách hàng và có hiệu lực 30 ngày. Cho tới lúc đó, khách hàng của bạn đổi được đánh giá — nhấp nhầm ngôi sao thì thường gặp hơn là lạm dụng.

Bình luận là tùy chọn. Nhấp một ngôi sao đã là một đánh giá; ai muốn nói thêm thì tìm thấy một ô cho việc đó trên trang và xác nhận bằng “Update rating”.

Trang này chỉ hiện số và tiêu đề của ticket. Mô tả, bình luận và lịch sử thì không nằm trên đó: liên kết là quyền đánh giá, không phải quyền đọc — nó có thể bị chuyển tiếp, hoặc rơi vào một hộp thư dùng chung.

Cú nhấp từ bức thư chỉ ghi lại đánh giá khi trang đã nạp xong. Vì thế trình quét vi-rút và các bộ tải trước không đánh giá ticket của bạn: chúng lấy địa chỉ về, nhưng không chạy JavaScript. Với một con người thì đó vẫn chỉ là một cú nhấp.

Đánh giá quay về thì nằm trên ticket, nơi nhân viên xử lý và quản trị viên của nhóm phụ trách thấy được nó. Khách hàng không bao giờ thấy nó ở đó, kể cả đánh giá của chính mình.

Không phải ticket đã đóng nào cũng được hỏi. Không có địa chỉ của người yêu cầu thì hoàn toàn không có thư nào đi ra. Bản khảo sát cũng không được gửi nếu người yêu cầu tự đóng ticket hoặc nếu địa chỉ của họ nằm trong danh sách chặn. Những lượt báo trùng đã gộp cũng như những lượt báo gắn vào một sự cố gộp thì cũng nằm ngoài — xử lý xong một ticket sự cố gộp sẽ đóng mọi lượt báo gắn vào nó chỉ bằng một cú nhấp, và không có ngoại lệ đó thì mỗi người báo sẽ được khảo sát về cùng một phần việc. Liên hệ bên ngoài cũng chỉ nhận khảo sát sau khi đã đồng ý. Thẻ “Ai nhận khảo sát” giải thích ai được tính là bên ngoài.

Mỗi e-mail khảo sát kết thúc bằng một liên kết để hủy đăng ký. Sau khi đánh giá, trang khảo sát cũng hiện liên kết “Stop receiving surveys”. Thẻ “Sự đồng ý và hủy đăng ký” giải thích cả hai.

Phiếu khảo sát có đúng một chỗ để thiết lập: ở mục “Settings → General”, trong thẻ “Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Thẻ này giải thích ba nút điều khiển cho việc gửi. Ô “Own e-mail domains” trên cùng thẻ được giải thích trong thẻ “Ai nhận khảo sát”.

“Send satisfaction surveys” bật việc gửi lên; ở thiết lập gốc thì nó đang tắt. Chỉ những ticket được đóng sau khi bạn bật mới được khảo sát — nếu không, toàn bộ tồn đọng của bạn sẽ nhận thư trong một lượt.

Nếu bạn tắt nó đi lần nữa thì những đánh giá đã có vẫn hiện. Chỉ là không có gì mới đi ra nữa.

Phía trên các công tắc, bạn thấy cái địa chỉ mà các liên kết được dựng từ đó. Nó ở đó để được kiểm tra, không phải để được sửa: bạn đổi nó ở đúng một nơi mà nó được chăm sóc, và dòng gợi ý bên cạnh dẫn bạn tới đó.

Công tắc ở giữa, “Per-agent evaluation”, thuộc về báo cáo. Nó làm gì ở đó, và vì sao ở thiết lập gốc nó đang tắt, thì nằm trên cái thẻ nói về báo cáo. Nó vẫn dùng được ngay cả khi bản khảo sát đang tắt.

“At most one survey per requester within” giới hạn việc cùng một người được hỏi bao lâu một lần. Thiết lập gốc là 7 ngày: ai gửi nhiều ticket trong khoảng đó thì vẫn chỉ được hỏi một lần.

