Správa tiketů

Nový tiket založíte přes „New Ticket“ v levém panelu. Formulář se jmenuje „Create new ticket“. Jako řešitel jím zaznamenáváte i požadavky jiných lidí — od toho je pole „User“: říká, pro koho ten případ je, ne kdo jej zapisuje.

Všechno s hvězdičkou je povinné: „Title“, „User“, „Main category“ a „Description“. A ještě jedna věc, kterou lze snadno přehlédnout: formulář se neuloží bez podkategorie, přestože „Subcategory“ hvězdičku nemá — hlavní kategorie a podkategorie patří k sobě a nastavují se vždy jako dvojice.

Která pole jsou povinná, se nastavuje pod „Settings → Ticket Settings“. Karta „Admin / Agent Field Settings“ má k tomu jen přepínač „Field is mandatory“. Karta „Customer Field Settings“ má navíc „Is hidden for Customer“ a „Is not editable“. Proto může zákazník vidět kratší formulář než vy, aniž by kdokoli musel udržovat dva formuláře. „Title“ a „Description“ jsou povinné vždy. To vypnout nelze.

Potom můžete změnit skoro všechno: vpravo na tiketu je karta „Details“ se žadatelem, telefonem, e-mailem, lokalitou, kategorií a referenčním číslem; změníte samotné pole a potvrdíte tlačítkem „Save“ pod ním. Stav, přidělení, priorita, kanál a pozorovatelé sedí o kartu výš pod „Actions“. Stav a přidělení platí okamžitě. Priorita, kanál a pozorovatelé se uloží až tlačítkem „Save“ na kartě „Details“.

Měnit to smějí jen řešitelé a správci. Žadatel může případ číst, komentovat jej a připojovat soubory — ale ne měnit zařazení, na kterém stojí vaše výkaznictví.

Jeden vedlejší účinek stojí za to znát: když upravíte tiket, který ještě nikomu nepatří, patří potom vám. Systém vás zapíše jako řešitele a posune stav z „Open“ na „Assigned“ — obojí skončí v historii. Pokud jste to nechtěli, přidělte jej potom někomu jinému.

Každá z těchto změn skončí v historii tiketu, se jménem, časem, starou hodnotou a novou hodnotou. Nemusíte k tomu nic zapínat.

Zbývá otázka, jak se tiketů zase zbavit. Pod „Settings → Archive“ vyberete období, přes „Preview“ uvidíte, kolik zavřených tiketů obsahuje, a přes „Create archive“ vytvoříte soubor ZIP: tikety, komentáře, historie, vlastní pole a přílohy, všechno v jednom souboru. Vytvoření nic neodstraní. Tikety opustí běžící databázi teprve samostatným krokem „Delete from live DB“ v seznamu „Existing archives“ — a z téhož souboru je lze obnovit.

Popis a komentáře nejsou holá textová pole. Každé má nad sebou panel nástrojů a tlačítka po najetí myší řeknou, co dělají: „Bold“, „Italic“, „Underline“, „Strikethrough“, „Text color“, „Highlight color“, „Bullet list“, „Numbered list“, „Quote“, „Link“ a „Clear formatting“.

Takhle vznikne odkaz: označte text, klepněte na „Link“, napište adresu do malé výzvy. Prázdné zadání odkaz zase odstraní. Povolené jsou webové a poštovní adresy (http, https, mailto) — všechno ostatní se při uložení zahodí, aby komentář nikomu nic nepodstrčil.

Obrázky přicházejí přes schránku: udělejte snímek obrazovky a vložte jej rovnou do editoru přes Ctrl+V. V textu se nejdřív ukáže jen značka jako „[inline-image:1]“. Při uložení systém obrázek nahraje a zobrazí přesně tam — a přistane i v záložce „Attachments“, kde leží všechny soubory případu. Vkládání obrázků funguje v popisu existujícího tiketu a v novém komentáři. Nefunguje ve formuláři „Create new ticket“ ani při úpravě komentáře.

Co vidíte vy, vidí i ostatní: formátování, seznamy a odkazy zůstanou v tiketu i v e-mailu žadateli. Cizí značkování — třeba ze zkopírované webové stránky nebo z příchozího e-mailu — se ořeže na tuto povolenou sadu. Z vašeho textu se při tom nic neztratí, jen ten obal.

