Tự động hóa & nhắc việc

Phần nhắc việc nằm trên ticket, trong thẻ “Details” ở bên phải, dưới các thời hạn. Chừng nào chưa đặt gì thì ở đó ghi “No follow-up set.” kèm một nút “Set follow-up”. Bạn chọn ngày và giờ (“Date and time”) rồi thêm một ghi chú (“Note (optional)”, chỗ giữ chỗ “Why is this coming back?”). Sau đó hai cái nút ghi “Change” và “Remove”.

Giá trị nằm ở cái ghi chú. Sau hai tuần, riêng một cái ngày sẽ không cho bạn biết vì sao ticket này lại nằm trên bàn. Đó cũng là lý do ghi chú treo vào cái ngày: bỏ ngày đi thì ghi chú đi theo — một lý do không có ngày là thứ sẽ không bao giờ có ai nhìn thấy nữa.

Phía trên danh sách ticket là một dòng “Follow-up:” với bốn cái nút — “No filter”, “Today”, “This week” và “Overdue” — và bản thân danh sách có một cột “Follow-up”. Nó có chủ ý không nằm trong khối bộ lọc đang gấp lại: đây là câu hỏi mà một nhân viên xử lý bắt đầu ngày làm việc với nó.

“Overdue” bao gồm cả của hôm nay. Nếu không, một lần nhắc việc sẽ biến mất đúng vào cái ngày mà nó có giá trị — ngay khoảnh khắc giờ của nó trôi qua.

Các quy tắc nằm ở mục “Settings → Automation”. Dòng bên dưới tiêu đề nói đây là chuyện gì: “Rules that act when nobody else does.” Một quy tắc thuộc về một nhóm và làm việc trên ticket của nhóm đó; ô chọn “Team” ở phía trên quyết định bạn đang nhìn những quy tắc nào.

Khác biệt so với mọi thứ khác trong hệ thống: những quy tắc này không phản ứng với một sự kiện, chúng phản ứng với sự VẮNG MẶT của nó. Ba ngày không có hồi âm từ người yêu cầu, một tuần không có chuyển động, tạo ra bốn giờ trước và vẫn chưa là việc của ai — không có cú nhấp nào kích hoạt bất cứ điều nào trong số đó. Và chính vì thế mà không ai nhận ra.

Một thông báo có dấu tích xanh lá ở phía trên cho bạn biết các lượt kiểm tra đang chạy: “The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.” Khi không quy tắc nào được bật thì bạn nhận cảnh báo “No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.” — và khi đó thật sự chẳng có gì xảy ra.

Một quy tắc xem xét mọi ticket của nhóm mình, dù có bao nhiêu đi nữa. Trong một lượt, nó tác động lên tối đa 500 ticket. Phần còn lại sẽ theo sau ở lượt kế tiếp.

Một quy tắc đã bị tắt thì không làm bù. Khi bạn bật lại, nó không tác động lên những gì đã đến hạn trong lúc tạm ngưng. Quy tắc không có điều kiện thời gian là ngoại lệ: chúng có làm bù. Lần đầu một quy tắc được bật, nó tác động lên mọi thứ mà bản xem trước của nó hiển thị.

Một quy tắc có ba khối. “WHEN” là sự vắng mặt mà nó phản ứng với (“Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”). “IF” thu hẹp lại xem điều đó áp cho những ticket nào (“Which tickets it applies to.”) — theo trạng thái, mức ưu tiên, nhóm, danh mục, người được giao hay đánh giá. “THEN” là cái sẽ xảy ra.

Phía trên các khối, quy tắc hiện ra thành một câu, và câu đó tự viết lại theo mỗi thay đổi: “When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.” Nếu còn thiếu thứ gì thì câu đó nói ngay tại chỗ ấy thay vì giấu đi.

Trong khối “IF” bạn cũng quyết định các điều kiện kết hợp ra sao: “All conditions must apply” hay “Any condition is enough”. Câu phía trên đổi hình theo đó — nếu dùng chữ “và” thì nó sẽ nói ngược lại điều quy tắc làm.

Hai ô điều khiển việc nhiều quy tắc phối hợp với nhau: “Order” đặt thứ tự, còn công tắc “Skip the following rules for a ticket this rule applies to” dừng mọi quy tắc phía sau đối với một ticket mà quy tắc này áp dụng.

Một quy tắc mới bắt đầu với điều kiện thời gian “Time without any activity” “longer than” 3 “days” trong khối “WHEN”. Hãy đổi hoặc gỡ nó đi nếu quy tắc của bạn cần thứ khác.

Mọi bản cài đặt đều kèm bốn quy tắc: “Example: remind the requester after 3 business days”, “Example: close after 10 days without a reply”, “Example: raise the priority of unassigned tickets” và “Example: follow up on tickets nobody touched for a week”. Chúng nằm lần lượt bên dưới nhau trên trang “Automation”.

