Mẫu trả lời & mẫu ticket

Mẫu nằm ở mục “Settings → Templates”. Dòng bên dưới tiêu đề nói chúng làm gì và không làm gì: “Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.” Một mẫu là một nước đi đã chuẩn bị sẵn, không phải một cỗ máy — bạn luôn là người tự gửi.

Có hai loại và bạn chọn một loại khi tạo: “Add reply template” cho câu trả lời trên một ticket đang mở, “Add ticket template” cho biểu mẫu tạo ticket. Về sau không đổi loại được, vì loại quyết định biểu mẫu hiện ra những trường nào. Cái nhãn phía trên mỗi mẫu cho bạn biết bạn đang nhìn cái nào: “Reply template” màu xanh dương, “Ticket template” màu xanh lá.

Một mẫu trả lời gồm phần chữ trả lời (“Reply text”), ô đánh dấu “Internal note” và bao nhiêu thao tác tùy ý. Có sáu thao tác: “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team” và “Set a follow-up”.

Danh sách “Assign to a user” bắt đầu bằng mục “The agent who applies it”. Hãy lấy mục đó khi nhiều người dùng chung một mẫu: khi ấy ticket thuộc về người vừa áp dụng nó, chứ không thuộc về một người cố định trong danh sách. “Set a follow-up” hỏi một con số và một đơn vị (phút, giờ, ngày, phút làm việc, giờ làm việc, ngày làm việc) cùng với ghi chú mà sau này sẽ cho bạn biết vì sao ticket quay lại.

Cái ô xanh ở cuối mỗi mẫu viết ra trong một câu rằng nó sẽ làm gì — ví dụ “Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.” Câu đó tự dựng lại trong lúc bạn sửa. Nó là phép đối chiếu của bạn: nếu nó nói khác điều bạn định làm thì có một thiết lập sai.

Phần chữ không bắt buộc. “Chuyển việc này sang nhóm mạng mà không viết một chữ nào” là một mẫu hợp lệ — khi đó câu tóm tắt ghi “Suggests actions without a reply text”. Thao tác “Set the status” tuân theo cùng các quy tắc như một lần đổi trạng thái bằng tay. Khi áp dụng cho nhiều ticket cùng lúc, mẫu sẽ bỏ qua những ticket bị khóa và nêu lý do.

Cửa sổ “Close ticket” cũng đưa ra các mẫu trả lời, trong trường “Template”. Nó chỉ liệt kê những mẫu có thao tác “Set the status” đang bật đặt một trạng thái được tính là đã xử lý hoặc đã đóng. Các mẫu nội bộ không được đưa ra ở đó. Nếu bạn chọn một mẫu, cửa sổ sẽ lấy phần chữ của mẫu làm bình luận. Nếu mẫu gửi thư và cửa sổ có cho gửi thư, nó chỉ lấy người nhận khi người đó là “Requester” hoặc một địa chỉ cố định. Các thao tác khác và các tệp đính kèm của mẫu không chạy ở đó. Ticket được đóng như thường lệ.

Trên một ticket đang mở, nút “Template” nằm phía trên trình soạn bình luận. Một cú nhấp mở ô tìm kiếm gõ tới đâu lọc tới đó (“Search templates…”), chọn một mẫu thì trình soạn bình luận được điền. Không có gì khác xảy ra, và dòng bên dưới nói vậy: “Nothing happens until you add the comment.”

Mỗi thao tác của mẫu trở thành một thẻ nhỏ bên cạnh cái nút — bằng lời thường, không bằng thuật ngữ: “sets status to Waiting for Service Provider Response”, “assigns to the applying agent”, “sets a follow-up in 3 days”. Nhấp vào một thẻ thì nó bị gạch ngang: nó bị bỏ chọn và sẽ không chạy. Nhấp lần nữa thì nó quay lại.

Những thao tác bị bỏ chọn thì bị gạch ngang, chứ không bị gỡ đi. Nhờ vậy vẫn thấy được mẫu đã gợi ý gì — và quyết định vẫn đảo ngược được chừng nào bạn chưa gửi.

Những thẻ nào khởi đầu ở trạng thái bật thì do mẫu quyết định: trong phần cài đặt, mỗi thao tác mang một công tắc “Suggested”. Công tắc đó là lời đề nghị cho mọi trường hợp; cái thẻ trên ticket là quyết định cho trường hợp này.

Dấu “×” sau các thẻ gỡ cái mẫu ra. Phần chữ vẫn ở lại trong trình soạn — rất có thể bạn đã viết lại nó rồi; chỉ có tác dụng biến đi, nghĩa là các thao tác, bức thư và tệp đính kèm.

