Thao tác hàng loạt trên danh sách ticket

Danh sách ticket có một cột ô đánh dấu ở ngoài cùng bên trái. Nó có mặt cho quản trị viên và nhân viên xử lý. Một khách hàng không bao giờ thấy nó.

Ô đánh dấu ở dòng tiêu đề chọn mọi dòng của trang bạn đang xem. Nó không chọn cả tập kết quả. Nếu bạn cần nhiều hơn thế thì hãy thu hẹp bộ lọc — một bộ lọc là cách nêu số lượng trung thực hơn so với một ô đánh dấu bao gồm cả những ticket bạn không nhìn thấy.

Phần đã chọn bị xóa ngay khi bạn chuyển trang, lọc, tìm kiếm hay đổi nhóm. Nhờ vậy không có lựa chọn nào đi theo mà không còn nằm trên màn hình.

Danh sách trong hình không hiện mọi ticket. Ở góc trên bên phải, cạnh “Filter”, là chữ “active”, và bên cạnh là “Reset”: những ticket đã đóng bị ẩn đi, vì một thao tác hàng loạt nhắm vào những vụ việc còn đang chạy. Một lựa chọn luôn chỉ bao gồm cái mà danh sách đang hiện ra vào lúc đó.

Từ dấu tích đầu tiên trở đi, một thanh xuất hiện phía trên danh sách. Nó hiện “20 selected”, bên cạnh là “Clear selection” và các nút “Change status”, “Assign”, “Assign to me” và “Apply template”. Xa hơn về bên phải là “Multiple report” và “Group into incident” — hai cái đó thuộc về những lượt báo trùng và được giải thích ở khối kế tiếp.

“Change status” mở một hộp thoại nhỏ. Bạn chọn trạng thái đích, và dòng bên dưới lập tức nói nó áp cho bao nhiêu ticket trong số đã chọn.

Nếu trạng thái đích đòi một bình luận thì một ô chữ hiện ra. Bên dưới nó là dòng ghi phần chữ đó đi tới bao nhiêu ticket. Nó đi tới mọi ticket được đổi, không chỉ tới cái đầu tiên.

Không phải trạng thái nào cũng có trong danh sách. Các trạng thái hệ thống thì vắng mặt vì không ai đặt chúng bằng tay. “Waiting for other team” cũng vắng mặt: trạng thái đó tạo một ticket con cho một nhóm đích, và nhóm đó bạn chọn theo từng ticket. Trong một lượt gộp thì chỉ có duy nhất một ô nhập cho việc ấy.

Một ticket không có người được giao thì sẽ được giao cho bạn khi bạn đổi trạng thái của nó trên trang chi tiết. Trong một lượt gộp thì điều đó không xảy ra: “đóng 30 ticket” nếu không sẽ lặng lẽ có nghĩa là “30 ticket được giao cho tôi” và 30 bức thư.

Hộp thoại này không đổi gì khác. Mức ưu tiên, danh mục và mọi thứ ngoài đó thì được đặt trong một lượt gộp thông qua một mẫu trả lời.

“Assign” mở danh sách nhân viên xử lý. Những nhân viên đang vắng mặt vẫn chọn được và chỉ được đánh dấu như vậy, đúng như trên một ticket đơn lẻ.

“Assign to me” là chính hộp thoại đó với tên bạn được chọn sẵn. Đó là một lối tắt, không phải một con đường thứ hai, và cùng những quy tắc ấy áp cho nó.

Một lần giao có thể gửi một e-mail cho nhân viên xử lý. Việc đó cần Professional và công tắc “Send assignment e-mails” của nhóm. Thư khi tự giao cho chính mình thì mặc định tắt. Hộp thoại nêu con số từ trước: “This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.” Mười một ticket là mười một bức thư.

Nhân viên xử lý phải thuộc về nhóm của đúng cái ticket đó. Vì vậy một lựa chọn trải qua hai nhóm thì không giao cho một người trong một lần được. Đó không phải giới hạn của thao tác hàng loạt — cùng quy tắc ấy áp cho một ticket đơn lẻ.

Một lần giao thì không đặt lại thành “không ai” được. Điều đó không tồn tại trên một ticket đơn lẻ, nên cũng không tồn tại trong một lượt gộp.

“Apply template” áp dụng một mẫu trả lời cho mọi ticket đã chọn. Mỗi ticket nhận đúng cái bình luận mà nó sẽ nhận nếu bạn áp dụng mẫu bằng tay.

Danh sách mời những mẫu của mọi nhóm xuất hiện trong lựa chọn. Một mẫu hiện ra ngay khi nó hợp với ít nhất một ticket đã chọn; nó thật sự hợp với bao nhiêu ticket thì phần xem trước nói ngay sau đó.

Máy chủ thay các chỗ giữ chỗ theo từng ticket, nên mỗi khách hàng nhận lời chào riêng và số ticket riêng của mình. Dòng gợi ý trong hộp thoại cũng nói vậy.

