Quản lý ticket

Bạn tạo một ticket mới bằng “New Ticket” ở thanh bên trái. Biểu mẫu tên là “Create new ticket”. Với tư cách nhân viên xử lý, bạn cũng dùng nó để ghi nhận yêu cầu của người khác — ô “User” có mặt chính vì thế: nó nói vụ việc này dành cho ai, không nói ai đang gõ vào.

Mọi ô có dấu sao đều bắt buộc: “Title”, “User”, “Main category” và “Description”. Còn một ô nữa dễ bị bỏ sót: biểu mẫu sẽ không lưu nếu thiếu danh mục con, dù “Subcategory” không mang dấu sao — danh mục chính và danh mục con đi liền với nhau và luôn được đặt thành cặp.

Những ô nào bắt buộc thì được đặt ở mục “Settings → Ticket Settings”. Cho việc này, thẻ “Admin / Agent Field Settings” chỉ có công tắc “Field is mandatory”. Thẻ “Customer Field Settings” còn có thêm “Is hidden for Customer” và “Is not editable”. Vì thế khách hàng có thể thấy một biểu mẫu ngắn hơn của bạn, mà không ai phải duy trì hai biểu mẫu. “Title” và “Description” luôn bắt buộc. Điều đó không tắt được.

Về sau bạn đổi được gần như mọi thứ: bên phải ticket là thẻ “Details” với người yêu cầu, điện thoại, e-mail, địa điểm, danh mục và số tham chiếu; bạn sửa chính cái ô đó rồi xác nhận bằng nút “Save” bên dưới. Trạng thái, việc giao ticket, mức ưu tiên, kênh và người theo dõi thì nằm cao hơn một thẻ, ở mục “Actions”. Trạng thái và việc giao ticket có hiệu lực ngay lập tức. Mức ưu tiên, kênh và người theo dõi chỉ được lưu bằng nút “Save” trong thẻ “Details”.

Chỉ nhân viên xử lý và quản trị viên mới được đổi những thứ này. Người yêu cầu đọc được vụ việc, bình luận được và đính kèm được tệp — nhưng không đổi được cách phân loại mà báo cáo của bạn dựng trên đó.

Có một tác dụng phụ đáng biết một lần: nếu bạn sửa một ticket chưa thuộc về ai thì sau đó nó thuộc về bạn. Hệ thống ghi bạn là nhân viên xử lý và chuyển trạng thái từ “Open” sang “Assigned” — cả hai đều vào lịch sử. Nếu bạn không muốn vậy, hãy giao nó cho người khác sau đó.

Mỗi thay đổi trong số này đều rơi vào lịch sử của ticket, kèm tên, thời điểm, giá trị cũ và giá trị mới. Bạn không phải bật gì cho việc đó cả.

Còn lại câu hỏi làm sao bỏ bớt ticket đi. Ở mục “Settings → Archive” bạn chọn một khoảng thời gian, xem bằng “Preview” khoảng đó chứa bao nhiêu ticket đã đóng, rồi tạo một tệp ZIP bằng “Create archive”: ticket, bình luận, lịch sử, trường tùy chỉnh và tệp đính kèm, tất cả trong một tệp. Việc tạo tệp không xóa đi gì cả. Các ticket chỉ rời khỏi cơ sở dữ liệu đang chạy qua bước riêng “Delete from live DB” trong danh sách “Existing archives” — và chúng khôi phục lại được từ chính tệp đó.

Phần mô tả và các bình luận không phải là ô chữ trơn. Mỗi ô đều có một thanh công cụ phía trên, và các nút nói rõ chúng làm gì khi bạn trỏ chuột vào: “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link” và “Clear formatting”.

Một liên kết được tạo như thế này: chọn phần chữ, nhấp “Link”, gõ địa chỉ vào ô nhỏ hiện ra. Để trống thì liên kết bị gỡ đi. Địa chỉ web và địa chỉ thư được phép (http, https, mailto) — mọi thứ khác bị bỏ đi khi lưu, để một bình luận không thể lén đưa thứ gì qua mặt ai.

Hình ảnh vào qua bảng tạm: hãy chụp màn hình rồi dán thẳng vào trình soạn thảo bằng Ctrl+V. Ban đầu phần chữ chỉ hiện một dấu như “[inline-image:1]”. Khi bạn lưu, hệ thống tải hình lên và hiện nó đúng chỗ ấy — và hình cũng rơi vào thẻ “Attachments”, nơi chứa mọi tệp của vụ việc. Dán hình ảnh được trong phần mô tả của một ticket đã có và trong một bình luận mới. Không dán được trong biểu mẫu “Create new ticket” hay khi bạn đang sửa một bình luận.

Cái bạn thấy chính là cái người khác thấy: định dạng, danh sách và liên kết được giữ trong ticket, và giữ cả trong bức thư gửi người yêu cầu. Mã đánh dấu lạ — chẳng hạn từ một trang web đã sao chép hay từ một e-mail đến — được cắt gọn về đúng bộ được phép này. Không đoạn chữ nào của bạn mất đi trong quá trình đó, chỉ có phần vỏ bọc.

Một bình luận có thể được đánh dấu nội bộ bằng “Internal note (not visible to the customer)”. Khi đó nó mang nhãn “Internal” và người yêu cầu không thấy — ngay cả tìm kiếm cũng không đưa nó ra.

