Týmy a uživatelé

Týmy leží pod „Settings → Teams“. Vlevo je seznam, vpravo nastavení týmu, na který jste klepli. Číslo za názvem je počet jeho členů.

Nový tým dostane název v poli „Team name“. Pod ním můžete přes „Copy categories from“ vybrat existující tým, aby nový začínal se stejnými hlavními kategoriemi a podkategoriemi. „Create team“ jej založí.

První tým je ten, který vidí vaši zákazníci. Každý další je odborný tým za ním. Chtít po ohlašovateli, aby si sám vybral správné oddělení, je na něj příliš: založí to u prvního týmu a odtud se to předá dál.

Kdykoli to můžete změnit. Karta „Customer permissions“ rozhoduje u každého týmu, co tam zákazníci smějí. Má dva přepínače: „Can create new tickets and see their own tickets“ a „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“. Jakmile je jeden z nich zapnutý, zákazníci tým vidí. Jen když jsou oba vypnuté, tým se zákazníkovi vůbec neukáže.

Karta „Agent Permissions“ platí pro řešitele tohoto týmu. Má tři přepínače: spravovat tikety, spravovat kategorie a vidět výkazy tohoto týmu. Bez prvního nemůže řešitel v tomto týmu tikety zakládat, upravovat ani komentovat a nemůže ani nahrávat přílohy. Bez druhého mu z postranního panelu zmizí položka pro kategorie týmu. Bez třetího výkazy tento tým vynechají. Každá změna se zapíše do „Audit log“ týmu.

Karta „Agents“ drží členy. Navzdory nadpisu jsou v ní i zákazníci daného týmu. Výběr nad ní a „Add Agent“ někoho přidají, „Remove“ jej odebere. Kdo je přidán nebo odebrán, se musí jednou odhlásit a znovu přihlásit.

„Default e-mail language“ je jazyk, kterým tento tým píše. Platí, když pravidlo pro poštu zvolí „Team default language“.

Přepínač „Active“ tým vyřadí z provozu. Zmizí z postranního panelu a ze všech výběrů. Tím se ale nesmaže.

„Delete“ tým odstraní, jen dokud v něm není žádný otevřený tiket. Jinak systém pojmenuje důvod a neudělá nic.

Karta „Audit log“ zaznamenává každou změnu týmu, se jménem a časem.

Basic zvládne jeden tým. Professional nemá omezení.

Účty leží pod „User management“. Seznam ukazuje jméno a přihlašovací jméno, e-mailovou adresu, tým s oddělením pod ním a roli.

„New user“ otevře formulář. Jméno, příjmení, přihlašovací jméno a e-mailová adresa jsou povinné. K tomu přijde heslo. S edicí Professional můžete místo něj zaškrtnout „Send login details by e-mail“.

S tímto zaškrtnutím žádné heslo nenastavujete. Nový uživatel dostane e-mail se svým přihlašovacím jménem a s časově omezeným odkazem a nastaví si vlastní heslo. Systém hesla nikdy neposílá.

Role rozhoduje o všem ostatním. „Admin“ i „Agent“ jsou zaměstnanci a počítají se do stejného kontingentu. Správce toho ve výchozím stavu smí víc. Změnit lze téměř každé jednotlivé oprávnění; výjimky jsou na kartě „Role a koncepce oprávnění“. Roli „Admin“ může přidělit nebo odebrat jen správce. Platí to i pro jeho vlastní účet. „Edit user“ mění jen tým zobrazený ve formuláři. Týmy, do kterých byl člověk přidán přes „Add Agent“, zůstanou beze změny.

Basic přichází se dvěma zaměstnaneckými místy. Jak si je rozdělíte, je na vás: jeden správce a jeden řešitel, nebo dva správci. Zákazníci se nepočítají, těch je v obou edicích neomezeně.

Když někdo odejde, klepněte v jeho řádku na symbol archivu. Účet se uzamkne, takže se už nemůže přihlásit.

Uzamčený účet se přesune do zobrazení „Archived“ a nese tam označení „locked“. V zobrazení „Active“ už vidět není.

Uzamčený účet už neobsazuje zaměstnanecké místo a neobjeví se v žádném výběru „Assign to“. Tikety, které už jsou přidělené, si svého řešitele i jeho jméno ponechají.