Với số 0 thì bạn hỏi ở mọi ticket đã đóng. Với một bộ phận hỗ trợ nội bộ thì như vậy thường là quá nhiều, vì cùng những người ấy báo đi báo lại; còn một bộ phận khách hàng với nhiều người gửi khác nhau thì hiếm khi chạm tới giới hạn.

Phiếu khảo sát có chủ ý được làm đơn giản. Thang đo cố định từ một tới năm ngôi sao, và độ trễ một giờ cùng hiệu lực 30 ngày cũng vậy. Hai thang đo khác nhau trong cùng một cơ sở dữ liệu sẽ khiến báo cáo lấy trung bình những thứ không so sánh được với nhau.

Khảo sát phân biệt hai nhóm người nhận. Nhân viên công ty bạn nhận khảo sát mà không cần hỏi trước. Tất cả những người còn lại được tính là bên ngoài. Liên hệ bên ngoài chỉ nhận khảo sát sau khi họ đã đồng ý.

Nhân viên có thể hủy đăng ký bất cứ lúc nào. Liên hệ bên ngoài có thể rút lại sự đồng ý bất cứ lúc nào. Thẻ “Sự đồng ý và hủy đăng ký” giải thích cách làm.

Bạn quyết định ai được tính là nhân viên trong ô “Own e-mail domains”. Ô này nằm ở mục “Settings → General”, trong thẻ “Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Chỉ quản trị viên mới thấy và đổi được ô này. Hãy nhập các tên miền của công ty bạn vào đó, cách nhau bằng dấu phẩy. Rồi nhấp “Save domains”.

Một địa chỉ được tính là nhân viên nếu tên miền của nó có trong danh sách. Một mục cũng bao gồm các tên miền phụ của nó. Vì vậy “example.com” cũng áp dụng cho “it.example.com”, nhưng không áp dụng cho “myexample.com”.

Khi lưu, hệ thống sắp xếp lại danh sách. Chữ hoa thành chữ thường, “@” ở đầu bị bỏ và các mục trùng biến mất. Nếu một mục không phải là tên miền hợp lệ, thông báo “These entries are not valid domains:” hiện ra cùng với mục này. Trong trường hợp đó không có gì được lưu.

Nếu ô này để trống thì mọi địa chỉ đều được tính là bên ngoài. Đó là thiết lập gốc.

Với một tài khoản riêng lẻ, bạn có thể ghi đè theo tên miền. Hãy mở tài khoản đó trong “User management” bằng “Edit”. Trong ô “Satisfaction survey”, bạn chọn “Automatic by domain”, “Employee” hoặc “External”. Thiết lập gốc là “Automatic by domain”. Bên cạnh, “Result: …” cho thấy danh sách tên miền có ý nghĩa gì với tài khoản này.

Lựa chọn trên tài khoản áp dụng cho địa chỉ e-mail của tài khoản đó. Nó hữu ích, chẳng hạn, với một nhân viên có địa chỉ thuộc tên miền khác.

Sau khi cập nhật lên 1.11.0, ô này chứa các tên miền được phép của các nhà cung cấp single sign-on của bạn. Nếu bạn không dùng single sign-on thì ô này để trống.

Chừng nào khảo sát còn bật và chưa ai lưu ô này, thẻ hiện một hộp: “Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.” Chỉ quản trị viên mới thấy hộp này.

Quản trị viên cũng thấy cùng câu đó dưới dạng biểu ngữ ở đầu mọi trang. Chừng nào hộp còn hiện, biểu ngữ xuất hiện ngay khi có ít nhất một khảo sát không được gửi trong 30 ngày qua. “Open the survey settings” dẫn tới thẻ đó. “Hide for 30 days” ẩn nó đi với tài khoản của bạn trong 30 ngày.

Chỉ có một việc cần làm: nhập các tên miền và nhấp “Save domains”. Điều này cũng đúng khi danh sách vốn đã đúng hoặc cố ý để trống. Sau đó, hộp và biểu ngữ biến mất.

