Báo cáo và bảng điều khiển

Ở phía trên là mỗi trạng thái một ô số kèm số lượng của nó. Bên dưới chúng là ba con số cho cả nhóm: “Total tickets”, “Tickets which are not Closed” và “Avg. resolution time”.

Con số ở giữa là con số quan trọng. Nó nói ngay lúc này có bao nhiêu việc đang mở. Những ticket đã giải quyết vẫn được tính vào đó cho tới khi chúng được đóng.

“Avg. resolution time” vẫn trống chừng nào chưa có ticket nào được xử lý xong. Một dấu gạch thì trung thực hơn một số không.

Thẻ “Top 3 longest open tickets” nêu tên ba vụ việc đang mở lâu nhất kèm tuổi của chúng. Đó là những vụ mà không ai còn nhắc tới nữa. Thẻ “Top agents closed tickets” đếm số ticket mà mỗi nhân viên xử lý đã đóng. Một ô chọn trên thẻ đặt số ngày mà nó nhìn lại.

Bên dưới là ba biểu đồ: “Tickets by status”, “Tickets by priority” và “Tickets by category”.

Bảng điều khiển hiện trạng thái hiện tại. Ở đây bạn không chọn được khoảng thời gian cho toàn bộ bảng điều khiển; báo cáo có mặt cho việc đó.

Thanh bên mang mỗi nhóm một mục. Nó tên là “Dashboard” theo sau là tên nhóm.

Mỗi mục chỉ hiện ticket của chính nhóm mình. Vì thế các con số, các danh mục và những vụ việc lâu nhất đều khác nhau theo từng nhóm.

Không có quyền riêng cho từng bảng điều khiển. Nhân viên xử lý thấy bảng điều khiển của mọi nhóm mà họ thuộc về, quản trị viên thấy tất cả. Khách hàng chỉ thấy bảng điều khiển của một nhóm nếu công tắc “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” của nhóm được bật.

Ai không có quyền với một bảng điều khiển thì hoàn toàn không thấy cái mục đó. Một mục bị chặn mà vẫn hiện ra thì chỉ làm nảy sinh thắc mắc.

Trang “Reports” khi bạn mở ra thì đang trống. Chỉ có ô bộ lọc ở đó.

Chỉ cú nhấp lên “Generate report” mới khởi động việc tính toán. Nó mất một lúc, vì mọi phần được tính cùng lúc.

Đó là có chủ ý. Một báo cáo tính lại theo từng phím gõ thì trên một khối dữ liệu lớn sẽ không dùng được.

Sau đó bốn con số then chốt đứng ở phía trên và các biểu đồ nằm bên dưới chúng.

Mỗi biểu đồ đều nêu con số của mình. Các vòng tròn in số lượng và tỷ lệ trong phần chú giải bên cạnh; các thanh in số lượng phía trên thanh.

Ô bộ lọc phía trên là nơi bạn đặt câu hỏi. Bạn chọn được khoảng thời gian qua “From” và “To”, nhóm, trạng thái, nhân viên xử lý, người yêu cầu, địa điểm, mức ưu tiên, danh mục chính và danh mục con, cùng cái kênh mà ticket đã đi vào.

Nếu bạn đặt nhiều ô thì chúng áp dụng cùng lúc. “Khoảng tháng Bảy, nhóm Helpdesk, mức ưu tiên High” là một câu hỏi duy nhất.

Khoảng thời gian tính theo cái ngày ticket được tạo.

Có một ngoại lệ. Báo cáo thời gian tính theo cái ngày công việc được làm. Vì thế công việc tháng Bảy trên một ticket từ tháng Sáu thì xuất hiện trong báo cáo tháng Bảy.

Sau mỗi lần đổi bộ lọc, bạn phải nhấp “Generate report” lần nữa.

Trang này cũng mang các bản phân tích của những tính năng khác. Chúng chỉ hiện ra khi tính năng đó đang bật và trong khoảng thời gian đã chọn có gì đó đã xảy ra.

Chúng được giải thích ở nơi chúng thuộc về: thời hạn ở mục “Số liệu SLA trong báo cáo”, đánh giá ở mục “Bản phân tích các đánh giá”, phân phối ở mục “Việc phân phối đã làm gì” và công sức ở mục “Báo cáo thời gian”.