Ai cũng có thể sửa và xóa bình luận của chính mình. Những gì một khách hàng đã viết thì chỉ chính khách hàng đó hoặc quản trị viên mới sửa hoặc xóa được. Điều đó gồm cả thư của họ. Bình luận của đồng nghiệp thì mọi nhân viên xử lý được phép làm việc trên ticket đều sửa và xóa được. Điều đó gồm cả một nhóm đã giữ ticket trước đó.

Tệp thuộc về vụ việc, không thuộc về một bình luận riêng lẻ. Trên ticket, thẻ “Attachments” dẫn tới danh sách: “Upload file” thêm một tệp, mỗi dòng nêu tên tệp, kích thước và ngày của nó. Ai có liên quan tới ticket đều được đính kèm — kể cả người yêu cầu; nhờ vậy không ai phải gửi thư kèm ảnh chụp màn hình cho bạn. Một khách hàng chỉ xóa được những tệp đính kèm do chính họ tải lên. Khi một ticket con được đóng, các tệp đính kèm của nó được sao chép sang ticket cha, và ở đó chúng mang nhãn “Internal”. Nhân viên xử lý thấy chúng; khách hàng thì không thấy và cũng không tải về được.

Một cú nhấp lên tên tệp mở phần xem trước, mà bạn không phải tải tệp về. Với hình ảnh, trong đó bạn phóng to, thu nhỏ và xoay được — tiện với một màn hình bị chụp nghiêng. Một tệp PDF hiện ngay trong cửa sổ đó, kèm phần xem tổng thể các trang, phóng to và in. Tệp văn bản thì hiện dưới dạng chữ. Với “Open in new tab” bạn mở tệp trong một cửa sổ riêng.

Một tệp đính kèm thuộc về vụ việc và đi theo nó: nó xuất hiện trong lịch sử (“File uploaded: …”), sống sót qua một lần chuyển giao sang nhóm khác, và nằm bên trong tệp lưu trữ khi ticket được lưu trữ.

Thẻ “History” trên ticket trả lời câu hỏi nằm sau mọi lần theo dõi tiếp: ai đã đổi cái gì, và đổi khi nào? Mỗi dòng nêu người, trường, giá trị cũ bị gạch ngang, giá trị mới đứng sau nó và thời điểm chính xác tới từng giây. Mục mới nhất nằm trên cùng.

Các mục được ghi mà bạn không phải làm gì — khi đổi trạng thái, mức ưu tiên, việc giao ticket, danh mục, địa điểm, người theo dõi, tiêu đề và mô tả, cũng như khi tạo ticket (“Ticket opened”), ở mỗi bình luận và ở mỗi tệp được tải lên. Con số trên thẻ cho bạn biết trước vụ việc này đã có bao nhiêu chuyển động.

Lịch sử không sửa được và không tắt được. Chính điều đó làm nó hữu ích: đó là lý do một ticket không xóa được từng cái một, và nó đi vào tệp lưu trữ khi ticket được lưu trữ.

Với một bình luận, lịch sử chỉ ghi lại rằng nó đã được thêm, sửa hoặc xóa. Nguyên văn nằm trong thẻ “Comments”. Một bình luận nội bộ cũng hiện trong lịch sử, nhưng chỉ với nhân viên xử lý và quản trị viên.

Trạng thái nói ticket hiện đang ở đâu. Hệ thống đi kèm mười hai trạng thái — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed và nhiều hơn. Bạn tìm thấy chúng ở mục “Settings → General Settings” trong phần “Drop-down lists” sau thẻ “Status”; “+ Add status” tạo một trạng thái của riêng bạn, “Edit status” mở một trạng thái đã có.

Phần quan trọng là khác biệt giữa cái tên và cái nghĩa. Trong trình sửa của một trạng thái, ở mục “Meaning of this status”, có ba công tắc: “Counts as resolved”, “Counts as closed” và “Waiting for the requester”. Chỉ những công tắc này mới nói cho hệ thống biết phải đối xử với một trạng thái ra sao.

Bạn được đổi tên mọi trạng thái, kể cả những trạng thái đi kèm hệ thống: ở cuối trình sửa, dưới mục “Translations”, có một ô “Name” cho mỗi ngôn ngữ — hãy đặt vào đó cái mà người của bạn nên đọc. Cái tên kỹ thuật nằm sau vẫn nguyên vẹn, và chính vì thế không có gì hỏng: tự động hóa, báo cáo và các công tắc phía trên đều bám vào cái tên đó, không bám vào nhãn của bạn. Nhờ vậy “Resolved” có thể thành “Done”.

Nhưng việc xóa thì không áp cho tất cả. Tám trạng thái mang nhãn “Mandatory” trong danh sách — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval và Rejected. Chúng đổi tên và sắp lại thứ tự được, nhưng không gỡ bỏ được; thử làm sẽ kết thúc bằng một thông báo rõ ràng. Điều đó không phải để làm phiền bạn: có những quy trình bám vào chúng và nếu không sẽ dừng lại mà không nói một lời — ví dụ việc đóng ticket tự động, vốn cần một trạng thái “đã xử lý” làm điểm xuất phát.

Hai trạng thái thuộc về chính hệ thống: “Waiting for approval” và “Rejected” mang nhãn “System only”. Chúng sinh ra từ một quy trình phê duyệt, và không ai nên có thể tự tay tuyên bố rằng một thứ chưa từng được đưa ra quyết định đã bị từ chối.