Bên dưới ô này, một dòng đếm số khảo sát không được gửi trong 30 ngày qua, ví dụ “Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.” Mỗi ticket chỉ được đếm một lần. Các lý do khác, như danh sách chặn, không được đếm. Liên kết “Show consents and unsubscribes” bên cạnh mở danh sách từ thẻ “Sự đồng ý và hủy đăng ký”. Chỉ quản trị viên mới thấy dòng và liên kết này.

Quy tắc này chỉ áp dụng cho khảo sát mức độ hài lòng. Mọi e-mail khác vẫn được gửi như trước, ví dụ thư trả lời của nhân viên xử lý.

Liên hệ bên ngoài chỉ nhận khảo sát sau khi đã đồng ý. Có hai cách. Người đó đồng ý trong cổng thông tin khách hàng, hoặc một nhân viên xử lý ghi lại sự đồng ý trên ticket.

Trong cổng thông tin khách hàng, một ô đánh dấu kèm văn bản đồng ý hiện ra khi tạo ticket: “Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.” Ô này không được đánh dấu sẵn. Nó chỉ hiện với khách hàng có địa chỉ được tính là bên ngoài và chưa đồng ý. Sự đồng ý chỉ áp dụng cho địa chỉ của chính khách hàng đó.

Hồ sơ có công tắc “Satisfaction surveys by e-mail”. Với liên hệ bên ngoài, bật công tắc là đồng ý. Văn bản đồng ý nằm bên dưới. Tắt công tắc là hủy đăng ký. Với nhân viên, công tắc bật chừng nào họ chưa hủy đăng ký. Bên dưới, hồ sơ hiện trạng thái, ví dụ “Consent given on …” hoặc “Unsubscribed on …”.

Trên ticket, nhân viên xử lý và quản trị viên thấy dòng “Satisfaction survey” bên dưới thông tin người yêu cầu. Dòng này hiện “Employee”, “No consent”, “Consent given on …” hoặc “Unsubscribed on …”. Nếu ticket không có địa chỉ cho khảo sát, dòng này không có. Nếu khảo sát đang tắt, dòng này cho biết điều đó. Khi đó chỉ có “Record unsubscribe”. Việc hủy đăng ký có hiệu lực ngay khi khảo sát được bật lại.

“Record consent” mở một hộp thoại với văn bản đồng ý. Dưới “How did the person give their consent?” bạn chọn “By phone”, “In person” hoặc “In writing”. Rồi bạn đánh dấu “The person gave me their consent.” Chỉ khi đó mới ghi được sự đồng ý. Không có ô nhập văn bản tự do. Nút này chỉ hiện với liên hệ bên ngoài chưa có sự đồng ý còn hiệu lực.

“Record unsubscribe” không cần đánh dấu. Sau đó, người này không nhận khảo sát nữa.

Chỉ những người được phép sửa ticket mới thấy cả hai nút. Cả hai cũng dùng được với người yêu cầu không có tài khoản. Mỗi lần ghi sẽ viết một dòng vào lịch sử ticket, ví dụ “Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).” Dòng này là nội bộ. Khách hàng không thấy nó.

Điều được tính là trạng thái vào lúc khảo sát sắp được gửi. Sự đồng ý được ghi trong vòng 14 ngày sau khi đóng vẫn dẫn tới một khảo sát. Việc hủy đăng ký có hiệu lực ngay, kể cả với các khảo sát đã đến hạn.

Mỗi e-mail khảo sát kết thúc bằng câu “You can stop receiving these surveys at any time:” và một liên kết. Liên kết dẫn tới một trang với câu hỏi “Stop sending satisfaction surveys to …?” Ở đó chỉ hiện chữ cái đầu và tên miền của địa chỉ. Việc hủy đăng ký chỉ xảy ra khi bấm nút “Unsubscribe”. Chỉ mở liên kết thì không thay đổi gì.

Sau khi đánh giá, trang khảo sát cũng hiện liên kết “Stop receiving surveys”. Các chương trình e-mail hỗ trợ cũng hiện nút hủy đăng ký riêng trên e-mail khảo sát. Một cú nhấp vào đó sẽ hủy đăng ký ngay.