Komentář lze označit jako interní přes „Internal note (not visible to the customer)“. Nese pak označení „Internal“ a pro žadatele je neviditelný — nenajde jej ani vyhledávání.

Každý může své vlastní komentáře měnit a mazat. Co napsal zákazník, smí měnit nebo mazat jen tento zákazník nebo správce. Patří k tomu i jeho e-maily. Komentáře kolegů smí měnit a mazat každý řešitel, který smí tiket zpracovávat. Patří k tomu i tým, který měl tiket dříve.

Soubory patří případu, ne jednotlivému komentáři. Na tiketu vede k seznamu záložka „Attachments“: „Upload file“ jeden přidá, každý řádek pojmenuje soubor, jeho velikost a datum. Připojit něco smí každý, kdo je do tiketu zapojen — i žadatel; nikdo vám tak nemusí svůj snímek obrazovky posílat e-mailem. Zákazník může mazat jen přílohy, které sám nahrál. Když se podřízený tiket zavře, jeho přílohy se zkopírují do nadřízeného tiketu, kde nesou označení „Internal“. Řešitelé je vidí; zákazníci je nevidí ani nestáhnou.

Klepnutí na název otevře náhled, aniž byste soubor museli stahovat. U obrázků v něm můžete přibližovat, oddalovat a otáčet — hodí se u displeje vyfoceného pod úhlem. PDF se zobrazí ve stejném okně, s přehledem stránek, přiblížením a tiskem. Textové soubory se ukážou jako text. Přes „Open in new tab“ otevřete soubor ve vlastním okně.

Příloha patří případu a putuje s ním: objeví se v historii („File uploaded: …“), přežije předání jinému týmu a při archivaci tiketu skončí uvnitř souboru s archivem.

Záložka „History“ na tiketu odpovídá na otázku, která stojí za každou kontrolou: kdo co změnil a kdy? Každý řádek pojmenuje osobu, pole, přeškrtnutou starou hodnotu, za ní novou a čas na vteřiny přesně. Nejnovější položka je nahoře.

Položky se zapisují bez vašeho přičinění — při změnách stavu, priority, přidělení, kategorie, lokality, pozorovatelů, názvu a popisu, stejně jako při založení („Ticket opened“), u každého komentáře a u každého nahraného souboru. Číslo na záložce vám dopředu řekne, kolik pohybu v případu bylo.

Historii nelze upravovat ani vypnout. Právě to ji dělá užitečnou: je to důvod, proč tiket nelze mazat po jednom, a při archivaci tiketu putuje do souboru s archivem.

U komentáře historie zaznamená jen to, že byl přidán, upraven nebo smazán. Znění leží v záložce „Comments“. Interní komentář se v historii ukáže také, ale jen řešitelům a správcům.

Stav říká, kde tiket právě stojí. Se systémem přichází dvanáct stavů — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed a další. Najdete je pod „Settings → General Settings“ v oddílu „Drop-down lists“ za záložkou „Status“; „+ Add status“ založí vlastní, „Edit status“ otevře existující.

Důležitý je rozdíl mezi názvem a významem. V editoru stavu jsou pod „Meaning of this status“ tři přepínače: „Counts as resolved“, „Counts as closed“ a „Waiting for the requester“. Jedině tyto přepínače říkají systému, jak se ke stavu chovat.

Přejmenovat smíte každý stav, i ty, které přicházejí se systémem: dole v editoru je pod „Translations“ pole „Name“ pro každý jazyk — napište tam, co mají vaši lidé číst. Technický název za tím zůstane nedotčený, a právě proto se nic nerozbije: automatizace, výkaznictví i přepínače výše visí na tom názvu, ne na vašem popisku. Ze stavu „Resolved“ se tak může stát „Done“.

Mazání ale nejde u všech. Osm stavů nese v seznamu označení „Mandatory“ — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval a Rejected. Lze je přejmenovat a přeuspořádat, ale ne odstranit; pokus o to skončí jasným hlášením. Není to proto, aby vás to trápilo: visí na nich postupy, které by jinak bez hlesu skončily — například automatické zavírání, které potřebuje stav „vyřešeno“ jako svůj výchozí bod.

Dva stavy patří samotnému systému: „Waiting for approval“ a „Rejected“ nesou označení „System only“. Vycházejí ze schvalovacího postupu a nikdo nemá mít možnost ručně tvrdit, že bylo zamítnuto něco, co k rozhodnutí nikdy nešlo.