Các thao tác trên trường của mẫu chạy theo, và tệp đính kèm của nó được sao chép sang mọi ticket.

Trong một lượt gộp thì mọi thao tác của mẫu đều chạy. Bạn chỉ bỏ chọn được từng thao tác trên một ticket đơn lẻ; nếu không muốn một thao tác nào đó thì hãy dùng một mẫu không có nó.

Nếu không có mẫu nào cho những nhóm trong lựa chọn thì hộp thoại nói vậy: “No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

Cả ba hộp thoại đều hiện cùng một dòng trước khi có gì xảy ra: “Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”.

Bên dưới là ô “Will be skipped” với mỗi ticket không đi theo một dòng, mỗi dòng nêu số ticket và lý do. Nhờ vậy bạn đọc được trước cú nhấp vì sao con số nhỏ hơn lựa chọn của mình.

Sau khi chạy thì ở đó ghi “19 changed, 1 skipped” và chính cái ô ấy đổi thành “Not changed”. Nội dung vẫn thế; nó chỉ thôi là một dự báo và trở thành một lời khẳng định.

Các lý do là lý do của ticket đơn lẻ. Một ticket đã ở trạng thái đích. Bước chuyển không được phép từ trạng thái hiện tại của nó. Nó thuộc về một nhóm mà bạn không phụ trách. Nhân viên xử lý đã chọn không thuộc nhóm của nó. Nó đang chờ một lần phê duyệt. Nó là một ticket sự cố gộp còn có những lượt báo đang mở. Nó là một ticket cha còn một ticket con đang mở.

Những ticket bị bỏ qua thì vẫn ở lại trong lựa chọn, những ticket đã đổi thì không. Vì thế một lần thử thứ hai với một đích khác chỉ cách một cú nhấp, và không ai phải đoán xem những ticket nào còn dang dở.

Phần xem trước là một ý kiến thứ hai, không phải một giấy phép. Khi thao tác chạy, máy chủ kiểm tra lại từng ticket — một ticket có thể thay đổi giữa lúc hiển thị và lúc nhấp.

Một lượt gọi nhận nhiều nhất 200 ticket. Với 20 dòng mỗi trang thì con số đó còn xa lắm.

Ô đánh dấu để gửi thư chỉ hiện ra với những mẫu có gửi thư, và chỉ khi kênh thư đang mở. Mặc định nó để trống, nên một thao tác hàng loạt không viết gì ra bên ngoài cho tới khi bạn đánh dấu vào.

Nếu kênh đang đóng thì lý do đứng vào chỗ ô đánh dấu: hoặc việc gửi e-mail đang tắt, hoặc hộp thư của các nhóm đã chọn không gửi thư cho các thao tác trên ticket. Bạn đọc được điều đó trước cú nhấp, chứ không phải sau đó trong kết quả.

Khi bạn đánh dấu vào, một dòng cảnh báo màu vàng cam hiện ra kèm con số: “This sends 20 e-mail(s) to customers.” Con số này lấy từ phần xem trước và là số ticket mà cái mẫu thật sự hợp.

Việc đổi trạng thái và việc giao ticket thì không bao giờ viết cho khách hàng. Việc giao ticket có gửi một e-mail, nhưng gửi cho nhân viên xử lý. Áp dụng một mẫu trong một lượt gộp là con đường duy nhất mà một bức thư gửi khách hàng sinh ra.

Việc gửi phụ thuộc vào kênh thư và do đó thuộc Professional. Nếu kênh tắt thì không thư nào đi ra và lịch sử cũng không nhắc tới thư nào — nó không bao giờ tuyên bố một lần gửi chưa từng xảy ra.

Mọi thay đổi do một thao tác hàng loạt gây ra đều xuất hiện trong lịch sử của từng ticket. Ở đó nó trông như mọi thay đổi khác, với một giá trị cũ và một giá trị mới.

Người yêu cầu cũng thấy những dòng này. Với họ, một lần đổi trạng thái vẫn là cùng một sự việc dù nó được kích hoạt đơn lẻ hay theo lượt gộp — giấu nó đi thì không kín đáo hơn, chỉ tệ hơn.

Một lần giao hàng loạt ghi dòng với người được giao mới. Với một ticket đang ở “Open”, một dòng thứ hai theo sau với trạng thái, vì khi đó ticket đã giao sẽ chuyển sang “Assigned”.

Ngoài ra còn một dòng nội bộ mang mã tham chiếu của lượt chạy. Mã đó cho phép bạn tìm lại mọi ticket của cùng lượt chạy về sau. Người yêu cầu không thấy dòng này.

Mỗi dòng đều nêu tên người đã kích hoạt thao tác hàng loạt.

Một ticket bị bỏ qua thì không nhận mục nào, kể cả mục về lần thử. Cái đã không xảy ra thì không xuất hiện trong lịch sử.