Průzkumy spokojenosti (CSAT)

Když se tiket zavře, dostane žadatel e-mail s pěti očíslovanými řádky, jedním pro každé hodnocení od jedné do pěti hvězdiček. Každý řádek je vlastní odkaz a jedno klepnutí je celá odpověď.

E-mail neodejde okamžitě. Systém po zavření hodinu počká a od té chvíle služba na pozadí každých deset minut posílá průzkumy, které jsou na řadě. Ta hodina je záměr: tiket, který se hned znovu otevře, nemá průzkum spouštět.

Na každý tiket připadá právě jeden průzkum. I když se tiket znovu otevře a později zase zavře, systém se podruhé neptá.

Odkaz nepotřebuje zákaznický účet a platí 30 dní. Do té doby může váš zákazník hodnocení změnit — přehmat na špatnou hvězdičku je častější než zneužití.

Komentář je nepovinný. Klepnutí na hvězdičku je už samo hodnocením; kdo chce něco připsat, najde na stránce pole a potvrdí přes „Update rating“.

Stránka ukazuje jen číslo a název tiketu. Popis, komentáře a historie na ní nejsou: odkaz je právo hodnotit, ne právo číst — dá se přeposlat nebo skončit ve sdílené schránce.

Klepnutí z e-mailu zapíše hodnocení, teprve až se stránka načte. Proto vaše tikety nehodnotí antivirové kontroly a náhledové služby: adresu si stáhnou, ale žádný JavaScript nespustí. Pro člověka to je pořád jedno klepnutí.

Hodnocení, které se vrátí, sedí na tiketu, kde je vidí řešitelé a správci odpovědného týmu. Zákazník je tam nevidí nikdy, ani to své vlastní.

Neptáme se u každého zavřeného tiketu. Bez adresy žadatele neodejde e-mail vůbec. Průzkum neodejde ani tehdy, když žadatel tiket zavřel sám nebo když je jeho adresa na seznamu blokovaných. Stranou zůstanou i sloučená opakovaná hlášení a hlášení připojená k hromadné poruše — vyřešení hromadné poruchy zavře jediným klepnutím každé připojené hlášení a bez této výjimky by se každý ohlašovatel dostal do průzkumu o téže práci. Externí osoby dostanou průzkum také až po udělení souhlasu. Karta „Kdo průzkum dostává“ vysvětluje, kdo se počítá jako externí osoba.

Každý e-mail s průzkumem končí odkazem k odhlášení z odběru. Po hodnocení ukazuje stránka průzkumu také odkaz „Stop receiving surveys“. Obojí vysvětluje karta „Souhlas a odhlášení z odběru“.

Průzkum má právě jedno místo k nastavení: pod „Settings → General“, na kartě „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Tato karta vysvětluje tři ovládací prvky pro odesílání. Pole „Own e-mail domains“ na téže kartě vysvětluje karta „Kdo průzkum dostává“.

„Send satisfaction surveys“ zapne odesílání; jako výchozí nastavení je vypnuté. Do průzkumu jdou jen tikety zavřené po zapnutí — jinak by celý váš nedodělaný objem dostal e-mail najednou.

Když je zase vypnete, zůstanou už získaná hodnocení viditelná. Jen nic nového neodejde.

Nad přepínači vidíte adresu, ze které se odkazy staví. Je tam ke kontrole, ne k úpravě: měníte ji na tom jediném místě, kde se udržuje, a nápověda vedle vás tam dovede.

Prostřední přepínač „Per-agent evaluation“ patří k výkazu. Co tam dělá a proč je jako výchozí nastavení vypnutý, stojí na kartě o výkazu. Zůstane použitelný, i když je průzkum vypnutý.

„At most one survey per requester within“ omezuje, jak často se ptáme téhož člověka. Výchozí nastavení je 7 dní: kdo v tomto okně nahlásí několik tiketů, dostane přesto jen jednu otázku.

S 0 se ptáte u každého zavřeného tiketu. Pro interní helpdesk to bývá příliš, protože hlásí pořád titíž lidé; zákaznická linka s mnoha různými odesílateli na tu hranici málokdy vůbec dojde.

Průzkum je záměrně prostý. Škála je pevně dána od jedné do pěti hvězdiček a stejně tak hodinová prodleva a třicetidenní platnost. Dvě různé škály v téže databázi by znamenaly, že výkaz průměruje věci, které se srovnat nedají.