Bạn gửi bằng cái nút bình luận như thường lệ. Chỉ khi đó bình luận mới được tạo, và chỉ sau đó những thao tác còn đang bật mới chạy.

Phần chữ trả lời dùng được năm chỗ giữ chỗ; danh sách nằm bên dưới ô: “{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}”. Hãy viết chúng với dấu ngoặc nhọn, đúng như chúng hiện ở đó.

“{ticketRef}” là mã tham chiếu ticket ở dạng “[TICKET-8-…]”. Đó là thứ mà nhờ nó hệ thống nhận ra câu trả lời của khách hàng khi thư quay về. Còn “{ticketId}” thì chỉ là con số trơ.

Chúng được thay khi mẫu được ÁP DỤNG, không phải khi được lưu: trang cài đặt vẫn hiện “{requesterName}”, còn trình soạn bình luận trên ticket hiện cái tên thật. Lý do rất thực tế — thay ngay lúc lưu sẽ khắc vĩnh viễn giá trị của MỘT ticket vào cái mẫu.

Nhờ vậy bạn đọc được phần chữ hoàn chỉnh trước khi bất cứ thứ gì rời khỏi công ty. Nếu lời chào không hợp thì bạn đổi nó ngay trong trình soạn như mọi đoạn chữ khác.

Ai được tính là “người yêu cầu” thì do ticket quyết định, không do tài khoản: người yêu cầu được ghi trên ticket đứng trước cái tài khoản đã gửi nó đi. Nếu một nhân viên xử lý gửi ticket thay một đồng nghiệp sau một cuộc gọi thì câu trả lời vẫn chào người đồng nghiệp chứ không chào nhân viên xử lý.

Một chỗ giữ chỗ gõ sai sẽ bị từ chối khi bạn lưu, và nó được nêu tên: “Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.” Nhờ vậy bạn nhận ra nó lúc đang viết mẫu, chứ không phải trên một khách hàng.

Dòng chủ đề của e-mail có danh sách RIÊNG, ngắn hơn (“{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}”) — vì thế nó được in ở đó một lần nữa. “{ticketRef}” cũng dùng được ở đó và có nghĩa giống “{ticketTag}”. “{requesterName}”, “{ticketTitle}” và “{agentName}” không dùng được trong dòng chủ đề và cũng bị từ chối y như vậy.

Công tắc “Send the comment as e-mail” biến bình luận thành luôn cả bức thư. Có chủ ý không có ô chữ thứ hai cho việc đó: cái gì nằm trong ticket thì khách hàng đọc đúng cái đó — hai đoạn chữ thì sớm muộn cũng lệch nhau.

Ở mục “Recipient” bạn chọn giữa “Requester”, “Assignee”, “Observers” và “Fixed address”. Ai là người yêu cầu thì được máy chủ xác định khi mẫu được áp dụng — một cái mẫu thì chưa biết ticket. Chính tài khoản hộp thư đến thì không bao giờ được viết tới; đó sẽ là một bức thư gửi cho chính mình. Nếu ô “User” chứa một cái tên không kèm địa chỉ thì không có thư nào gửi tới người yêu cầu. Thư cũng không được gửi thay cho người đã ghi nhận ticket.

Dòng chủ đề có thể mang “{originalSubject}”, “{ticketTag}” và “{ticketId}”. Hãy giữ “{ticketTag}” ở trong đó: nhờ mã tham chiếu ấy mà hệ thống nhận ra câu trả lời của khách hàng và gắn nó vào đúng ticket. Không có nó thì mọi thư trả lời đều thành một ticket mới.

Bức thư đi ra dưới dạng chữ thuần. Chữ đậm, danh sách và liên kết bị lược đi trước khi gửi, nếu không khách hàng sẽ đọc phải mã đánh dấu thô. Bên trong ticket, bình luận vẫn giữ định dạng của nó.

Trên ticket, bức thư là thêm một cái thẻ nữa bên cạnh các thao tác (“E-mail to Requester”) và bỏ chọn được y như chúng. Nhờ vậy một cái mẫu không bao giờ gửi thứ gì mà bạn chưa nhìn thấy. Cái thẻ chỉ xuất hiện khi hộp thư của nhóm có gửi thư cho các thao tác trên ticket.

Tệp đính kèm của một mẫu (“Attachments”) là bản sao riêng của mẫu đối với các tệp đó. Áp dụng mẫu sẽ thêm chúng vào TICKET, với một dòng riêng trong lịch sử — chúng không phải một phần của bức thư. Việc để tệp đính kèm trên một mẫu không cần giấy phép Professional; chỉ việc gửi mới cần. Một mẫu có dấu tích “Internal note” thì không thêm tệp nào.

