Yêu cầu kèm công việc & phê duyệt

“Một đồng nghiệp mới sắp bắt đầu” không phải một ticket đơn lẻ. Đó là một máy tính xách tay, hai tài khoản, một số máy lẻ và có lẽ cả quyền truy cập từ bên ngoài. Mỗi mảnh thuộc về một nhóm khác nhau, mà bạn vẫn muốn có một vụ việc duy nhất cho biết mọi thứ đang tới đâu.

Yêu cầu có mặt vì thế. Nó là một ticket tạo ra các công việc của mình ngay khoảnh khắc được gửi đi, và mỗi công việc trở thành một ticket riêng trong nhóm phụ trách nó.

Một yêu cầu không phải thứ thứ hai phải chăm sóc. Nó sống trên một mẫu ticket: ở mục “Settings → Request workflows” bạn tìm thấy mọi mẫu ticket, và bạn gắn các công việc vào một trong số đó.

Với mỗi công việc, bạn điền vài ô. “Task” là cái tên mà người yêu cầu đọc, “Handled by” là nhóm nhận nó, còn “Ticket title” và “What the team has to do” điền vào cái ticket sinh ra từ đó.

Nhiều công việc có thể cùng trỏ tới một nhóm. Khi đó nhóm ấy nhận nhiều ticket, chứ không phải một ticket có một danh sách bên trong.

Một công việc không có nhóm thì hoàn toàn không được mời chọn. Chính cái ô đó nói vậy: “Not assigned yet — this task is not offered”. Nhờ vậy bạn lưu được một kế hoạch chưa xong.

Phía trên các công việc là một câu tóm tắt cả kế hoạch: cái gì được tạo theo thiết lập gốc, người yêu cầu được đổi bao nhiêu, và ai duyệt. Đổi một thiết lập thì câu đó tự viết lại.

Phía trước “Ticket title” là dòng chữ cố định “Parent ticket title -”. Ticket mới bắt đầu bằng tiêu đề của yêu cầu, tiếp theo là tiêu đề của bạn, ví dụ “New colleague in accounting - Set up notebook and docking station”. Nhờ vậy nhóm chuyên môn thấy một công việc thuộc về yêu cầu nào. Nếu bạn để trống ô này thì phía sau sẽ là tên của công việc.

“Main category” và “Subcategory” điền sẵn danh mục cho ticket mới. Bạn chỉ nhận được danh mục của nhóm trong “Handled by”, vì ticket được tạo ở đó. Nếu bạn đổi nhóm, cả hai ô đều bị xóa trống. Bạn đặt cả hai hoặc không đặt ô nào, và nếu chúng vẫn trống thì ticket được tạo mà không có danh mục.

Tên của yêu cầu nằm phía trên các công việc. Dùng cây bút chì bên cạnh để đổi tên. Cái tên thuộc về mẫu ticket, nên nó cũng đổi theo ở mục “Settings → Templates” và trong biểu mẫu ticket mới.

Khi ai đó chọn mẫu trong biểu mẫu tạo ticket, ô “What is needed?” hiện ra với mỗi công việc một dòng để đánh dấu.

Có ba kiểu, đặt theo từng công việc. “Selectable, off by default” khởi đầu để trống, “Selectable, on by default” khởi đầu đã đánh dấu và bỏ dấu được, còn “Always — cannot be deselected” thì luôn chạy.

Một công việc luôn chạy thì vẫn được hiện ra, kèm dấu “(always included)”. Người yêu cầu nên thấy cái gì dù sao cũng sẽ xảy ra.

Bên dưới ô đó bạn đọc được cái gì sẽ sinh ra từ đấy: “Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.”

Một khách hàng cũng gửi được yêu cầu, chừng nào mẫu đó được mở cho khách hàng. Công tắc cho việc đó nằm trên mẫu.

Khi đó khách hàng chỉ thấy yêu cầu của chính mình. Những ticket trong các nhóm chuyên môn vẫn ẩn với họ, dù chính yêu cầu của họ tạo ra chúng — những ticket đó mang thông tin đăng nhập và ghi chú nội bộ. Ghi chú nội bộ của chúng cũng không hiện trong lịch sử của yêu cầu. Khi một nhóm chuyên môn đóng ticket của mình, các tệp đính kèm của nó được sao chép vào yêu cầu với nhãn “Internal”, và khách hàng không thấy cũng không tải về được.

