SLA, kalendář a eskalace

Lhůty nastavíte pod „Settings → SLA“. Stránka sama nahoře řekne, když není aktivní žádné pravidlo. Pravidlo má tři části: název, podmínky a cíle. Nová pravidla vznikají záměrně neaktivní — abyste je stihli donastavit dřív, než začnou cokoli dělat.

Podmínkami jsou „Team“, „Priority“, „Main category“ a „Subcategory“. Prázdné znamená „Any“, tedy „platí pro všechno“ — ne „neplatí pro nic“. Sedne-li několik pravidel, vyhraje to s nejnižším číslem pod „Order“; proto sedí úzké pravidlo nahoře a to obecné pod ním.

Obě pole s kategoriemi jsou seskupená podle týmů, protože kategorie patří týmu — nabídnou se vám ale všechny, i kategorie jiných týmů. Je to záměr: při předání se tiket přesune, kategorie ne. Tiket, který helpdesk předal síťovému týmu, dál nese zařazení helpdesku a pravidlo může mířit právě na ně. Jakmile vyberete hlavní kategorii, nabízí pole pod ní jen podkategorie s ní propojené — dvojice, která na tiketu nemůže existovat, se při uložení odmítne.

Každé pravidlo má dva cíle. „Time to first response“ končí první veřejnou odpovědí řešitele — automatické potvrzení a interní poznámka se výslovně nepočítají. „Time to resolution“ končí, jakmile tiket dosáhne stavu, který se počítá jako vyřešený (který to je, nastavíte pod „Settings → General → Status“). Oba cíle mají vlastní minuty, vlastní kalendář a vlastní reakci na překročení.

Na tiketu sedí lhůty vpravo na kartě „Details“, pod nimi „Show deadline history“: protokol, který zaznamená každý krok — zahájeno, pozastaveno, obnoveno, splněno, zmeškáno — vždy s důvodem a s využitou pracovní dobou. Vidí jej jen řešitelé a správci; zákazníkům se nedá vyvolat.

Když někdo později změní prioritu nebo tým, přejdou hodiny na pravidlo, které sedne pak: dosud využitá pracovní doba se vypořádá se starým kalendářem, potom platí nové hodnoty. Nesedne-li už žádné pravidlo, hodiny skončí bez verdiktu — nepočítají se ani jako splněné, ani jako překročené.

Když při založení tiketu nesedlo žádné pravidlo, hodiny se spustí, jakmile po nějaké změně poprvé nějaké pravidlo sedne, například při vyšší prioritě. Počítají od toho okamžiku. Hodiny pro první odezvu se spustí jen tehdy, když ještě nikdo neodpověděl.

Nové hodiny vznikají jen při znovuotevření tiketu. Jiné změny stavu žádné nové hodiny nevytvoří.

Kalendář říká, kdy běží hodiny. Má název, vlastní časové pásmo a libovolný počet oken na každý den v týdnu — přestávka na oběd je prostě den se dvěma okny. Okno může přejít přes půlnoc; pak se vedle objeví „ends next day“.

Který kalendář pro tým platí, se nastavuje na týmu („Settings → Teams“). U jednotlivého cíle pravidla jej můžete přebít: „From the team“ vezme ten týmový, nebo vyberete jiný. Přesně tím vzniká obvyklý případ — poruchy se počítají nepřetržitě, všechno ostatní jen v kancelářské době.

Počítá se čas, který uvnitř okna skutečně uplyne, ne rozdíl mezi údaji na hodinách. Při změně letního a zimního času je v tom rozdíl: nepřetržitý den v říjnu má 25 hodin, noční směna od 22:00 do 06:00 má na jaře sedm místo osmi. Kancelářského okna od 09:00 do 17:00 se to netýká nikdy, protože v EU se čas mění v noci.

Nenajde-li se kalendář s otevřenými hodinami, žádná lhůta nevznikne — lépe žádná než odhadnutá. Na tiketu se místo data objeví poznámka.

Pod každým kalendářem sedí seznam „Closed days“. Klepnutí na „Import holidays (.ics)“ převezme kalendářový soubor a potom nahlásí čtyři čísla: kolik dní se převzalo, kolik nahradilo, kolik jich bylo nečitelných a kolik jich už tam bylo. Jednotlivé dny můžete zadat i ručně.

Symbol ↻ za dnem znamená „opakuje se každoročně“. Je správný jen u pevných dat: 3. říjen padne každý rok na totéž datum, Velký pátek a velikonoční pondělí visí na datu Velikonoc a stěhují se. Pohyblivé svátky proto stojí v seznamu s konkrétním datem pro daný rok — na obrázku „Good Friday“ bez toho symbolu.

Zavřený den spolkne celé okno toho dne, včetně části, která zasahuje do dalšího dne. A když kalendář na příštích dvanáct měsíců nezná ani jeden zavřený den, stránka to výslovně řekne — jinak systém tiše počítá skrz svátky a vyrábí špatné lhůty.