Ba công tắc đó làm gì: một trạng thái được tính là đã xử lý sẽ tự đóng ticket sau 24 giờ. Một trạng thái được tính là đã đóng là trạng thái cuối cùng mà ticket được chuyển vào. Và “Waiting for the requester” nghĩa đúng như vậy: chúng ta đang chờ người yêu cầu — không phải chờ một nhóm khác và không phải chờ một nhà cung cấp dịch vụ. Đó là cái dấu mà đồng hồ SLA dừng lại ở đó, nếu bạn thiết lập như vậy.

Bên dưới là “Allowed transitions to new status”. Ở đây bạn đánh dấu những trạng thái nào có thể đi tới từ trạng thái này. Để trống hết thì không có gì bị hạn chế; đánh dấu một thứ thì mọi đường khác bị đóng. Đó là cách bạn dựng một luồng không thể nhảy cóc — ví dụ: từ “Open” chỉ đi được sang “In Progress” hoặc “Assigned”, chứ không thẳng sang “Closed”.

Những công tắc còn lại trong trình sửa là chuyện nhỏ mà tác dụng lớn: màu dùng cho danh sách, “Sort order” cho thứ tự, “Show status in new ticket form” (trạng thái này có được chọn khi tạo ticket hay không?), “Requires comment in dialog” (bắt buộc nêu lý do) và “System only” cho những trạng thái chỉ chính hệ thống mới được đặt.

Tối đa bốn trạng thái hiện trên ticket dưới dạng nút ở mục “Change Status to:”. Bạn chọn chúng trong trình sửa bằng công tắc “Set as primary status (max. 4)”. Theo thiết lập gốc, đó là In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response và Resolved. Mọi trạng thái khác nằm ở mục “More statuses”.

Mọi thứ hiện ra dưới dạng danh sách thả xuống trong một ticket đều thuộc về bạn. Ở mục “Settings → General Settings” là thẻ “Drop-down lists” với sáu thẻ con: “Department”, “Position”, “Location”, “Role”, “Status” và “Priority”. Cách dùng thì khác nhau tùy từng danh sách.

Từng cái một: gõ tên tiếng Anh vào ô trống rồi nhấp cái nút bên cạnh — nút được đặt tên theo danh sách, nên là “+ Add location”, “+ Add department” và cứ thế. Các dòng bên dưới là những mục đã có. Ở “Department”, “Position” và “Location”, đó là nơi bạn đổi một cái tên rồi xác nhận bằng nút “Save” bên cạnh.

Với nhiều mục cùng lúc, “Department”, “Position” và “Location” còn có “Export JSON” và “Import JSON”. Trên một hệ thống vừa cài, bạn tải cái khung rỗng về bằng “Export JSON”, điền vào rồi nhập lại. Đó không phải cách để đổi tên — chính cái thẻ đó nói vậy.

Vài mục mang nhãn “Mandatory”. Ba vai trò “Admin”, “Agent” và “Customer” nằm trong số đó, tám trong các trạng thái đi kèm hệ thống, và mỗi danh sách Địa điểm, Chức danh, Bộ phận có một mục thay thế (“None selected or available”). Không mục nào trong số đó xóa được: có những quyền và quy trình bám vào chúng và nếu không sẽ dừng lại mà không nói một lời. Các trạng thái vẫn đổi tên được trong trình sửa của chúng. Các vai trò và các mục thay thế thì không đổi tên được. Được phép làm gì thì tùy danh sách. “Role” bị khóa: không thêm được vai trò nào và cũng không đổi tên được. Trong “Priority” bạn thêm và xóa mục, nhưng không có tệp và không đổi tên được. “Status” có trình sửa riêng và cũng không có tệp.

Bạn không dịch sang các ngôn ngữ khác ở đây, mà dịch một lượt trên trang dịch. Ở đây tên tiếng Anh là đủ — nó là cái neo mà các bản dịch sau này bám vào.

Trạng thái là mục duy nhất có trình sửa riêng, vì nó gánh nhiều hơn một cái tên; nó có thẻ riêng ở phía dưới.

Danh mục là thứ người yêu cầu hoặc nhân viên xử lý chọn khi tạo ticket — và là thứ mà về sau bạn gộp báo cáo của mình theo đó. Mỗi nhóm có bộ riêng: một bộ phận hỗ trợ sắp xếp theo những thứ khác với một bộ phận mạng, và không nhóm nào thấy danh sách của nhóm kia.

Bạn tìm thấy chúng ở mục “Settings” dưới dạng mục “<tên nhóm> Categories”. Trong ví dụ, nhóm tên là “Helpdesk”, nên mục đó ghi “Helpdesk Categories”.

Trang này có ba thẻ: “Main categories”, “Subcategories” và “Links”. Cách bắt đầu nhanh nhất: gõ tên tiếng Anh vào ô “EN (required)” rồi nhấp “+ New main category” hoặc “+ New subcategory”. Mọi thứ bạn dịch sau đó một lượt trên trang dịch — ở đây không phải chuẩn bị gì cho việc ấy.