V zobrazení „Archived“ se totéž tlačítko jmenuje „Restore“ a účet zase uvolní. V edici Basic je k tomu opět potřeba volné místo.

Symbol klíče obnoví heslo. Přeškrtnutý štít obnoví dvoufázové přihlášení. Nové heslo se pak jednou ukáže na obrazovce. Nikam se neposílá.

Obnovení hesla nebo dvoufázového přihlášení zruší jen krátké uzamčení po neúspěšných pokusech. Archivovaný účet zůstane uzamčený. Nedostane žádnou pozvánku ani e-mail pro obnovení a zpátky jej vrátí jen „Restore“.

Archivaci lze kdykoli vrátit. Pokud někdo odešel natrvalo, smažte navíc účet symbolem koše „Delete account“. Čas do automatické anonymizace běží až od smazání.

Zákazníků je v edici Basic i Professional neomezeně. Neobsazují žádné zaměstnanecké místo.

Zákaznický účet vznikne třemi způsoby. Založíte jej sami pod „User management“; s edicí Professional můžete člověka přitom pozvat e-mailem. Druhou cestou je samoregistrace. Třetí je první přihlášení přes SSO nebo adresář, které účet založí samo.

Přepínač k tomu leží pod „Settings → Security“ na kartě „Self-registration“. Ve výchozím stavu je vypnutý. Po zapnutí se na přihlašovací stránce objeví odkaz „Register“.

Kdo se zaregistruje sám, dostane vždy roli „Customer“. Jinou roli touto cestou rozdat nelze.

V edici Professional dostane zákazník ze samoregistrace po uvítání druhý e-mail. Odkazem v něm potvrdí svou adresu. Do té doby nese jeho účet v seznamu poznámku „not confirmed“.

Adresu můžete potvrdit i sami. V edici Basic je to jediná cesta, protože Basic neposílá žádnou poštu. V řádku účtu je pak tlačítko s ikonou obálky: „Mark email as confirmed“. Udělejte to jen tehdy, když víte, že adresa té osobě patří.

U interního helpdesku uděláte lépe, když přepínač necháte být. Jinak si účet založí každý, kdo zná adresu.

Zákazník vidí jen své vlastní případy. Jsou to tikety, které sám vytvořil. K nim přibývají tikety, které pro jeho potvrzenou adresu vytvořil řešitel nebo které vznikly z e-mailu. Tiket, který s jeho adresou vytvoří jiný zákazník, zůstane před ním skrytý. Pokud mají dva účty stejnou adresu, vidí tyto tikety oba.

Pokud jeho adresa ještě není potvrzená, je nad jeho seznamem tiketů upozornění. Tlačítkem „Send confirmation email“ si odkaz vyžádá znovu. Upozornění se zobrazí jen tehdy, když systém umí odesílat poštu.

Jeho postranní panel je krátký: jeho tikety, nový tiket, znalostní báze. Do žádných nastavení se nikdy nedostane. Je-li zapnutý přepínač týmu „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“, má v postranním panelu i dashboard a výkazy.

Co smí v týmu, se nastavuje na týmu. Jen když jsou oba zákaznické přepínače vypnuté, pro něj takový tým neexistuje.

Osoba se vás může zeptat, jaká data o ní ukládáte. Export dat je všechna shromáždí do jednoho souboru ZIP.

Spustíte ho v „User management“. Každý řádek má symbol souboru se šipkou a nápovědu „Export personal data“. Ten otevře export pro tento účet.

Některé osoby nemají účet. Pouze vám napsaly, nebo řešitel vytvořil tiket s jejich adresou. Pro ně je nahoře na stránce „Export by e-mail address“. Zadejte tam adresu a klepněte na „Search“. Hledání funguje s účtem nebo adresou, nikdy se jménem.

Hledání podle adresy najde méně než hledání podle účtu. Najde jen místa, kde je uložena samotná adresa, například jako žadatel tiketu nebo jako odesílatel e-mailu. Hledání podle účtu najde navíc vše, co je navázané na účet. Pokud adresa patří k účtu, dialog to oznámí a nabídne „Use this account“. Potom ukáže jméno osoby a e-mailovou adresu účtu.