Sau khi hủy đăng ký, trang đưa ra nút “Subscribe again” cho nhân viên. Điều tương tự áp dụng nếu họ mở lại liên kết sau đó. Liên hệ bên ngoài không thấy nút này. Họ chỉ quay lại thông qua một sự đồng ý mới.

Hủy đăng ký không cần tài khoản và không cần đăng nhập. Nó cũng dùng được khi khảo sát đang tắt hoặc giấy phép đã hết hạn. Nó chỉ dừng khảo sát. Mọi e-mail khác vẫn đến.

Nếu liên kết không còn hiệu lực, trang sẽ nói rõ: “This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.” Nếu có người viết cho bạn vì lý do đó, bạn tự ghi lại việc hủy đăng ký.

Mọi mục nằm trên trang “Survey consents and unsubscribes”. Bạn mở nó bằng liên kết “Show consents and unsubscribes” trong thẻ “Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Chỉ quản trị viên mới được phép mở nó. Trang hiện mỗi địa chỉ một dòng với trạng thái, kênh và ngày. Dưới “State” bạn lọc theo “Consented”, “Unsubscribed” hoặc “Subscribed again”. Ô “E-mail address” tìm một địa chỉ.

“History” hiện mọi mục của một địa chỉ. Điều đó gồm ngày, trạng thái và kênh. Với sự đồng ý do nhân viên xử lý ghi, cách thực hiện đi kèm trong ngoặc, ví dụ “By phone”. “Done by” nêu tên tài khoản đã thực hiện. “Ticket” dẫn tới ticket nơi việc đó xảy ra. “Text version” và “Language” cho biết người đó đã thấy văn bản đồng ý nào và bằng ngôn ngữ nào. Lịch sử này là bằng chứng của bạn.

“Record unsubscribe” ở đầu trang ghi lại việc hủy đăng ký cho bất kỳ địa chỉ nào. Mỗi dòng chưa hủy đăng ký đều có cùng nút này. Hãy dùng nó khi ai đó trực tiếp yêu cầu bạn dừng khảo sát.

Bạn không thể ghi sự đồng ý trên trang này. Sự đồng ý phải đến từ chính người đó hoặc từ nhân viên xử lý đã nói chuyện với họ. Ở đây không xóa được gì, vì lịch sử phải được giữ làm bằng chứng. Hộp thoại hủy đăng ký nói rõ điều đó: “This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.”

Sau khi ẩn danh hóa, có thể xuất hiện một dòng “anonymized”. Nó đại diện cho một lần hủy đăng ký mà địa chỉ đã bị gỡ. Nó không có lịch sử. Thẻ “Ẩn danh hóa người dùng” giải thích điều này.

Ở mục “Reports”, phần hài lòng có khu vực riêng, “Customer satisfaction (CSAT)”. Nó xuất hiện trong cùng báo cáo với mọi thứ khác, nhưng chỉ theo hai trong số các bộ lọc: khoảng thời gian và nhóm. Không có ngày thì nó bao trùm 30 ngày gần nhất.

Năm ô số nằm ở phía trên. “Average score” là trung bình số sao, “Satisfaction rate (4-5 stars)” cho bạn biết bao nhiêu phần đã hài lòng, “Response rate” là bao nhiêu người đã trả lời, và “Surveys sent” đếm số phiếu khảo sát đã đi ra. Bên dưới cả hai tỷ lệ, bạn tìm thấy bằng chữ nhỏ cái phân số mà chúng được dựng từ đó.

“Closed without survey” là ô số thứ năm. Nó đếm những ticket đã đóng mà chưa từng được hỏi, kèm tổng số ticket đã đóng ở bên dưới. Không có con số đó thì bạn sẽ coi một tỷ lệ là bức tranh về khách hàng của mình, mà nó lại dựa trên một tập con bạn không nhìn thấy.

Con số quan trọng nhất không phải cái trung bình, mà là tỷ lệ trả lời. Một điểm số đẹp dựng trên ít câu trả lời thì nói lên rất ít về khách hàng của bạn.