Průzkum rozlišuje dvě skupiny příjemců. Zaměstnanci vaší firmy ho dostávají, aniž by se jich někdo předtím ptal. Všichni ostatní se počítají jako externí osoby. Externí osoby dostanou průzkum až poté, co udělily souhlas.

Zaměstnanci se mohou kdykoli odhlásit z odběru. Externí osoby mohou kdykoli odvolat souhlas. Jak to udělat, vysvětluje karta „Souhlas a odhlášení z odběru“.

Kdo se počítá jako zaměstnanec, určíte v poli „Own e-mail domains“. Najdete ho pod „Settings → General“ na kartě „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Pole vidí a mění jen správci. Zadejte tam domény své firmy oddělené čárkami. Pak klikněte na „Save domains“.

Adresa se počítá jako zaměstnanec, pokud je její doména v seznamu. Záznam platí i pro své subdomény. „example.com“ tedy platí také pro „it.example.com“, ale ne pro „myexample.com“.

Při ukládání systém seznam upraví. Velká písmena se změní na malá, „@“ na začátku se odstraní a duplicitní záznamy zmizí. Pokud záznam není platná doména, objeví se u něj zpráva „These entries are not valid domains:“. V takovém případě se nic neuloží.

Pokud je pole prázdné, počítá se každá adresa jako externí. To je výchozí nastavení.

U jednotlivého účtu můžete doménu přepsat. Otevřete účet pod „User management“ pomocí „Edit“. V poli „Satisfaction survey“ zvolíte „Automatic by domain“, „Employee“ nebo „External“. Výchozí nastavení je „Automatic by domain“. Vedle toho ukazuje „Result: …“, co seznam domén znamená pro tento účet.

Volba u účtu platí pro e-mailovou adresu tohoto účtu. Pomůže například u zaměstnance, jehož adresa má jinou doménu.

Po aktualizaci na verzi 1.11.0 obsahuje pole povolené domény vašich poskytovatelů jednotného přihlášení. Pokud jednotné přihlášení nepoužíváte, je pole prázdné.

Dokud je průzkum zapnutý a nikdo pole neuložil, zobrazuje karta rámeček: „Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.“ Rámeček vidí jen správci.

Správci vidí stejnou větu také jako banner nahoře na každé stránce. Dokud je rámeček zobrazen, objeví se banner, jakmile se za posledních 30 dní neodeslal alespoň jeden průzkum. „Open the survey settings“ vede na kartu. „Hide for 30 days“ banner skryje pro váš účet na 30 dní.

Je třeba udělat jedinou věc: zadat domény a kliknout na „Save domains“. Platí to i tehdy, když je seznam už správný nebo má zůstat prázdný. Poté rámeček i banner zmizí.

Pod polem je řádek, který počítá průzkumy neodeslané za posledních 30 dní, například „Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.“ Každý tiket se počítá jednou. Jiné důvody, například seznam blokovaných, se nepočítají. Odkaz „Show consents and unsubscribes“ vedle něj otevře seznam z karty „Souhlas a odhlášení z odběru“. Řádek a odkaz vidí jen správci.

Pravidlo platí jen pro průzkum spokojenosti. Všechny ostatní e-maily odcházejí jako dřív, například odpovědi řešitelů.

Externí osoba dostane průzkum až po udělení souhlasu. K tomu vedou dvě cesty. Osoba souhlasí v zákaznickém portálu, nebo řešitel zapíše souhlas u tiketu.

V zákaznickém portálu se při vytvoření tiketu objeví zaškrtávací pole s textem souhlasu: „Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.“ Pole není předem zaškrtnuté. Zobrazí se jen zákazníkům, jejichž adresa se počítá jako externí a kteří ještě nesouhlasili. Souhlas platí jen pro vlastní adresu zákazníka.

Profil má přepínač „Satisfaction surveys by e-mail“. U externí osoby je jeho zapnutí souhlasem. Text souhlasu stojí pod ním. Vypnutí je odhlášení z odběru. U zaměstnanců je přepínač zapnutý, dokud se neodhlásili. Pod ním profil ukazuje stav, například „Consent given on …“ nebo „Unsubscribed on …“.

