Tích hợp e-mail

Khi có người viết tới hộp thư của một nhóm, một ticket được tạo ra từ đó. Dòng chủ đề thành tiêu đề, phần chữ thành mô tả, và địa chỉ người gửi được ghi lại là người yêu cầu. Kênh trên ticket ghi “E-mail”.

Nếu bức thư có kèm tên người gửi thì tên đó vào ô bên cạnh địa chỉ. Nếu không có, ô đó ghi “E-Mail”. Bản thân kênh đã nói rằng việc này đến qua thư.

Những tiền tố như “Re:” hay “Fwd:” được cắt khỏi tiêu đề. Khi đó ticket mang tên của sự việc chứ không mang tên của một thư trả lời cho nó.

Định dạng của bức thư được giữ lại. Chữ đậm, danh sách và bảng hiện trong ticket đúng như trong thư.

Liên kết được giữ lại. Nhân viên xử lý của bạn nhấp được ngay trong ticket thay vì phải gõ lại địa chỉ.

Một hình ảnh nhúng trong thư vẫn nằm đúng chỗ của nó trong phần chữ. Nó cũng được lưu thành tệp đính kèm trên ticket.

Một hình ảnh mà bức thư chỉ nạp từ web thì bị gỡ bỏ. Những hình như thế thường báo ngược về cho người gửi biết bức thư được đọc khi nào và ở đâu. Ai muốn một hình ảnh tới nơi thì nên nhúng nó vào thư hoặc đính kèm.

Những tệp đính kèm trong thư trở thành tệp đính kèm trên ticket. Chỉ các loại tệp pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg và gif được nhận vào. Các tệp khác bị bỏ đi. Giới hạn kích thước giống như với tệp do một nhân viên xử lý tải lên.

Nếu thư trả lời tự động được bật trong quy trình, người gửi nhận ngay một thư xác nhận. Với mã tham chiếu trong dòng chủ đề, mọi thư trả lời tiếp theo đều tìm lại đúng vụ việc đó và trở thành một bình luận trên nó.

Một hình ảnh nhúng trong thư trả lời như vậy sẽ hiện trên bình luận mà nó thuộc về.

Nếu người yêu cầu trả lời một ticket đã giải quyết hoặc đã đóng, ticket đó quay lại “Reopened”. Điều tương tự xảy ra khi người yêu cầu bình luận trong cổng thông tin khách hàng. Thư trả lời từ người nhận bản sao, từ người theo dõi và từ nhân viên xử lý thì không mở lại gì cả.

Có những người gửi không nên tạo ra ticket. Bản tin là một ví dụ, và những hộp thư chỉ gửi báo cáo máy móc là một ví dụ khác.

Hãy nhập một địa chỉ đầy đủ khi bạn muốn nhắm đúng một người gửi. Trong hình đó là no-reply@example.com.

Hãy nhập tên miền với dấu @ ở đầu khi bạn muốn nhắm mọi địa chỉ của một người gửi. Trong hình đó là @newsletter.example.net. Các tên miền phụ cũng bị chặn theo.

Một bức thư từ người gửi bị chặn thì không tạo ticket nào. Nó được đánh dấu là đã đọc và chuyển sang thư mục dành cho thư đã xử lý. Không có gì chất đống trong hộp thư đến.

Việc chặn cũng có tác dụng theo chiều ngược lại. Hệ thống không gửi thư nào tới một địa chỉ bị chặn.

Đó mới là điểm mấu chốt với những địa chỉ không ai đọc. Nếu không chặn, thư xác nhận sẽ đi tới một hộp thư không bao giờ trả lời.

“Add” đưa một mục vào danh sách. Biểu tượng thùng rác bên cạnh gỡ mục đó ra. Thay đổi có hiệu lực ngay lập tức, không có gì phải lưu.

Thư được tạo tự động không cần mục nào trong danh sách. Điều này gồm thư báo gửi không thành công, thư trả lời vắng mặt và thư gửi hàng loạt. Chúng cũng không tạo ticket nào và không nhận được trả lời. Hệ thống đánh dấu chúng là đã đọc và chuyển chúng sang thư mục dành cho thư đã xử lý.

Điều này cũng áp cho cảnh báo từ một hệ thống giám sát nếu chúng được đánh dấu là thư tạo tự động. Một cảnh báo không có dấu đó sẽ trở thành ticket như mọi thư khác.

Ngoài những thư trả lời cho khách hàng, hệ thống còn tự gửi thư của mình. Trong đó có việc giao một ticket, một thời hạn bị vi phạm, một thư mời, một mật khẩu mới, phiếu khảo sát mức hài lòng và việc phê duyệt một yêu cầu.

Những văn bản này có sẵn và ban đầu bằng tiếng Anh. Chúng nằm trong gói ngôn ngữ cùng với mọi văn bản khác của giao diện.

Khi một gói ngôn ngữ đã được nhập vào, mỗi thư trong số đó đi ra bằng ngôn ngữ đặt trên người nhận. Vì vậy hai người trong cùng một vụ việc có thể nhận thư bằng hai ngôn ngữ. Người nhận không có tài khoản thì không có ngôn ngữ riêng. Thư gửi họ đi ra bằng ngôn ngữ đặt trên nhóm ở mục “Default e-mail language”. Điều đó gồm chẳng hạn bản khảo sát, việc giải quyết một sự cố gộp, một lời từ chối và thư của một quy tắc.

Bạn đổi lời văn trên trang ngôn ngữ. Ở đó bạn tải văn bản của một ngôn ngữ về thành một tệp, sửa nó rồi tải lên lại. Tiếng Anh là bản gốc và giữ nguyên như cũ.

Việc giao ticket có được thông báo hay không thì quyết định theo từng nhóm. Ba công tắc nằm bên dưới hộp thư cho việc đó.

“Send assignment e-mails” gửi một bức thư cho nhân viên xử lý nhận được một ticket. Khi công tắc tắt, nhóm này hoàn toàn không thông báo việc giao ticket.

“Notify on self-assignment” quyết định có gửi thư hay không khi ai đó tự nhận một ticket. Công tắc này mặc định tắt.

“Send mail on ticket actions” có tác dụng ở chỗ khác. Khi bật, các hộp thoại đóng ticket, đổi trạng thái và chuyển giao sẽ mời gửi bình luận đó thêm dưới dạng thư.

Thư xác nhận gửi cho khách hàng thì không thuộc phần này. Bạn tự viết lời văn của nó, trong quy trình của hộp thư.