Nếu một yêu cầu đến qua e-mail, nó trở thành một ticket bình thường. Khi đó bạn khởi chạy quy trình sau. Nút “Start workflow” ở phần đầu ticket làm việc này.

Trong hộp thoại, bạn chọn mẫu phù hợp ở mục “Template”. Bên dưới là cùng ô “What is needed?” như trong biểu mẫu tạo ticket. Hãy đánh dấu những gì yêu cầu cần.

Ở mục “Title”, bạn chỉnh tiêu đề của ticket. Tiêu đề của các công việc bắt đầu bằng tiêu đề này. Bên dưới là các trường bổ sung của mẫu. Hãy nhập thông tin từ yêu cầu vào đó. Trường bắt buộc có dấu sao.

Với “Start”, các công việc được tạo ra giống hệt như với một yêu cầu từ biểu mẫu. Nếu mẫu cần phê duyệt, ticket và các công việc của nó bị khóa cho tới khi được phê duyệt.

Mỗi ticket chỉ khởi chạy được một quy trình. Sau đó nút này biến mất. Nút này cũng không có trên ticket đã đóng và trên ticket mà bản thân nó là một công việc. Ai được phép xử lý ticket thì đều khởi chạy được quy trình.

Trên chính yêu cầu, các công việc được liệt kê ở mục “Workflow tasks”, kèm con số bên cạnh, ví dụ “1 of 4 done”.

Mỗi dòng hiện tên công việc, số ticket của nó, nhóm và người được giao, và cái tên là một liên kết dẫn vào ticket đó.

“Xong” đến từ trạng thái của ticket, không đến từ một dấu tích riêng. Cái gì được tính là đã đóng trong danh sách ticket thì ở đây cũng tính là xong — hai cách đếm cùng một thứ thì sớm muộn cũng lệch nhau.

Khối này chỉ hiện ra trên một yêu cầu. Một ticket thường thì không hiện nó.

Khi một nhóm chuyên môn đóng ticket của mình, “Closing comment” của nhóm đó được chuyển tới yêu cầu. Nó nằm ở đó dưới dạng ghi chú nội bộ, và dòng đầu tiên nêu số và tên của công việc. Khách hàng không thấy ghi chú này.

Thông tin đăng nhập và mọi thứ mà nhân viên xử lý của yêu cầu cần chuyển tiếp đều thuộc về bình luận khi đóng. Mọi bình luận khác của nhóm chuyên môn ở lại trong ticket của chính nhóm. Nếu nhóm đóng mà không có bình luận thì không có ghi chú nào được tạo.

Một lần phê duyệt bao trùm cả yêu cầu, không bao trùm từng công việc. Tám ứng dụng là một bức thư gửi người quản lý, không phải tám.

Bạn thiết lập việc này ở mục “Approvals” trong cùng kế hoạch, và câu phía trên nêu rõ quy tắc: “One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.” Mỗi bước có năm ô: “Name” là tên của bước, “Covers” nói nó áp cho cái gì, “Decided by” nói người phê duyệt đến từ đâu, “Approver” chứa con người đó, và “Remind after (hours)” đặt lời nhắc.

Người phê duyệt không cần tài khoản trong hệ thống ticket: bạn nhập một địa chỉ e-mail và họ quyết định qua một liên kết. Một người quản lý mỗi quý phê duyệt hai lần vì thế không tốn chỗ nhân viên xử lý nào.

Bức thư chứa đúng một liên kết dẫn tới một trang. Trong chính bức thư, có chủ ý không có nút phê duyệt hay từ chối nào: nếu không, một trình quét vi-rút mở mọi liên kết sẽ phê duyệt thay.

Trang đó lấy tên của bước làm tiêu đề. Nó hiện số và tiêu đề của yêu cầu, người yêu cầu, và ở mục “This decision covers” là những công việc mà quyết định này nói tới, kèm một ô bình luận và hai cái nút bên dưới.

Liên kết không tồn tại mãi mãi, và trang đó nêu thời hạn: “Please decide by …”. Nó có hiệu lực trong 14 ngày. Sau đó trang chỉ còn báo rằng liên kết không hợp lệ hoặc đã hết hạn, và một quản trị viên gửi lại yêu cầu bằng “Reassign”.

Một quyết định thì không rút lại được, và sau đó trang này nói rõ: “A decision cannot be changed.”

Có những công việc cần một lần duyệt riêng. Quyền truy cập từ bên ngoài không phải cùng một chuyện với một máy tính xách tay.

