Αυτοματισμός και επαναφορές

Η επαναφορά βρίσκεται στο αίτημα, στην κάρτα «Details» δεξιά, κάτω από τις προθεσμίες. Όσο δεν έχει οριστεί καμία γράφει «No follow-up set.» με ένα κουμπί «Set follow-up». Επιλέγετε ημερομηνία και ώρα («Date and time») και προσθέτετε σημείωση («Note (optional)», με κείμενο υποδείγματος «Why is this coming back?»). Μετά τα κουμπιά γράφουν «Change» και «Remove».

Η αξία βρίσκεται στη σημείωση. Σε δύο εβδομάδες μια ημερομηνία από μόνη της δεν θα σάς πει γιατί αυτό το αίτημα βρίσκεται ξανά στο γραφείο σας. Γι' αυτό και η σημείωση κρέμεται από την ημερομηνία: αφαιρέστε την ημερομηνία και φεύγει μαζί και η σημείωση — μια αιτιολογία χωρίς ημερομηνία είναι κάτι που δεν θα το ξανάβλεπε ποτέ κανείς.

Πάνω από τη λίστα αιτημάτων βρίσκεται μια γραμμή «Follow-up:» με τέσσερα κουμπιά — «No filter», «Today», «This week» και «Overdue» — και η ίδια η λίστα έχει μια στήλη «Follow-up». Σκόπιμα δεν βρίσκεται μέσα στο διπλωμένο μπλοκ φίλτρων: αυτή είναι η ερώτηση με την οποία ξεκινά την ημέρα του ένας χειριστής.

Το «Overdue» περιλαμβάνει και τις σημερινές. Αλλιώς μια επαναφορά θα εξαφανιζόταν ακριβώς την ημέρα που μετράει — τη στιγμή που περνά η ώρα της.

Οι κανόνες βρίσκονται κάτω από τις «Settings → Automation». Η γραμμή κάτω από τον τίτλο λέει περί τίνος πρόκειται: «Rules that act when nobody else does.» Ένας κανόνας ανήκει σε μια ομάδα και δουλεύει στα αιτήματα εκείνης της ομάδας· ο επιλογέας «Team» στην κορυφή αποφασίζει ποιους κανόνες κοιτάτε.

Η διαφορά από όλα τα άλλα στο σύστημα: αυτοί οι κανόνες δεν αντιδρούν σε ένα συμβάν, αντιδρούν στην ΑΠΟΥΣΙΑ του. Καμία απάντηση από τον πελάτη επί τρεις ημέρες, καμία κίνηση επί μία εβδομάδα, δημιουργήθηκε πριν από τέσσερις ώρες και δεν είναι ακόμη δουλειά κανενός — δεν υπάρχει κλικ που να πυροδοτεί κάτι από αυτά. Ακριβώς γι' αυτό δεν το προσέχει κανείς.

Μια ειδοποίηση με πράσινο τικ στην κορυφή σάς λέει ότι οι έλεγχοι τρέχουν: «The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.» Χωρίς ενεργοποιημένο κανόνα παίρνετε την προειδοποίηση «No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.» — και τότε πραγματικά δεν συμβαίνει τίποτα.

Ένας κανόνας κοιτάζει όλα τα αιτήματα της ομάδας του, όσα κι αν είναι. Σε ένα πέρασμα ενεργεί το πολύ σε 500 από αυτά. Τα υπόλοιπα ακολουθούν στο επόμενο πέρασμα.

Ένας κανόνας που ήταν απενεργοποιημένος δεν αναπληρώνει. Όταν τον ενεργοποιήσετε ξανά, δεν ενεργεί σε ό,τι έληξε κατά τη διάρκεια της παύσης. Οι κανόνες χωρίς χρονική συνθήκη είναι η εξαίρεση: αυτοί αναπληρώνουν. Την πρώτη φορά που ενεργοποιείται ένας κανόνας, ενεργεί σε όλα όσα δείχνει η προεπισκόπησή του.

Ένας κανόνας έχει τρία μπλοκ. Το «WHEN» είναι η απουσία στην οποία αντιδρά («Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.»). Το «IF» περιορίζει σε ποια αιτήματα ισχύει («Which tickets it applies to.») — κατά κατάσταση, προτεραιότητα, ομάδα, κατηγορία, υπεύθυνο ή βαθμολογία. Το «THEN» είναι αυτό που συμβαίνει.

