SLA, lịch & chuyển cấp

Bạn thiết lập thời hạn ở mục “Settings → SLA”. Chính trang này nói ở phía trên khi không có chính sách nào đang bật. Một chính sách có ba phần: một cái tên, các điều kiện và các mục tiêu. Chính sách mới có chủ ý được tạo ở trạng thái không hoạt động — để bạn thiết lập xong xuôi trước khi nó làm bất cứ điều gì.

Các điều kiện là “Team”, “Priority”, “Main category” và “Subcategory”. Để trống nghĩa là “Any”, tức là “áp cho tất cả” — không phải “không áp cho gì cả”. Nếu nhiều chính sách cùng khớp thì cái có số nhỏ nhất ở mục “Order” thắng; vì thế chính sách hẹp nằm trên cùng còn chính sách chung nằm bên dưới.

Hai ô danh mục được gộp theo nhóm, vì danh mục thuộc về một nhóm — nhưng bạn được mời tất cả, kể cả danh mục của những nhóm khác. Đó là có chủ ý: khi chuyển giao thì ticket đi, còn danh mục thì không. Một ticket mà bộ phận hỗ trợ đã chuyển cho nhóm mạng vẫn mang cách phân loại của bộ phận hỗ trợ, và một chính sách có thể trỏ đúng vào đó. Khi bạn đã chọn một danh mục chính thì ô bên dưới chỉ mời những danh mục con được liên kết với nó — một cặp không thể tồn tại trên một ticket thì bị từ chối khi lưu.

Mỗi chính sách có hai mục tiêu. “Time to first response” kết thúc với thư trả lời công khai đầu tiên của một nhân viên xử lý — một thư xác nhận tự động và một ghi chú nội bộ thì rõ ràng không được tính. “Time to resolution” kết thúc ngay khi ticket đạt tới một trạng thái được tính là đã xử lý xong (trạng thái nào thì bạn đặt ở mục “Settings → General → Status”). Cả hai mục tiêu đều có số phút riêng, lịch riêng và cách phản ứng riêng khi bị vi phạm.

Trên ticket, các thời hạn nằm ở bên phải trong thẻ “Details”, bên dưới chúng là “Show deadline history”: một nhật ký ghi lại từng bước — đã bắt đầu, đã tạm dừng, đã chạy tiếp, đã đạt, đã lỡ — mỗi bước kèm lý do và số giờ làm việc đã dùng. Chỉ nhân viên xử lý và quản trị viên thấy nó; với khách hàng thì không lấy ra được.

Nếu về sau có người đổi mức ưu tiên hay nhóm thì đồng hồ chuyển sang chính sách khớp lúc đó: số giờ làm việc đã dùng tới thời điểm ấy được kết toán theo lịch cũ, sau đó các giá trị mới có hiệu lực. Nếu không còn chính sách nào khớp thì đồng hồ kết thúc mà không có phán quyết — nó không được tính là đạt và cũng không tính là vi phạm.

Nếu lúc ticket được tạo không có chính sách nào khớp, đồng hồ bắt đầu vào lần đầu tiên một chính sách khớp sau một thay đổi, ví dụ một mức ưu tiên cao hơn. Nó tính từ thời điểm đó. Đồng hồ cho phản hồi đầu tiên chỉ bắt đầu nếu chưa có ai trả lời.

Đồng hồ mới chỉ ra đời khi một ticket được mở lại. Các thay đổi trạng thái khác không tạo ra đồng hồ mới.

Một cái lịch nói đồng hồ chạy khi nào. Nó có một cái tên, một múi giờ riêng và bao nhiêu khung tùy ý cho mỗi ngày trong tuần — một giờ nghỉ trưa đơn giản là một ngày có hai khung. Một khung có thể kéo qua nửa đêm; khi đó bên cạnh hiện chữ “ends next day”.

Lịch nào áp cho một nhóm thì được đặt trên nhóm (“Settings → Teams”). Trên từng mục tiêu của một chính sách, bạn ghi đè được: “From the team” lấy lịch của nhóm, hoặc bạn chọn một lịch khác. Đó đúng là cái tạo ra trường hợp thông thường — sự cố tính suốt ngày đêm, mọi thứ khác chỉ tính trong giờ hành chính.

