Αναφορές και πίνακες ελέγχου

Στην κορυφή υπάρχει ένα πλακίδιο ανά κατάσταση με τον μετρητή του. Από κάτω στέκονται τρεις αριθμοί για ολόκληρη την ομάδα: «Total tickets», «Tickets which are not Closed» και «Avg. resolution time».

Ο μεσαίος αριθμός είναι ο σημαντικός. Λέει πόση δουλειά είναι αυτή τη στιγμή ανοιχτή. Τα επιλυμένα αιτήματα μετρούν σε αυτόν μέχρι να κλείσουν.

Το «Avg. resolution time» μένει κενό όσο δεν έχει επιλυθεί κανένα αίτημα. Μια παύλα είναι πιο έντιμη από ένα μηδέν.

Η κάρτα «Top 3 longest open tickets» ονομάζει τις τρεις παλαιότερες ανοιχτές υποθέσεις με την ηλικία τους. Αυτές είναι εκείνες που δεν τις φέρνει πια κανείς στην κουβέντα. Η κάρτα «Top agents closed tickets» μετρά τα αιτήματα που έκλεισε κάθε χειριστής. Μια επιλογή στην κάρτα ορίζει πόσες ημέρες κοιτάζει πίσω.

Από κάτω βρίσκονται τρία γραφήματα: «Tickets by status», «Tickets by priority» και «Tickets by category».

Ο πίνακας ελέγχου δείχνει την τρέχουσα κατάσταση. Εδώ δεν επιλέγετε περίοδο για ολόκληρο τον πίνακα ελέγχου· γι' αυτό υπάρχει η αναφορά.

Η πλαϊνή στήλη φέρει μία καταχώριση ανά ομάδα. Λέγεται «Dashboard» και ακολουθεί το όνομα της ομάδας.

Κάθε καταχώριση δείχνει μόνο τα αιτήματα της δικής της ομάδας. Οι αριθμοί, οι κατηγορίες και οι παλαιότερες υποθέσεις είναι επομένως διαφορετικές ανά ομάδα.

Δεν υπάρχει δικαίωμα ανά πίνακα ελέγχου. Οι χειριστές βλέπουν τους πίνακες ελέγχου κάθε ομάδας στην οποία ανήκουν, οι διαχειριστές τους βλέπουν όλους. Οι πελάτες βλέπουν τον πίνακα ελέγχου μιας ομάδας μόνο αν ο διακόπτης της ομάδας «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports» είναι ενεργός.

Όποιος δεν έχει δικαίωμα σε έναν πίνακα ελέγχου δεν βλέπει καθόλου την καταχώριση. Μια αποκλεισμένη καταχώριση που παραμένει ορατή γεννά μόνο ερωτήσεις.

Η σελίδα «Reports» είναι κενή όταν την ανοίγετε. Υπάρχει μόνο το πλαίσιο φίλτρων.

Μόνο το κλικ στο «Generate report» ξεκινά τον υπολογισμό. Παίρνει μια στιγμή, επειδή κάθε ενότητα υπολογίζεται μονομιάς.

Αυτό είναι σκόπιμο. Μια αναφορά που θα υπολογιζόταν ξανά σε κάθε πάτημα πλήκτρου θα ήταν άχρηστη σε μεγάλο όγκο δεδομένων.

Στη συνέχεια στέκονται τέσσερις βασικοί αριθμοί στην κορυφή και τα γραφήματα από κάτω τους.

Κάθε γράφημα ονομάζει τους αριθμούς του. Οι δακτύλιοι τυπώνουν πλήθος και ποσοστό στο υπόμνημα δίπλα τους· οι ράβδοι τυπώνουν το πλήθος πάνω από τη ράβδο.

Στο πλαίσιο φίλτρων από πάνω θέτετε το ερώτημα. Μπορείτε να επιλέξετε την περίοδο μέσω των «From» και «To», την ομάδα, την κατάσταση, τον χειριστή, τον πελάτη, την τοποθεσία, την προτεραιότητα, την κύρια κατηγορία και την υποκατηγορία, και τον δίαυλο από τον οποίο έφτασε το αίτημα.

Αν ορίσετε πολλά πεδία, ισχύουν ταυτόχρονα. Το «Period July, team Helpdesk, priority High» είναι ένα ενιαίο ερώτημα.

Η περίοδος πηγαίνει με την ημέρα δημιουργίας του αιτήματος.

Υπάρχει μία εξαίρεση. Η αναφορά χρόνου πηγαίνει με την ημέρα που έγινε η εργασία. Εργασία του Ιουλίου σε αίτημα του Ιουνίου εμφανίζεται επομένως στην αναφορά του Ιουλίου.

Μετά από κάθε αλλαγή στο φίλτρο πρέπει να πατήσετε ξανά «Generate report».

Αυτή η σελίδα φέρει επίσης τις αναλύσεις άλλων λειτουργιών. Εμφανίζονται μόνο όταν η λειτουργία είναι ενεργοποιημένη και συνέβη κάτι στην επιλεγμένη περίοδο.

Εξηγούνται εκεί όπου ανήκουν: οι προθεσμίες στα «Μεγέθη SLA στις αναφορές», οι βαθμολογίες στην «Αξιολόγηση των βαθμολογιών», η διανομή στο «Τι έκανε η διανομή» και ο χρόνος στην «Αναφορά χρόνου».

