Šablony odpovědí a tiketů

Šablony leží pod „Settings → Templates“. Řádek pod nadpisem říká, co dělají a co ne: „Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.“ Šablona je připravený tah, ne stroj — odesíláte vždycky vy sami.

Druhy jsou dva a jeden si vyberete při zakládání: „Add reply template“ pro odpověď u otevřeného tiketu, „Add ticket template“ pro formulář nového tiketu. Druh už později změnit nelze, protože rozhoduje, která pole formulář vůbec ukáže. Označení nad každou šablonou říká, na kterou se díváte: modré „Reply template“, zelené „Ticket template“.

Šablona odpovědi se skládá z textu odpovědi („Reply text“), zaškrtávátka „Internal note“ a libovolného počtu akcí. Akcí je šest: „Set the status“, „Set the priority“, „Assign to a user“, „Remove the assignee“, „Hand over to another team“ a „Set a follow-up“.

Seznam „Assign to a user“ začíná položkou „The agent who applies it“. Tu vezměte, když šablonu sdílí několik lidí: tiket pak patří tomu, kdo ji použil, ne jedné pevné osobě ze seznamu. „Set a follow-up“ se ptá na množství a jednotku (minuty, hodiny, dny, pracovní minuty, pracovní hodiny, pracovní dny) a k tomu na poznámku, která vám později řekne, proč je tiket zpátky.

Modrý rámeček na konci každé šablony zapíše jednou větou, co udělá — například „Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.“ Věta se během úprav přestavuje sama. Je to vaše zpětná kontrola: říká-li něco jiného, než jste zamýšleli, je jedno nastavení špatně.

Text povinný není. „Předat tohle síťovému týmu bez jediného slova“ je platná šablona — věta pak zní „Suggests actions without a reply text“. Akce „Set the status“ se řídí stejnými pravidly jako ruční změna stavu. Použita na více tiketů najednou šablona přeskočí zamčené tikety a uvede důvod.

Také okno „Close ticket“ nabízí šablony odpovědí, v poli „Template“. Zobrazuje jen šablony, jejichž aktivní akce „Set the status“ nastavuje stav, který se počítá jako vyřešený nebo zavřený. Interní šablony se tam nenabízejí. Když některou vyberete, okno převezme její text jako komentář. Pokud šablona posílá e-mail a okno nabízí odeslání e-mailu, převezme příjemce jen tehdy, je-li to „Requester“ nebo pevná adresa. Ostatní akce a přílohy šablony se tam neprovedou. Tiket se zavře jako obvykle.

U otevřeného tiketu sedí nad editorem komentáře tlačítko „Template“. Klepnutí otevře našeptávané vyhledávání („Search templates…“), výběr naplní editor komentáře. Nic dalšího se nestane a řádek pod tím to říká: „Nothing happens until you add the comment.“

Z každé akce šablony se vedle tlačítka stane štítek — prostou řečí, ne odborným žargonem: „sets status to Waiting for Service Provider Response“, „assigns to the applying agent“, „sets a follow-up in 3 days“. Klepnutí na štítek jej přeškrtne: je odškrtnutý a neproběhne. Další klepnutí jej vrátí.

Odškrtnuté akce se přeškrtnou, neodstraní se. Zůstane tak vidět, co šablona navrhovala — a rozhodnutí zůstane vratné, dokud jste neodeslali.

Které štítky začínají zapnuté, rozhoduje šablona: v nastavení nese každá akce přepínač „Suggested“. Ten přepínač je návrh pro každý případ; štítek na tiketu je rozhodnutí pro tenhle jeden.

„ד za štítky šablonu zase odstraní. Text v editoru zůstane — možná jste jej už přepsali; zmizí jen účinek, tedy akce, e-mail a přílohy.

Odesíláte obvyklým tlačítkem pro komentář. Teprve pak vznikne komentář a teprve po něm proběhnou akce, které jsou ještě zapnuté.

Text odpovědi smí použít pět zástupných symbolů; seznam sedí pod polem: „{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}“. Pište je se složenými závorkami, přesně tak, jak tam stojí.

„{ticketRef}“ je odkaz na tiket v podobě „[TICKET-8-…]“. Podle něj systém pozná odpověď zákazníka, když se vrátí e-mailem. „{ticketId}“ je naproti tomu jen holé číslo.

Vyhodnotí se při POUŽITÍ šablony, ne při uložení: stránka nastavení dál ukazuje „{requesterName}“, editor komentáře na tiketu ukazuje skutečné jméno. Důvod je praktický — vyhodnocení při uložení by do šablony natrvalo vypálilo hodnoty JEDNOHO tiketu.

Přečtete si tak hotový text dřív, než cokoli opustí firmu. Když oslovení nesedí, změníte je v editoru jako každý jiný text.

Kdo je „žadatel“, rozhoduje tiket, ne účet: žadatel zaznamenaný na tiketu má přednost před účtem, který jej podal. Když řešitel po telefonátu založí tiket za kolegu, zdraví odpověď stejně kolegu, ne řešitele.

