Výkazy a dashboardy

Nahoře je jedna dlaždice na každý stav s jeho počtem. Pod nimi stojí tři čísla za celý tým: „Total tickets“, „Tickets which are not Closed“ a „Avg. resolution time“.

Prostřední číslo je to důležité. Říká, kolik práce je právě otevřeno. Vyřešené tikety se do něj počítají, dokud se nezavřou.

„Avg. resolution time“ zůstane prázdné, dokud není žádný tiket vyřešený. Pomlčka je poctivější než nula.

Karta „Top 3 longest open tickets“ jmenuje tři nejstarší otevřené případy s jejich stářím. Právě ty už nikdo nezmiňuje. Karta „Top agents closed tickets“ počítá tikety, které každý řešitel zavřel. Výběr na kartě určuje, kolik dní zpětně se dívá.

Pod tím sedí tři grafy: „Tickets by status“, „Tickets by priority“ a „Tickets by category“.

Dashboard ukazuje současný stav. Období pro celý dashboard si tady vybrat nelze; od toho je výkaz.

Postranní panel nese jednu položku na každý tým. Jmenuje se „Dashboard“ a za tím název týmu.

Každá položka ukazuje jen tikety svého vlastního týmu. Čísla, kategorie i nejstarší případy jsou proto u každého týmu jiné.

Oprávnění pro jednotlivý dashboard neexistuje. Řešitelé vidí dashboardy všech týmů, do kterých patří, správci vidí všechny. Zákazníci vidí dashboard týmu jen tehdy, je-li zapnutý přepínač týmu „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“.

Kdo nemá právo na dashboard, položku vůbec nevidí. Zablokovaná položka, která je přesto vidět, jen vyvolává otázky.

Stránka „Reports“ je po otevření prázdná. Je tam jen rámeček s filtrem.

Výpočet spustí teprve klepnutí na „Generate report“. Chvíli to trvá, protože se počítají všechny oddíly najednou.

Je to záměr. Výkaz, který by se přepočítával po každém stisku klávesy, by byl na velkém objemu dat nepoužitelný.

Potom stojí nahoře čtyři klíčová čísla a pod nimi grafy.

Každý graf jmenuje svá čísla. Kruhy tisknou počet a podíl v legendě vedle nich; sloupce tisknou počet nad sloupcem.

Rámeček s filtrem nahoře je místo, kde se ptáte. Vybrat můžete období přes „From“ a „To“, tým, stav, řešitele, žadatele, lokalitu, prioritu, hlavní kategorii i podkategorii a kanál, kterým tiket přišel.

Nastavíte-li několik polí, platí zároveň. „Období červenec, tým Helpdesk, priorita High“ je jediná otázka.

Období se řídí dnem, kdy tiket vznikl.

Jedna výjimka existuje. Časový výkaz se řídí dnem, kdy se práce odvedla. Červencová práce na červnovém tiketu se proto objeví v červencovém výkazu.

Po každé změně filtru musíte znovu klepnout na „Generate report“.

Tato stránka nese i rozbory dalších funkcí. Objeví se, jen když je funkce zapnutá a ve zvoleném období se něco stalo.

Vysvětlené jsou tam, kam patří: lhůty pod „Ukazatele SLA ve výkazech“, hodnocení pod „Vyhodnocení hodnocení“, rozdělování pod „Výkaz o rozdělování“ a úsilí pod „Výkaz“.

Vytvořili-li jste si vlastní pole, nabídne je výkaz stejně jako ta vestavěná. Platí to pro každý typ pole, včetně „Integer“, „Decimal“, „Date“ a „Yes / No“.

Každé z vašich polí dostane filtr v rámečku a vlastní graf ve výkazu.

Odpovídá to na otázky, které si klade jen vaše firma. „Kolik tiketů jde na které nákladové středisko?“ je jednou z nich.

Názvy grafů jsou názvy vašich polí. Nepřekládají se, protože pocházejí z vaší instalace.

Kde si vlastní pole vytvoříte, je popsáno pod „Vlastní pole“.

Pod „Settings → Report Settings“ rozhodnete, která pole výkaz nabízí.

Stránka má tři oddíly: „Admin“, „Agent“ a „Customer“. Každý oddíl nese týž seznam s vlastními přepínači.

Pole, které tady vypnete, zmizí té roli z filtru i z exportu. Týká se to i souborů CSV a Excel.

Jako výchozí nastavení vidí správci a řešitelé všechno. Zákazníci vidí méně, protože nepotřebují řešitele, lokalitu ani prioritu.

Vaše vlastní pole se v témže seznamu objeví pod „Custom fields“.

Zákazník může otevřít týž výkaz jako řešitel. Vidí v něm jen své vlastní tikety.

Omezení sedí v systému, ne ve filtru. Zákazník je neobejde, ani když adresu napíše ručně.

Odemknete to na týmu. Přepínač sedí pod „Settings → Teams“ a jmenuje se „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“.

Jako výchozí nastavení je vypnutý. Dokud je vypnutý, nenajde zákazník ani dashboard, ani výkazy.

Které sloupce zákazník uvidí, vychází z oddílu „Customer“ v nastavení výkazů.

Otevřený je pro něj i výstup do souboru. Zákazník si své vlastní tikety může stáhnout jako CSV, Excel nebo PDF.

Pod rámečkem s filtrem stojí tři tlačítka: „CSV export“, „Excel export“ a „PDF export“.

Všechna tři použijí filtry tak, jak stojí ve chvíli, kdy klepnete.

Soubor Excelu má list „Key figures“ s čísly. List „Tickets“ s jednotlivými případy se přidá jen tehdy, když zaškrtnete „Include ticket table in export“.

Čísla a grafy jsou v něm vždy. Seznam jednotlivých tiketů jen tehdy, když zaškrtnete „Include ticket table in export“.

Po zaškrtnutí se pod tím objeví skutečný počet tiketů a odhadovaný počet stránek.

Při velkém množství tiketů se navíc objeví červené varování. Říká, že export může chvíli trvat.

CSV a Excel obsahují každý řádek. PDF končí u 20 000 tiketů a zapíše to do dokumentu.

Omezení se objeví na stránce ještě před exportem. Omezení, o kterém se dozvíte až v hotovém dokumentu, přichází pozdě.

PDF je určeno k předání dál. Obsahuje tytéž grafy, které stojí na obrazovce.

Pod každým grafem stojí číslo, ze kterého byl postaven, a podíl v procentech.

Právě od toho tam jsou. Na sloupec se dá dívat, ale zkontrolovat se nedá.

Na obrazovce ukáže totéž číslo ukazatel myši. Na vytištěném listu žádný ukazatel myši není.

Dokument nahoře jmenuje období a den, kdy vznikl. Bez data ve filtru žádné období k pojmenování není.