Žádosti s úkoly a schválením

„Nastupuje nový kolega“ není jeden tiket. Je to notebook, dva účty, telefonní linka a možná přístup zvenčí. Každý kus patří jinému týmu a vy přesto chcete jeden případ, který vám řekne, jak to stojí.

Od toho je žádost. Je to tiket, který své úkoly založí ve chvíli podání, a z každého úkolu se stane vlastní tiket v týmu, který jej řeší.

Žádost není druhá věc k udržování. Žije na šabloně tiketu: pod „Settings → Request workflows“ najdete každou šablonu tiketu a k jedné z nich úkoly připojíte.

U každého úkolu vyplníte několik polí. „Task“ je název, který čte žadatel, „Handled by“ je tým, který jej dostane, a „Ticket title“ a „What the team has to do“ naplní tiket, který z toho vznikne.

Několik úkolů může ukazovat na tentýž tým. Ten tým pak dostane několik tiketů, ne jeden tiket se seznamem uvnitř.

Úkol bez týmu se vůbec nenabídne. Pole to samo říká: „Not assigned yet — this task is not offered“. Můžete si tak uložit plán, který ještě není hotový.

Nad úkoly stojí věta, která shrnuje celý plán: co se zakládá jako výchozí nastavení, kolik toho smí žadatel změnit a kdo to uvolní. Změňte nastavení a věta se přepíše sama.

Před „Ticket title“ stojí pevný text „Parent ticket title -“. Nový tiket začíná názvem žádosti, za ním následuje váš název, například „New colleague in accounting - Set up notebook and docking station“. Odborný tým tak vidí, ke které žádosti úkol patří. Když pole necháte prázdné, následuje místo toho název úkolu.

„Main category“ a „Subcategory“ předvyplní kategorii nového tiketu. Dostanete jen kategorie týmu v „Handled by“, protože tam se tiket zakládá. Když tým změníte, obě pole se vymažou. Nastavíte obě, nebo žádnou, a když zůstanou prázdná, tiket se založí bez kategorie.

Název žádosti stojí nad úkoly. Tužkou vedle něj ji přejmenujete. Název patří šabloně tiketu, takže se změní i pod „Settings → Templates“ a ve formuláři pro nový tiket.

Když někdo vybere šablonu ve formuláři nového tiketu, objeví se rámeček „What is needed?“ s jedním řádkem k zaškrtnutí na každý úkol.

Jsou tři druhy, nastavené u každého úkolu. „Selectable, off by default“ začíná prázdný, „Selectable, on by default“ začíná zaškrtnutý a lze jej odškrtnout a „Always — cannot be deselected“ běží vždy.

Úkol, který běží vždy, se přesto ukáže, s poznámkou „(always included)“. Žadatel má vidět, co se stane tak jako tak.

Pod rámečkem si přečtete, co z toho bude: „Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.“

Žádost může podat i zákazník, pokud je šablona zákazníkům uvolněná. Přepínač k tomu sedí na šabloně.

Zákazník pak vidí jen svou vlastní žádost. Tikety v odborných týmech mu zůstanou skryté, přestože je jeho žádost založila — na těch tiketech jsou přístupové údaje a interní poznámky. Jejich interní poznámky se neobjeví ani v historii žádosti. Když odborný tým svůj tiket zavře, jeho přílohy se zkopírují do žádosti s označením „Internal“ a zákazník je nevidí ani nestáhne.

Pokud žádost přijde e-mailem, stane se z ní obyčejný tiket. Workflow pak spustíte dodatečně. Slouží k tomu tlačítko „Start workflow“ v záhlaví tiketu.

V dialogu vyberete pod „Template“ odpovídající šablonu. Pod ní dostanete stejný rámeček „What is needed?“ jako ve formuláři nového tiketu. Zaškrtněte, co žádost požaduje.

Pod „Title“ upravíte název tiketu. Názvy úkolů začínají právě jím. Pod tím najdete doplňující pole šablony. Zadejte do nich údaje z žádosti. Povinná pole nesou hvězdičku.

Tlačítkem „Start“ se úkoly založí stejně jako u žádosti z formuláře. Pokud šablona vyžaduje schválení, zůstanou tiket i jeho úkoly zamčené, dokud schválení nepřijde.

Na jednom tiketu lze spustit jen jedno workflow. Potom tlačítko zmizí. Chybí také u zavřených tiketů a u tiketů, které jsou samy úkolem. Spustit ho může každý, kdo smí na tiketu pracovat.

Na samotné žádosti jsou úkoly vypsány pod „Workflow tasks“, s počtem vedle, například „1 of 4 done“.

Každý řádek ukazuje název úkolu, číslo jeho tiketu, tým a řešitele, a název je odkazem do toho tiketu.

„Hotovo“ vychází ze stavu tiketu, ne ze zvláštního zaškrtnutí. Co se v seznamu tiketů počítá jako zavřené, počítá se tady jako hotové — dva způsoby, jak počítat totéž, by se dřív nebo později rozešly.

Tento blok se objeví jen u žádosti. Obyčejný tiket jej neukáže.

Když odborný tým svůj tiket zavře, jeho „Closing comment“ dorazí do žádosti. Stojí tam jako interní poznámka a její první řádek uvádí číslo a název úkolu. Zákazník tuto poznámku nevidí.