Phần lớn các mẫu không ra đời trên bàn vẽ mà ra đời đúng lúc bạn viết cùng một câu trả lời lần thứ hai. Vì thế mỗi bình luận trên một ticket đều mang một biểu tượng tờ giấy nhỏ ở bên phải, ghi “Make template”. Nó lấy đúng bình luận đó làm phần chữ khởi đầu — kể cả bình luận của một đồng nghiệp. Chỉ những người được quản lý mẫu mới thấy biểu tượng đó.

Nếu ticket có tệp đính kèm, trước hết một hộp thoại hỏi những tệp nào nên đi theo: “Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.” Không có gì được đánh dấu sẵn, và đó là có chủ ý.

Sau đó bạn rơi vào trang mẫu với một bản nháp CHƯA được lưu. Ở trên cùng là dải màu vàng cam “Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.” Ô tên còn trống: bạn phải đặt một cái tên, nếu không nó sẽ không lưu.

Cái được mang sang: phần chữ, ô đánh dấu “Internal note”, nhóm của ticket, và tình trạng của ticket dưới dạng gợi ý — trạng thái và mức ưu tiên của nó đã nằm sẵn ở đó thành hai thao tác. Cái không được mang sang: người yêu cầu, địa chỉ và tiêu đề. Những thứ đó thuộc về đúng vụ việc này.

Hãy đọc phần chữ trước khi lưu. Nó đến từ một vụ việc thật và có thể chứa tên một con người, một số đơn hàng hay một căn phòng. Không có gì được ẩn danh giúp bạn — dải cảnh báo có nói vậy, nhưng làm thì là việc của bạn.

Chỉ “Save” mới tạo ra cái mẫu; khi đó những tệp đính kèm đã đánh dấu mới được sao chép sang và được xác nhận bằng một thông báo.

“Applies to” quyết định ai được mời dùng cái mẫu: một nhóm cụ thể hay “All teams”. Một mẫu mới khởi đầu với một nhóm cụ thể — “All teams” là một lựa chọn phải có người đưa ra, không phải một mặc định im lặng.

Trên một ticket, bạn được mời những mẫu của nhóm sở hữu cộng với những mẫu chung. Nếu ticket chuyển sang nhóm khác sau một lần chuyển giao thì danh sách chuyển theo — bạn chọn từ những mẫu của nhóm mới.

Công tắc “Draft” biến cái mẫu thành xưởng làm việc của bạn: “Only you can see this template until you publish it.” Bản nháp của người khác không hiện trong danh sách nào và cũng không tới được bằng địa chỉ của nó — kể cả với quản trị viên. Một mẫu mới khởi đầu là bản nháp; chỉ khi bạn tắt cái đó đi rồi lưu thì người khác mới thấy.

Hai cái mẫu không được trùng tên nếu chúng có thể gặp nhau: một mẫu chung đụng với bất kỳ mẫu cùng tên nào, ở bất kỳ nhóm nào. Nhưng một mẫu trả lời và một mẫu ticket thì được trùng tên — chúng không bao giờ đứng cạnh nhau trong cùng một danh sách.

“Duplicate” tạo một bản sao, và bản sao luôn là bản nháp: “Duplicated. The copy is a draft only you can see.” Đó là đường thoải mái để có một biến thể mà không ai khác bị mời dùng cái bản dở dang.

Một mẫu ticket điền vào biểu mẫu “Create new ticket”. Nó không có phần chữ trả lời, không có thao tác và không có thư — ở thời điểm này chưa có ticket nào để tác động lên. Vì thế biểu mẫu hiện những trường khác so với một mẫu trả lời, và cái khung xanh lá cho bạn biết bạn đang nhìn một mẫu ticket.

Bạn điền sẵn được “Ticket title”, “Owning team of the new ticket”, “Main category”, “Subcategory”, “Priority” và “Ticket description”. Mọi trường đều có thể để nguyên ở “Not prefilled” — cái gì để trống thì người dùng biểu mẫu sẽ điền sau.

Hãy để ý khác biệt giữa hai trường về nhóm: “Applies to” ở phía trên nói AI thấy cái mẫu. “Owning team of the new ticket” nói ticket mới đi VỀ ĐÂU. Đó là hai câu hỏi khác nhau, và chúng có thể có hai câu trả lời khác nhau.

Các danh mục được gộp theo nhóm, vì một danh mục thuộc về một nhóm. Nếu bạn chọn một danh mục của nhóm khác thì biểu mẫu sẽ nói với bạn và việc lưu bị từ chối: trên biểu mẫu tạo ticket của nhóm đích, danh mục đó hoàn toàn không được mời chọn, nên phần điền sẵn sẽ thành công cốc.