Πάνω από τα μπλοκ ο κανόνας στέκεται ως μία πρόταση, και ξαναγράφεται με κάθε αλλαγή: «When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority «High», then set a follow-up in 4 hours.» Αν λείπει ακόμη κάτι, η πρόταση το λέει ακριβώς σε εκείνο το σημείο αντί να το κρύψει.

Στο μπλοκ «IF» αποφασίζετε επίσης πώς συνδυάζονται οι συνθήκες: «All conditions must apply» ή «Any condition is enough». Η πρόταση από πάνω αλλάζει σχήμα ανάλογα — με ένα «and» θα ισχυριζόταν αλλιώς το αντίθετο από αυτό που κάνει ο κανόνας.

Δύο πεδία ελέγχουν πώς συνεργάζονται πολλοί κανόνες: το «Order» ορίζει τη σειρά, και ο διακόπτης «Skip the following rules for a ticket this rule applies to» σταματά κάθε επόμενο κανόνα για ένα αίτημα στο οποίο ισχύει αυτός.

Ένας νέος κανόνας ξεκινά με τη χρονική συνθήκη «Time without any activity» «longer than» 3 «days» στο μπλοκ «WHEN». Αλλάξτε την ή αφαιρέστε την αν ο κανόνας σας χρειάζεται κάτι άλλο.

Κάθε εγκατάσταση έρχεται με τέσσερις κανόνες: «Example: remind the requester after 3 business days», «Example: close after 10 days without a reply», «Example: raise the priority of unassigned tickets» και «Example: follow up on tickets nobody touched for a week». Βρίσκονται ο ένας κάτω από τον άλλον στη σελίδα «Automation».

Και οι τέσσερις είναι απενεργοποιημένοι — καθένας φέρει την ένδειξη «Off» και το «Last run: never». Είναι αφετηρία για διάβασμα και ξαναχτίσιμο, όχι συμπεριφορά που πέρασε κάποιος κρυφά. Μετονομάστε τους, αλλάξτε τους, ενεργοποιήστε τους ή διαγράψτε τους.

Ισχύουν επίσης για «Every team» — το μόνο σημείο στο σύστημα όπου αυτό γίνεται χωρίς ρητή επιλογή. Πριν λοιπόν ενεργοποιήσετε έναν, ελέγξτε αν προορίζεται πράγματι για όλες τις ομάδες σας.

Κάτω από κάθε κανόνα βρίσκεται το κουμπί «Which tickets would this affect?» Ένα κλικ δείχνει τη λίστα «Tickets this rule would affect right now» — τα αιτήματα στα οποία ισχύει ο κανόνας αυτή τη στιγμή, με αριθμό και τίτλο.

Από κάτω γράφει τι δεν κάνει η προεπισκόπηση: «The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.» Το τελευταίο μέρος μετράει: η προεπισκόπηση δουλεύει πάνω στον αποθηκευμένο κανόνα, όχι σε ό,τι βρίσκεται αυτή τη στιγμή στη φόρμα.

Αν ο κανόνας δεν ταιριάζει αυτή τη στιγμή σε τίποτα, το λέει και αυτό: «No ticket matches this rule right now.» Αυτή είναι η απάντηση που θέλετε πριν την ενεργοποίηση — όχι μετά, πάνω στα αιτήματα των πελατών σας.

Στο μπλοκ «THEN» επιλέγετε από επτά ενέργειες: «Send an e-mail», «Set the status», «Set the priority», «Assign to a user», «Remove the assignee», «Hand over to another team» και «Set a follow-up». Το «Add action» προσθέτει κι άλλες· καθεμία έχει τον δικό της διακόπτη «Active», ώστε να μπορείτε να σωπάσετε μία μόνο χωρίς να απενεργοποιήσετε ολόκληρο τον κανόνα.

