Evidence času u tiketu

Evidence času je jako výchozí nastavení vypnutá. Dokud je vypnutá, není tu žádné pole ani sloupec. Karta „Time spent“ ve výkazu se pak objeví jen tehdy, když byl ve zvoleném období zaznamenán čas.

Mrtvé pole by bylo horší než žádné, funkce proto mizí úplně, místo aby tam seděla zašedlá.

Přepínač sedí pod „Settings → General“ na kartě „Time tracking per ticket“ a jmenuje se „Enable time tracking“.

Účastní se pak každý tým. Chcete-li nějaký vynechat, vypnete jej na samotném týmu, pod „Settings → Teams“ v rámečku „Team details“.

Firma s interním IT týmem a s týmem obsluhujícím zákazníky ji často potřebuje jen u toho druhého.

Když evidenci času později zase vypnete, zůstanou existující záznamy čitelné a exportovatelné — jsou podkladem pro fakturaci, ne pohodlím. Nic nového zaznamenat nelze. Existující záznamy pak také nelze měnit ani mazat.

Tiket nese kartu „Time spent“. „Log time“ otevře zadání.

Vedle pole sedí rychlá tlačítka: jedno klepnutí na „30m“ zaznamená třicet minut. Která tlačítka se objeví, se nastavuje v nastavení.

Pole „Duration“ přijímá i volné zadání: „90“ je devadesát minut, „1.5h“ je hodina a půl a totéž je „1h 30m“. Číslo bez jednotky jsou vždycky minuty.

Zadání, kterému systém úplně nerozumí, se odmítne. Z „1h večer“ nevznikne záznam na jednu hodinu — vznikne chybové hlášení.

Do „What for (optional)“ napíšete, na co ten čas byl. Text putuje do exportu a v historii tiketu se neobjeví.

Na tentýž tiket zaznamenává čas několik řešitelů. Každý záznam nese svůj den, svou poznámku a jméno člověka, který tu práci odvedl.

Čas se zaznamenává na den, ne na hodinu. Zadání má k tomu pole s datem, které začíná dneškem; chcete-li doplnit včerejšek, vyberete tam předchozí den. Den v budoucnosti se nepřijme. Hodina by tvrdila přesnost, kterou zadání nemá.

U dlouhé práce jsou na tiketu stopky: „Start timer“ je spustí, „Pause“ je zadrží.

Stopky samy o sobě nikdy záznam nevytvoří. Navrhnou uplynulý čas a nic se neuloží, dokud nestisknete tlačítko „Log …“, které ten čas uvádí. Zaznamená se čas, který skutečně uběhl.

Nahrazují počítání z hlavy, ne znalost. Funkce je úplná i bez nich, protože vlastní cestou je napsat tu hodnotu.

Otevření jiného tiketu běžící stopky pozastaví a nový tiket vám řekne, ke kterému tiketu jsou připnuté. Když na jiném tiketu ještě čeká nezaznamenaný čas a vy tady stopky spustíte, aplikace se nejdřív zeptá. Dotaz „Start timer“ nabízí „Log …“ pro čas na druhém tiketu, „Discard“ a „Cancel“. Objeví se od jedné minuty uplynulého času.

Skryté okno není přestávka. Stopky běží dál, když jen kliknete jinam.

Proti stopkám nechaným běžet přes noc je tu nejdelší doba běhu. Hodnota se ořízne, nikdy nezahodí, a řešitel se to dozví.

Stopky jsou jako výchozí nastavení vypnuté. Najdete je v nastavení pod „Stopwatch on the ticket“.

Každý záznam nese přepínač „Billable“. Čas se zaznamená jednou a přepínač rozhodne, jestli půjde na fakturu.

Proto může tiket ukazovat dva součty: vlevo všechno zaznamenané, vpravo fakturovatelnou sumu. Druhý součet se ukáže jen tehdy, když se od prvního liší.

Zvláštní druh pro vstřícné gesto neexistuje. Vstřícnost, záruční práce a interní přepracování se v každé firmě jmenují jinak a systém zná jedině to jedno rozlišení, na kterém visí peníze.

Takhle zaznamenáte vstřícné gesto: zadejte čas jako obvykle, vypněte „Billable“ a napište důvod do poznámky.

Záznam pak viditelně nese „not billable“. Minuty zůstanou v zaznamenaném součtu, protože ta práce se opravdu odvedla.

Kdo čas nezaznamená vůbec, přijde právě o to číslo, které později vysvětlí, proč se zákazníkovi účtovalo tak málo.

Je-li většina vaší práce nefakturovatelná, obraťte výchozí hodnotu přepínačem „New entries are billable by default“.

Jako výchozí nastavení se všechno účtuje na minutu přesně. Kdo účtuje po čtvrthodinách, nastaví dvě hodnoty.

„Rounding increment (minutes)“ je krok. Každý záznam se zaokrouhlí nahoru na nejbližší násobek.

„Minimum per entry (minutes)“ je spodní hranice. Každý záznam se účtuje alespoň touto hodnotou.

Obojí působí za sebou: nejdřív spodní hranice, pak krok. Při hranici 20 a kroku 15 se z pěti minut stane třicet, protože výsledek musí splnit obojí.

Pod těmi dvěma poli stojí ukázková věta s vašimi vlastními hodnotami. Je vypočítaná, ne tvrzená.

