Vícenásobná hlášení a hromadné poruchy

Zaškrtněte řádky v seznamu tiketů a klepněte na „Multiple report“. Tlačítko je použitelné od dvou zaškrtnutých řádků.

Dialog se nejdřív zeptá: „Which ticket stays?“ Přednastavený je nejstarší tiket, aby lhůta běžela od prvního kontaktu žadatele, ne od jeho druhého pokusu. Můžete vybrat jiný.

Pod tím stojí směr s oběma čísly: „#11 will be closed and moved into #10.“ Ještě před klepnutím je tedy jasné, který tiket zůstane.

S sebou jde všechno: komentáře, přílohy i popis druhého hlášení. Z popisu se stane komentář u původního tiketu, s původním autorem a s původním datem. Dialog čísla uvede dopředu.

Zaznamenaný čas se přesune, nekopíruje se. Jinak by totéž úsilí sedělo na dvou tiketech a fakturovalo se dvakrát.

Druhé hlášení se nesmaže. Zavře se a od té chvíle ukazuje na původní tiket a jeho číslo zůstane platné.

Žadatel nedostane zvláštní e-mail. Je u původního tiketu a všechno tam vidí. Zavřené hlášení nese komentář, který původní tiket jmenuje a který si může přečíst.

Vrátit to zpět nejde. Proto stojí všechno v dialogu dřív, než klepnete na „Merge“.

Potom historie obou tiketů zaznamená, kdo co a kdy sloučil.

Žadatel má staré číslo tiketu ve své schránce. O tom, že byla sloučena dvě hlášení, neví nic a odpoví na e-mail, který má.

Tato odpověď přistane u původního tiketu. Systém jde po odkazu, který zavřené hlášení nese.

Proto se sloučené hlášení nikdy nemaže. Bez něj by odkaz neexistoval a odpověď by nedorazila nikam.

Kdo se účastnil starého hlášení, smí psát i k původnímu tiketu. Kontrola se dělá u tiketu, který e-mail jmenuje.

Když vyberete tikety od různých lidí, dialog je s sebou nevezme. Jmenuje každý odmítnutý řádek i s důvodem ještě před klepnutím.

Důvod zní: „Different requester — this is an incident, not a multiple report.“ Řekne vám také, kam jít místo toho.

Tohle je nejdůležitější pojistka celé funkce. Kdybyste sloučili třicet hlášení od třiceti lidí, dvacet devět z nich by přišlo o svůj tiket a už by se nic nedozvěděli.

Kdo je žadatel, rozhoduje nejdřív e-mailová adresa na tiketu. Když žádná není, rozhoduje cizí jméno v poli „User“ a stejné jméno se počítá jako stejná osoba. Jinak se počítá účet, který tiket založil.

Proto pojistka platí i u telefonátů. Když řešitel zaznamená dva hovory, oba tikety založil on. Různí volající přesto zůstanou různými volajícími, protože jejich jména jsou v tom poli.

Nedá-li se žadatel na jedné straně určit, odmítne se to také. Neznámý není totéž co tentýž člověk.

V témže rámečku se objeví další důvody. Hromadnou poruchu sloučit nelze. Zavřený původní tiket už nic nepřevezme. A hlášení, které už samo má svá hlášení, s sebou nepůjde, aby nevznikaly řetězy.

Když vypadne souborový server, nahlásí to dvacet lidí. Každé z těch hlášení je vlastní případ s vlastním žadatelem. Sloučení by tu bylo špatně, protože devatenáct lidí by přišlo o svůj tiket.

Zaškrtněte hlášení a klepněte na „Group into incident“. Dialog nabídne tři cesty: přidat je k hromadné poruše, která už je otevřená, prohlásit jeden z vybraných tiketů za hromadnou poruchu, nebo založit novou hromadnou poruchu s vlastním názvem.

Má-li tým už otevřenou hromadnou poruchu, je tato cesta přednastavená. Je to ta častější: o výpadku se dávno ví, jen pořád přicházejí nová hlášení.

Každý připojený tiket si ponechá svého žadatele, svůj stav i vlastní lhůtu. Nic nezmizí. Hromadná porucha sdružuje jen odpověď.

Všechna hlášení jedné hromadné poruchy musí patřit témuž týmu. Zasáhne-li výpadek dva týmy, dostane každý vlastní hromadnou poruchu. Jinak by vyřešení jedním týmem vyprázdnilo frontu toho druhého.

Opozdilce můžete připojit i u jednotlivého tiketu. Má-li tým otevřenou hromadnou poruchu, objeví se nahoře upozornění s „Assign“ a „Not related“. Systém nikdy nic nepřipojí sám: špatně připojený tiket by dostal řešení, které se ho netýká, a cestou by se zavřel.

Tiket hromadné poruchy uvádí, kolik hlášení je k němu připojeno. Připojené tikety zase nesou číslo své hromadné poruchy, v seznamu i na kartě vpravo.

„Resolve incident“ hromadnou poruchu zavře a odpoví na všechna hlášení najednou. Text řešení je povinný: je to celý smysl funkce, protože jde všem dotčeným.

Každý připojený tiket dostane ten text jako veřejný komentář, nastaví se mu zvolený stav a jeho žadatel dostane vlastní e-mail. Žádná hromadná pošta, protože ta by odhalila adresy všech dotčených.

Hlášení potom uvede, kolik tiketů bylo zavřeno a kolik žadatelů bylo vyrozuměno. Obě čísla stojí odděleně, protože tiket bez dostupné adresy dostane komentář a stav, ale žádný e-mail.

Tiket, na který jste mezitím sami odpověděli a zavřeli jej, zůstane nedotčený. Nezavře se podruhé a znovu se na něj nepíše.

Dokud na hromadné poruše visí otevřená hlášení, nelze ji zavřít běžnou změnou stavu. Jinak by dvacet lidí tiše zůstalo bez odpovědi.

Dialog i tiket hromadné poruchy nesou zaškrtávátko „Also show as a banner on the sign-in page“. Díky němu se o výpadku dozvědí všichni dřív, než napíšou další tiket.

Oznamovací pruh stojí na přihlašovací stránce a po přihlášení uvnitř systému. Uvádí „Known incident“ a název hromadné poruchy, takže tento název je textem pro zákazníky.

Je-li aktivních několik oznámení, stojí pod sebou. Odstávka ohlášená na sobotu neodsune dnešní výpadek ani naopak.

Když někdo přesto založí nový tiket, automatická odpověď hromadnou poruchu jmenuje. Platí to pro tiket, který už je připojený, i pro každý nový tiket toho týmu, dokud je hromadná porucha otevřená a oznámená. Vyžaduje to odesílání e-mailů.

Jakmile je hromadná porucha vyřešena, oznamovací pruh sám zmizí. Nikdo si nemusí pamatovat, že jej má zase vypnout.

Na stránce „Maintenance and incident notices“ vidíte, která hromadná porucha běží právě teď jako oznamovací pruh. Přepínač na té stránce patří plánované odstávce a na hromadné poruchy se nevztahuje.