Αν έχετε δημιουργήσει δικά σας πεδία, η αναφορά τα προσφέρει όπως και τα ενσωματωμένα. Αυτό ισχύει για κάθε τύπο πεδίου, μαζί και τα «Integer», «Decimal», «Date» και «Yes / No».

Καθένα από τα πεδία σας παίρνει ένα φίλτρο στο πλαίσιο και ένα δικό του γράφημα στην αναφορά.

Αυτό απαντά σε ερωτήματα που θέτει μόνο η εταιρεία σας. Το «Πόσα αιτήματα πηγαίνουν σε ποιο κέντρο κόστους;» είναι ένα από αυτά.

Τα ονόματα των γραφημάτων είναι τα ονόματα των πεδίων σας. Δεν μεταφράζονται, επειδή προέρχονται από τη δική σας εγκατάσταση.

Το πού δημιουργείτε τα δικά σας πεδία περιγράφεται στα «Προσαρμοσμένα πεδία».

Κάτω από τις «Settings → Report Settings» αποφασίζετε ποια πεδία προσφέρει η αναφορά.

Η σελίδα έχει τρεις ενότητες: «Admin», «Agent» και «Customer». Κάθε ενότητα φέρει την ίδια λίστα με δικούς της διακόπτες.

Ένα πεδίο που κλείνετε εδώ εξαφανίζεται για εκείνον τον ρόλο από το φίλτρο και από την εξαγωγή. Αυτό περιλαμβάνει τα αρχεία CSV και Excel.

Ως εργοστασιακή ρύθμιση οι διαχειριστές και οι χειριστές βλέπουν τα πάντα. Οι πελάτες βλέπουν λιγότερα, επειδή δεν χρειάζονται τον χειριστή, την τοποθεσία ή την προτεραιότητα.

Τα δικά σας πεδία εμφανίζονται κάτω από τα «Custom fields» στην ίδια λίστα.

Ένας πελάτης μπορεί να ανοίξει την ίδια αναφορά με έναν χειριστή. Μέσα σε αυτήν βλέπει μόνο τα δικά του αιτήματα.

Το όριο βρίσκεται μέσα στο σύστημα, όχι στο φίλτρο. Ένας πελάτης δεν το παρακάμπτει ούτε πληκτρολογώντας τη διεύθυνση με το χέρι.

Το ξεκλειδώνετε πάνω στην ομάδα. Ο διακόπτης βρίσκεται κάτω από τις «Settings → Teams» και λέγεται «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports».

Ως εργοστασιακή ρύθμιση είναι κλειστός. Όσο είναι κλειστός ένας πελάτης δεν βρίσκει ούτε τον πίνακα ελέγχου ούτε τις αναφορές.

Ποιες στήλες βλέπει ο πελάτης προκύπτει από την ενότητα «Customer» των ρυθμίσεων αναφορών.

Και η έξοδος σε αρχείο είναι ανοιχτή γι' αυτόν. Ένας πελάτης μπορεί να κατεβάσει τα δικά του αιτήματα ως CSV, Excel ή PDF.

Κάτω από το πλαίσιο φίλτρων στέκονται τρία κουμπιά: «CSV export», «Excel export» και «PDF export».

Και τα τρία χρησιμοποιούν τα φίλτρα όπως είναι τη στιγμή που κάνετε κλικ.

Το αρχείο Excel έχει το φύλλο «Key figures» με τους αριθμούς. Το φύλλο «Tickets» με τις μεμονωμένες υποθέσεις προστίθεται μόνο όταν επιλέξετε το «Include ticket table in export».

Οι αριθμοί και τα γραφήματα περιλαμβάνονται πάντα. Η λίστα των μεμονωμένων αιτημάτων μόνο όταν επιλέξετε το «Include ticket table in export».

Όταν το επιλέξετε, εμφανίζονται από κάτω το πραγματικό πλήθος αιτημάτων και το εκτιμώμενο πλήθος σελίδων.

Με πολύ μεγάλο πλήθος αιτημάτων εμφανίζεται επιπλέον μια κόκκινη προειδοποίηση. Λέει ότι η εξαγωγή μπορεί να κρατήσει λίγο.

Το CSV και το Excel περιέχουν κάθε γραμμή. Το PDF σταματά στα 20.000 αιτήματα και το γράφει μέσα στο έγγραφο.

Το όριο εμφανίζεται ήδη στη σελίδα πριν από την εξαγωγή. Ένα όριο που το μαθαίνετε μόνο μέσα στο τελικό έγγραφο έρχεται πολύ αργά.

Το PDF προορίζεται για να δοθεί παρακάτω. Περιέχει τα ίδια γραφήματα που στέκονται στην οθόνη.

Κάτω από κάθε γράφημα στέκονται ο αριθμός από τον οποίο χτίστηκε και το ποσοστό.

Γι' αυτό υπάρχουν. Μια ράβδο μπορείς να την κοιτάξεις, αλλά όχι να την ελέγξεις.

Στην οθόνη ο δείκτης του ποντικιού δείχνει τον ίδιο αριθμό. Σε ένα τυπωμένο φύλλο δεν υπάρχει δείκτης ποντικιού.

Το έγγραφο ονομάζει στην κορυφή την περίοδο και την ημέρα δημιουργίας του. Χωρίς ημερομηνία στο φίλτρο δεν υπάρχει περίοδος για να ονομάσει.