Cái được đếm là khoảng thời gian thật sự trôi qua bên trong khung, không phải hiệu số giữa hai lần đọc đồng hồ. Ở lần chuyển giờ mùa thì điều đó tạo khác biệt: một ngày chạy suốt 24/7 trong tháng Mười có 25 giờ, một ca đêm từ 22:00 tới 06:00 vào mùa xuân có bảy giờ thay vì tám. Một khung hành chính từ 09:00 tới 17:00 thì không bao giờ bị ảnh hưởng, vì ở EU việc chuyển giờ diễn ra ban đêm.

Nếu không tìm được cái lịch nào có giờ mở cửa thì không thời hạn nào được tạo ra — thà không có còn hơn có một cái đoán mò. Trên ticket, một dòng ghi chú hiện ra thay cho một cái ngày.

Bên dưới mỗi cái lịch là danh sách “Closed days”. Một cú nhấp lên “Import holidays (.ics)” nhận vào một tệp lịch rồi sau đó báo bốn con số: bao nhiêu ngày đã được tiếp nhận, bao nhiêu ngày được thay thế, bao nhiêu ngày không đọc được và bao nhiêu ngày đã có sẵn. Bạn cũng nhập từng ngày bằng tay được.

Ký hiệu ↻ sau một ngày nghĩa là “lặp lại hằng năm”. Nó chỉ đúng với những ngày cố định: mồng 3 tháng Mười rơi vào đúng ngày đó mỗi năm, còn Thứ Sáu Tuần Thánh và Thứ Hai Lễ Hiện Xuống thì bám vào ngày lễ Phục Sinh và xê dịch. Vì thế những ngày lễ di động đứng trong danh sách với ngày cụ thể của từng năm — trong hình là “Good Friday” không có ký hiệu.

Một ngày nghỉ nuốt trọn cả cái khung của ngày đó, kể cả phần kéo sang ngày hôm sau. Và khi một cái lịch hoàn toàn không biết ngày nghỉ nào trong mười hai tháng tới thì trang này nói rõ điều đó — nếu không, hệ thống sẽ lặng lẽ tính xuyên qua các ngày lễ và cho ra những thời hạn sai.

Cuộc tranh luận thường gặp nhất về thời hạn là chuyện này: ticket đã chờ câu trả lời của khách hàng ba ngày, mà đồng hồ vẫn cứ chạy. Vì thế mỗi mục tiêu đều có công tắc “Pause while waiting for the requester” — riêng cho từng mục tiêu, không phải cho cả chính sách.

Có đang chờ hay không thì do trạng thái quyết định: ở mục “Settings → General → Status”, mỗi trạng thái mang một dấu cho biết nó có được tính là “đang chờ người yêu cầu” hay không. Với công tắc bật, thời hạn nghỉ chừng nào ticket còn nằm trong một trạng thái như thế. Đồng hồ treo tường thì vẫn chạy — vì thế danh sách hiện “Paused” thay cho thời gian còn lại, và lịch sử thời hạn chứa “Paused” cùng “Resumed” kèm thời điểm của chúng. Thời gian chờ cũng không được tính nếu ticket được giải quyết thẳng từ một trạng thái như thế.

Với phản hồi đầu tiên, bạn thường để công tắc tắt: bạn nợ câu trả lời đầu tiên bất kể đang chờ cái gì. Với việc xử lý xong thì thường là bật. Hình cho thấy đúng thiết lập đó.

Ngay khi một chính sách đang bật, danh sách ticket có thêm cột “Deadline”. Nó hiện thời gian còn lại của thời hạn đang mở kế tiếp (“14h 53m”). Khi không còn thời hạn nào trên ticket đang chạy nữa thì phán quyết đứng ở đó: nhãn “In time” cho một thời hạn đã đạt, nhãn đỏ “Breached” cho một thời hạn bị lỡ. Một ticket không có đồng hồ nào thì nhận một dấu gạch trung tính, và đó là có chủ ý: một ticket từ trước khi có chính sách không phải một thất bại.

Nếu không có chính sách nào đang bật thì cột này hoàn toàn vắng mặt — nó không đứng đó trống rỗng. Điều đó cũng đúng với bộ lọc: ở mục “Filter”, ô “Breached only” chỉ hiện ra khi thật sự có thời hạn.