Co ty tři dělají: stav, který se počítá jako vyřešený, tiket po 24 hodinách sám zavře. Stav, který se počítá jako zavřený, je konečný stav, do kterého se tiket přesune. A „Waiting for the requester“ znamená přesně to: čekáme na žadatele — ne na jiný tým a ne na dodavatele. Na tomto příznaku se zastaví hodiny SLA, pokud si to tak nastavíte.

Pod tím sedí „Allowed transitions to new status“. Tady zaškrtnete, kterých stavů lze z tohoto dosáhnout. Necháte-li vše prázdné, nic se neomezuje; zaškrtnete-li něco, každá jiná cesta se uzavře. Takhle postavíte průběh, který nelze přeskočit — třeba: z „Open“ se dá jít jen na „In Progress“ nebo „Assigned“, ale ne rovnou na „Closed“.

Zbývající přepínače v editoru jsou drobnosti s velkým účinkem: barva pro seznam, „Sort order“ pro pořadí, „Show status in new ticket form“ (má být tento stav při zakládání tiketu vůbec na výběr?), „Requires comment in dialog“ (vynutit důvod) a „System only“ pro stavy, které smí nastavovat jen systém sám.

Až čtyři stavy se na tiketu zobrazí jako tlačítka pod „Change Status to:“. Vyberete je v editoru přepínačem „Set as primary status (max. 4)“. Ve výchozím nastavení jsou to In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response a Resolved. Všechny ostatní stavy jsou pod „More statuses“.

Všechno, co se v tiketu objeví jako rozbalovací seznam, patří vám. Pod „Settings → General Settings“ sedí karta „Drop-down lists“ se šesti záložkami: „Department“, „Position“, „Location“, „Role“, „Status“ a „Priority“. Zacházení se liší seznam od seznamu.

Po jedné: napište anglický název do prázdného pole a klepněte na tlačítko vedle — jmenuje se podle seznamu, tedy „+ Add location“, „+ Add department“ a tak dále. Řádky pod tím jsou stávající položky. V „Department“, „Position“ a „Location“ tam změníte název a potvrdíte tlačítkem „Save“ vedle.

Pro mnoho položek najednou nabízejí „Department“, „Position“ a „Location“ také „Export JSON“ a „Import JSON“. U čerstvě nainstalovaného systému si přes „Export JSON“ stáhnete prázdnou strukturu, vyplníte ji a zase naimportujete. Není to způsob, jak přejmenovávat — karta to sama říká.

Některé položky nesou označení „Mandatory“. Patří mezi ně tři role „Admin“, „Agent“ a „Customer“, osm stavů, které přicházejí se systémem, a po jednom zástupci v seznamech Location, Position a Department („None selected or available“). Žádnou z nich nelze smazat: visí na nich oprávnění a postupy, které by jinak bez hlesu skončily. Stavy lze přesto přejmenovat v jejich editoru. Role a zástupce přejmenovat nelze. Co je dovoleno, závisí na seznamu. „Role“ je zamčený: roli nelze přidat ani přejmenovat. V „Priority“ položky přidáváte a mažete, ale soubor ani přejmenování tu nejsou. „Status“ má vlastní editor a soubor také nemá.

Do ostatních jazyků se nepřekládá tady, ale najednou na stránce s překlady. Tady stačí anglický název — je to kotva, na kterou se překlady později navěsí.

Stav je jediná položka s vlastním editorem, protože na něm visí víc než jen název; má vlastní kartu níže.

Kategorie jsou to, co si žadatel nebo řešitel vybírá při zakládání tiketu — a podle čeho své výkazy později seskupujete. Každý tým má vlastní: helpdesk třídí podle jiných věcí než síťové oddělení a ani jeden nevidí seznamy toho druhého.

Najdete je pod „Settings“ jako položku „<název týmu> Categories“. V příkladu se tým jmenuje „Helpdesk“, položka tedy zní „Helpdesk Categories“.

Stránka má tři karty: „Main categories“, „Subcategories“ a „Links“. Nejrychlejší začátek: napište anglický název do pole „EN (required)“ a klepněte na „+ New main category“ nebo „+ New subcategory“. Všechno ostatní přeložíte později najednou na stránce s překlady — tady k tomu není co připravovat.

