Znalostní báze

Do znalostní báze se dostanete přes „Knowledge Base“ v levém panelu. Přehled tvoří dlaždice — jedna na téma. Číslo vpravo nahoře na dlaždici je počet zveřejněných záznamů; pod ním stojí název a popis tématu. Klepnutí na dlaždici vede k seznamu záznamů, každý s autorem, datem změny a s prvními řádky svého textu.

Témata tady nezakládáte, ale pod „Settings → Knowledge Base“ (viz karta „Viditelnost u každého tématu“). Bez jediného tématu neukáže přehled nic než poznámku — záznam vždycky potřebuje téma.

Píšete přes „New entry“ na stránce tématu. Editor se ptá na tři věci: „Title“, „Topic“ a „Content“. Je to týž editor jako v tiketu, se stejným panelem nástrojů: „Bold“, „Italic“, „Underline“, „Strikethrough“, „Text color“, „Highlight color“, „Bullet list“, „Numbered list“, „Quote“, „Link“ a „Clear formatting“. Odkaz vzniká jako v tiketu: označte text, klepněte na „Link“, zadejte adresu — povolené jsou webové a poštovní adresy (http, https, mailto). „Save“ zůstane šedé, dokud chybí název nebo téma, a záznam bez textu se odmítne: samotné přílohy nejsou záznam.

Obrázky se do textu dostanou přes schránku, stejně jako v tiketu: udělejte snímek obrazovky, vložte jej do editoru přes Ctrl+V. V textu se objeví značka jako „[inline-image:1]“; při uložení systém obrázek nahraje a ukáže jej přesně na tom místě. Objeví se navíc níže pod „Attachments“ — tam jej zase smažete. Vložit lze PNG, JPEG a GIF.

Soubory připojujete, teprve až je záznam uložený: dole na stránce záznamu sedí karta „Attachments“ s „Upload file“. Povolené typy souborů a velikost jsou stejné jako u tiketu (do 50 MB na soubor). Kdo soubor nahrál, může jej zase odstranit; správci mohou odstranit kterýkoli.

Správci smějí psát vždy, řešitelé, dokud to přepínač v nastavení dovolí (viz karta „Schválení“). Zákazníci jen čtou. Správce smí smazat kterýkoli záznam; řešitel smí smazat jen své vlastní záznamy, které nikdy nebyly zveřejněny.

Vyhledávací pole sedí nahoře na přehledové stránce. Od dvou znaků hledá už při psaní; prázdné pole vrátí dlaždice. Hledá v názvu I v textu, ne jen v nadpisu — na obrázku stojí „separation pad“ jen v textu spodního záznamu, ne v jeho názvu, a přesto je nalezen.

Zadání se rozdělí na slova a záznam stojí tím výš, čím víc těch slov obsahuje. Není to tedy hledání přesné fráze: „printer jam“ najde i záznam, který obsahuje jen „printer“ — zato najde vůbec něco, když někdo svou otázku položí vlastními slovy.

Aby se z celé věty nestal náhodný seznam, musí zásah obsahovat alespoň polovinu slov, která jste napsali. U jednoho hledaného slova to nic nemění; u „Wi-Fi vypadává v západním křídle“ to vytřídí záznamy, které sdílejí jen „v“ a „a“.

Co kdo najde, závisí na jeho roli: řešitelé a správci vidí i interní témata a záznamy, které ještě čekají na schválení (poznáte je podle oranžového označení). Zákazník najde vždy jen zveřejněné záznamy v tématech uvolněných pro zákazníky.

Témata udržujete pod „Settings → Knowledge Base“ na kartě „Topics“. Každý řádek nese název, popis, řadicí číslo pro pořadí dlaždic, přepínač „Visible to customers“ a dvě tlačítka pro uložení a smazání — ukládáte po řádcích, ne celou kartu.

Při vypnutém přepínači vidí téma, jeho záznamy a jejich přílohy jen řešitelé a správci — zákazník nedostane ani dlaždici a nenajde záznamy ani přes vyhledávání. Při zapnutém vidí zákazníci téma a v něm zveřejněné záznamy; návrhy zůstanou neviditelné tak jako tak.

Nové téma založíte v čárkovaném řádku pod tím: zadejte název, zvolte viditelnost, „Add topic“. Téma lze smazat, jen dokud je prázdné — jinak byste s ním mazali i jeho záznamy, aniž byste je viděli.