Nếu bạn có nhiều danh mục phải làm, hãy đi đường qua tệp: “Export JSON” tải cái khung về — trên một hệ thống vừa cài thì tệp rỗng và chỉ cho bạn thấy bố cục. Bạn điền vào (bằng tay hoặc nhờ một AI), lưu lại rồi tải lên lại qua “Import JSON”. Đó không phải cách để đổi tên: bạn đổi một cái tên ngay trong ô của danh mục đó rồi xác nhận bằng nút “Save” bên cạnh — chính trang đó cũng nói vậy.

Thẻ thứ ba, “Links”, mới là nơi công việc thật sự diễn ra. Hãy chọn một danh mục chính ở trên, đánh dấu bên dưới những danh mục con thuộc về nó, rồi lưu bằng “Save links”. Cái hay là: một danh mục con có thể treo vào nhiều danh mục chính. Nhờ vậy bạn chỉ cần “Malfunction” một lần và dùng lại nó cho Máy in, Mạng, Phòng họp và Máy tính xách tay.

Từ đó trở đi, các danh mục sẵn sàng trong ticket. Việc xóa có thể thất bại chừng nào còn ticket đang dùng một danh mục — đó là có chủ ý, nếu không thì những ticket cũ sẽ mất cách phân loại của mình. Nếu bạn gỡ một liên kết, những ticket đang dùng cặp đó vẫn lưu được. Chỉ một danh mục mới được chọn thì mới bị kiểm tra theo các liên kết.

Nếu bạn chuyển giao một ticket sang nhóm khác thì cách phân loại của nó vẫn ở lại — kể cả khi nhóm mới hoàn toàn không có những danh mục ấy. Khi đó nó nằm trong ô cùng với xuất xứ của mình, ví dụ “Meeting-Room · từ Helpdesk”, và được làm mờ: nhóm mới thấy được vụ việc từ trước tới nay chạy dưới cái gì, nhưng không tự gán mục đó được. Muốn sắp lại thì bạn chọn từ danh sách của chính mình — và khi đó hệ thống muốn có một danh mục chính và một danh mục con đi cùng nhau.

Mỗi ticket đều mang một kênh. Nó nằm trong biểu mẫu và về sau nằm trên thẻ “Actions” ở mục “How the request came in”, và nó trả lời một câu hỏi mau chóng trở nên quan trọng trong báo cáo: công việc đến qua cổng thông tin hay qua điện thoại?

Bạn chỉ chọn được cái mà một con người biết còn hệ thống thì không: “Phone” và “Entered by an agent”. Hai giá trị còn lại do chính hệ thống đặt — “Self-service” khi người yêu cầu tạo ticket trong cổng thông tin, và “E-mail” khi nó sinh ra từ một thư đến. Khi một nhân viên xử lý tạo ticket, biểu mẫu bắt đầu với “Entered by an agent”.

Một kênh do hệ thống đặt thì về sau không ai đổi được. Khi đó ô ghi “Recorded by the system. It cannot be changed.” Nếu không, cái ô đó sẽ mất đúng điều mà nó có mặt để nói. Ngược lại, trên một ticket được ghi nhận qua điện thoại thì bạn vẫn đổi được mọi thứ khác.

Chỉ nhân viên xử lý hoặc quản trị viên mới được đặt kênh. Với người yêu cầu thì đó sẽ là một lời khai về chính vụ việc của họ — và báo cáo sẽ phụ thuộc vào việc mọi người đều trung thực.

“E-mail” đòi hỏi một hộp thư đã kết nối, và đó là phần thuộc phiên bản Professional. Ba kênh còn lại có ở cả hai phiên bản.

Phía trên mọi danh sách ticket đều có ô “Search tickets…”. Nó không chỉ tìm trong tiêu đề mà tìm cả vụ việc: tiêu đề, mô tả, tên người yêu cầu, địa chỉ e-mail và số điện thoại, địa điểm, số ticket tham chiếu, mọi bình luận và các giá trị chữ trong trường tùy chỉnh của bạn.

Ví dụ cho thấy điều đó: “coffee” không xuất hiện trong tiêu đề nào, chỉ nằm trong phần mô tả của một ticket — vậy mà vẫn tìm ra. Nhờ vậy bạn không phải nhớ ticket được đặt tiêu đề ra sao; một từ trong vụ việc là đủ.

Chữ hoa hay chữ thường không quan trọng. Việc tìm kiếm luôn áp cho danh sách bạn đang ở trong đó và kết hợp được với “Filter” bên cạnh; “Reset” xóa lại cả tìm kiếm lẫn bộ lọc. Danh sách ghi nhớ bộ lọc của bạn, riêng cho từng danh sách của nhóm. Bộ lọc vẫn còn khi bạn quay lại từ một ticket, tải lại trang hoặc đăng nhập trên máy tính khác. Nội dung tìm kiếm thì không được ghi nhớ. Với khách hàng thì có một giới hạn bạn không thấy được nhưng nên biết: họ không tìm trong bình luận nội bộ — nếu không, từ danh sách kết quả họ có thể suy ra nội bộ đã bàn những gì. Họ cũng không tìm trong các trường tùy chỉnh bị ẩn khỏi khách hàng.

Mỗi người tự sắp xếp danh sách ticket của mình. Để làm việc này, nút “Columns” nằm cạnh “Filter”. Nút này mở hộp thoại “Choose columns”.

Trong hộp thoại, bạn đánh dấu mọi cột bạn muốn thấy. Các mũi tên bên cạnh đặt thứ tự. “#” và “Title” luôn có mặt. Bạn đổi độ rộng của một cột ngay trong danh sách, bằng cách kéo mép tiêu đề của cột đó.

