Automatické přidělování tiketů

Bez rozdělování přistane každý nový tiket ve frontě. Někdo si jej musí vzít nebo jej někdo musí rozdat, a obojí funguje, dokud se někdo dívá.

Zapněte rozdělování a každý nový tiket dostane majitele hned při založení. Stane se to okamžitě, ne za pár minut. Tiket, který se rovnou založí jako vyřešený nebo zavřený, se nerozděluje.

Nastavení sedí na týmu pod „Settings → Teams“ a každý tým se rozhoduje sám. Jeden tým může rozdělovat, zatímco tým vedle pracuje z fronty.

Jako výchozí nastavení stojí každý tým na „Off“. Stávající prostředí své chování nezmění jen proto, že funkce existuje.

Tikety jdou členům týmu. Správce, který pracuje ve frontě a je členem toho týmu, dostává tikety stejně jako řešitel.

Postupy jsou dva a jeden si vyberete u každého týmu.

„Round robin“ jde postupně dokola. Nový tiket dostane dostupný řešitel, jehož poslední automatické přidělení je nejdéle zpátky, takže kdo do týmu právě přišel, je první na řadě.

„Least load“ se dívá na stůl. Nový tiket dostane dostupný řešitel s nejmenším počtem otevřených tiketů.

Tiket, který čeká na žadatele, se počítá napůl. Kdo má mnoho otevřených dotazů, není vytížený stejně jako ten, kdo má hromadu čerstvých poruch.

Vyřešený nebo zavřený tiket se už nepočítá vůbec. Platí to i pro stav, který jste si vytvořili sami, pokud je označen jako vyřešený nebo zavřený.

Výsledek lze u obou postupů dopočítat. Když jsou dva řešitelé na stejno, rozhodne vždy totéž pravidlo, nikdy náhoda.

Před každým přidělením se rozdělování zeptá na stav řešitele. „Busy“ a „Away“ se přeskakují.

Uzamčené a smazané účty nepřipadají v úvahu také, a stejně tak nikdo, kdo není členem týmu, kterému tiket patří.

Když není k dispozici nikdo, zůstane tiket bez majitele a jeho založení proběhne normálně.

Je to záměr. Tiket ve frontě vidí všichni a tiket, který leží u někoho nepřítomného, nevidí nikdo.

Historie tiketu nese důvod: místo jména je v ní „Nobody available“.

Rozdělování funguje na každé cestě, kterou tiket vzniká, a patří k tomu i tikety z poštovní schránky. Výjimkou je hromadná porucha: zůstane tomu, kdo ji založil.

Stejně funguje i u podřízených tiketů žádosti: každý se rozděluje uvnitř týmu, který jej dostane.

Tiketu, který přidělil člověk, se rozdělování nikdy nedotkne. Když si při zakládání tiketu vyberete majitele sami, vaše volba platí.

Každé automatické přidělení se zapíše do historie tiketu, s „Auto-assignment“ jako autorem a se jménem řešitele vedle.

Řešitel dostane stejný e-mail jako u ručního přidělení. Pokud tiket ještě stojí na „Open“, přejde na „Assigned“.

Kdo provozuje automatiku, musí být schopen zkontrolovat, co dělá. Na stránce s výkazy je od toho vlastní karta.

Nahoře stojí dvě čísla. Vlevo, kolik tiketů automatika rozdala, vpravo, kolikrát nebyl k dispozici nikdo.

Pod „Nobody available“ za „Most recent:“ stojí až 20 tiketů, kterých se to naposledy týkalo, a jedno klepnutí vás tam dovede.

Pod tím stojí jeden řádek na každého řešitele s jeho číslem a jeho dostupností. Řádky vycházejí z členství v týmu.

Řádek s nulou tedy není chyba. Od toho ta tabulka je.

Kdo týdny stojí na „Away“, nedostal žádné tikety a přesto je uveden, s důvodem vedle nuly.

Tato karta je protokol stroje, ne hodnocení lidí. Není tu žádná historie dostupnosti ani výkaz o tom, kdo byl jak dlouho přítomen.

Řešitelé tu vidí jen své vlastní týmy, a to jen ty, jejichž „Agent Permissions“ dovolují vidět výkazy. Bez filtru týmu vidí první z těchto týmů.