Έρευνες ικανοποίησης (CSAT)

Όταν κλείνει ένα αίτημα, ο πελάτης λαμβάνει email με πέντε αριθμημένες γραμμές, μία για κάθε βαθμολογία από ένα έως πέντε αστέρια. Κάθε γραμμή είναι δικός της σύνδεσμος, και ένα κλικ είναι όλη η απάντηση.

Το μήνυμα δεν φεύγει αμέσως. Το σύστημα περιμένει μία ώρα μετά το κλείσιμο, και από εκεί και πέρα μια υπηρεσία παρασκηνίου στέλνει κάθε δέκα λεπτά τις έρευνες που έχουν ωριμάσει. Η ώρα είναι σκόπιμη: ένα αίτημα που ανοίγει ξανά αμέσως δεν πρέπει να πυροδοτεί έρευνα.

Υπάρχει ακριβώς μία έρευνα ανά αίτημα. Ακόμη και αν ένα αίτημα ανοίξει ξανά και κλείσει αργότερα εκ νέου, το σύστημα δεν ρωτά δεύτερη φορά.

Ο σύνδεσμος δεν χρειάζεται λογαριασμό πελάτη και ισχύει για 30 ημέρες. Μέχρι τότε ο πελάτης σας μπορεί να αλλάξει τη βαθμολογία — ένα λάθος κλικ σε λάθος αστέρι είναι πιο συχνό από την κατάχρηση.

Το σχόλιο είναι προαιρετικό. Το κλικ σε ένα αστέρι είναι ήδη βαθμολογία· όποιος θέλει να προσθέσει κάτι βρίσκει ένα πεδίο γι' αυτό στη σελίδα και επιβεβαιώνει με το «Update rating».

Η σελίδα δείχνει μόνο τον αριθμό και τον τίτλο του αιτήματος. Η περιγραφή, τα σχόλια και το ιστορικό δεν βρίσκονται πάνω της: ο σύνδεσμος είναι δικαίωμα βαθμολόγησης, όχι δικαίωμα ανάγνωσης — μπορεί να προωθηθεί ή να καταλήξει σε κοινόχρηστο γραμματοκιβώτιο.

Το κλικ από το μήνυμα γράφει τη βαθμολογία μόνο αφού φορτώσει η σελίδα. Γι' αυτό οι σαρωτές ιών και οι υπηρεσίες προεπισκόπησης δεν βαθμολογούν τα αιτήματά σας: ανακτούν τη διεύθυνση, αλλά δεν εκτελούν JavaScript. Για έναν άνθρωπο παραμένει ένα κλικ.

Η βαθμολογία που επιστρέφει κάθεται πάνω στο αίτημα, όπου τη βλέπουν οι χειριστές και οι διαχειριστές της υπεύθυνης ομάδας. Ο πελάτης δεν τη βλέπει ποτέ εκεί, ούτε καν τη δική του.

Δεν ρωτιέται κάθε κλειστό αίτημα. Χωρίς διεύθυνση για τον πελάτη δεν φεύγει καθόλου μήνυμα. Ούτε φεύγει έρευνα αν ο πελάτης έκλεισε ο ίδιος το αίτημα ή αν η διεύθυνσή του βρίσκεται στη λίστα αποκλεισμού. Οι συγχωνευμένες διπλές αναφορές καθώς και οι αναφορές που είναι προσαρτημένες σε μια ομαδική βλάβη μένουν επίσης έξω — η επίλυση μιας ομαδικής βλάβης κλείνει κάθε προσαρτημένη αναφορά με ένα κλικ, και χωρίς αυτή την εξαίρεση κάθε αναφέρων θα ρωτιόταν για την ίδια εργασία. Οι εξωτερικές επαφές λαμβάνουν επίσης την έρευνα μόνο αφού δώσουν συγκατάθεση. Η κάρτα «Ποιος λαμβάνει την έρευνα» εξηγεί ποιος θεωρείται εξωτερική επαφή.

Κάθε email της έρευνας τελειώνει με σύνδεσμο απεγγραφής. Μετά από μια βαθμολογία, η σελίδα της έρευνας δείχνει επίσης τον σύνδεσμο «Stop receiving surveys». Η κάρτα «Συγκατάθεση και απεγγραφή» εξηγεί και τα δύο.

Η έρευνα έχει ακριβώς ένα σημείο ρύθμισης: κάτω από τις «Settings → General», στην κάρτα «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Αυτή η κάρτα εξηγεί τους τρεις διακόπτες της αποστολής. Το πεδίο «Own e-mail domains» στην ίδια κάρτα εξηγείται στην κάρτα «Ποιος λαμβάνει την έρευνα».

Το «Send satisfaction surveys» ανοίγει την αποστολή· ως εργοστασιακή ρύθμιση είναι κλειστό. Ρωτιούνται μόνο τα αιτήματα που κλείνουν μετά την ενεργοποίηση — αλλιώς ολόκληρο το ανοιχτό σας φορτίο θα λάμβανε μήνυμα μονομιάς.