U tiketu vidí řešitelé a správci pod údaji žadatele řádek „Satisfaction survey“. Ukazuje „Employee“, „No consent“, „Consent given on …“ nebo „Unsubscribed on …“. Pokud tiket nemá adresu pro průzkum, řádek chybí. Pokud je průzkum vypnutý, řádek to uvádí. Pak se nabízí jen „Record unsubscribe“. Odhlášení z odběru platí, jakmile se průzkum znovu zapne.

„Record consent“ otevře dialog s textem souhlasu. Pod „How did the person give their consent?“ zvolíte „By phone“, „In person“ nebo „In writing“. Pak zaškrtnete „The person gave me their consent.“ Teprve potom lze souhlas zapsat. Volné textové pole tu není. Tlačítko se zobrazí jen u externích osob bez platného souhlasu.

„Record unsubscribe“ nevyžaduje žádné zaškrtnutí. Poté osoba už žádné průzkumy nedostává.

Obě tlačítka vidí jen ti, kdo smějí tiket upravovat. Obě fungují i u žadatelů bez účtu. Každý zápis vloží řádek do historie tiketu, například „Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).“ Řádek je interní. Zákazník ho nevidí.

Rozhoduje stav v okamžiku, kdy by se průzkum odeslal. Souhlas zapsaný do 14 dnů po zavření stále vede k průzkumu. Odhlášení z odběru platí okamžitě, i pro průzkumy, které už mají být odeslány.

Každý e-mail s průzkumem končí větou „You can stop receiving these surveys at any time:“ a odkazem. Ten vede na stránku s otázkou „Stop sending satisfaction surveys to …?“ Zobrazuje se tam jen první písmeno a doména adresy. K odhlášení z odběru dojde teprve tlačítkem „Unsubscribe“. Samotné otevření odkazu nic nezmění.

Po hodnocení ukazuje stránka průzkumu také odkaz „Stop receiving surveys“. E-mailové programy, které to podporují, ukazují u e-mailu s průzkumem i vlastní tlačítko pro odhlášení. Jedno kliknutí na něj odhlásí z odběru přímo.

Po odhlášení z odběru nabídne stránka zaměstnanci „Subscribe again“. Totéž platí, když odkaz později otevře znovu. Externí osoby toto tlačítko nevidí. Vrátí se jen novým souhlasem.

Odhlášení z odběru nevyžaduje účet ani přihlášení. Funguje i tehdy, když je průzkum vypnutý nebo vypršela licence. Zastaví jen průzkum. Všechny ostatní e-maily dál chodí.

Pokud odkaz už neplatí, stránka to oznámí: „This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.“ Pokud vám někdo z tohoto důvodu napíše, zapíšete odhlášení z odběru sami.

Všechny záznamy jsou na stránce „Survey consents and unsubscribes“. Otevřete ji odkazem „Show consents and unsubscribes“ na kartě „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Otevřít ji smí jen správci. Stránka ukazuje jeden řádek na adresu se stavem, kanálem a datem. Pod „State“ filtrujete podle „Consented“, „Unsubscribed“ nebo „Subscribed again“. Pole „E-mail address“ hledá adresu.

„History“ ukazuje všechny záznamy jedné adresy. Patří sem datum, stav a kanál. U souhlasu zapsaného řešitelem následuje v závorce způsob, například „By phone“. „Done by“ uvádí účet, který jednal. „Ticket“ odkazuje na tiket, u něhož se to stalo. „Text version“ a „Language“ říkají, jaký text souhlasu osoba viděla a v jakém jazyce. Tato historie je váš důkaz.

„Record unsubscribe“ nahoře na stránce zapíše odhlášení z odběru pro libovolnou adresu. Každý řádek, který není odhlášený z odběru, má stejné tlačítko. Použijte je, když vás někdo přímo požádá o zastavení průzkumu.

Souhlas na této stránce zapsat nelze. Musí pocházet od osoby nebo od řešitele, který s ní mluvil. Nic se tu nedá smazat, protože historie musí zůstat jako důkaz. Říká to i dialog odhlášení: „This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.“

Po anonymizaci se může objevit řádek „anonymized“. Označuje odhlášení z odběru, jehož adresa byla odstraněna. Nemá žádnou historii. Vysvětluje to karta „Anonymizace osob“.

Pod „Reports“ má spokojenost vlastní oddíl „Customer satisfaction (CSAT)“. Objeví se v témže výkazu jako všechno ostatní, ale řídí se jen dvěma filtry: obdobím a týmem. Bez data pokrývá posledních 30 dní.