“Save” lưu lựa chọn của bạn vào tài khoản người dùng của bạn. Vì vậy lựa chọn này áp dụng trên mọi máy tính và vẫn còn sau khi bạn đăng xuất. “Default columns” đưa danh sách về thiết lập gốc.

Khi không đủ chỗ cho mọi cột, các cột ở ngoài cùng bên phải bị bỏ ra trước. “#”, “Title” và “Status” luôn ở lại. Vì vậy bạn đưa những gì quan trọng nhất với bạn lên phía trước.

Với Professional, các trường tùy chỉnh của bạn cũng có để chọn. Chúng hiện trong hộp thoại dưới tên riêng của chúng, ở đây ví dụ là “Asset tag”.

Khách hàng có thể thiết lập danh sách của họ theo cùng cách, nhưng có ít cột để chọn hơn. “Team”, “Created by”, “Last activity”, “Status changed at”, “Deadline”, “Follow-up” và “Time” không có cho họ. Các trường bạn đã ẩn khỏi khách hàng cũng không hiện thành cột.

Trên điện thoại, nút này không hiện. Ở đó danh sách hiện những cột vừa chỗ.

Ticket có hai nút đứng cạnh nhau cho việc này, và khác biệt được in bằng chữ nhỏ bên dưới. “Involve another team”: bạn vẫn chịu trách nhiệm, nhóm kia làm song song với bạn trong một ticket được liên kết. “Escalate to another team”: nhóm kia tiếp nhận.

Khi bạn chuyển giao, trách nhiệm dời đi mà không sinh ra ticket thứ hai. Nhóm của bạn vẫn đọc được và vẫn bình luận được, nhưng không đổi được gì nữa — và hộp thoại nói đúng điều đó với bạn trước khi bạn xác nhận. Ở đó bạn chọn nhóm đích và có thể thêm một lý do.

Khi bạn mời một nhóm cùng làm, ticket của bạn vẫn nằm trong tay bạn và nhận một ticket con ở nhóm kia. Ticket của bạn chuyển sang trạng thái “Waiting for other team”; khi nhóm kia đóng ticket của họ, ticket của bạn quay lại với trạng thái “Back from other team”. Nhờ vậy bạn không phải hỏi xem bên kia có động tĩnh gì chưa. Các tệp đính kèm của ticket con được sao chép sang ticket của bạn với nhãn “Internal”, và khách hàng không thấy chúng.

Về cách phân loại: các danh mục của nhóm chuyển giao vẫn ở lại trên ticket, kể cả khi nhóm mới hoàn toàn không có chúng — ở đó chúng hiện kèm xuất xứ, được làm mờ. Nhờ vậy nhóm mới thấy được vụ việc từ trước tới nay chạy dưới cái gì, và sắp lại vào danh sách của mình nếu cần.

Chỉ ai đang chịu trách nhiệm lúc này mới được chuyển tiếp một ticket. Một chặng trước đó vẫn thấy vụ việc nhưng không chuyển nó đi lần thứ hai được. Chặng đó bình luận được, nhưng không tự lấy ticket về lại cho mình được.

Khi đó, trong danh sách của nhóm bạn, ticket hiện “Waiting for other team” chừng nào nhóm kia còn đang xử lý nó. Ô “Also show tickets this team handed over” được đánh dấu sẵn ở thiết lập gốc, và lựa chọn riêng của mỗi người dùng được giữ lại. Với nhóm kia, ticket khởi đầu là “Open”.

Ai chuyển giao ticket thì trở thành người theo dõi của ticket đó. Hộp thoại nói điều này trước khi bạn xác nhận. Là người theo dõi, bạn nhận e-mail khi trạng thái thay đổi, khi ticket được đóng hoặc khi có người bình luận. Như mọi người theo dõi khác, bạn tự gỡ mình ra bằng “Stop observing”.

Khi ticket của bạn còn thiếu một mẩu thông tin — mã tài sản, ngày hết bảo hành, trung tâm chi phí — bạn tự thêm nó vào. Ở mục “Settings → Ticket Settings”, dưới cùng, là thẻ “Custom fields”; cái nút tên là “Add custom field”.

Trong hộp thoại, bạn đặt một cái tên và một kiểu trường: “Text”, “Multiline text”, “Integer”, “Decimal”, “Date” hoặc “Yes / No”. Kiểu trường quyết định cái gì nhập được — một ô ngày sẽ không nhận “tuần sau”, và chính vì thế mà sau này bạn làm báo cáo trên nó được.

Ở mục “Scope” bạn quyết định trường này áp ở đâu: “All teams (including new ones)” hay “Selected teams only”. Lựa chọn đầu tiên bao gồm cả những nhóm chưa tồn tại — đúng loại khác biệt mà nửa năm sau bạn mới nhận ra.

Ba công tắc ở mục “Defaults” là “Mandatory by default”, “Hidden for customer by default” và “Not editable by customer by default”. Chúng chỉ áp cho một trường chừng nào trong phần thiết lập trường trên cùng trang chưa có gì được lưu cho trường đó. Một khi bạn đặt nó ở đó, phần thiết lập trường sẽ quyết định.