Ở đây không có chỗ giữ chỗ, và dòng gợi ý bên dưới phần chữ nói vậy: “No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.” Một “{requesterName}” sẽ nằm nguyên xi trong ticket mới — vì thế nó bị từ chối ngay lúc lưu.

Cái ô xanh cũng tóm tắt ở đây cái mẫu làm gì: “Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.”

Trên chính biểu mẫu, bạn chọn cái mẫu bằng nút “Template”; bên cạnh nó là dòng “Prefills the form - nothing is created until you submit.” Mọi thứ được điền sẵn đều vẫn đổi được, và không có gì được tạo ra cho tới khi bạn gửi đi.

Hệ thống có kèm một mẫu ví dụ: “Example: create accounts for a new colleague”. Nó cho thấy hình hài của thứ này và tự nó không làm gì cả — hãy dựng lại nó hoặc xóa nó đi.

Công tắc “Offer this template to customers” ngay từ đầu đang tắt. Dòng gợi ý bên cạnh nói cả hai điều bạn cần biết: “Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.”

Vì sao mặc định nó tắt: một mẫu thường được đặt tên bằng từ ngữ nội bộ và được viết cho đồng nghiệp. Cho khách hàng thấy nó là một lời tuyên bố ra bên ngoài — việc đó nên do ai đó làm một cách chủ ý, không phải tình cờ.

Khách hàng thấy cùng cái nút “Template” phía trên biểu mẫu tạo ticket, nhưng chỉ thấy những mẫu đã mở. Một bản nháp vẫn ẩn kể cả khi công tắc bật — hai quy tắc này nằm nối tiếp nhau, không nằm cạnh nhau.

Điểm mấu chốt không phải sự tiện lợi mà là lần tiếp xúc đầu tiên: một yêu cầu tới nơi đã đầy đủ sẽ tiết kiệm vòng hỏi đi hỏi lại mà nếu không sẽ tốn hai ngày. Hãy đưa những câu hỏi đó vào phần mô tả của mẫu — khách hàng trả lời chúng ngay khi tạo ticket.

Bạn còn đi xa hơn được với “Fields to ask for”. Khi đó cái mẫu quyết định biểu mẫu hỏi những trường tùy chỉnh nào, theo thứ tự nào, và trong đó trường nào là bắt buộc. Phần chọn đó THAY THẾ những trường thường lệ của nhóm, chứ không thêm vào chúng. Mục đích của nó đúng là như vậy. Bản thân các trường tùy chỉnh thuộc về Professional; thẻ của chúng tên là “Custom fields”. Còn việc mở một mẫu cho khách hàng thì chạy được ở mọi phiên bản.

Một trường đã bị ẩn với khách hàng thì vẫn ẩn, kể cả khi một mẫu liệt kê nó. Phần chọn trường là công cụ để sắp xếp và để cắt gọn, không phải đường vòng qua phần thiết lập trường.

Mỗi lần dùng mà làm nhiều hơn việc chèn chữ đều ghi MỘT mục vào lịch sử, dưới tên trường “Template”. Nó nêu tên cái mẫu. Những thao tác đã chạy ghi dòng riêng của chúng. Không có nó thì sau này không có cách nào giải thích vì sao một ticket bỗng nhảy sang “In Progress”: từng thao tác riêng lẻ đều ghi dòng của mình, nhưng không dòng nào nêu tên cái mẫu.

Trong hình có ghi: “Template ‘First reply: we have your ticket’ applied”. Những gì cái mẫu đã làm, chẳng hạn việc đổi trạng thái, nằm trong các dòng thao tác riêng của nó.

Những thao tác bị bỏ chọn thì không có trong đó: chúng đã không xảy ra. Một lần thất bại thì có trong đó, và được gọi đúng tên, sau chữ “failed”. Một mẫu chỉ có chữ, không có thao tác, thư hay tệp đính kèm thì không để lại mục “Template” nào trên một ticket đơn lẻ. Nó chỉ chèn chữ vào. Khi áp dụng cho nhiều ticket cùng lúc, mục đó luôn được ghi, cùng với dòng nội bộ “Bulk”.

Mục này là NỘI BỘ — người yêu cầu không thấy nó. Tên một cái mẫu là từ ngữ nội bộ (“từ chối chuẩn”), và lịch sử thì cũng mở cho người tạo ticket. Bản thân những thay đổi trường vẫn hiện với họ; chỉ có xuất xứ của chúng từ một cái mẫu là không.

Tác giả là nhân viên xử lý, không phải “system” và không phải cái mẫu. Đó là có chủ ý: việc áp dụng nó là quyết định của họ. Khác với một quy tắc tự động hóa, cái đứng trên ticket ở đây là một con người.