Για το «Send an e-mail» επιλέγετε τους παραλήπτες έναν έναν: «the requester», «the assignee», «the observers» και «a fixed address» — το τελευταίο με δικό του πεδίο για τη διεύθυνση. Για το «Set a follow-up» δίνετε έναν αριθμό, μια μονάδα και τη σημείωση που θα κάθεται αργότερα πάνω στο αίτημα.

Για το «Hand over to another team» η υπόδειξη βρίσκεται ακριβώς από κάτω: «The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.» Δεν εμφανίζεται λοιπόν κανένα διπλότυπο — η ίδια υπόθεση απλώς αλλάζει χέρια.

Ένας κανόνας δεν μπορεί να κλείσει ένα αίτημα που περιμένει έγκριση, ούτε μια ομαδική βλάβη που έχει ακόμη ανοιχτές αναφορές.

Κάθε χρονική συνθήκη στο μπλοκ «WHEN» έχει τρία μέρη: το είδος, τη σύγκριση «longer than» και έναν αριθμό με μονάδα. Υπάρχουν πέντε είδη: «Time since the ticket was created», «Time without any activity», «Time without a reply from the requester», «Time without a public reply from an agent» και «Time without a status change».

Η μονάδα αποφασίζει πώς μετριέται ο χρόνος — και το κάνει ανά συνθήκη: τα «minutes», «hours» και «days» τρέχουν συνεχώς, και τη νύχτα και το σαββατοκύριακο. Τα «business minutes», «business hours» και «business days» μετρούν πάνω στο ημερολόγιο ωρών λειτουργίας της ομάδας, οπότε μετράει μόνο ό,τι πέφτει μέσα στις ώρες λειτουργίας.

Στην καθημερινή χρήση η διαφορά είναι μεγάλη: τρεις ημέρες είναι τρεις ημέρες, ενώ τρεις εργάσιμες ημέρες μετρημένες από μια Πέμπτη σε εβδομάδα Δευτέρα–Παρασκευή προσγειώνονται την επόμενη Τρίτη. Εργάσιμη ημέρα είναι μια ημέρα εργασίας στο ημερολόγιο της ομάδας στην οποία ανήκει το αίτημα, ακόμη και για έναν κανόνα για «Every team». Οι επίσημες αργίες δεν μετρούν. Αν ο χρόνος ξεκινά εκτός ωρών λειτουργίας, μετρά από την επόμενη έναρξη εργασίας. Η ενέργεια «Set a follow-up» μετρά τις «business days» με τον ίδιο τρόπο.

Κάτω από κάθε κανόνα βρίσκεται ένα κουμπί «Log». Ανοίγει τον πίνακα «What this rule did» με μία γραμμή ανά επηρεαζόμενο αίτημα: «When», «Ticket», «Cycle», «Result» και «Details». Το «Details» κρατά τι ακριβώς έγινε, για παράδειγμα «Set a follow-up: 01.10.2026 22:36». Αν ένας κανόνας δεν έχει κάνει ακόμη τίποτα, το λέει: «This rule has not done anything yet.»

Η στήλη «Cycle» είναι ο λόγος για τον οποίο ένας κανόνας δεν σάς φωνάζει κάθε λεπτό: ενεργεί σε ένα αίτημα μία φορά ανά κύκλο. Ένας κύκλος τελειώνει μόνο όταν ο κανόνας πάψει να ισχύει σε εκείνο το αίτημα — οπότε αν ο πελάτης απαντήσει και μετά ξανασωπάσει, ξεκινά ο κύκλος 2 και ο κανόνας ενεργεί ξανά.

Πάνω στο ίδιο το αίτημα ο κανόνας εμφανίζεται ως συντάκτης. Στο ιστορικό εμφανίζεται με το δικό του όνομα και ένα πρόθεμα «Automation:», για παράδειγμα «Automation: High priority: bring it back to us». Έτσι σε κάθε υπόθεση μπορείτε να δείτε αν ενήργησε άνθρωπος ή κανόνας — και αν ήταν κανόνας, ποιος. Οι πελάτες βλέπουν ως συντάκτη το «System» αντί για το όνομα του κανόνα.

Η γραμμή κεφαλίδας κάθε κανόνα φέρει επίσης το «Last run:» με την ώρα του τελευταίου περάσματός του, ή «never» για έναν κανόνα που δεν έτρεξε ποτέ.