Chybně napsaný zástupný symbol se při uložení odmítne a pojmenuje: „Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.“ Všimnete si toho tedy při psaní šablony, ne na zákazníkovi.

Předmět e-mailu má VLASTNÍ, kratší seznam („{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}“) — proto je tam vytištěn podruhé. „{ticketRef}“ tam funguje také a znamená totéž co „{ticketTag}“. „{requesterName}“, „{ticketTitle}“ a „{agentName}“ v předmětu nefungují a odmítnou se stejně tak.

Přepínač „Send the comment as e-mail“ udělá z komentáře zároveň e-mail. Druhé textové pole k tomu záměrně není: co stojí v tiketu, to čte zákazník — dva texty by se dřív nebo později rozešly.

Pod „Recipient“ vybíráte mezi „Requester“, „Assignee“, „Observers“ a „Fixed address“. Kdo je žadatel, vyhodnotí server při použití šablony — šablona tiket ještě nezná. Na samotný účet poštovní schránky se nepíše nikdy; to by byla zpráva nám samotným. Obsahuje-li pole „User“ jméno bez adresy, žadateli žádný e-mail neodejde. Nepošle se ani místo toho tomu, kdo tiket zaznamenal.

Předmět smí nést „{originalSubject}“, „{ticketTag}“ a „{ticketId}“. Ponechte tam „{ticketTag}“: podle toho odkazu systém pozná odpověď zákazníka a připojí ji k témuž tiketu. Bez něj se z každé odpovědi stane nový tiket.

E-mail odchází jako prostý text. Tučné písmo, seznamy a odkazy se před odesláním odstraní, jinak by zákazník četl syrové značkování. Uvnitř tiketu si komentář své formátování ponechá.

Na tiketu je e-mail dalším štítkem vedle akcí („E-mail to Requester“) a lze jej odškrtnout stejně jako je. Šablona tak nikdy neodešle nic, aniž byste to viděli. Štítek se objeví, jen když schránka týmu posílá e-maily při akcích nad tiketem.

Přílohy šablony („Attachments“) jsou její vlastní kopie souborů. Použití šablony je připojí k TIKETU, s vlastním řádkem v historii — součástí e-mailu nejsou. Nosit přílohy na šabloně licenci Professional nevyžaduje; vyžaduje ji jen odesílání. Šablona se zaškrtnutím „Internal note“ žádné soubory nepřidá.

Většina šablon se nerodí u rýsovacího prkna, ale ve chvíli, kdy tutéž odpověď píšete podruhé. Proto nese každý komentář na tiketu vpravo malou ikonu listu s popiskem „Make template“. Vezme přesně tento komentář jako výchozí text — i komentář kolegy. Ikonu vidí jen ti, kdo smějí šablony spravovat.

Má-li tiket přílohy, zeptá se nejdřív dialog, které mají jít s sebou: „Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.“ Nic není předem zaškrtnuté, a to je záměr.

Potom přistanete na stránce se šablonami s návrhem, který ještě NENÍ uložený. Nahoře sedí oranžový pruh „Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.“ Název je prázdný: musíte jej zadat, jinak se to neuloží.

Co se přebírá: text, zaškrtávátko „Internal note“, tým tiketu a stav tiketu jako návrh — jeho stav a jeho priorita už tam sedí jako dvě akce. Co se nepřebírá: žadatel, adresa a název. Ty patří tomuto jedinému případu.

Než uložíte, text si přečtěte. Pochází ze skutečného případu a může obsahovat jméno osoby, číslo objednávky nebo místnost. Nic se za vás neanonymizuje — pruh to říká, ale udělat to musíte vy.

Šablonu založí teprve „Save“; zaškrtnuté přílohy se pak zkopírují a potvrdí hlášením.

„Applies to“ rozhoduje, komu se šablona nabídne: jednomu konkrétnímu týmu, nebo „All teams“. Nová šablona začíná u konkrétního týmu — „All teams“ je volba, kterou musí někdo udělat, ne tichá výchozí hodnota.

Na tiketu se vám nabídnou šablony vlastnícího týmu a k tomu ty globální. Když tiket po předání přejde k jinému týmu, přejde s ním i seznam — vybíráte pak ze šablon nového týmu.

Přepínač „Draft“ udělá ze šablony vaši dílnu: „Only you can see this template until you publish it.“ Cizí návrh se neobjeví v žádném seznamu a nedá se dostat ani přes jeho adresu — ani správcům. Nová šablona začíná jako návrh; ostatní ji uvidí, teprve když jej vypnete a uložíte.

Dvě šablony nesmějí sdílet název, pokud se mohou potkat: globální se sráží s libovolnou šablonou téhož názvu v kterémkoli týmu. Šablona odpovědi a šablona tiketu ale název sdílet smějí — v témže seznamu vedle sebe nikdy nestojí.

„Duplicate“ udělá kopii a kopie je vždy návrh: „Duplicated. The copy is a draft only you can see.“ To je pohodlná cesta k variantě, aniž by se komukoli jinému nabízela nedodělaná verze.