Než cokoli stáhnete, dialog ukáže, co našel, spočítané podle oblastí. Oblasti jsou například tikety, záznamy času, ankety spokojenosti a protokol zabezpečení. Když nic nenajde, zobrazí „No data found for this person.“ a nenabídne žádné stažení. Pokud adresa patří k účtu a sama nemá žádné nálezy, dialog neukáže žádné nálezy a nenabídne stažení. Ukáže rámeček s „Use this account“. Správci pod ním vidí ještě oblast „Anonymize“. Vysvětluje ji karta „Anonymizace osob“.

„Download“ vytvoří soubor ZIP. Obsahuje jeden soubor JSON na oblast, aby byla data strojově čitelná. Přibalí se soubory všech nalezených příloh. „overview.html“ ukazuje hlavní obsah v čitelné podobě. U každého tiketu tam stojí, proč je zahrnut („Why this ticket is included“). „README.txt“ je napsaný pro danou osobu a vysvětluje, co soubor obsahuje.

Tiket, který se osoby týká, přijde celý. Patří k němu i komentáře a změny jiných osob. Interní poznámky jsou také obsaženy a jsou označené jako interní. Pokud osoba odpověděla e-mailem na tiket někoho jiného, nese tento tiket označení „Replied by e-mail to someone else’s ticket“. Přijde také tiket, na kterém osoba provedla poslední změnu. V řádku „Why this ticket is included“ pak stojí „Last person to change the ticket“.

Export proto před předáním zkontrolujte. Kde je to nutné, začerněte data jiných osob. Dialog vám to připomene. „README.txt“ toto upozornění neobsahuje, protože jde k dané osobě.

Tikety přesunuté do archivu se neprohledávají. Své archivy zkontrolujte zvlášť. I na to vás dialog upozorní.

Hesla a klíče dvoufázového přihlášení nejsou součástí exportu.

Každé stažení se zaznamená: kdo ho spustil, pro jakou osobu a kdy. Záznam neobsahuje nic z obsahu exportu. Hledání před ním se nezaznamenává.

Řešitel, který oprávnění dostane, potřebuje navíc „Users: manage accounts“. Jinak se na stránku „User management“ nedostane. Roli „Customer“ nelze toto oprávnění nikdy přidělit.

Oblast „Survey consents and unsubscribes“ obsahuje každý souhlas a každé odhlášení z odběru průzkumu spokojenosti s datem, kanálem a tiketem. „overview.html“ ukazuje celou historii ve vlastní části. Pokud byla osoba po odhlášení z odběru anonymizována, najde export podle její adresy zbylé odhlášení. Ve sloupci „E-mail address“ pak stojí „Anonymized (address removed)“.

Některá data nesmí zůstat navždy. Když někdo odejde z vaší firmy nebo osoba požádá o smazání svých dat, anonymizujete ji. Jméno a e-mailová adresa se pak nahradí zástupným symbolem, například „Anonymized user 3“. Tikety zůstanou. Přehledy, lhůty, záznamy času a hodnoty spokojenosti se dál započítávají.

Každá osoba dostane vlastní číslo. Dva záznamy se stejným číslem pocházejí od stejné osoby. E-mailová adresa se změní na „anonymized-3@anonymized.invalid“. Na takovou adresu nelze doručit žádný e-mail, proto ji systém při odesílání vynechá. Zástupný symbol se ukládá v angličtině a v každém jazyce zůstává anglický.

Existují dvě cesty. Automatická cesta anonymizuje smazané účty po pevně daném počtu měsíců. Okamžitá cesta anonymizuje jednu osobu hned, například po žádosti o výmaz.

Automatickou cestu najdete v „Settings → Security“ na kartě „Data protection“. Přepínač „Anonymize deleted users automatically“ je ve výchozím nastavení vypnutý. Vedle „after“ zadáte počet měsíců. Povoleno je 1 až 120, výchozí hodnota je 36. „Save“ uloží změněný počet.

Čas se počítá ode dne, kdy byl účet smazán. Systém každých deset minut kontroluje, zda je na řadě běh. Běh proběhne jednou denně, při první kontrole po 03:00 v časovém pásmu nastaveném v „Settings → General Settings“. Každý smazaný účet, jehož čas uplynul, se v tomto běhu anonymizuje.