Bên dưới là phần phân bố: với mỗi mức sao từ năm xuống một, một cái thanh cho thấy nó được cho bao nhiêu lần, kèm con số bên cạnh. Rồi tới “Trend”, mỗi ngày có người trả lời một dòng, với ngày tháng, trung bình của ngày đó dưới dạng một thanh và số câu trả lời. Cuối cùng là “By agent” với mỗi nhân viên xử lý một dòng và “Latest comments” với những gì người ta thật sự đã viết. Một phần phân tách “By team” gia nhập ngay khi có hơn một nhóm có ticket được đánh giá.

Bạn tắt được phần tách theo từng nhân viên xử lý. “Per-agent evaluation” ở thiết lập gốc thì tắt, vì đánh giá theo từng người là dữ liệu về hiệu suất — ở nhiều công ty thì hội đồng lao động có tiếng nói trong đó, còn với các nhà cung cấp đám mây thì cách đánh giá này thường hoàn toàn không tắt được.

Công tắc có tác dụng trên máy chủ chứ không chỉ trên màn hình: khi nó tắt, máy chủ hoàn toàn không gửi phần tách đó ra.

Đánh giá đơn lẻ trên một ticket thì không bị ảnh hưởng và vẫn hiện với nhóm. Công tắc quản việc đánh giá xuyên qua các con người, không quản cái được hiện trên một vụ việc. Không có bản xuất riêng cho khu vực CSAT. Ở đây nhân viên xử lý chỉ thấy những nhóm mà “Agent Permissions” cho phép xem báo cáo.

Bộ lọc “Satisfaction” thu hẹp báo cáo xuống còn các đánh giá. “Rated only” hiện những ticket đã được đánh giá, “Not rated” hiện những ticket chưa được đánh giá, và với “Score from” cùng “Score to” bạn xem được mọi ticket có một hay hai sao. Bộ lọc áp cho cái bảng và cho cả hai bản xuất.

Một đánh giá có thể kích hoạt một quy tắc. Trong trình sửa quy tắc ở mục “Settings → Automation” có một điều kiện cho việc đó, “Satisfaction rating (CSAT)”, và bên cạnh nó bạn chọn “is at most”, “is at least”, “is” hay “is not”. Ô thứ ba chứa số sao, từ một tới năm, kèm con số bên cạnh.

Trường hợp thông thường là “is at most 2”. Phía trên quy tắc, khi đó bạn đọc được cái câu mà trình sửa viết theo: “When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

Quy tắc này không cần điều kiện thời gian. Một quy tắc mới đi kèm điều kiện “Time without any activity” “longer than” 3 “days” trong khối “WHEN”; hãy gỡ nó đi để khối đó trống. Điều đó làm nó thành ngoại lệ giữa các quy tắc: mọi quy tắc khác đều chờ cho một thời gian không có gì xảy ra, còn quy tắc này thì chờ một sự kiện.

Làm hành động thì bạn có mọi thứ mà một quy tắc dù sao cũng làm được: gửi một bức thư, nâng mức ưu tiên, chuyển ticket sang nhóm khác, hoặc đặt một lần nhắc việc.

Có một thứ ở đây hoạt động khác. Bình thường các quy tắc để yên những ticket đã đóng, nhưng một đánh giá thì gần như luôn tới trên một ticket đã đóng — nên một quy tắc có điều kiện này cũng với tới những ticket đã đóng. Mọi quy tắc khác thì vẫn không.

Điều kiện này không bao giờ áp cho một ticket chưa có đánh giá, và điều đó gồm cả “is not” — nếu không thì “không phải năm sao” sẽ trúng toàn bộ tồn đọng chưa được đánh giá của bạn. Nếu bạn muốn biết bao nhiêu người đã không trả lời thì đó là tỷ lệ trả lời trong báo cáo.

Quy tắc tác động một lần cho mỗi đánh giá. Bên dưới nó, “Log” mở bảng “What this rule did” với mỗi ticket một dòng, nên bạn thấy được nó chạy khi nào và làm gì.