Přístupové údaje a všechno, co má řešitel žádosti předat dál, patří do závěrečného komentáře. Všechny ostatní komentáře odborného týmu zůstávají v jeho vlastním tiketu. Když tým zavře bez komentáře, žádná poznámka nevznikne.

Schválení pokrývá celou žádost, ne každý jednotlivý úkol. Osm aplikací je jeden e-mail nadřízenému, ne osm.

Nastavíte to pod „Approvals“ v témže plánu a věta nad tím uvádí pravidlo: „One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.“ Každý stupeň má pět polí: „Name“ je název stupně, „Covers“ říká, čeho se týká, „Decided by“ říká, odkud se bere schvalovatel, „Approver“ drží danou osobu a „Remind after (hours)“ nastavuje připomínku.

Schvalovatel nepotřebuje v ticketovacím systému účet: zadáte e-mailovou adresu a on rozhodne přes odkaz. Nadřízený, který schvaluje dvakrát za čtvrtletí, tak nestojí žádné místo řešitele.

E-mail obsahuje právě jeden odkaz na stránku. Tlačítka pro schválení nebo zamítnutí v samotném e-mailu záměrně nejsou: antivirová kontrola, která otevírá každý odkaz, by jinak schválila.

Stránka nese jako nadpis název stupně. Ukazuje číslo a název žádosti, žadatele a pod „This decision covers“ úkoly, o kterých se rozhoduje, pod tím pole pro komentář a obě tlačítka.

Odkaz neplatí věčně a stránka lhůtu pojmenuje: „Please decide by …“. Platí 14 dní. Potom stránka řekne už jen, že odkaz je neplatný nebo vypršel, a správce žádost pošle znovu přes „Reassign“.

Rozhodnutí nelze vzít zpět a stránka to potom říká: „A decision cannot be changed.“

Některé úkoly potřebují vlastní uvolnění. Přístup zvenčí není totéž co notebook.

Přidáte k tomu druhý stupeň a vyberete jej u úkolu pod „Extra approval“. Dokud tam stojí „None — the request approval is enough“, stačí uvolnění žádosti. Oba stupně se ptají zároveň, ne jeden po druhém. Stupeň se ptá jen tehdy, když se ho týká některý z vybraných úkolů. Stupeň pro celou žádost se ptá vždy.

Úkol je uvolněn, jakmile souhlasil každý stupeň, který se ho týká. Úkol bez vlastního stupně začne hned, pokud ještě nečeká stupeň pro celou žádost. Pak začne, jakmile je žádost schválena.

Do té doby je úkol zamčený. Jeho tiket stojí na „Waiting for approval“ a nemá řešitele. Místo tlačítek stavu je na kartě „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.“ Žádná cesta mu do té doby řešitele nepřidělí.

Zámek platí i pro hromadné akce v seznamu tiketů. Vyberte tam takový tiket a přečtete si důvod: „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.“

Tiket přesto vznikne okamžitě, aby odborný tým viděl, co jej čeká, a nikdo nemusel hlídat žádost.

U každého stupně můžete nastavit připomínku, zadanou v hodinách.

Když odpověď nepřijde, odejde po té době týž e-mail znovu, s týmž odkazem jako ten první. Kdo si první e-mail nechal, může jej dál použít.

Bez připomínky žádost prostě čeká, aniž by se znovu ptala.

Co neexistuje, je uvolnění vypršením času. Pod polem to stojí doslova: „A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.“ Lhůta, která souhlasí sama od sebe, by nebyla schválením, ale formalitou.

Zamítnutí vyžaduje důvod. Bez textu stránka zamítnutí nepřijme.

Pole říká, kam ten text jde: „Comment (required when you reject — the requester will see it)“. Interní poznámka sem nepatří.

Žadatel dostane e-mail s důvodem a nemusí se ptát, proč se nic nehýbe.

Schválení důvod nepotřebuje. Je to očekávaný výsledek.

Když zamítne jen druhý stupeň, týká se odmítnutí jen úkolů tohoto stupně. Zbytek žádosti pokračuje.

Zamítnutý úkol dostane stav „Rejected“ a počítá se jako hotový, aby žádost nevisela navěky na něčem, co nikdy nedorazí.

Jakmile je žádost zamítnuta, ostatní schvalovatelé už nedostávají žádné e-maily. Jejich odkaz pak říká „This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.“ V seznamu na tiketu ukazuje jejich stupeň „No longer needed: the request was rejected.“

Na žádosti ukazuje „Approvals“ jeden řádek na stupeň se schvalovatelem, stavem a u otevřené žádosti i s tím, jak dlouho už čeká.

Po rozhodnutí řádek ukazuje, kdy padlo a s jakým komentářem. To je ta auditní stopa a zůstává u případu.

Je-li schvalovatel na dovolené, přesune správce žádost na jinou adresu. Tlačítko se jmenuje „Reassign“ a objeví se, jen dokud je žádost otevřená.

Smí to jen správce. Řešitel, který by mohl přeřazovat, by mohl přeřadit na sebe a pak rozhodnout.

Přeřazením vznikne nový odkaz a ten starý okamžitě zanikne — i kdyby jej někdo přeposlal.

Samotný přesun se objeví v témže seznamu: kdo jej přesunul, kdy, od koho ke komu.

Nikdo nemůže rozhodovat jménem někoho jiného. Odkaz je jediná cesta a to, kdo jej dostal, je zaznamenáno u případu.