Máte-li před sebou hodně kategorií, jděte cestou přes soubor: „Export JSON“ stáhne strukturu — u čerstvě nainstalovaného systému je soubor prázdný a jen vám ukáže uspořádání. Vyplníte jej (ručně nebo s pomocí umělé inteligence), uložíte a zase nahrajete přes „Import JSON“. Není to způsob, jak přejmenovávat: název změníte v poli dané kategorie a potvrdíte tlačítkem „Save“ vedle — stránka to říká také.

Třetí karta „Links“ je místo, kde se odehrává vlastní práce. Nahoře vyberete hlavní kategorii, dole zaškrtnete podkategorie, které k ní patří, a uložíte přes „Save links“. Fígl: jedna podkategorie může viset na několika hlavních kategoriích. Potřebujete tedy „Malfunction“ jen jednou a použijete ji znovu u tiskárny, sítě, zasedací místnosti i notebooku.

Od té chvíle jsou kategorie v tiketu k dispozici. Mazání může selhat, dokud kategorii ještě používají tikety — je to záměr, jinak by staré tikety přišly o své zařazení. Když propojení odstraníte, tikety, které tuto dvojici používají, lze dál ukládat. S propojeními se porovnává jen nově vybraná kategorie.

Když tiket předáte jinému týmu, zařazení zůstane — i když nový tým takové kategorie vůbec nemá. Sedí pak v poli i se svým původem, například „Meeting-Room · from Helpdesk“, a je zašedlé: nový tým vidí, pod čím případ dosud běžel, ale sám tuto položku přiřadit nemůže. K přetřídění vyberete ze svého vlastního seznamu — a systém pak chce hlavní kategorii a podkategorii dohromady.

Každý tiket nese kanál. Sedí ve formuláři a později na kartě „Actions“ pod „How the request came in“ a odpovídá na otázku, která je ve výkaznictví rychle důležitá: přichází práce přes portál, nebo po telefonu?

Vybrat můžete jen to, co ví člověk a systém ne: „Phone“ a „Entered by an agent“. Zbylé dvě hodnoty nastavuje systém sám — „Self-service“, když tiket založil žadatel v portálu, a „E-mail“, když vyrostl z příchozího e-mailu. Když tiket zakládá řešitel, formulář začíná s „Entered by an agent“.

Kanál nastavený systémem později nikdo změnit nemůže. Pole pak říká „Recorded by the system. It cannot be changed.“ Jinak by pole ztratilo přesně tu výpověď, kvůli které existuje. Naopak u tiketu zaznamenaného po telefonu smíte změnit všechno ostatní.

Kanál smí nastavit jen řešitel nebo správce. Pro žadatele by to byla výpověď o jeho vlastním případu — a výkaznictví by záviselo na tom, že jsou všichni poctiví.

„E-mail“ vyžaduje napojenou schránku, která patří do edice Professional. Ostatní tři kanály existují v obou edicích.

Nad každým seznamem tiketů je pole „Search tickets…“. Nehledá jen v názvech, ale v celém případu: v názvu, popisu, jménu žadatele, e-mailové adrese a telefonním čísle, lokalitě, referenčním čísle tiketu, ve všech komentářích a v textových hodnotách vašich vlastních polí.

Příklad to ukazuje: slovo „coffee“ není v žádném názvu, jen v popisu jednoho tiketu — a přesto se najde. Nemusíte si tedy pamatovat, jak byl tiket nazvaný; stačí jedno slovo z případu.

Na velkých a malých písmenech nezáleží. Vyhledávání platí vždy pro seznam, ve kterém právě jste, a lze je zkombinovat s „Filter“ vedle; „Reset“ vyhledávání i filtry zase zruší. Seznam si pamatuje vaše filtry, zvlášť pro každý seznam týmu. Zůstanou nastavené, když se vrátíte z tiketu, znovu načtete stránku nebo se přihlásíte na jiném počítači. Hledaný text si nepamatuje. U zákazníků platí omezení, které nevidíte, ale měli byste o něm vědět: nehledají v interních komentářích — jinak by ze seznamu výsledků mohli odvodit, o čem se interně mluvilo. Nehledají ani ve vlastních polích, která jsou před zákazníky skrytá.

Každý si sestaví vlastní seznam tiketů. K tomu slouží tlačítko „Columns“ vedle „Filter“. Otevře dialog „Choose columns“.