Cả bốn đều đang tắt — mỗi cái mang nhãn “Off” và dòng “Last run: never”. Chúng là điểm khởi đầu để đọc và dựng lại, không phải hành vi mà ai đó lén đưa vào sau lưng bạn. Hãy đổi tên chúng, sửa chúng, bật chúng lên hoặc xóa chúng đi.

Chúng cũng áp cho “Every team” — chỗ duy nhất trong hệ thống mà điều đó xảy ra không kèm một lựa chọn rõ ràng. Vì vậy trước khi bật một cái lên, hãy kiểm tra xem nó có thật sự dành cho mọi nhóm của bạn hay không.

Bên dưới mỗi quy tắc là nút “Which tickets would this affect?” Một cú nhấp hiện ra danh sách “Tickets this rule would affect right now” — những ticket mà quy tắc áp dụng vào lúc này, kèm số và tiêu đề.

Bên dưới có ghi phần xem trước không làm gì: “The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.” Vế cuối là điều đáng để ý: phần xem trước làm việc trên quy tắc đã lưu, không làm việc trên cái đang nằm trong biểu mẫu.

Nếu lúc này quy tắc không khớp với gì cả thì nó cũng nói vậy: “No ticket matches this rule right now.” Đó là câu trả lời bạn muốn có trước khi bật — chứ không phải sau đó trên ticket của khách hàng.

Trong khối “THEN” bạn chọn trong bảy thao tác: “Send an e-mail”, “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team” và “Set a follow-up”. “Add action” thêm thao tác nữa; mỗi thao tác có công tắc “Active” riêng, nên bạn tắt tiếng được một thao tác đơn lẻ mà không phải tắt cả quy tắc.

Với “Send an e-mail” bạn đánh dấu từng người nhận một: “the requester”, “the assignee”, “the observers” và “a fixed address” — cái cuối cùng có ô riêng cho địa chỉ. Với “Set a follow-up” bạn cho một con số, một đơn vị và cái ghi chú mà về sau sẽ nằm trên ticket.

Với “Hand over to another team”, dòng gợi ý nằm ngay bên dưới: “The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.” Nhờ vậy không có bản trùng nào xuất hiện — cùng một vụ việc chỉ đơn giản là đổi tay.

Một quy tắc không đóng được một ticket đang chờ phê duyệt, cũng không đóng được một sự cố gộp còn những lượt báo đang mở.

Mọi điều kiện thời gian trong khối “WHEN” đều có ba phần: loại điều kiện, phép so sánh “longer than” và một con số kèm đơn vị. Có năm loại: “Time since the ticket was created”, “Time without any activity”, “Time without a reply from the requester”, “Time without a public reply from an agent” và “Time without a status change”.

Đơn vị quyết định thời gian được đếm ra sao — và nó quyết định theo từng điều kiện: “minutes”, “hours” và “days” chạy thẳng, kể cả ban đêm và cuối tuần. “business minutes”, “business hours” và “business days” đếm theo lịch giờ làm việc của nhóm, nên chỉ cái gì rơi vào trong giờ mở cửa mới được tính.

Trong dùng hằng ngày thì khác biệt là lớn: ba ngày là ba ngày, còn ba ngày làm việc tính từ thứ Năm trong một tuần làm việc thứ Hai–thứ Sáu thì rơi vào thứ Ba tuần sau. Một ngày làm việc là một ngày làm việc trong lịch của nhóm mà ticket thuộc về, kể cả với một quy tắc cho “Every team”. Ngày lễ không được tính. Nếu thời gian bắt đầu ngoài giờ mở cửa, nó được tính từ lúc bắt đầu làm việc kế tiếp. Thao tác “Set a follow-up” cũng đếm “business days” theo cách đó.

Bên dưới mỗi quy tắc là một nút “Log”. Nó mở bảng “What this rule did” với mỗi ticket bị tác động một dòng: “When”, “Ticket”, “Cycle”, “Result” và “Details”. “Details” chứa chính xác cái gì đã được làm, ví dụ “Set a follow-up: 01.10.2026 22:36”. Nếu một quy tắc chưa làm gì thì nó nói vậy: “This rule has not done anything yet.”

Cột “Cycle” là lý do một quy tắc không quát vào mặt bạn mỗi phút: nó tác động lên một ticket một lần trong mỗi chu kỳ. Một chu kỳ chỉ kết thúc khi quy tắc không còn áp cho ticket đó nữa — nên nếu khách hàng trả lời rồi lại im lặng thì chu kỳ 2 bắt đầu và quy tắc lại tác động.

Trên chính ticket, quy tắc xuất hiện với tư cách tác giả. Trong lịch sử, nó hiện dưới tên riêng của mình kèm tiền tố “Automation:”, ví dụ “Automation: High priority: bring it back to us”. Nhờ vậy ở mọi vụ việc bạn tra được là một con người hay một quy tắc đã hành động — và nếu là một quy tắc thì là quy tắc nào. Khách hàng thấy tác giả là “System” thay vì tên của quy tắc.

Dòng đầu của mỗi quy tắc cũng mang chữ “Last run:” kèm thời điểm của lượt chạy gần nhất, hoặc “never” với một quy tắc chưa từng chạy.