Stav řešitele (dostupnost)

Každý řešitel ukazuje, jestli je právě k dispozici, a při přidělování tiketu stojí stav vedle jména. Všechno v tomto bloku patří do edice Basic. Automatické rozdělování, které nepřítomné řešitele přeskakuje, je samostatná funkce a patří do edice Professional.

K dispozici, zaneprázdněn, nepřítomen

Každý řešitel má jeden ze tří stavů a nastavuje si jej sám, v uživatelské nabídce vlevo dole v postranním panelu. Ty tři položky sedí pod nadpisem „Availability“.

Stav ukazuje puntík. „Available“ nese zelený puntík, „Busy“ oranžový, „Away“ prázdný kroužek.

Ty tři se neliší jen barvou, ale i výplní, aby rozdíl viděl i ten, kdo barvy rozeznává obtížně.

Váš vlastní puntík sedí na obrázku vašeho účtu vlevo dole, takže kvůli němu nemusíte nabídku otevírat.

Když přidělujete tiket, stojí stav za jménem. Je-li zaznamenaný konec nepřítomnosti, stojí tam také.

Řešitel, který není k dispozici, zůstane na výběr a je jen takto označen. Jestli k němu tiket přesto půjde, je vaše rozhodnutí.

Vždy se vám nabídnou jen řešitelé týmu, kterému tiket patří.

Stav mají jen řešitelé a správci. Zákazník žádný nemá.

Více k tomu na kartě: Přidělte několik tiketů jednomu řešiteli najednou

Uživatelská nabídka v postranním panelu se třemi stavy „Available“, „Busy“ a „Away“ a se zaškrtnutím u toho současného. — Vlastní uživatelská nabídka řešitele. Ty tři stavy stojí úplně nahoře, ten platný nese zaškrtnutí. Týž puntík sedí na obrázku účtu pod tím.Otevřít obrázek v plné velikosti

Otevřený výběr „Assign to“ na tiketu, s řešiteli týmu a s označením „Away until“ u jedné položky. — Červený rámeček je u položky Leny Chen. Za jménem stojí její stav a konec nepřítomnosti. Zůstává na výběr. Nabídnou se jen řešitelé týmu, kterému tiket patří.Otevřít obrázek v plné velikosti

Nemoc a dovolenou zadává správce

Kdo je nemocný, málokdy se předem odhlásí. Proto může správce nastavit stav za jiného člověka, v úpravním formuláři účtu pod „User management“.

Formulář má k tomu dvě pole. „Availability“ drží stav, „Away until“ drží konec nepřítomnosti.

Druhé pole se objeví jen u „Away“. U „Busy“ nebo „Available“ není co za konec zadávat.

Bez data trvá nepřítomnost, dokud ji někdo neukončí. S datem skončí sama. Nápověda pod polem to říká: „Leave empty for an absence without a set end.“

Datum v minulosti se nepřijme. Vypršelo by okamžitě a váš kolega by v seznamu dál stál jako dostupný.

Obě pole se objeví jen u řešitelů a správců. Když v témže formuláři nastavíte roli „Customer“, zmizí.

Jedno pole nese obojí. Den nemoci a tři týdny dovolené jsou pro systém totéž, jen s jiným datem.

Úpravní formulář účtu s poli „Availability“ nastaveným na „Away“ a „Away until“ s datem. — Červené rámečky jsou u těch dvou polí. Stojí úplně dole ve formuláři a jen u řešitelů a správců.Otevřít obrázek v plné velikosti

„Busy“ se po hodině samo vrátí

„Busy“ trvá jednu hodinu. Potom je řešitel zase k dispozici, aniž by musel cokoli udělat. Uložení formuláře uživatele „Busy“ neprodlouží.

Nabídka ukazuje zbývající čas vedle stavu, například „60 min left“.

Ta hodina je pevná. Je to pojistka proti zapomnění, ne provozní pravidlo. Kdo je nedostupný déle, zvolí „Away“.

Návrat je okamžik, ne úloha. Účet drží okamžik, kdy stav končí, a stav se dopočítá, když jej někdo čte. Pokud byl server během té hodiny vypnutý, je řešitel potom prostě zase k dispozici. Nezůstane žádný nedodělek, který by musela dohánět služba na pozadí.

„Away“ vyprší, jen pokud je zaznamenaný konec. Bez něj zůstane, dokud jej někdo nezmění.

Když si řešitelé nastaví „Away“ sami, nemohou zadat konec. Datum konce rozdává jen správce. Je-li už nastavené, zůstane, když řešitel znovu zvolí „Away“.

Uživatelská nabídka se stavem „Busy“, se zbývajícím časem „60 min left“ a se zaškrtnutím vedle. — Červený rámeček je u platného stavu. Zaškrtnutí stojí vpravo, zbývající čas vedle stavu. Puntík na obrázku účtu je teď oranžový.Otevřít obrázek v plné velikosti

Žádná historie dostupnosti a žádné vyhodnocení podle osob

Systém si pamatuje jen ten stav, který platí právě teď. Nezaznamenává, kdo a kdy byl zaneprázdněn nebo nepřítomen.

Proto seznam uživatelů ukazuje stav k tomuto okamžiku a nic víc. Není tu sloupec s historií ani výkaz o docházce.

Je to rozhodnutí, ne chybějící kus. Údaje o dostupnosti podle osob jsou údaje o chování a v mnoha firmách k nim má co říct rada zaměstnanců.

Historie ani není potřeba. Stav odpovídá na jedinou otázku: je tento kolega právě teď k dispozici? „Busy“ skončí po hodině sám.

Kolik tiketů řešitel má, uvidíte v seznamu tiketů, kde „Assigned to“ filtruje podle jedné osoby. Jak dlouho byl někdo pryč, není zapsáno nikde.

Seznam uživatelů se stavem každého řešitele hned za jménem a se sloupci Name, Email, Team, Role a Actions. — Červené rámečky jsou u dvou ze tří řešitelů, kteří nejsou k dispozici. Seznam ukazuje stav k tomuto okamžiku. Sloupec s historií tu není.Otevřít obrázek v plné velikosti

Snímky obrazovky jsou z verze 1.3.1. Na zobrazených obrazovkách se až do verze 1.13.3 nic nezměnilo. Jediné, co vypadá jinak, je číslo verze dole v postranním panelu.