Cho việc đó bạn thêm một bước thứ hai rồi chọn nó trên công việc ở mục “Extra approval”. Chừng nào ở đó còn ghi “None — the request approval is enough” thì việc duyệt yêu cầu là đủ. Cả hai bước được hỏi cùng lúc, không phải cái này sau cái kia. Một bước chỉ được hỏi nếu một trong các công việc đã chọn liên quan tới nó. Bước dành cho toàn bộ yêu cầu thì luôn được hỏi.

Một công việc được duyệt khi mọi bước liên quan tới nó đã đồng ý. Một công việc không có bước riêng thì bắt đầu ngay, trừ khi bước dành cho toàn bộ yêu cầu vẫn còn đang chờ. Khi đó nó bắt đầu ngay khi yêu cầu được phê duyệt.

Cho tới lúc đó, công việc bị khóa. Ticket của nó đứng ở “Waiting for approval” và không có người được giao. Thay cho các nút trạng thái, thẻ ghi “This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.” Trước lúc đó không đường nào giao được nó cho ai.

Việc khóa cũng giữ nguyên với các thao tác hàng loạt trên danh sách ticket. Chọn một ticket như thế ở đó thì bạn đọc được lý do: “This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.”

Ticket vẫn được tạo ngay lập tức, để nhóm chuyên môn thấy cái gì đang tới và không ai phải để mắt tới yêu cầu.

Bạn đặt được một lời nhắc cho mỗi bước, tính bằng giờ.

Nếu không có câu trả lời, sau khoảng thời gian đó chính bức thư ấy lại đi ra, mang cùng liên kết như bức đầu tiên. Ai còn giữ bức thư đầu thì vẫn dùng được.

Không có lời nhắc thì yêu cầu chỉ đơn giản là chờ, không hỏi lại.

Cái không tồn tại là việc duyệt do hết hạn. Bên dưới ô đó có ghi rõ từng chữ: “A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.” Một thời hạn tự nó đồng ý thì không phải một lần phê duyệt, mà là một thủ tục hình thức.

Từ chối thì phải nêu lý do. Không có phần chữ thì trang này không nhận lời từ chối.

Chính cái ô đó nói phần chữ sẽ đi đâu: “Comment (required when you reject — the requester will see it)”. Một ghi chú nội bộ thì không thuộc về đây.

Người yêu cầu nhận một e-mail kèm lý do và không phải đi hỏi vì sao chẳng thấy gì nhúc nhích.

Phê duyệt thì không cần lý do. Đó là kết quả người ta mong đợi.

Nếu chỉ một bước thứ hai từ chối thì lời từ chối chỉ liên quan tới những công việc của bước đó. Phần còn lại của yêu cầu vẫn chạy tiếp.

Một công việc bị từ chối nhận trạng thái “Rejected” và được tính là đã xong, để yêu cầu không treo mãi mãi vì một thứ sẽ không bao giờ tới.

Một khi yêu cầu đã bị từ chối, những người phê duyệt khác không nhận thêm thư nào nữa. Khi đó liên kết của họ ghi “This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.” Trong danh sách trên ticket, bước của họ hiện “No longer needed: the request was rejected.”

Trên yêu cầu, mục “Approvals” hiện mỗi bước một dòng kèm người phê duyệt, tình trạng, và với một yêu cầu còn mở thì kèm cả việc nó đã chờ bao lâu.

Sau quyết định, dòng đó hiện quyết định được đưa ra khi nào và kèm bình luận nào. Đó là dấu vết kiểm toán, và nó ở lại cùng vụ việc.

Nếu người phê duyệt đang nghỉ phép, một quản trị viên chuyển yêu cầu sang một địa chỉ khác. Cái nút tên là “Reassign” và chỉ hiện ra khi yêu cầu còn mở.

Chỉ quản trị viên mới được làm việc này. Một nhân viên xử lý mà chuyển giao được thì cũng chuyển được cho chính mình rồi tự quyết định.

Việc chuyển giao tạo ra một liên kết mới, và liên kết cũ chết ngay lập tức — kể cả khi ai đó đã chuyển tiếp nó.

Chính lần chuyển đó cũng xuất hiện trong cùng danh sách: ai đã chuyển, chuyển khi nào, từ ai sang ai.

Không ai quyết định được nhân danh người khác. Liên kết là con đường duy nhất, và ai đã nhận nó thì được ghi lại trên vụ việc.