Nejčastější spor o lhůtách je tenhle: tiket čeká tři dny na odpověď zákazníka a hodiny přesto běží. Proto má každý cíl přepínač „Pause while waiting for the requester“ — jednotlivě, ne pro celé pravidlo.

Jestli se čeká, rozhoduje stav: pod „Settings → General → Status“ nese každý stav značku, jestli se počítá jako „čeká se na žadatele“. Se zapnutým přepínačem lhůta odpočívá, dokud tiket v takovém stavu sedí. Hodiny na zdi běží dál — proto seznam ukazuje „Paused“ místo zbývajícího času a historie lhůt drží „Paused“ a „Resumed“ s jejich časy. Doba čekání se nepočítá ani tehdy, když se tiket vyřeší přímo z takového stavu.

U první odezvy přepínač obvykle necháte vypnutý: první odpověď dlužíte bez ohledu na to, na co se čeká. U vyřešení bývá zapnutý. Obrázek ukazuje přesně toto nastavení.

Jakmile je nějaké pravidlo aktivní, dostane seznam tiketů sloupec „Deadline“. Ukazuje zbývající čas nejbližší otevřené lhůty („14h 53m“). Jakmile na tiketu neběží žádná lhůta, stojí tam verdikt: označení „In time“ u splněné, červené „Breached“ u zmeškané. Tiket bez jakýchkoli hodin dostane neutrální pomlčku, a to záměrně: tiket z doby před pravidlem není selhání.

Není-li aktivní žádné pravidlo, sloupec chybí úplně — nestojí tam prázdný. Totéž platí pro filtr: pod „Filter“ se zaškrtávátko „Breached only“ objeví, jen když vůbec nějaké lhůty jsou.

Tiket má dvoje hodiny, ale sloupec má jen jedno místo — ukazuje nejnaléhavější OTEVŘENOU lhůtu. Když byla první odezva zmeškána a vyřešení ještě běží, ukáže sloupec zbývající čas vyřešení a vedle něj červený „!“. Ta značka říká: na tomto tiketu už byla nějaká lhůta překročena — a přesně tak jej najde filtr „Breached only“, protože se ptá na jakoukoli překročenou lhůtu, i na tu dávno uzavřenou. Která z těch dvou to byla, je napsáno v samotném tiketu.

Řadit se dá i podle toho: pod týmž nadpisem „Deadline“ sedí pole s „Due soonest first“ a „Due latest first“. Tikety bez běžících hodin skončí vždy poslední — nejsou nejméně naléhavé, prostě se jich to netýká. Řazení podle lhůty má přednost před řazením podle „Updated at“: žádný seznam nemůže naplnit dvě pořadí naráz.

U každého cíle nastavíte pod „When breached“, co se při překročení stane: „Record only“ to jen zaznamená, „Notify assignee and observers“ pošle e-mail řešiteli a pozorovatelům (ne celému týmu), „Hand over to another team“ tiket předá. K předání musíte vybrat cílový tým — pravidlo bez něj se při uložení odmítne, protože by vypadalo nastavené a nedělalo nic.

Akce proběhne přesně jednou na jedny hodiny. Bez této pojistky by restart serveru poslal týž e-mail znovu. Značka „už provedeno“ se nastaví, i když odeslání selhalo — e-mail, který nedorazil, je lepší než smyčka, která každou minutu posílá nový.

Samotné překročení se datuje k okamžiku, kdy nastalo, ne k běhu kontroly — jinak by výkaznictví viselo na rytmu kontrolní služby. A měří se proti využité pracovní době: pozastavené hodiny překročit nemohou, i když je termín dávno pryč.

Předání vrátí stav na „Open“. Řádky historie o tom jsou interní; zákazník na tiketu vidí jen nový stav a nový tým.

Pod „Reports“ vyberete období a stisknete „Generate report“ — bez toho klepnutí zůstane stránka prázdná. Výkaz pak drží blok „Service level agreements“ s jedním řádkem na cíl: splněno, překročeno, stále běží, dosažená míra a průměrně využitý čas.

Počítá se u každého cíle, ne u každého tiketu — stojí to i pod tabulkou. Tiket s oběma cíli se proto objeví dvakrát, po jednom v každém řádku.

Dosažená míra počítá jen rozhodnuté hodiny. Ty běžící do jmenovatele nepatří, jinak by každé čerstvě zapnuté SLA vypadalo zprvu katastrofálně a pak se samo od sebe zlepšovalo. Není-li zatím rozhodnuté ani jedny hodiny, objeví se pomlčka — ne „0 %“.

Pracujete-li s hromadnými poruchami, přibude řádek „Achieved without group incidents“: jediná hromadná porucha se stovkou připojených tiketů by jinak zkreslila míru na obě strany. Vynechává každý tiket, který je připojený k hromadné poruše.

Řešitelé v tomto bloku vidí jen své vlastní týmy. Bez edice Professional se blok objeví jen tehdy, existují-li data o lhůtách z dřívějška; pak zůstane čitelný.