V dialogu zaškrtnete každý sloupec, který chcete vidět. Šipky vedle určují pořadí. „#“ a „Title“ jsou vždy zahrnuty. Šířku sloupce měníte přímo v seznamu tažením okraje jeho záhlaví.

„Save“ uloží vaši volbu k vašemu uživatelskému účtu. Platí proto na každém počítači a zůstane i po odhlášení. „Default columns“ vrátí seznam do výchozího nastavení.

Když není místo pro všechny sloupce, vypadnou jako první ty úplně vpravo. „#“, „Title“ a „Status“ zůstanou vždy. Proto si to, na čem vám nejvíc záleží, posunete dopředu.

V edici Professional se nabízejí také vaše vlastní pole. V dialogu se objeví pod svým vlastním názvem, zde například „Asset tag“.

Zákazníci si mohou seznam upravit stejně, ale nabízí se jim méně sloupců. „Team“, „Created by“, „Last activity“, „Status changed at“, „Deadline“, „Follow-up“ a „Time“ pro ně nejsou k dispozici. Pole, která jste před zákazníky skryli, se jako sloupec také nezobrazí.

Na chytrém telefonu se tlačítko nezobrazuje. Seznam tam ukazuje sloupce, které se vejdou.

Tiket k tomu nabízí dvě tlačítka vedle sebe a rozdíl je pod nimi vytištěn drobným písmem. „Involve another team“: odpovědnost zůstává vám, druhý tým pracuje vedle vás v propojeném tiketu. „Escalate to another team“: druhý tým to převezme.

Při předání se odpovědnost přesune, aniž by vznikl druhý tiket. Váš tým si ponechá přístup pro čtení a smí dál komentovat, ale už nemůže nic měnit — a přesně to vám dialog před potvrzením řekne. Vyberete tam cílový tým a můžete připsat důvod.

Když tým přizvete, zůstane váš tiket ve vašich rukou a dostane podřízený tiket v druhém týmu. Ten váš přejde do stavu „Waiting for other team“; jakmile druhý tým ten svůj zavře, vrátí se váš jako „Back from other team“. Nemusíte se tedy ptát, jestli se tam něco stalo. Přílohy podřízeného tiketu se zkopírují do vašeho tiketu s označením „Internal“ a zákazník je nevidí.

K zařazení: kategorie předávajícího týmu na tiketu zůstanou, i když je nový tým vůbec nemá — objeví se tam se svým původem, zašedlé. Nový tým tak vidí, pod čím případ dosud běžel, a v případě potřeby jej přetřídí do svého vlastního seznamu.

Předat tiket dál smí jen ten, kdo je právě odpovědný. Dřívější zastávka případ dál vidí, ale předat jej podruhé nemůže. Může komentovat, ale tiket si zpátky vzít nemůže.

V seznamu vašeho týmu pak tiket ukazuje „Waiting for other team“, dokud na něm druhý tým pracuje. Zaškrtnutí „Also show tickets this team handed over“ je jako výchozí nastavení zapnuté a vlastní volba každého uživatele se uchová. Pro druhý tým začíná tiket jako „Open“.

Kdo tiket předá, stane se jeho pozorovatelem. Dialog to řekne, než potvrdíte. Jako pozorovatel dostanete e-mail, když se změní stav, tiket se zavře nebo někdo přidá komentář. Jako každý pozorovatel se odeberete tlačítkem „Stop observing“.

Když ve vašich tiketech nějaký údaj chybí — inventární číslo, konec záruky, nákladové středisko — doplníte si jej sami. Pod „Settings → Ticket Settings“ sedí dole karta „Custom fields“; tlačítko se jmenuje „Add custom field“.

V dialogu zadáte název a typ pole: „Text“, „Multiline text“, „Integer“, „Decimal“, „Date“ nebo „Yes / No“. Typ rozhoduje, co lze zadat — do pole s datem nepůjde „příští týden“, a právě proto z něj lze později dělat výkazy.

Pod „Scope“ rozhodnete, kde pole platí: „All teams (including new ones)“ nebo „Selected teams only“. První volba pokryje i týmy, které ještě neexistují — takový rozdíl si všimnete až o půl roku později.

Tři přepínače pod „Defaults“ jsou „Mandatory by default“, „Hidden for customer by default“ a „Not editable by customer by default“. Pro pole platí jen tak dlouho, dokud pro ně v nastavení polí na téže stránce není nic uloženo. Jakmile to tam nastavíte, rozhoduje nastavení polí.