Nahoře sedí pět dlaždic. „Average score“ je průměr hvězdiček, „Satisfaction rate (4-5 stars)“ vám řekne, jaký podíl byl spokojený, „Response rate“ je, kolik jich odpovědělo, a „Surveys sent“ počítá odeslané průzkumy. Pod oběma mírami najdete drobným písmem zlomek, ze kterého byly postaveny.

„Closed without survey“ je pátá dlaždice. Počítá zavřené tikety, na které se nikdo neptal, a pod tím je celkový počet zavřených tiketů. Bez toho čísla byste míru brali jako obraz svých zákazníků, a přitom by stála na podmnožině, na kterou nevidíte.

Nejdůležitější číslo není průměr, ale míra odpovědí. Dobré skóre postavené na málo odpovědích říká o vašich zákaznících málo.

Pod tím přijde rozložení: u každého počtu hvězdiček od pěti dolů k jedné ukazuje sloupec, jak často byl udělen, a vedle je číslo. Pak přijde „Trend“, jeden řádek na každý den, kdy někdo odpověděl, s datem, s denním průměrem jako sloupcem a s počtem odpovědí. Nakonec přijde „By agent“ s jedním řádkem na řešitele a „Latest comments“ s tím, co lidé skutečně napsali. Rozpad „By team“ se k nim přidá, jakmile má hodnocené tikety víc než jeden tým.

Rozpad podle řešitelů lze vypnout. „Per-agent evaluation“ je jako výchozí nastavení vypnuté, protože hodnocení podle osob jsou údaje o výkonu — v mnoha firmách k nim má co říct rada zaměstnanců a u cloudových poskytovatelů toto vyhodnocení často vypnout vůbec nelze.

Přepínač působí na serveru, ne jen na obrazovce: když je vypnutý, server rozpad vůbec nedodá.

Jednotlivého hodnocení na tiketu se to nedotkne a týmu zůstane vidět. Přepínač řídí vyhodnocení napříč osobami, ne to, co se ukazuje u jednoho případu. Vlastní export oddílu CSAT neexistuje. Řešitelé tu vidí jen týmy, jejichž „Agent Permissions“ dovolují vidět výkazy.

Filtr „Satisfaction“ zúží výkaz na hodnocení. „Rated only“ ukáže hodnocené tikety, „Not rated“ ty nehodnocené a přes „Score from“ a „Score to“ se můžete podívat na každý tiket s jednou nebo dvěma hvězdičkami. Filtr platí pro tabulku i pro oba exporty.

Hodnocení může spustit pravidlo. V editoru pravidel pod „Settings → Automation“ je na to podmínka „Satisfaction rating (CSAT)“ a vedle ní vyberete „is at most“, „is at least“, „is“ nebo „is not“. Třetí pole drží hvězdičky, od jedné do pěti, s číslem vedle.

Obvyklým případem je „is at most 2“. Nad pravidlem si pak přečtete větu, kterou editor zapisuje spolu s tím: „When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.“

Toto pravidlo nepotřebuje časovou podmínku. Nové pravidlo přichází s podmínkou „Time without any activity“ „longer than“ 3 „days“ v bloku „WHEN“; odstraňte ji, aby byl blok prázdný. Tím je mezi pravidly výjimkou: všechna ostatní čekají, až se nějakou dobu nic nestane, tohle čeká na událost.

Jako akci máte všechno, co pravidlo umí tak jako tak: poslat e-mail, zvýšit prioritu, předat tiket jinému týmu nebo nastavit připomínku.

Jedna věc tu funguje jinak. Pravidla zavřené tikety obvykle nechávají být, ale hodnocení skoro vždycky dorazí na zavřený tiket — pravidlo s touto podmínkou tedy na zavřené tikety dosáhne. Každé jiné pravidlo dál nedosáhne.

Podmínka nikdy nesedne na tiket bez hodnocení, a to včetně „is not“ — jinak by „ne pět hvězdiček“ zasáhlo celý váš nehodnocený objem. Chcete-li vědět, kolik jich neodpovědělo, je to míra odpovědí ve výkazu.

Pravidlo zabere jednou na jedno hodnocení. Pod ním otevře „Log“ tabulku „What this rule did“ s jedním řádkem na tiket, takže vidíte, kdy běželo a co udělalo.