Automatizace a připomínky

Připomínka sedí na tiketu vpravo na kartě „Details“, pod lhůtami. Dokud žádná není nastavená, stojí tam „No follow-up set.“ s tlačítkem „Set follow-up“. Vyberete datum a čas („Date and time“) a připíšete poznámku („Note (optional)“, nápověda „Why is this coming back?“). Potom tlačítka znějí „Change“ a „Remove“.

Hodnota je v té poznámce. Za dva týdny vám samotné datum neřekne, proč je tento tiket zpátky na vašem stole. Proto také poznámka visí na datu: odstraňte datum a poznámka jde s ním — důvod bez data by už nikdo nikdy neviděl.

Nad seznamem tiketů sedí řádek „Follow-up:“ se čtyřmi tlačítky — „No filter“, „Today“, „This week“ a „Overdue“ — a samotný seznam má sloupec „Follow-up“. Záměrně nesedí ve sbaleném bloku filtrů: tohle je otázka, kterou řešitel začíná den.

„Overdue“ zahrnuje i ty dnešní. Jinak by připomínka zmizela přesně v den, kdy na ní záleží — ve chvíli, kdy uplyne její denní čas.

Pravidla leží pod „Settings → Automation“. Řádek pod nadpisem říká, o co jde: „Rules that act when nobody else does.“ Pravidlo patří týmu a pracuje na tiketech toho týmu; výběr „Team“ nahoře rozhoduje, na která pravidla se díváte.

Rozdíl oproti všemu ostatnímu v systému: tato pravidla nereagují na událost, ale na její CHYBĚNÍ. Tři dny žádná odpověď žadatele, týden žádný pohyb, založeno před čtyřmi hodinami a pořád ničí — žádné klepnutí nic z toho nespustí. Právě proto si toho nikdo nevšimne.

Oznámení se zelenou fajfkou nahoře vám řekne, že kontroly běží: „The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.“ Když není zapnuté žádné pravidlo, dostanete varování „No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.“ — a pak se opravdu nic neděje.

Pravidlo se dívá na všechny tikety svého týmu, ať je jich kolik chce. V jednom běhu zpracuje nejvýše 500 z nich. Zbytek přijde na řadu v dalším běhu.

Pravidlo, které bylo vypnuté, nic nedohání. Když je znovu zapnete, nezpracuje to, co se během přestávky stalo splatným. Výjimkou jsou pravidla bez časové podmínky: ta to dohoní. Při prvním zapnutí pravidlo zpracuje všechno, co ukazuje jeho náhled.

Pravidlo má tři bloky. „WHEN“ je to chybění, na které reaguje („Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.“). „IF“ zúží, kterých tiketů se to týká („Which tickets it applies to.“) — podle stavu, priority, týmu, kategorie, řešitele nebo hodnocení. „THEN“ je to, co se stane.

Nad bloky stojí pravidlo jako jedna věta a s každou změnou se přepisuje: „When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority ‚High‘, then set a follow-up in 4 hours.“ Když ještě něco chybí, věta to na tom místě řekne, místo aby to skryla.

V bloku „IF“ také rozhodnete, jak se podmínky skládají: „All conditions must apply“, nebo „Any condition is enough“. Věta nad tím podle toho mění svou podobu — s „a“ by jinak tvrdila opak toho, co pravidlo dělá.

Dvě pole řídí, jak několik pravidel spolupracuje: „Order“ určí pořadí a přepínač „Skip the following rules for a ticket this rule applies to“ zastaví u tiketu, na který toto pravidlo sedne, každé další pravidlo.

Nové pravidlo začíná s časovou podmínkou „Time without any activity“ „longer than“ 3 „days“ v bloku „WHEN“. Změňte ji nebo ji odstraňte, pokud vaše pravidlo potřebuje něco jiného.

Každá instalace přichází se čtyřmi pravidly: „Example: remind the requester after 3 business days“, „Example: close after 10 days without a reply“, „Example: raise the priority of unassigned tickets“ a „Example: follow up on tickets nobody touched for a week“. Sedí pod sebou na stránce „Automation“.

Všechna čtyři jsou vypnutá — každé nese označení „Off“ a „Last run: never“. Jsou to výchozí body ke čtení a přestavění, ne chování, které vám někdo podstrčil. Přejmenujte je, změňte je, zapněte je nebo je smažte.