Trên ticket, các trường tùy chỉnh nằm trong một thẻ riêng, “Additional information”, giữa phần mô tả và phần bình luận. Nếu không dùng mẫu thì biểu mẫu hiện mọi trường tùy chỉnh của nhóm. Nếu bạn chọn một mẫu khi tạo ticket, nó hiện đúng những trường mà mẫu đó liệt kê, theo thứ tự của mẫu — “chỉ những trường vụ việc này cần”.

Ngoài ra, một mẫu có thể làm một trường thành bắt buộc. Cái mà quản trị viên đã ẩn khỏi khách hàng thì vẫn bị ẩn, kể cả khi một mẫu liệt kê nó. Một trường bắt buộc mà mẫu không liệt kê thì sẽ không được hỏi, nên yêu cầu bắt buộc đó không áp cho những ticket được tạo bằng mẫu này.

Một nhóm được có bao nhiêu trường tùy chỉnh thì đặt ở mục “Settings → General Settings” trong thẻ “Custom fields limit”. Bạn bỏ một trường bằng “Deactivate”: nó biến khỏi biểu mẫu, nhưng giá trị của nó vẫn nằm trên những ticket cũ — công tắc “Show deactivated” đưa nó trở lại danh sách.

Đôi khi có người nên theo dõi một vụ việc mà không làm việc trên nó: trưởng nhóm trong một chuyện nhạy cảm, người đồng nghiệp tuần sau sẽ tiếp nhận. Người theo dõi có mặt vì thế. Trên ticket, ô “Observers” nằm ở thẻ “Actions”, cái nút tên là “Add observer”; biểu mẫu “Create new ticket” cũng có đúng ô đó. Trên ticket, một thay đổi ở ô đó được lưu bằng nút “Save” trong thẻ “Details”.

Chỉ chọn được nhân viên xử lý và quản trị viên của nhóm mà ticket thuộc về. Một khách hàng không thể là người theo dõi — nếu không, họ sẽ nhận thư về công việc nội bộ.

Một người theo dõi nhận e-mail khi có gì đó xảy ra trên ticket: một bình luận mới, một trạng thái đã đổi, một lần giao mới, các trường đã đổi. Thư không gửi ngay mà được gộp lại: sau thay đổi cuối cùng, hệ thống chờ một phút rồi gửi MỘT bức thư bao trùm mọi thứ đã xảy ra trong khoảng đó. Nhờ vậy xử lý một ticket trong một mạch không làm bắn ra bảy bức thư. Nếu trong khoảng đó có nhiều bình luận đến, tất cả đều nằm trong bức thư.

Ai đang theo dõi cũng là một phần của lịch sử: một thay đổi được ghi lại như mọi thay đổi khác, kèm trạng thái cũ và trạng thái mới.

Việc nhập người theo dõi thuộc về Basic. Thư gửi người theo dõi thuộc về Professional, vì nó cần việc gửi thư. Nếu không có, bạn vẫn nhập được người theo dõi, nhưng không có gì đi ra cả. Một người theo dõi có thể tự rút mình ra bằng nút “Stop observing”. Việc đó không cần quyền sửa ticket.

Người theo dõi cũng được tự động thêm vào: ai chuyển giao một ticket bằng “Escalate to another team” thì trở thành người theo dõi. Nhờ vậy họ biết nhóm kia làm gì với ticket đó.

Khi hai người cùng làm việc trên một ticket cùng lúc, lần lưu sau có thể ghi đè lần lưu trước, và không ai nhận ra. Vì thế ticket cho biết còn ai khác đang mở nó. Ngoài ra, ticket từ chối một lần lưu dựa trên một phiên bản đã cũ.

Thông báo nằm ở phần đầu ticket. “Marco Rossi is viewing this ticket” nghĩa là Marco đang mở ticket. “Marco Rossi is actively editing this ticket” nghĩa là Marco có nội dung nhập chưa lưu trong ticket. Đó có thể là một câu trả lời đang viết dở, một bình luận đang được sửa, tiêu đề hoặc mô tả ở chế độ chỉnh sửa, một nhắc việc, một trường tùy chỉnh hoặc một mục thời gian. Các ô đã thay đổi trong thẻ “Actions” và “Details” cũng được tính, chừng nào chúng chưa được lưu bằng “Save”. Một cửa sổ đang mở trên ticket cũng được tính. Đó là các cửa sổ “Involve another team?”, “Escalate to another team?”, “Close ticket”, “Resolve incident” và “Start a workflow”, cùng với cửa sổ nhập bình luận khi đổi trạng thái. Sau hai phút không nhập gì, thông báo lại hiện “viewing”, kể cả khi bản nháp vẫn còn đó.

Nếu nhiều đồng nghiệp đang mở ticket, thông báo gộp họ lại, ví dụ “Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket”. Trỏ chuột vào thông báo để xem tất cả các tên. Ngay khi có người đang chủ động chỉnh sửa, dòng này chỉ đếm những người đang chỉnh sửa. Bạn không bao giờ thấy chính mình. Nếu bạn mở ticket trong hai tab trình duyệt, bạn được tính một lần. Nếu ticket chỉ mở trong một tab bị ẩn, bạn biến khỏi thông báo của người khác sau khoảng một phút.

Khi một đồng nghiệp lưu một thay đổi, thông báo ghi “Marco Rossi changed this ticket”, kèm nút “Refresh” bên cạnh. Một bình luận mới của người khác hiện “Marco Rossi added a comment”. Nếu thay đổi không do người nào thực hiện, ví dụ do một quy tắc tự động hóa hoặc một e-mail gửi đến, thông báo ghi “This ticket was changed”. Thông báo còn đó cho tới khi bạn tải lại.