Na tiketu sedí vlastní pole na vlastní kartě „Additional information“, mezi popisem a komentáři. Bez šablony ukáže formulář všechna vlastní pole daného týmu. Když při zakládání tiketu vyberete šablonu, ukáže přesně ta pole, která šablona uvádí, v jejím pořadí — „jen pole, která tento případ potřebuje“.

Šablona může navíc pole udělat povinným. Co správce před zákazníky skryl, zůstane skryté, i když je šablona uvádí. Povinné pole, které šablona neuvádí, se nezjišťuje, takže tento požadavek pro tikety založené touto šablonou neplatí.

Kolik vlastních polí smí tým mít, se nastavuje pod „Settings → General Settings“ na kartě „Custom fields limit“. Pole se zbavíte přes „Deactivate“: zmizí z formuláře, ale jeho hodnoty na starých tiketech zůstanou — přepínač „Show deactivated“ jej vrátí zpět do seznamu.

Někdy má někdo případ sledovat, aniž by na něm pracoval: vedoucí týmu u choulostivé věci, kolega, který to příští týden převezme. Od toho jsou pozorovatelé. Na tiketu sedí pole „Observers“ na kartě „Actions“, tlačítko se jmenuje „Add observer“; formulář „Create new ticket“ má stejné pole. Na tiketu se změna v něm uloží tlačítkem „Save“ na kartě „Details“.

Vybrat lze jen řešitele a správce týmu, ke kterému tiket patří. Zákazník pozorovatelem být nemůže — dostával by jinak e-maily o interní práci.

Pozorovatel dostane e-mail, když se na tiketu něco stane: nový komentář, změněný stav, nové přidělení, změněná pole. Neposílá se okamžitě, ale ve svazku: po poslední změně systém minutu počká a pak pošle JEDEN e-mail o všem, co se za tu dobu stalo. Zpracování tiketu najednou tak nespustí sedm e-mailů. Přijde-li za tu dobu více komentářů, jsou v e-mailu všechny.

Kdo pozoruje, je součástí historie: změna se zaznamená jako každá jiná, se starým i novým stavem.

Zadávání pozorovatelů patří do edice Basic. E-mail pozorovatelům patří do edice Professional, protože potřebuje odesílání pošty. Bez toho pozorovatele zadat můžete, ale nic neodejde. Pozorovatel se může odebrat sám tlačítkem „Stop observing“. Nepotřebuje k tomu právo tiket měnit.

Pozorovatel se přidává i automaticky: kdo předá tiket tlačítkem „Escalate to another team“, stane se pozorovatelem. Tak se dozví, co s ním druhý tým dělá.

Když dvě osoby pracují na stejném tiketu ve stejnou chvíli, pozdější uložení by mohlo přepsat dřívější, a nikdo by si toho nevšiml. Proto tiket ukazuje, kdo další ho má otevřený. Kromě toho odmítne uložení, které vychází ze zastaralé verze.

Upozornění je v záhlaví tiketu. „Marco Rossi is viewing this ticket“ znamená, že Marco má tiket otevřený. „Marco Rossi is actively editing this ticket“ znamená, že Marco v něm má neuložené zadání. Může to být rozepsaná odpověď, právě měněný komentář, nadpis nebo popis v režimu úprav, připomínka, vlastní pole nebo záznam času. Počítají se i změněná pole na kartách „Actions“ a „Details“, dokud nejsou uložena tlačítkem „Save“. Počítá se také otevřené okno u tiketu. Jsou to okna „Involve another team?“, „Escalate to another team?“, „Close ticket“, „Resolve incident“ a „Start a workflow“ a k tomu okno pro komentář ke změně stavu. Po dvou minutách bez zadání ukazuje upozornění znovu „viewing“, i když koncept tam stále je.

Má-li tiket otevřený více kolegů, upozornění je shrne, například „Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket“. Když na upozornění najedete myší, uvidíte všechna jména. Jakmile někdo aktivně upravuje, řádek počítá jen ty, kdo upravují. Sami sebe nevidíte nikdy. Máte-li tiket otevřený ve dvou kartách prohlížeče, počítáte se jednou. Je-li tiket otevřený jen ve skryté kartě, zmizíte z upozornění ostatních zhruba po minutě.