Một ticket có hai đồng hồ nhưng cái cột chỉ có một chỗ — nó hiện thời hạn ĐANG MỞ khẩn cấp nhất. Nếu phản hồi đầu tiên đã bị lỡ mà việc xử lý vẫn đang chạy thì cột hiện thời gian còn lại của việc xử lý kèm một dấu “!” màu đỏ bên cạnh. Cái dấu đó nói: một thời hạn trên ticket này đã bị vi phạm — và đúng như thế mà bộ lọc “Breached only” tìm ra nó, vì nó hỏi về bất kỳ thời hạn nào bị vi phạm, kể cả một thời hạn đã kết thúc từ lâu. Còn trong hai cái thì cái nào bị vi phạm thì được ghi trong chính ticket.

Bạn cũng sắp xếp theo nó được: dưới cùng tiêu đề “Deadline” là một ô với “Due soonest first” và “Due latest first”. Những ticket không có đồng hồ đang chạy thì luôn rơi xuống cuối — chúng không phải ít khẩn cấp nhất, chúng đơn giản là không liên quan. Việc sắp theo thời hạn được ưu tiên hơn việc sắp theo “Updated at”: không danh sách nào thỏa mãn được hai thứ tự cùng lúc.

Với mỗi mục tiêu, ở mục “When breached” bạn đặt cái gì xảy ra khi bị vi phạm: “Record only” chỉ ghi lại, “Notify assignee and observers” gửi một bức thư cho người được giao và những người theo dõi (không gửi cho cả nhóm), “Hand over to another team” chuyển giao ticket. Với việc chuyển giao thì bạn phải chọn một nhóm đích — một chính sách không có nhóm đích sẽ bị từ chối khi lưu, vì nó trông như đã cấu hình mà lại không làm gì.

Hành động chạy đúng một lần cho mỗi đồng hồ. Không có cái chốt đó thì một lần khởi động lại máy chủ sẽ gửi lại chính bức thư ấy. Dấu “đã làm rồi” được đặt kể cả khi việc gửi thất bại — một bức thư không tới nơi thì vẫn hơn một vòng lặp mỗi phút gửi một bức mới.

Bản thân lần vi phạm được ghi ngày theo khoảnh khắc nó đến hạn, không theo lượt kiểm tra — nếu không thì báo cáo sẽ bám vào nhịp của dịch vụ kiểm tra. Và nó được đo theo số giờ làm việc đã dùng: một đồng hồ đang tạm dừng thì không vi phạm được, kể cả khi ngày đến hạn đã trôi qua từ lâu.

Việc chuyển giao đặt lại trạng thái về “Open”. Các dòng lịch sử về việc đó là nội bộ; khách hàng chỉ thấy trạng thái mới và nhóm mới trên ticket.

Ở mục “Reports” bạn chọn khoảng thời gian rồi bấm “Generate report” — không có cú nhấp đó thì trang vẫn trống. Sau đó báo cáo chứa khối “Service level agreements” với mỗi mục tiêu một dòng: đã đạt, bị vi phạm, còn đang chạy, tỷ lệ đạt được và thời gian trung bình đã dùng.

Việc đếm diễn ra theo từng mục tiêu, không theo từng ticket — bên dưới bảng cũng ghi vậy. Vì thế một ticket có cả hai mục tiêu sẽ xuất hiện hai lần, mỗi dòng một lần.

Tỷ lệ đạt được chỉ tính những đồng hồ đã ngã ngũ. Những đồng hồ đang chạy thì không thuộc về mẫu số, nếu không thì mọi SLA vừa bật lên ban đầu đều trông thảm hại rồi tự nó tốt lên. Nếu chưa có lấy một đồng hồ nào ngã ngũ thì một dấu gạch hiện ra — không phải “0 %”.

Nếu bạn làm việc với các ticket sự cố gộp thì có thêm một dòng “Achieved without group incidents”: một sự cố gộp duy nhất với một trăm ticket gắn vào nếu không sẽ làm méo tỷ lệ theo cả hai chiều. Dòng đó bỏ ra ngoài mọi ticket có liên kết với một ticket sự cố gộp.

Trong khối này nhân viên xử lý chỉ thấy các nhóm của chính mình. Không có Professional thì khối này chỉ hiện ra nếu có dữ liệu thời hạn từ trước; khi đó nó vẫn đọc được.