Hromadné akce v seznamu tiketů

Seznam tiketů má úplně vlevo sloupec se zaškrtávátky. Je tam pro správce a řešitele. Zákazník jej nikdy nevidí.

Zaškrtávátko v záhlaví vybere každý řádek stránky, na kterou se díváte. Nevybere celou množinu výsledků. Potřebujete-li víc, zužte filtr — filtr je poctivější způsob, jak vyjádřit množství, než zaškrtávátko, které zahrne i tikety, na které nevidíte.

Výběr se zruší, jakmile přejdete na jinou stránku, filtrujete, hledáte nebo přepnete tým. Nepoveze se tak s vámi výběr, který už není na obrazovce.

Seznam na obrázku neukazuje všechny tikety. Vpravo nahoře vedle „Filter“ stojí slovo „active“ a vedle něj „Reset“: zavřené tikety jsou skryté, protože hromadná akce míří na případy, které ještě běží. Výběr vždy pokrývá jen to, co seznam v tu chvíli ukazuje.

Od prvního zaškrtnutí se nad seznamem objeví pruh. Ukazuje „20 selected“, vedle toho „Clear selection“ a tlačítka „Change status“, „Assign“, „Assign to me“ a „Apply template“. Dál vpravo sedí „Multiple report“ a „Group into incident“ — ty dvě patří k opakovaným hlášením a vysvětluje je další blok.

„Change status“ otevře malý dialog. Vyberete cílový stav a řádek pod tím hned řekne, na kolik z vybraných tiketů sedne.

Vyžaduje-li cílový stav komentář, objeví se textové pole. Pod ním stojí, ke kolika tiketům ten text půjde. Půjde ke každému změněnému tiketu, ne jen k prvnímu.

V seznamu se neobjeví každý stav. Systémové stavy chybějí, protože je nikdo nenastavuje ručně. Chybí i „Waiting for other team“: tento stav zakládá podřízený tiket pro cílový tým a ten tým vybíráte u každého tiketu zvlášť. Ve svazku by k tomu bylo jen jedno jediné zadání.

Tiket bez řešitele se vám přidělí, když mu na stránce s detailem změníte stav. Ve svazku se to nestane: „zavřít 30 tiketů“ by jinak tiše znamenalo „30 tiketů přidělených mně“ a 30 e-mailů.

Tento dialog nic dalšího nemění. Priorita, kategorie a všechno ostatní se ve svazku nastavuje šablonou odpovědi.

„Assign“ otevře seznam řešitelů. Nepřítomní řešitelé zůstanou na výběr a jsou jen takto označeni, přesně jako u jednotlivého tiketu.

„Assign to me“ je týž dialog s předvybraným vaším jménem. Je to zkratka, ne druhá cesta, a platí pro ni stejná pravidla.

Přidělení může řešiteli poslat e-mail. Potřebuje k tomu edici Professional a přepínač týmu „Send assignment e-mails“. E-maily při přidělení sobě samému jsou ve výchozím stavu vypnuté. Dialog počet uvede dopředu: „This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.“ Jedenáct tiketů je jedenáct e-mailů.

Řešitel musí patřit k týmu daného tiketu. Výběr přes dva týmy proto nelze předat jedné osobě vcelku. Není to omezení hromadné akce — totéž pravidlo platí u jednotlivého tiketu.

Přidělení nelze vrátit na „nikoho“. U jednotlivého tiketu to neexistuje, takže to neexistuje ani ve svazku.

„Apply template“ použije šablonu odpovědi na všechny vybrané tikety. Každý tiket dostane týž komentář, jaký by dostal, kdybyste šablonu použili ručně.

Seznam nabízí šablony každého týmu, který se ve výběru vyskytuje. Šablona se objeví, jakmile sedne alespoň na jeden vybraný tiket; na kolik jich sedne opravdu, řekne vzápětí náhled.

Zástupné symboly vyhodnotí server u každého tiketu zvlášť, takže každý zákazník dostane vlastní oslovení a vlastní číslo tiketu. Poznámka v dialogu to říká také.