Když kolega uloží změnu, upozornění zní „Marco Rossi changed this ticket“ a vedle je tlačítko „Refresh“. Nový komentář od někoho jiného ukáže „Marco Rossi added a comment“. Pokud změnu neprovedla žádná osoba, například pravidlo automatizace nebo příchozí e-mail, upozornění zní „This ticket was changed“. Upozornění zůstane, dokud stránku neobnovíte.

„Refresh“ načte aktuální verzi tiketu, tedy stav, přiřazení, pole a historii. Celou stránku přitom znovu nenačítá. Vaše neuložené zadání zůstane. Rozepsaná odpověď zůstane v poli pro odpověď a otevřený nadpis nebo popis si ponechá váš text. Pokud se uložený text mezitím změnil, objeví se pod polem „The saved text has changed in the meantime.“. Když pak uložíte, váš text nahradí uložený. Tlačítko „Refresh“ v záhlaví tiketu dělá totéž.

Pokud přesto uložíte na zastaralé verzi, uložení se odmítne. Otevře se okno „Ticket changed in the meantime“. Pokud změnu provedla osoba, okno ji jmenuje. Vaše změna uložena nebyla. Klikněte na „Refresh“, porovnejte svou změnu s aktuální verzí a uložte znovu. Platí to pro každou změnu samotného tiketu, například stav, přiřazení, prioritu, kartu „Details“ a vlastní pole.

Komentáře se nikdy neodmítají. Dvě odpovědi se navzájem nepřepíšou. Obě skončí v tiketu. Totéž platí pro přílohy a záznamy času. Ani hromadné akce v seznamu tiketů a pravidla automatizace se proti verzi nekontrolují. Mění tiket přímo. Kdo ho má otevřený, uvidí potom upozornění.

Zákazníci z toho nevidí nic. Neobjevují se v upozornění. Nevidí ani, kdo na jejich tiketu pracuje.

Kdo má tiket otevřený, je uloženo jen v operační paměti serveru. Zhruba minutu poté, co osoba tiket opustila, záznam zmizí. Nic z toho se nezapisuje do protokolu. Tiket ukládá, kdo ho naposledy změnil. Tento údaj patří do exportu dat pro tuto osobu. Když je osoba anonymizována, údaj se odstraní.

Poštovní kanál je jedna cesta se dvěma směry a patří k sobě: z příchozího e-mailu vznikne tiket, vaše odpověď odejde jako e-mail a odpověď žadatele přistane jako komentář u téhož tiketu — ne u druhého.

Přiřazení se nedělá od oka: odpověď přistane u stávajícího tiketu, jen když e-mail nese odkaz na daný případ v předmětu nebo si s sebou přináší hlavičky odpovědi z poštovního programu. E-mail bez obojího založí nový případ — lepší jeden tiket navíc než dva nesouvisející případy sloučené jen proto, že předmět náhodou seděl.

Všechno k tomu sedí pod „Settings → E-Mail Settings“. Horní karta „SMTP settings“ je cesta ven: hostitel, port, „Use SSL“, uživatel a heslo, k tomu adresa a jméno odesílatele. Přes „Send test e-mail“ si pošlete vzorek — nejdřív uložit, pak testovat, jak karta sama říká.

Karta „IMAP settings“ je cesta dovnitř: hostitel, port, interval stahování a dvě složky. Název složky hádat nemusíte: „Read from server“ stáhne složky, které ve vaší schránce opravdu existují, „Create on server“ založí novou. Pole pak převezme cestu, kterou pro ni používá váš poštovní server — jeden server píše „INBOX/Processed“, další „INBOX.Processed“ a obojí znamená totéž.

Do složky „Processed folder“ jdou e-maily, které systém odloží stranou: e-maily od blokovaných odesílatelů, automaticky vytvořené e-maily a e-maily, které workflow přesune akcí „Move to folder“ bez vlastní složky. Necháte-li ji prázdnou, zůstanou ve schránce. Pod tím nastavíte, kdy se uklízí („Hour“, „Minute“) a jak stará zpráva smí být („Retention (days)“) — jinak schránka tiše roste.

Schránky patří týmu, ne systému: pod „Team mailboxes“ zadá každý tým vlastní adresu s heslem. Tato adresa je zároveň odesílatelem e-mailů daného týmu — žadatel tedy odpovídá tam, odkud se pošta stahuje.

