Αυτόματη ανάθεση αιτημάτων

Χωρίς διανομή κάθε νέο αίτημα προσγειώνεται στη δεξαμενή. Κάποιος πρέπει να το πάρει ή κάποιος πρέπει να το μοιράσει, και τα δύο λειτουργούν όσο κάποιος παρακολουθεί.

Ενεργοποιήστε τη διανομή και κάθε νέο αίτημα αποκτά υπεύθυνο τη στιγμή που δημιουργείται. Αυτό γίνεται αμέσως και όχι λίγα λεπτά αργότερα. Ένα αίτημα που δημιουργείται απευθείας ως επιλυμένο ή κλειστό δεν διανέμεται.

Η ρύθμιση βρίσκεται στην ομάδα κάτω από τις «Settings → Teams» και κάθε ομάδα αποφασίζει μόνη της. Μια ομάδα μπορεί να διανέμει ενώ η διπλανή δουλεύει από τη δεξαμενή.

Ως εργοστασιακή ρύθμιση κάθε ομάδα στέκεται στο «Off». Ένα υπάρχον περιβάλλον δεν αλλάζει συμπεριφορά μόνο και μόνο επειδή υπάρχει η λειτουργία.

Τα αιτήματα πηγαίνουν στα μέλη της ομάδας. Ένας διαχειριστής που δουλεύει στην ουρά και είναι μέλος εκείνης της ομάδας παίρνει αιτήματα όπως ένας χειριστής.

Υπάρχουν δύο διαδικασίες και επιλέγετε μία ανά ομάδα.

Το «Round robin» γυρίζει με τη σειρά. Το νέο αίτημα πηγαίνει στον διαθέσιμο χειριστή του οποίου η τελευταία αυτόματη ανάθεση απέχει περισσότερο, οπότε όποιος μόλις μπήκε στην ομάδα είναι πρώτος στη σειρά.

Το «Least load» κοιτάζει το γραφείο. Το νέο αίτημα πηγαίνει στον διαθέσιμο χειριστή με τα λιγότερα ανοιχτά αιτήματα.

Ένα αίτημα που περιμένει τον πελάτη μετρά μισό. Κάποιος με πολλές ανοιχτές ερωτήσεις δεν είναι απασχολημένος με τον ίδιο τρόπο όπως κάποιος με έναν σωρό φρέσκα συμβάντα.

Ένα επιλυμένο ή κλειστό αίτημα δεν μετρά πια καθόλου. Αυτό ισχύει και για μια κατάσταση που δημιουργήσατε μόνοι σας, εφόσον είναι σημασμένη ως επιλυμένη ή κλειστή.

Το αποτέλεσμα υπολογίζεται και στις δύο διαδικασίες. Όταν δύο χειριστές είναι ισόπαλοι αποφασίζει πάντα ο ίδιος κανόνας, ποτέ η τύχη.

Πριν από κάθε ανάθεση η διανομή ρωτά για την κατάσταση του χειριστή. Τα «Busy» και «Away» προσπερνιούνται.

Οι κλειδωμένοι και οι διαγραμμένοι λογαριασμοί αποκλείονται επίσης, και το ίδιο ισχύει για όποιον δεν είναι μέλος της ομάδας στην οποία ανήκει το αίτημα.

Αν δεν είναι διαθέσιμος κανείς, το αίτημα μένει χωρίς υπεύθυνο, και η δημιουργία του ολοκληρώνεται κανονικά.

Αυτό είναι σκόπιμο. Ένα αίτημα στη δεξαμενή το βλέπουν όλοι, και ένα αίτημα που κάθεται σε κάποιον απόντα δεν το βλέπει κανείς.

Το ιστορικό του αιτήματος φέρει τον λόγο: γράφει «Nobody available» αντί για όνομα.

Η διανομή λειτουργεί σε κάθε δρόμο από τον οποίο προκύπτει ένα αίτημα, και σε αυτούς περιλαμβάνονται τα αιτήματα από τα εισερχόμενα email. Η εξαίρεση είναι μια ομαδική βλάβη: μένει σε όποιον τη δημιούργησε.

Λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο και στα υποαιτήματα ενός αιτήματος με εργασίες: το καθένα διανέμεται μέσα στην ομάδα που το παραλαμβάνει.

Ένα αίτημα που το ανέθεσε άνθρωπος δεν το αγγίζει ποτέ η διανομή. Αν επιλέξετε μόνοι σας υπεύθυνο κατά τη δημιουργία, η επιλογή σας ισχύει.

Κάθε αυτόματη ανάθεση καταγράφεται στο ιστορικό του αιτήματος, με το «Auto-assignment» ως συντάκτη και το όνομα του χειριστή δίπλα.

Ο χειριστής λαμβάνει το ίδιο μήνυμα όπως σε ανάθεση με το χέρι. Αν το αίτημα στέκεται ακόμη στο «Open», μετακινείται σε «Assigned».

Όποιος τρέχει έναν αυτοματισμό πρέπει να μπορεί να ελέγξει τι κάνει. Γι' αυτό υπάρχει δική του κάρτα στη σελίδα αναφορών.

Δύο αριθμοί στέκονται στην κορυφή. Αριστερά πόσα αιτήματα μοίρασε ο αυτοματισμός, δεξιά πόσες φορές δεν ήταν κανείς διαθέσιμος.

Κάτω από το «Nobody available», μετά το «Most recent:», στέκονται έως 20 αιτήματα στα οποία συνέβη τελευταία, και ένα κλικ σάς πηγαίνει εκεί.

Από κάτω στέκεται μία γραμμή ανά χειριστή με τον αριθμό του και τη διαθεσιμότητά του. Οι γραμμές προκύπτουν από τη σύνθεση της ομάδας.

Μια γραμμή με μηδέν δεν είναι επομένως σφάλμα. Γι' αυτό υπάρχει ο πίνακας.

Όποιος στέκεται εβδομάδες στο «Away» δεν έχει λάβει αιτήματα και εξακολουθεί να παρατίθεται, με τον λόγο δίπλα στο μηδέν.

Αυτή η κάρτα είναι αρχείο καταγραφής της μηχανής και όχι βαθμολογία ανθρώπων. Δεν υπάρχει ιστορικό διαθεσιμότητας ούτε αναφορά για το ποιος ήταν παρών και για πόσο.

Οι χειριστές βλέπουν εδώ μόνο τις δικές τους ομάδες, και μόνο εκείνες των οποίων τα «Agent Permissions» επιτρέπουν την προβολή αναφορών. Χωρίς φίλτρο ομάδας βλέπουν την πρώτη από αυτές τις ομάδες.