Jakmile jsou v poli „Title“ formuláře „Create new ticket“ tři znaky, systém na pozadí hledá a ukáže rámeček „Possible solutions from the knowledge base“ — až pět záznamů odpovídajících názvu. Kdo tam najde svou odpověď, tiket nezaloží; o to celé jde.

Prohledává se jen NÁZEV, ne popis. Platí totéž pravidlo jako u vyhledávání: návrh musí obsahovat alespoň polovinu slov názvu — čím přesnější název, tím méně a tím trefnějších návrhů. Klepnutí na návrh jej otevře v nové kartě, aby se napůl vyplněný formulář neztratil; „Open knowledge base“ dole vede na celý přehled.

Viditelnost platí i tady: zákazníkovi se navrhnou jen zveřejněné záznamy zákaznických témat. Jako řešitel navíc vidíte interní témata a záznamy, které ještě čekají na schválení.

Vpravo nahoře u každého tiketu sedí „Add to knowledge base“. Tlačítko otevře editor pro nový záznam, předvyplněný názvem tiketu a celým jeho průběhem: popis jako první odstavec, každý komentář pod ním jako citace.

Samo o sobě vám to nic nedá — je to surovina. Jde o to, abyste z toho udělali návod: seškrtejte to na to, co příště pomůže, a přepište název, zní-li jako jednotlivý případ (z „Printer on 2nd floor pulls two sheets“ se stane „Jak odstranit zaseknutý papír“).

Žádné téma není přednastavené, vybíráte je sami. Záznam se uloží jako každý jiný: jako správce se zveřejní rovnou, jako řešitel půjde ke schválení. Potom na záznamu zůstane interní odkaz „Source: Ticket #1“ — je to skok zpátky k případu a zákazníkům není vidět.

Jestli řešitelé vůbec smějí psát, rozhoduje přepínač „Agents can create entries“ pod „Settings → Knowledge Base“. Ve výchozím stavu je zapnutý. Vypnutý je tvrdou hranicí: tlačítko „New entry“ i tlačítko „Add to knowledge base“ na tiketu zmizí a přímé vyvolání editoru se také odmítne.

Stavy jsou právě dva — „Awaiting review“ a „Published“; neexistuje návrh, na kterém byste potichu pracovali, aniž by to někdo viděl. Stav určuje ten, kdo píše: správce zveřejní okamžitě. Řešiteli vznikne záznam označený „Awaiting review“ — viditelný řešitelům a správcům, ne zákazníkům. Na dlaždici tématu se k němu objeví oranžové označení „1 awaiting review“.

Správci navíc dostanou e-mail, jakmile je záznam ke schválení. Tento e-mail patří do edice Professional. Je to doplněk, ne podmínka: bez nastaveného odesílání pošty zůstává označení tím, podle čeho se čekající schválení najde. Schvalujete na stránce záznamu přes „Approve & publish“; potom tam stojí, kdo jej schválil.

Když řešitel později změní zveřejněný záznam, jde znovu ke schválení — zákazníkům je změna vidět zase až po dalším „Approve & publish“. Kdo už čeká a uloží ještě jednou, druhý e-mail nespustí. Totéž platí, když řešitel přidá nebo odebere přílohu.

Pod „Settings → Knowledge Base“ sedí úplně dole karta „History“. Vypisuje posledních 200 událostí, nejnovější nahoře: co se stalo, kterého záznamu nebo tématu se to týkalo, kdo to udělal a kdy.

Zaznamenává se sedm událostí: záznam založen, upraven, schválen a smazán, k tomu téma založeno, upraveno a smazáno. Smazaný záznam tedy nezmizí beze stopy — řádek zůstane, i když je záznam pryč.

Dva řádky naráz nejsou chyba: když záznam založí správce, stojí tam „Entry created“ a hned nad tím „Entry approved“ — zveřejňuje bez okliky přes schválení. U řešitele se nejdřív objeví jen „Entry created“; schválení přijde později a se jménem správce.

Historii vidí jen ten, kdo smí otevřít stránku nastavení znalostní báze — ve výchozím stavu správci. Je to jedna historie pro celou znalostní bázi, ne jedna na každý záznam.