A teď část, bez které se nic z toho nestane: workflow. Samotná nastavená schránka nedělá vůbec nic. Pokud tým nemá zapnuté workflow, schránka se ani nestahuje — žádný tiket, žádné potvrzení, e-maily tam prostě leží. Automatická odpověď vašim zákazníkům existuje jedině tady a nastavíte si ji sami. Je to záměr: systém, který by bez ptaní psal na každou adresu odesílatele, by byl horší než ten, který mlčí.

Pod „E-Mail workflows“ nahoře vyberete tým a přes „+ Add workflow“ založíte workflow. Dostane název (jen pro vás), přepínač „Enabled“ a dvě výpovědi o tom, kdy platí: „Match“ rozhoduje, jestli musí platit všechny podmínky („All conditions“), nebo stačí jedna, a „Stop after match“ ukončí běh, jakmile toto workflow sedlo — workflow níže se pak už na řadu nedostane. Pořadí měníte šipkami vedle.

Pod „When?“ sedí samotná podmínka. „Every e-mail in this mailbox“ vezme každý e-mail; „Only when subject or text contains“ vyžaduje slovo v předmětu nebo v těle. „Advanced“ to zpřesní: tam vyberete, na co se hledí — „Subject or body“, „Subject“, „Body“, „Sender (From)“ nebo „Recipient (To/Cc)“ — a jak se porovnává: „Contains“, „Equals“ nebo „Regex“. Takhle oddělíte třeba hlášení na sdílenou adresu od všeho ostatního.

Pod tím sedí pět akcí jako přepínače. Jsou vlastním obsahem workflow — co není zapnuto, se nestane:

„Create or append ticket“ z e-mailu udělá tiket — nebo jej připojí jako komentář ke stávajícímu, když je odkaz v předmětu. Bez této akce se z e-mailu nikdy nestane případ.

„Set fields“ nastaví prioritu, stav, hlavní kategorii a podkategorii, vlastnící tým a řešitele rovnou při založení tiketu. Všechno, co zůstane na „— Keep default —“, zůstane takové, jaké by bylo bez workflow.

„Auto-reply“ je potvrzení odesílateli. Při vypnutém přepínači váš zákazník žádné potvrzení nedostane, ať je všechno ostatní nastaveno sebelíp. Odesílateli může psát i „Send mail“, jak ukazuje další akce.

„Send mail“ pošle další e-mail: buď odesílateli příchozího e-mailu, nebo vybraným členům týmu a pevným adresám. Má vlastní „Send conditions“ — necháte-li je prázdné, odejde při každém běhu tohoto workflow.

„Move to folder“ založí zpracovaný e-mail do složky. Necháte-li pole prázdné, platí obecná „Processed folder“ z nastavení IMAP výše.

Akce „Auto-reply“ podrobně: předmět skládáte ze stavebních kamenů. „Original subject {originalSubject}“ převezme předmět příchozího e-mailu, „Ticket reference {ticketTag}“ vloží odkaz na případ — dohromady z toho vznikne něco jako „Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]“.

Odkaz se nepřidá sám. Objeví se jen tam, kam dáte {ticketTag}. {ticketId} vloží jen holé číslo a systém podle něj odpověď nepozná. Bez odkazu v předmětu se odpověď přesto přiřadí, pokud nese hlavičky odpovědi na potvrzení. Nový tiket vznikne jen z e-mailu, který nemá ani jedno.

Text pod tím je vaše potvrzovací zpráva. Napište ji anglicky: prochází stejným exportem a importem jako každý jiný text a jedině tak ji lze přeložit do ostatních jazyků. Necháte-li ji prázdnou, pošle systém vlastní výchozí zprávu. Povolené jsou tu stejné zástupné symboly.

„Reply language“ rozhoduje, ve kterém jazyce odejde předmět i text: „Standard English“ použije angličtinu, „Fixed language“ jazyk, který vyberete, „Assigned agent's language“ jazyk přiděleného řešitele a „Team default language“ výchozí jazyk týmu. Samotné překlady se udržují na stránce s jazyky.

Jedna rada, kterou systém píše i nad kartou: všechno, co patří k jednomu případu, patří do JEDNOHO workflow. Jen akce uvnitř téhož workflow znají právě založený tiket — proto může potvrzení uvést jeho číslo a akce z druhého workflow to nedokáže.

Celý poštovní kanál — dovnitř i ven — patří do edice Professional. V edici Basic systém e-maily neposílá ani nepřijímá; tikety tam vznikají přes portál, telefon a řešitele.