Akce šablony nad poli proběhnou spolu s tím a její přílohy se zkopírují ke každému tiketu.

Ve svazku proběhnou všechny akce šablony. Odškrtnout jednotlivé můžete jen u jednoho tiketu; nechcete-li nějakou akci, použijte šablonu bez ní.

Není-li pro týmy ve výběru žádná šablona, dialog to řekne: „No reply template is available for the teams of the selected tickets.“

Všechny tři dialogy ukážou dřív, než se cokoli stane, týž řádek: „Applies to 19 of 20 selected ticket(s)“.

Pod ním stojí rámeček „Will be skipped“ s jedním řádkem na každý tiket, který nepůjde s sebou, a každý jmenuje číslo tiketu a důvod. Ještě před klepnutím si tak přečtete, proč je to číslo menší než váš výběr.

Po spuštění stojí „19 changed, 1 skipped“ a týž rámeček se změní na „Not changed“. Obsah je stejný; jen přestal být předpovědí a stal se konstatováním.

Důvody jsou tytéž jako u jednotlivého tiketu. Tiket už je v cílovém stavu. Přechod není z jeho současného stavu povolený. Patří týmu, za který neodpovídáte. Zvolený řešitel není členem jeho týmu. Čeká na schválení. Je to hromadná porucha s otevřenými hlášeními. Je to nadřízený tiket s otevřeným podřízeným tiketem.

Přeskočené tikety zůstanou vybrané, ty změněné ne. Druhý pokus s jiným cílem je tak jedno klepnutí daleko a nikdo nemusí hádat, které jsou ještě otevřené.

Náhled je druhý názor, ne povolení. Při spuštění akce server každý tiket zkontroluje znovu — tiket se mezi zobrazením a klepnutím může změnit.

Jedno volání přijme nejvýše 200 tiketů. Při 20 řádcích na stránku je to daleko.

Zaškrtávátko pro odeslání pošty se objeví jen u šablon, které e-mail posílají, a jen tehdy, je-li poštovní kanál otevřený. Ve výchozím stavu je prázdné, hromadná akce tedy nenapíše navenek nic, dokud je nezaškrtnete.

Je-li kanál zavřený, nastoupí místo zaškrtávátka důvod: buď je odesílání e-mailů vypnuté, nebo schránky vybraných týmů neposílají e-maily při akcích nad tiketem. Přečtete si to před klepnutím, ne až potom ve výsledku.

Jakmile je zaškrtnete, objeví se oranžové upozornění s počtem: „This sends 20 e-mail(s) to customers.“ Číslo pochází z náhledu a je to počet tiketů, na které šablona opravdu sedne.

Změna stavu a přidělení navenek nikdy nepíšou. Přidělení sice e-mail pošle, ale řešiteli. Použití šablony ve svazku je jediná cesta, na které vzniká zákaznický e-mail.

Odesílání závisí na poštovním kanálu, a tedy na edici Professional. Je-li vypnutý, žádný e-mail neodejde a historie se o žádném e-mailu nezmíní — nikdy netvrdí doručení, které nenastalo.

Každá změna udělaná hromadnou akcí se objeví v historii jednotlivého tiketu. Vypadá tam jako každá jiná změna, se starou i novou hodnotou.

Tyto řádky vidí i žadatel. Pro něj je změna stavu táž událost, ať byla spuštěna jednotlivě, nebo ve svazku — skrýt ji by nebylo ohleduplnější, jen horší.

Hromadné přidělení zapíše řádek s novým řešitelem. U tiketu, který stál na „Open“, následuje druhý řádek se stavem, protože přidělený tiket pak přejde na „Assigned“.

K tomu přibude interní řádek s odkazem na daný běh. Podle toho odkazu později najdete všechny tikety z téhož běhu. Tento řádek žadatel nevidí.

Každý řádek jmenuje osobu, která hromadnou akci spustila.

Přeskočený tiket nedostane žádnou položku, ani o tom pokusu. Co se nestalo, se v historii neobjeví.