Napojení na e-mail

Když někdo napíše do týmové schránky, vznikne z toho tiket. Předmět se stane názvem, text popisem a adresa odesílatele se zaznamená jako žadatel. Kanál na tiketu říká „E-mail“.

Pokud e-mail nese jméno odesílatele, dostane se to jméno do pole vedle adresy. Pokud ne, je v poli „E-Mail“. Kanál už tak říká, že věc přišla poštou.

Předpony jako „Re:“ nebo „Fwd:“ se z názvu odstraní. Tiket pak nese název věci, ne název odpovědi na ni.

Formátování e-mailu zůstane zachováno. Tučný text, seznamy a tabulky se v tiketu objeví přesně tak, jak byly v e-mailu.

Odkazy zůstanou zachovány. Váš řešitel na ně může v tiketu klepnout, místo aby adresu opisoval.

Obrázek vložený přímo do e-mailu zůstane tam, kde v textu byl. Uloží se navíc jako příloha tiketu.

Obrázek, který e-mail jen načítá z internetu, se odstraní. Takové obrázky často hlásí odesílateli zpět, kdy a kde byl e-mail přečten. Kdo chce, aby obrázek dorazil, měl by jej vložit přímo do e-mailu nebo připojit jako přílohu.

Soubory připojené k e-mailu se stanou přílohami tiketu. Převezmou se jen typy souborů pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg a gif. Ostatní soubory se zahodí. Platí stejný limit velikosti jako pro soubor, který nahraje řešitel.

Je-li ve workflow zapnutá automatická odpověď, dostane odesílatel potvrzení hned. Díky odkazu v předmětu najde každá další odpověď tentýž případ a stane se u něj komentářem.

Obrázek vložený do takové odpovědi se objeví u komentáře, ke kterému patří.

Když žadatel odpoví na tiket, který je vyřešený nebo zavřený, vrátí se tiket na „Reopened“. Totéž se stane, když žadatel přidá komentář v zákaznickém portálu. Odpovědi lidí v kopii, pozorovatelů a řešitelů nic znovu neotevřou.

Někteří odesílatelé nemají zakládat tiket. Jedním příkladem jsou newslettery, druhým schránky, které posílají jen strojová hlášení.

Zadejte úplnou adresu, míníte-li právě jednoho odesílatele. Na obrázku je to no-reply@example.com.

Zadejte doménu s @ na začátku, míníte-li všechny adresy jednoho odesílatele. Na obrázku je to @newsletter.example.net. Subdomény se blokují spolu s ní.

Z e-mailu od blokovaného odesílatele nevznikne žádný tiket. Označí se jako přečtený a přesune se do složky zpracovaných. Ve schránce se nic nehromadí.

Blokace funguje i opačným směrem. Systém na blokovanou adresu žádný e-mail neposílá.

Právě to je smysl u adres, které nikdo nečte. Bez blokace by potvrzení odešlo do schránky, která nikdy neodpoví.

„Add“ přidá položku na seznam. Ikona koše vedle ní ji zase odebere. Změna platí okamžitě, není co ukládat.

E-maily, které vznikly automaticky, na seznamu žádnou položku nepotřebují. Týká se to zpráv o nedoručení, odpovědí v nepřítomnosti a hromadné pošty. Ani z nich nevznikne žádný tiket a nedostanou žádnou odpověď. Systém je označí jako přečtené a přesune je do složky zpracovaných.

Platí to i pro poplachy z monitorovacího systému, pokud jsou označené jako automaticky vytvořená pošta. Poplach bez tohoto označení se stane tiketem jako každý jiný e-mail.

Kromě odpovědí vašim zákazníkům posílá systém i vlastní zprávy. Patří sem přidělení tiketu, překročená lhůta, pozvánka, nové heslo, průzkum spokojenosti a schválení žádosti.

Tyto texty jsou hotové a zpočátku anglické. Leží v jazykovém balíčku spolu s každým dalším textem rozhraní.

Jakmile je jazykový balíček naimportován, odejde každá z těchto zpráv v jazyce nastaveném u příjemce. Dva lidé u téže věci ji tedy dostanou ve dvou jazycích. Příjemci bez účtu nemají vlastní jazyk. E-maily pro ně odcházejí v jazyce nastaveném u týmu pod „Default e-mail language“. Týká se to například průzkumu, vyřešení hromadné poruchy, zamítnutí a e-mailu z pravidla.

Znění změníte na stránce s jazyky. Tam si texty jednoho jazyka stáhnete jako soubor, upravíte jej a zase nahrajete. Angličtina je zdroj a zůstává, jak je.

Jestli se přidělení vůbec oznamuje, se rozhoduje u každého týmu. Pod schránkou jsou k tomu tři přepínače.

„Send assignment e-mails“ pošle e-mail řešiteli, který tiket dostane. Při vypnutém přepínači tento tým žádná přidělení neoznamuje.

„Notify on self-assignment“ rozhoduje, jestli se e-mail pošle i tehdy, když si tiket někdo vezme sám. Tento přepínač je ve výchozím stavu vypnutý.

„Send mail on ticket actions“ působí jinde. Když je zapnutý, nabídnou dialogy pro zavření, pro změnu stavu a pro předání, že komentář odešlou i jako e-mail.

Potvrzení vašim zákazníkům sem nepatří. Jeho text píšete sami, ve workflow dané schránky.