“Refresh” tải phiên bản hiện tại của ticket, như trạng thái, phân công, các ô và lịch sử. Nút này không tải lại cả trang. Nội dung bạn nhập chưa lưu vẫn còn. Câu trả lời đang viết dở vẫn nằm trong ô trả lời, và tiêu đề hoặc mô tả đang mở vẫn giữ văn bản của bạn. Nếu văn bản đã lưu đã thay đổi trong lúc đó, bên dưới ô sẽ hiện “The saved text has changed in the meantime.”. Nếu bạn lưu lúc đó, văn bản của bạn thay thế văn bản đã lưu. Nút “Refresh” ở phần đầu ticket cũng làm như vậy.

Nếu bạn vẫn lưu trên một phiên bản đã cũ, lần lưu bị từ chối. Cửa sổ “Ticket changed in the meantime” mở ra. Nếu một người đã thực hiện thay đổi, cửa sổ nêu tên người đó. Thay đổi của bạn chưa được lưu. Nhấp “Refresh”, đối chiếu thay đổi của bạn với phiên bản hiện tại rồi lưu lại. Điều này áp dụng cho mọi thay đổi trên chính ticket, ví dụ trạng thái, phân công, mức ưu tiên, thẻ “Details” và trường tùy chỉnh.

Bình luận không bao giờ bị từ chối. Hai câu trả lời không ghi đè lên nhau. Cả hai đều vào ticket. Điều tương tự áp dụng cho tệp đính kèm và mục thời gian. Thao tác hàng loạt trên danh sách ticket và quy tắc tự động hóa cũng không được đối chiếu với phiên bản. Chúng thay đổi ticket trực tiếp. Ai đang mở ticket sẽ thấy thông báo sau đó.

Khách hàng không thấy gì trong số này. Họ không xuất hiện trong thông báo. Họ cũng không thấy ai đang xử lý ticket của mình.

Việc ai đang mở một ticket chỉ được giữ trong bộ nhớ làm việc của máy chủ. Khoảng một phút sau khi người đó rời ticket, mục này biến mất. Không có gì trong đó được ghi vào nhật ký. Ticket lưu người đã thay đổi nó gần nhất. Thông tin này thuộc về bản xuất dữ liệu của người đó. Khi người đó được ẩn danh hóa, thông tin này bị xóa.

Kênh thư là một con đường hai chiều, và hai chiều đó đi liền với nhau: một thư đến biến thành ticket, thư trả lời của bạn đi ra dưới dạng thư, và câu trả lời của người yêu cầu rơi vào chính ticket đó dưới dạng bình luận — không rơi vào một ticket thứ hai.

Việc ghép nối không làm theo cảm tính: một thư trả lời chỉ rơi vào ticket đã có khi bức thư mang mã tham chiếu của vụ việc trong dòng chủ đề hoặc mang theo các tiêu đề trả lời của chương trình thư. Một bức thư không có cả hai sẽ mở một vụ việc mới — thà thừa một ticket còn hơn gộp hai vụ việc không liên quan chỉ vì dòng chủ đề tình cờ khớp nhau.

Mọi thứ cho việc đó nằm ở mục “Settings → E-Mail Settings”. Thẻ phía trên, “SMTP settings”, là đường ra: máy chủ, cổng, “Use SSL”, người dùng và mật khẩu, cùng địa chỉ người gửi và tên người gửi. Với “Send test e-mail” bạn tự gửi cho mình một bức thư mẫu — lưu trước, rồi mới thử, đúng như chính cái thẻ đó nói.

Thẻ “IMAP settings” là đường vào: máy chủ, cổng, khoảng thời gian kiểm tra và hai thư mục. Bạn không phải đoán tên thư mục: “Read from server” lấy về những thư mục thật sự có trong hộp thư của bạn, “Create on server” tạo một thư mục mới. Khi đó ô này nhận đúng đường dẫn mà máy chủ thư của bạn dùng cho nó — máy chủ này viết “INBOX/Processed”, máy chủ kia viết “INBOX.Processed”, và cả hai cùng một nghĩa.

“Processed folder” nhận những thư mà hệ thống gạt sang một bên: thư từ người gửi bị chặn, thư được tạo tự động, và thư mà một quy trình chuyển đi bằng “Move to folder” khi không có thư mục riêng. Để trống thì chúng ở lại trong hộp thư đến. Bên dưới đó bạn đặt lúc nào việc dọn dẹp chạy (“Hour”, “Minute”) và một bức thư được để lâu tới đâu (“Retention (days)”) — nếu không thì hộp thư cứ lặng lẽ phình ra.

Hộp thư thuộc về nhóm, không thuộc về hệ thống: ở mục “Team mailboxes”, mỗi nhóm nhập địa chỉ riêng của mình kèm mật khẩu. Địa chỉ đó đồng thời là người gửi cho thư của nhóm ấy — nhờ vậy người yêu cầu trả lời về đúng nơi mà thư được lấy đi.

