Tự động giao ticket

Không có phân phối thì mọi ticket mới rơi vào hàng chờ chung. Ai đó phải nhận nó hoặc ai đó phải chia nó ra, và cả hai đều chạy được chừng nào còn có người để mắt tới.

Bật phân phối lên thì mọi ticket mới được cấp người phụ trách ngay khi nó được tạo. Việc đó xảy ra tức thì chứ không phải vài phút sau. Một ticket được tạo thẳng ở trạng thái đã giải quyết hoặc đã đóng thì không được phân phối.

Thiết lập này nằm trên nhóm ở mục “Settings → Teams” và mỗi nhóm tự quyết định cho mình. Một nhóm có thể phân phối trong khi nhóm bên cạnh làm việc từ hàng chờ chung.

Ở thiết lập gốc, mọi nhóm đều đứng ở “Off”. Một môi trường đang chạy không đổi cách hoạt động chỉ vì tính năng này tồn tại.

Ticket đi tới các thành viên của nhóm. Một quản trị viên làm việc trong hàng chờ và là thành viên của nhóm đó thì nhận ticket y như một nhân viên xử lý.

Có hai cách làm và bạn chọn một cách cho mỗi nhóm.

“Round robin” đi vòng theo lượt. Ticket mới đi tới nhân viên xử lý đang sẵn sàng mà lần được giao tự động gần nhất của họ là xa nhất, nên ai vừa vào nhóm sẽ đứng đầu hàng.

“Least load” nhìn vào bàn làm việc. Ticket mới đi tới nhân viên xử lý đang sẵn sàng có ít ticket mở nhất.

Một ticket đang chờ người yêu cầu thì tính một nửa. Người có nhiều câu hỏi đang treo thì không bận theo cùng một kiểu với người có một đống sự cố mới tinh.

Một ticket đã xử lý xong hoặc đã đóng thì hoàn toàn không còn tính nữa. Điều đó cũng đúng với một trạng thái do chính bạn tạo ra, chừng nào nó được đánh dấu là đã xử lý hoặc đã đóng.

Kết quả tính ra được ở cả hai cách làm. Khi hai nhân viên xử lý ngang nhau thì luôn có cùng một quy tắc quyết định, không bao giờ là may rủi.

Trước mỗi lần giao, việc phân phối hỏi tình trạng của nhân viên xử lý. “Busy” và “Away” bị bỏ qua.

Những tài khoản bị khóa và đã xóa cũng không được tính tới, và ai không phải thành viên của nhóm mà ticket thuộc về cũng vậy.

Nếu không ai sẵn sàng thì ticket ở lại không có người phụ trách, và việc tạo ticket vẫn diễn ra bình thường.

Đó là có chủ ý. Mọi người đều thấy một ticket nằm trong hàng chờ chung, và không ai thấy một ticket nằm ở chỗ một người đang vắng mặt.

Lịch sử ticket mang theo lý do: ở đó ghi “Nobody available” thay cho một cái tên.

Việc phân phối làm việc trên mọi đường mà một ticket sinh ra, và trong đó có cả ticket từ hộp thư đến. Ngoại lệ là một sự cố gộp: nó ở lại với người đã tạo ra nó.

Nó cũng làm việc y như vậy trên các ticket con của một yêu cầu: mỗi ticket được phân phối bên trong nhóm nhận nó.

Một ticket đã được một con người giao thì việc phân phối không bao giờ đụng tới. Nếu bạn tự chọn người phụ trách khi tạo ticket thì lựa chọn của bạn có hiệu lực.

Mỗi lần giao tự động đều được ghi vào lịch sử ticket, với “Auto-assignment” là tác giả và tên nhân viên xử lý bên cạnh.

Nhân viên xử lý nhận đúng bức thư như khi được giao bằng tay. Nếu ticket còn đứng ở “Open” thì nó chuyển sang “Assigned”.

Ai vận hành một phần tự động thì phải kiểm tra được nó làm gì. Trên trang báo cáo có một thẻ riêng cho việc đó.

Hai con số đứng ở phía trên. Bên trái là phần tự động đã chia ra bao nhiêu ticket, bên phải là bao nhiêu lần không ai sẵn sàng.

Dưới “Nobody available”, sau “Most recent:”, là tối đa 20 ticket gần đây nhất mà chuyện đó xảy ra với chúng, và một cú nhấp đưa bạn tới đó.

Bên dưới là mỗi nhân viên xử lý một dòng, kèm con số và tình trạng sẵn sàng của họ. Các dòng này lấy từ danh sách thành viên của nhóm.

Vì thế một dòng mang số không không phải là lỗi. Bảng này có mặt chính vì điều đó.

Ai đã đứng ở “Away” hàng tuần thì không nhận ticket nào và vẫn được liệt kê, với lý do nằm cạnh số không.

Thẻ này là nhật ký của cỗ máy, không phải bảng chấm điểm con người. Không có lịch sử tình trạng sẵn sàng và không có báo cáo về việc ai có mặt bao lâu.

Ở đây nhân viên xử lý chỉ thấy các nhóm của chính mình, và chỉ những nhóm mà “Agent Permissions” cho phép xem báo cáo. Không có bộ lọc nhóm thì họ thấy nhóm đầu tiên trong số đó.