Zaokrouhluje se vždy jen účtovaná hodnota, a to u jednotlivého záznamu — nikdy součet. Dva malé záznamy se proto zaokrouhlí nahoru dvakrát.

Zaznamenaný čas zůstane nedotčený. Pozdější změna zaokrouhlování žádná stará data nefalšuje, protože se hodnota dopočítá při zobrazení.

U záznamu vidíte obojí: kde zaokrouhlení hodnotu mění, stojí vedle v závorce výsledek.

Poskytovatel služeb často nechce, aby se tiket zavřel bez zaznamenaného času. Je na to přepínač.

Jmenuje se „Require a time entry before resolving or closing“ a jako výchozí nastavení je vypnutý.

Platí, jen když stav mění člověk, a jen pro ty, kdo smějí zaznamenávat čas. Platí také, když šablona odpovědi nastaví stav u jednotlivého tiketu. Řešitel bez záznamu dostane hlášení a tiket zůstane otevřený.

Automatické zavření, slučování a hromadné akce se neblokují nikdy. Jinak by vznikaly tikety, které už nikdo nemůže zavřít.

Tohle je nejnebezpečnější přepínač celé funkce. Zapněte jej, teprve až váš tým čas opravdu zaznamenává pokaždé.

Seznam tiketů dostane sloupec „Time“, který ukazuje, kolik už je na případu zaznamenáno.

Nezapínáte jej. Objeví se, jakmile je evidence času zapnutá. Vidí jej jen řešitelé a správci. Ze svého seznamu jej můžete odebrat přes „Columns“.

V úzkých oknech vypadává mezi prvními. Seznam si pak nechá sloupce, bez kterých tiket nelze najít.

Čas, který stojí jen na jednotlivém tiketu, není podkladem pro fakturu. Proto nese stránka s výkazy kartu „Time spent“. Kartu vidí jen ti, kdo mají oprávnění „Time tracking: see the report“.

Nahoře stojí čtyři čísla: zaznamenáno, účtováno, počet záznamů a počet tiketů, které vůbec nějaký čas nesou.

To poslední číslo je po součtu nejdůležitější. Čtyřicet hodin na třech z pěti set tiketů není vyhodnocení — jsou to tři řešitelé, kteří jako jediní zaznamenávají.

Pod tím přijdou rozpady: podle žadatele, podle týmu, podle kategorie a podle dne.

K tomu přibude jedna tabulka na každé vlastní pole. To je cesta k fakturaci podle firmy nebo nákladového střediska: vytvoříte vlastní pole, vyplníte je na tiketu a výkaz podle něj seskupí.

Období nahoře na stránce platí pro den, kdy se práce odvedla. Červencová práce na červnovém tiketu proto stojí v červencovém výkazu.

Poznámka pod tlačítky exportu si zaslouží brát vážně: čísla pocházejí ze záznamů udělaných lidmi a z vašich pravidel zaokrouhlování. Jsou pracovním podkladem, ne auditovanou fakturou.

Pod kartou sedí tři tlačítka. Dodají jednotlivé záznamy, ne součty ze stránky. Obsahují přesně ty záznamy, které odpovídají vašim filtrům.

Jsou to dva příjemci, ne tři formáty souboru. „Export entries (CSV)“ a „Export entries (Excel)“ jdou do účtárny: obojí je úplné a nikdy se nezkracuje.

„Export entries (PDF)“ je dokument pro člověka. Jde zákazníkovi jako příloha k faktuře. PDF nemá sloupec pro poznámku.

PDF je omezeno na 20 000 záznamů a dokument to sám říká. Fakturu s víc řádky stejně nikdo nečte.

Všechny tři soubory se staví ze stejného zdroje: filtry, zaokrouhlování, sloupce i čísla existují jednou, ty tři se tedy nemohou rozejít.

Záznam, který není fakturovatelný, má ve sloupci fakturovatelnosti prázdnou buňku, ne nulu. Nula by se v kontingenční tabulce sečetla.

Je-li „Per-agent evaluation“ evidence času vypnuté, chybí ve všech třech souborech sloupec „Agent“. Když vaše licence spadne zpátky na Basic, zůstanou existující záznamy čitelné a exportovatelné.

Zákazník záznamy času nevidí nikdy, ani na svém vlastním tiketu.

Není to nastavení, ale zámek v serveru. Neexistuje přepínač, který by jej otevřel.

Důvod sedí v samotných záznamech: poznámky se píšou pro tým. Říkají, co bylo špatně a jak dlouho trvalo hledání příčiny.

Jiné systémy tohoto druhu to dělají stejně. Kde se čas k zákazníkovi dostane, dostane se k němu jako dokument.

Od toho je export do PDF: jde ven s fakturou, a ne na tiket v zákaznickém portálu.

Výkaz může navíc ukázat, kdo kolik zaznamenal. Jako výchozí nastavení to nedělá.

Čas na osobu jsou údaje o výkonu a v mnoha firmách k nim má co říct rada zaměstnanců.

Přepínač se jmenuje „Per-agent evaluation“ a sedí v nastavení.

Dokud je vypnutý, server ta čísla ani nevydá. Tabulka není skrytá — neexistuje.

Ten rozdíl je důležitý. Zámek, o kterém ví jen zobrazení, není zámek.