Và bây giờ là phần mà nếu thiếu nó thì chẳng có gì trong số trên xảy ra cả: quy trình. Một hộp thư đã cấu hình, tự nó, không làm gì hết. Nếu một nhóm không có quy trình nào được bật thì hộp thư thậm chí không được kiểm tra — không ticket, không thư xác nhận, thư cứ nằm đó. Thư trả lời tự động gửi khách hàng chỉ tồn tại ở đây, và bạn tự thiết lập nó. Đó là có chủ ý: một hệ thống viết thư cho mọi địa chỉ người gửi mà không ai yêu cầu thì còn tệ hơn một hệ thống im lặng.

Ở mục “E-Mail workflows” bạn chọn nhóm ở phía trên rồi tạo một quy trình bằng “+ Add workflow”. Nó nhận một cái tên (chỉ dành cho bạn), một công tắc “Enabled” và hai lời khai về việc nó áp dụng khi nào: “Match” quyết định mọi điều kiện phải đúng (“All conditions”) hay chỉ cần một là đủ, còn “Stop after match” kết thúc lượt chạy ngay khi quy trình này khớp — khi đó một quy trình nằm dưới sẽ không bao giờ tới lượt. Bạn đổi thứ tự bằng các mũi tên bên cạnh.

Ở mục “When?” là chính cái điều kiện. “Every e-mail in this mailbox” nhận mọi bức thư; “Only when subject or text contains” đòi một từ trong dòng chủ đề hoặc trong nội dung. “Advanced” làm cho nó chính xác: ở đó bạn chọn cái gì được xem xét — “Subject or body”, “Subject”, “Body”, “Sender (From)” hay “Recipient (To/Cc)” — và so sánh ra sao: “Contains”, “Equals” hay “Regex”. Đó là cách bạn tách, chẳng hạn, những lượt báo gửi tới một địa chỉ dùng chung ra khỏi mọi thứ khác.

Bên dưới là năm hành động dưới dạng công tắc. Chúng mới là nội dung thật sự của quy trình — cái gì không bật lên thì không xảy ra:

“Create or append ticket” biến bức thư thành ticket — hoặc gắn nó vào một ticket đã có dưới dạng bình luận, khi mã tham chiếu nằm trong dòng chủ đề. Không có hành động này thì một bức thư không bao giờ thành một vụ việc.

“Set fields” đặt mức ưu tiên, trạng thái, danh mục chính và danh mục con, nhóm sở hữu và người được giao ngay lúc ticket được tạo. Mọi thứ để nguyên ở “— Keep default —” thì giữ như khi không có quy trình nào.

“Auto-reply” là thư xác nhận gửi người gửi. Khi công tắc này tắt, khách hàng của bạn không nhận được thư xác nhận nào, dù mọi thứ khác được đặt tốt tới đâu. “Send mail” cũng có thể viết cho người gửi, như hành động tiếp theo cho thấy.

“Send mail” gửi thêm một bức thư: hoặc tới người gửi của thư đến, hoặc tới những thành viên nhóm đã chọn và những địa chỉ cố định. Nó có “Send conditions” riêng — để trống thì nó đi ra ở mọi lượt chạy của quy trình này.

“Move to folder” xếp bức thư đã xử lý vào một thư mục. Để trống ô này thì “Processed folder” chung ở phần thiết lập IMAP phía trên được áp dụng.

Chi tiết về hành động “Auto-reply”: bạn dựng dòng chủ đề từ các khối. “Original subject {originalSubject}” tiếp nhận dòng chủ đề của thư đến, “Ticket reference {ticketTag}” chèn mã tham chiếu của vụ việc — cùng nhau chúng cho ra một thứ như “Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]”.

Mã tham chiếu không tự thêm vào. Nó chỉ xuất hiện ở nơi bạn đặt {ticketTag}. {ticketId} chỉ chèn con số trần, và hệ thống không nhận ra thư trả lời nhờ nó. Nếu dòng chủ đề không có mã tham chiếu, một thư trả lời vẫn được ghép đúng nếu nó mang các dòng tiêu đề trả lời của thư xác nhận. Chỉ thư nào không có cả hai thứ đó mới thành một ticket mới.

Đoạn chữ bên dưới là thư xác nhận của bạn. Hãy viết bằng tiếng Anh: nó đi qua đúng quy trình xuất/nhập như mọi văn bản khác, và chỉ như vậy nó mới dịch được sang các ngôn ngữ khác. Để trống thì hệ thống gửi thư mặc định của mình. Ở đây cũng được dùng chính những chỗ giữ chỗ ấy.

“Reply language” quyết định dòng chủ đề và phần chữ đi ra bằng ngôn ngữ nào: “Standard English” dùng tiếng Anh, “Fixed language” dùng một ngôn ngữ bạn chọn, “Assigned agent's language” dùng ngôn ngữ của nhân viên xử lý được giao, và “Team default language” dùng ngôn ngữ mặc định của nhóm. Còn bản dịch thì được chăm sóc trên trang ngôn ngữ.

Một lời khuyên mà hệ thống cũng in phía trên thẻ: mọi thứ thuộc về một vụ việc thì thuộc về MỘT quy trình. Chỉ những hành động nằm trong cùng một quy trình mới biết ticket vừa được tạo — vì thế thư xác nhận nêu được số của nó, còn một hành động từ quy trình thứ hai thì không.

Toàn bộ kênh thư — cả vào lẫn ra — thuộc về phiên bản Professional. Ở Basic, hệ thống không gửi và cũng không nhận e-mail; ở đó ticket được tạo qua cổng thông tin, qua điện thoại và qua nhân viên xử lý.