Šablona tiketu naplní formulář „Create new ticket“. Nemá text odpovědi, nemá akce a nemá e-mail — v tuto chvíli neexistuje tiket, nad kterým by se dalo jednat. Formulář proto ukáže jiná pole než u šablony odpovědi a zelený rámeček vám řekne, že se díváte na šablonu tiketu.

Předvyplnit můžete „Ticket title“, „Owning team of the new ticket“, „Main category“, „Subcategory“, „Priority“ a „Ticket description“. Každé pole může zůstat na „Not prefilled“ — co zůstane prázdné, doplní později ten, kdo formulář použije.

Dejte pozor na rozdíl mezi oběma poli s týmem: „Applies to“ nahoře říká, KDO šablonu vidí. „Owning team of the new ticket“ říká, KAM nový tiket půjde. To jsou dvě různé otázky a mohou mít různé odpovědi.

Kategorie jsou seskupené podle týmů, protože kategorie patří týmu. Když vyberete kategorii jiného týmu, formulář vám to řekne a uložení odmítne: ve formuláři nového tiketu cílového týmu by se taková kategorie vůbec nenabízela, předvyplnění by tedy přišlo vniveč.

Zástupné symboly tu nejsou a nápověda pod textem to říká: „No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.“ „{requesterName}“ by v novém tiketu skončil doslova — proto se při uložení odmítne.

Modrý rámeček shrne, co šablona dělá, i tady: „Prefills the new ticket with title ‚New notebook for a colleague‘ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.“

V samotném formuláři vyberete šablonu tlačítkem „Template“; vedle stojí „Prefills the form - nothing is created until you submit.“ Všechno předvyplněné se dá ještě změnit a nic nevznikne, dokud neodešlete.

Se systémem přichází jedna ukázková šablona: „Example: create accounts for a new colleague“. Ukazuje, jak taková věc vypadá, a sama o sobě nedělá nic — přestavte si ji, nebo ji smažte.

Přepínač „Offer this template to customers“ je ve výchozím stavu vypnutý. Nápověda vedle říká obě věci, které potřebujete vědět: „Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.“

Proč je ve výchozím stavu vypnutý: šablona bývá pojmenovaná interním slovníkem a psaná pro kolegy. Zpřístupnit ji zákazníkům je výpověď navenek — a tu má někdo udělat záměrně, ne omylem.

Zákazník vidí nad formulářem nového tiketu totéž tlačítko „Template“, ale jen uvolněné šablony. Návrh zůstane skrytý i při zapnutém přepínači — ta dvě pravidla stojí za sebou, ne vedle sebe.

Nejde o pohodlí, ale o první kontakt: požadavek, který dorazí úplný, ušetří kolo dotazů, které by jinak stálo dva dny. Vložte tyto otázky do popisu šablony — zákazník na ně odpoví už při zakládání tiketu.

Dál můžete jít přes „Fields to ask for“. Šablona pak rozhoduje, na která vlastní pole se formulář ptá, v jakém pořadí a která z nich jsou povinná. Tento výběr obvyklá pole týmu NAHRAZUJE, nepřidává se k nim. Přesně o to jde. Samotná vlastní pole patří do edice Professional; jejich karta se jmenuje „Custom fields“. Uvolnit šablonu zákazníkům funguje v každé edici.

Pole skryté před zákazníky zůstane skryté, i když je šablona uvádí. Výběr polí je nástroj pro pořádek a pro zúžení, ne cesta kolem nastavení polí.

Každé použití, které udělá víc než jen vloží text, zapíše do historie JEDNU položku, pod názvem pole „Template“. Pojmenuje šablonu. Akce, které proběhly, zapisují vlastní řádky. Bez toho by nešlo později vysvětlit, proč tiket najednou skočil na „In Progress“: jednotlivé akce sice zapisují vlastní řádky, ale žádný z nich šablonu nejmenuje.

Na obrázku stojí: „Template ‚First reply: we have your ticket‘ applied“. Co šablona udělala, stojí v řádcích jejích vlastních akcí, například změna stavu.

Odškrtnuté akce v ní nejsou: nestaly se. Selhání v ní je a je pojmenováno jako selhání, za slovem „failed“. Čistě textová šablona bez akcí, e-mailu a příloh nezanechá na jednotlivém tiketu žádnou položku „Template“. Jen vložila text. Při použití na více tiketů najednou se položka zapíše vždy, spolu s interním řádkem „Bulk“.

Položka je INTERNÍ — žadatel ji nevidí. Název šablony je interní slovník („standardní zamítnutí“) a historie je otevřená i tomu, kdo tiket založil. Samotné změny polí mu vidět zůstanou; neviditelný zůstane jen jejich původ v šabloně.

Autorem je řešitel, ne „systém“ a ne šablona. Je to záměr: použít ji bylo jeho rozhodnutí. Na rozdíl od pravidla automatizace tu na tiketu stojí člověk.