Platí navíc pro „Every team“ — jediné místo v systému, kde se to děje bez výslovné volby. Než tedy nějaké zapnete, zkontrolujte, jestli je opravdu určeno pro všechny vaše týmy.

Pod každým pravidlem sedí tlačítko „Which tickets would this affect?“ Jedno klepnutí ukáže seznam „Tickets this rule would affect right now“ — tikety, na které pravidlo v tuto chvíli sedí, s číslem a názvem.

Pod tím stojí, co náhled nedělá: „The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.“ Ta poslední část je důležitá: náhled pracuje s uloženým pravidlem, ne s tím, co je právě ve formuláři.

Když pravidlo momentálně nesedne na nic, řekne to také: „No ticket matches this rule right now.“ To je odpověď, kterou chcete před zapnutím — ne potom na tiketech svých zákazníků.

V bloku „THEN“ vybíráte ze sedmi akcí: „Send an e-mail“, „Set the status“, „Set the priority“, „Assign to a user“, „Remove the assignee“, „Hand over to another team“ a „Set a follow-up“. „Add action“ přidá další; každá má vlastní přepínač „Active“, takže můžete umlčet jedinou z nich, aniž byste vypínali celé pravidlo.

U „Send an e-mail“ zaškrtáváte příjemce po jednom: „the requester“, „the assignee“, „the observers“ a „a fixed address“ — poslední s vlastním polem pro adresu. U „Set a follow-up“ zadáte číslo, jednotku a poznámku, která pak bude sedět na tiketu.

U „Hand over to another team“ sedí nápověda hned pod tím: „The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.“ Nevznikne tedy duplikát — týž případ jen změní ruce.

Pravidlo nemůže zavřít tiket, který čeká na schválení, ani hromadnou poruchu, která má ještě otevřená hlášení.

Každá časová podmínka v bloku „WHEN“ má tři části: druh, porovnání „longer than“ a číslo s jednotkou. Druhů je pět: „Time since the ticket was created“, „Time without any activity“, „Time without a reply from the requester“, „Time without a public reply from an agent“ a „Time without a status change“.

Jednotka rozhoduje, jak se čas počítá — a rozhoduje o tom u každé podmínky zvlášť: „minutes“, „hours“ a „days“ běží nepřetržitě, i v noci a o víkendu. „business minutes“, „business hours“ a „business days“ počítají podle kalendáře provozní doby daného týmu, počítá se tedy jen to, co padne do otevírací doby.

V každodenním provozu je ten rozdíl velký: tři dny jsou tři dny, kdežto tři pracovní dny počítané od čtvrtka v týdnu po–pá padnou na následující úterý. Pracovní den je pracovní den v kalendáři týmu, ke kterému tiket patří, i u pravidla pro „Every team“. Svátky se nepočítají. Začne-li čas mimo provozní dobu, počítá se od nejbližšího začátku práce. Akce „Set a follow-up“ počítá „pracovní dny“ stejně.

Pod každým pravidlem sedí tlačítko „Log“. Otevře tabulku „What this rule did“ s jedním řádkem na dotčený tiket: „When“, „Ticket“, „Cycle“, „Result“ a „Details“. „Details“ drží, co přesně se udělalo, například „Set a follow-up: 01.10.2026 22:36“. Pokud pravidlo ještě nic neudělalo, řekne to: „This rule has not done anything yet.“

Sloupec „Cycle“ je důvod, proč na vás pravidlo nekřičí každou minutu: na tiket zabere jednou za cyklus. Cyklus skončí, teprve když pravidlo na tento tiket přestane sedět — takže když zákazník odpoví a pak se zase odmlčí, začne cyklus 2 a pravidlo zabere znovu.

Na samotném tiketu se pravidlo objeví jako autor. V historii se ukáže pod vlastním názvem s předponou „Automation:“, například „Automation: High priority: bring it back to us“. U každého případu si tak můžete dohledat, jestli jednal člověk, nebo pravidlo — a bylo-li to pravidlo, tak které. Zákazníci vidí jako autora „System“ místo názvu pravidla.

Záhlaví každého pravidla nese také „Last run:“ s časem jeho posledního průchodu, nebo „never“ u pravidla, které nikdy neběželo.