Když přepínač zapnete, nejprve se otevře okno. Uvádí smazané uživatele, které příští běh anonymizuje, každého s dnem smazání. Napište do pole ANONYMIZE a klepněte na „Confirm“. Teprve pak je přepínač zapnutý. Pokud už je v tomto časovém pásmu po 03:00, první běh proběhne zhruba do deseti minut.

Stejné okno se objeví, když při zapnutém přepínači zkrátíte počet měsíců. Vypnutí nevyžaduje žádné potvrzení.

Čas začne běžet až ve chvíli, kdy je účet smazán. Archivace nestačí. Archivovaný účet je jen uzamčený a může se kdykoli vrátit, například po rodičovské dovolené. Účet smažete tak, že v jeho řádku v „User management“ klepnete na symbol koše „Delete account“.

Okno předem řekne, co bude následovat. Pokud je automatická anonymizace zapnutá, uvede počet měsíců. Smazaný účet se zobrazí v pohledu „Archived“ se štítkem „Deleted“. Symbol „Restore account“ ho vrátí. U správců a řešitelů k tomu Basic potřebuje volné místo. Pokud je účet později smazán znovu, čas začne běžet znovu.

Váš vlastní účet nemá symbol koše. Účet správce může smazat nebo archivovat jen správce. Posledního aktivního správce nelze smazat ani archivovat.

Když tedy někdo odešel natrvalo, účet smažte a nejen archivujte. Účet, který je archivovaný déle než rok, zobrazuje ve svém řádku symbol kalendáře. Jeho popisek vám připomene, že máte účet smazat.

Okamžitá cesta je v dialogu exportu dat, v oblasti „Anonymize“ pod nálezy. Dialog otevřete z řádku účtu, nebo přes „Export by e-mail address“ u osoby bez účtu.

Pokud adresa patří k účtu, klepněte nejprve na „Use this account“. Jen tak se anonymizuje i samotný účet. Běh jen podle adresy nahradí adresu tam, kde je uložená, a účet nechá beze změny.

Napište do pole ANONYMIZE a klepněte na „Anonymize“. Aktivní účet se nejprve smaže a pak anonymizuje. Vlastní účet anonymizovat nelze. Posledního aktivního správce také ne.

Potom má řádek štítek „Anonymized“. Takový účet už nelze upravit, obnovit ani znovu aktivovat. Zůstane jen export dat. Anonymizaci smíte spustit znovu. Číslo zůstane stejné a zahrnou se i data obnovená mezitím.

Zaškrtávací pole „Also clear the content of tickets this person requested“ jde dál. Číslo v závorce je počet těchto tiketů. Jejich texty se vyprázdní a přílohy smažou. Tikety jiných osob, ve kterých tato osoba jen odpověděla, se pouze anonymizují.

Nejprve zkontrolujte své povinnosti uchovávání. V Německu se například obchodní dopisy musí uchovávat šest let. Dialog vám to připomene. Automatická cesta jen anonymizuje. Obsah nikdy nevyprázdní.

Pokud se soubor nepodařilo smazat ze serveru, dialog uvede kolik. Běh se přesto počítá jako dokončený. Systém to sám znovu nezkouší.

Každý běh se zaznamená s časem, číslem zástupného symbolu a tím, co se změnilo. U okamžité cesty záznam uvádí i to, kdo běh spustil. Neobsahuje jméno ani e-mailovou adresu osoby.

Anonymizace vyžaduje oprávnění „Anonymize people“. Ve výchozím nastavení ho mají jen správci. Používat ho může jen správce. Roli „Customer“ ho nelze nikdy přidělit. Dialog exportu dat navíc vyžaduje „Data export (data subject request)“.

Systém uchovává osobní údaje jen tak dlouho, jak je potřeba. Osoba se anonymizuje, když odejde nebo o to požádá. Odejít znamená smazaný účet nebo externí kontakt, se kterým už dlouho nebyl žádný kontakt. Žádost vyřídíte v dialogu exportu údajů tlačítkem „Anonymize“.

Samotné tikety žádnou lhůtu nemají. Jejich obsah si zachovává svůj účel, například jako historie zákazníka. Přehledy a záznamy času se dál počítají.