Nếu bạn đã tạo những trường của riêng mình thì báo cáo mời chúng y như những trường dựng sẵn. Điều đó áp cho mọi kiểu trường, kể cả “Integer”, “Decimal”, “Date” và “Yes / No”.

Mỗi trường của bạn đều nhận một bộ lọc trong cái ô đó và một biểu đồ riêng trong báo cáo.

Điều đó trả lời những câu hỏi mà chỉ công ty bạn mới đặt ra. “Bao nhiêu ticket đi về trung tâm chi phí nào?” là một trong số đó.

Tên các biểu đồ chính là tên các trường của bạn. Chúng không được dịch, vì chúng đến từ bản cài đặt của bạn.

Bạn tạo những trường của riêng mình ở đâu thì được mô tả ở mục “Trường tùy chỉnh”.

Ở mục “Settings → Report Settings” bạn quyết định báo cáo mời những trường nào.

Trang này có ba phần: “Admin”, “Agent” và “Customer”. Mỗi phần mang cùng một danh sách với những công tắc riêng của nó.

Một trường bạn tắt ở đây thì với vai trò đó nó biến khỏi bộ lọc và khỏi bản xuất. Điều đó gồm cả tệp CSV và tệp Excel.

Ở thiết lập gốc, quản trị viên và nhân viên xử lý thấy tất cả. Khách hàng thấy ít hơn, vì họ không cần nhân viên xử lý, địa điểm hay mức ưu tiên.

Những trường của riêng bạn xuất hiện ở mục “Custom fields” trong cùng danh sách đó.

Một khách hàng mở được đúng cái báo cáo như một nhân viên xử lý. Trong đó họ chỉ thấy ticket của chính mình.

Giới hạn nằm trong hệ thống, không nằm trong bộ lọc. Một khách hàng không lách qua được nó kể cả khi tự gõ địa chỉ bằng tay.

Bạn mở khóa nó trên nhóm. Công tắc nằm ở mục “Settings → Teams” và tên là “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”.

Ở thiết lập gốc nó đang tắt. Chừng nào nó còn tắt thì một khách hàng không tìm thấy bảng điều khiển lẫn báo cáo.

Khách hàng thấy những cột nào thì đến từ phần “Customer” của phần cài đặt báo cáo.

Phần xuất tệp cũng mở cho họ. Một khách hàng tải được ticket của chính mình về dưới dạng CSV, Excel hay PDF.

Bên dưới ô bộ lọc là ba cái nút: “CSV export”, “Excel export” và “PDF export”.

Cả ba đều dùng bộ lọc đúng như lúc bạn nhấp.

Tệp Excel có trang tính “Key figures” chứa các con số. Trang tính “Tickets” với từng vụ việc riêng lẻ chỉ được thêm vào khi bạn đánh dấu “Include ticket table in export”.

Các con số và biểu đồ thì luôn được kèm theo. Danh sách từng ticket riêng lẻ thì chỉ khi bạn tích “Include ticket table in export”.

Khi bạn tích vào, số ticket thật và số trang ước tính hiện ra bên dưới.

Với rất nhiều ticket thì còn hiện thêm một cảnh báo màu đỏ. Nó nói việc xuất có thể mất một lúc.

CSV và Excel chứa mọi dòng. Tệp PDF dừng ở 20.000 ticket và ghi điều đó vào trong tài liệu.

Giới hạn đã hiện ra trên trang trước khi bạn xuất. Một giới hạn mà bạn chỉ biết tới trong tài liệu đã xong thì tới quá muộn.

Tệp PDF được làm để chuyển tay. Nó chứa đúng những biểu đồ đang đứng trên màn hình.

Bên dưới mỗi biểu đồ là con số mà nó được dựng từ đó và tỷ lệ tính theo phần trăm.

Chúng có mặt vì thế. Một cái thanh thì nhìn được, nhưng không kiểm tra được.

Trên màn hình, con trỏ chuột hiện đúng con số đó. Trên một tờ giấy in thì không có con trỏ chuột nào.

Tài liệu nêu khoảng thời gian và ngày nó được tạo ra ở phía trên. Nếu bộ lọc không có ngày thì không có khoảng thời gian nào để nêu.