Všechny lhůty jsou v „Settings → Security“ na kartě „Data protection“. Má tři bloky: „Deleted accounts“, „External contacts“ a „Security log retention“. Každý blok má přepínač, lhůtu a „Save“. Blok „Security log retention“ má dva přepínače a dvě lhůty. Pod nimi je „Archives“. Po obnovení přibude „Restore from a backup“, jakmile proběhne příští běh ve 03:00. Do té doby karta ukazuje upozornění „… will be applied again tonight at 03:00.“ První blok vysvětluje karta „Anonymizace osob“. Tam je také vzorový text pro vaše zásady ochrany osobních údajů. Pod popisem karty „Data protection“ je odkaz „Data protection guide for operators“. Průvodce obsahuje šablony pro záznamy o činnostech zpracování, technická a organizační opatření a koncept uchovávání a výmazu.

Pod každým blokem je řádek „Last run“. Uvádí datum a čas posledního nočního běhu a kolik osob nebo záznamů zpracoval. „0 done“ znamená, že nebylo co dělat. „Not run yet“ tam stojí, dokud úloha nemá výsledek. Pokud je přepínač vypnutý, jeho úloha neběží.

Pokud je řádek oranžový, úloha nestihla všechno. U „skipped“ uvádí, kolik osob, záznamů nebo souborů bylo přeskočeno. U „Archives“ jde o zamčené nebo poškozené soubory. U „failed“ selhala celá úloha. Věta za tím říká, co dělat. Pokud zní „Details are in the server log.“, přečtěte si protokol serveru. V Linuxu ho zobrazí příkaz „sudo podman logs container-backend-1“. Pokud zmiňuje klíč anonymizace, postupujte podle oddílu „Když klíč nelze přečíst“ níže. Co bylo přeskočeno, zkusí příští noční běh znovu.

Role jsou tři: „Admin“, „Agent“ a „Customer“. Další vytvořit nelze. Volné je místo toho téměř každé jednotlivé oprávnění; výjimky jsou uvedeny níže.

Ty tři najdete pod „Settings → General Settings“ na záložce „Role“. Přejmenovat je nelze.

Co role smí, sedí jinde: pod „Settings → Security“ na kartě „Permission concept“.

Každý řádek je jedna funkce, každý sloupec jedna role. Zaškrtnutí ji povolí. Pod názvem stojí vnitřní klíč; k práci se stránkou jej nepotřebujete.

Seznam je dlouhý. Sahá od správy uživatelů přes přístup k jednotlivým stránkám nastavení až po evidenci času.

Sloupec „Agent Team“ je zvláštní případ. Použitelný se stane, teprve když je ve stejném řádku zaškrtnuto „Agent“. Vyberte tam tým a oprávnění bude platit jen pro řešitele toho týmu.

Roli „Admin“ nelze žádné oprávnění odebrat. Po uložení je zaškrtnutí zpátky. Nikdo se tak nemůže sám vyzamknout z vlastního systému. Tabulku může měnit jen správce. Platí to pro každé nastavení na stránce „Security“. Kdokoli jiný, kdo smí stránku otevřít, ji vidí jen pro čtení. Roli „Customer“ nelze nikdy přidělit šest oprávnění: „Users: manage accounts“, „Data export (data subject request)“, „Anonymize people“, „Security log“, „Settings: Security“ a „Settings: Single sign-on“.

Po „Save“ platí změna okamžitě. Koho se týká, ten si toho všimne při dalším klepnutí.

Tři seznamy popisují člověka, ne tiket: oddělení, pozice a lokalita.

Zakládají se pod „Settings → General Settings“ na kartě „Drop-down lists“. U všech tří se s nimi zachází stejně.

Přiřazují se na účtu. Ve formuláři pod „User management“ se ta pole jmenují „Department“, „Position“ a „Location“.

V seznamu uživatelů stojí oddělení pod týmem. Pozici a lokalitu vidíte ve formuláři účtu.

Lokalita má i druhé využití. Na tiketu je pole „Location“ a čerpá ze stejného seznamu.

Každý z těch tří seznamů má jednu položku, kterou smazat nelze. Jmenuje se „None selected or available“ a nese označení „Mandatory“.

Když smažete jinou položku, přesunou se všichni, kdo ji měli, k tomuto zástupci. Nikdo tak nezůstane ukazovat na něco, co už není.

Nepřekládá se tady, ale najednou na stránce s překlady. Anglický název je kotva, na které překlady visí.