Αν το κλείσετε ξανά, οι βαθμολογίες που έχετε ήδη μένουν ορατές. Απλώς δεν φεύγει τίποτα νέο.

Πάνω από τους διακόπτες βλέπετε τη διεύθυνση από την οποία χτίζονται οι σύνδεσμοι. Είναι εκεί για να ελεγχθεί, όχι για να αλλαχθεί: την αλλάζετε στο ένα σημείο όπου συντηρείται, και η υπόδειξη δίπλα της σάς πηγαίνει εκεί.

Ο μεσαίος διακόπτης, το «Per-agent evaluation», ανήκει στην αναφορά. Τι κάνει εκεί, και γιατί είναι κλειστός ως εργοστασιακή ρύθμιση, βρίσκεται στην κάρτα για την αναφορά. Μένει χρησιμοποιήσιμος ακόμη και όσο η έρευνα είναι κλειστή.

Το «At most one survey per requester within» περιορίζει το πόσο συχνά ρωτιέται το ίδιο πρόσωπο. Η εργοστασιακή ρύθμιση είναι 7 ημέρες: όποιος αναφέρει πολλά αιτήματα μέσα σε αυτό το διάστημα ρωτιέται παρ' όλα αυτά μόνο μία φορά.

Με το 0 ρωτάτε σε κάθε κλειστό αίτημα. Για ένα εσωτερικό helpdesk αυτό είναι συνήθως υπερβολικό, επειδή τα ίδια πρόσωπα αναφέρουν ξανά και ξανά· ένα γραφείο εξυπηρέτησης πελατών με πολλούς διαφορετικούς αποστολείς σπάνια φτάνει καν στο όριο.

Η έρευνα είναι σκόπιμα απλή. Η κλίμακα είναι σταθερά από ένα ως πέντε αστέρια, και το ίδιο ισχύει για την καθυστέρηση της μίας ώρας και την ισχύ των 30 ημερών. Δύο διαφορετικές κλίμακες στην ίδια βάση δεδομένων θα σήμαιναν ότι η αναφορά βγάζει μέσο όρο από πράγματα που δεν συγκρίνονται.

Η έρευνα ξεχωρίζει δύο ομάδες παραληπτών. Οι εργαζόμενοι της εταιρείας σας τη λαμβάνουν χωρίς να ερωτηθούν πρώτα. Όλοι οι υπόλοιποι θεωρούνται εξωτερικές επαφές. Οι εξωτερικές επαφές λαμβάνουν την έρευνα μόνο αφού έχουν δώσει συγκατάθεση.

Οι εργαζόμενοι μπορούν να απεγγραφούν ανά πάσα στιγμή. Οι εξωτερικές επαφές μπορούν να ανακαλέσουν τη συγκατάθεσή τους ανά πάσα στιγμή. Η κάρτα «Συγκατάθεση και απεγγραφή» εξηγεί πώς.

Ποιος θεωρείται εργαζόμενος, το ορίζετε στο πεδίο «Own e-mail domains». Βρίσκεται κάτω από τις «Settings → General», στην κάρτα «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Το πεδίο το βλέπουν και το αλλάζουν μόνο οι διαχειριστές. Καταχωρίστε εκεί τους τομείς της εταιρείας σας, χωρισμένους με κόμματα. Μετά πατήστε «Save domains».

Μια διεύθυνση θεωρείται διεύθυνση εργαζομένου, αν ο τομέας της βρίσκεται στη λίστα. Μια καταχώριση καλύπτει και τους υποτομείς της. Έτσι το «example.com» ισχύει και για το «it.example.com», αλλά όχι για το «myexample.com».

Κατά την αποθήκευση το σύστημα τακτοποιεί τη λίστα. Τα κεφαλαία γράμματα γίνονται πεζά, το «@» στην αρχή αφαιρείται και οι διπλές καταχωρίσεις εξαφανίζονται. Αν μια καταχώριση δεν είναι έγκυρος τομέας, εμφανίζεται το μήνυμα «These entries are not valid domains:» μαζί με αυτή την καταχώριση. Σε αυτή την περίπτωση δεν αποθηκεύεται τίποτα.

Αν το πεδίο είναι κενό, κάθε διεύθυνση θεωρείται εξωτερική. Αυτή είναι η εργοστασιακή ρύθμιση.

Για έναν μεμονωμένο λογαριασμό μπορείτε να παρακάμψετε τον τομέα. Ανοίξτε τον λογαριασμό κάτω από τη «User management» με το «Edit». Στο πεδίο «Satisfaction survey» επιλέγετε «Automatic by domain», «Employee» ή «External». Η εργοστασιακή ρύθμιση είναι «Automatic by domain». Δίπλα το «Result: …» δείχνει τι σημαίνει η λίστα τομέων για αυτόν τον λογαριασμό.

Η επιλογή στον λογαριασμό ισχύει για τη διεύθυνση email αυτού του λογαριασμού. Βοηθά, για παράδειγμα, σε έναν εργαζόμενο του οποίου η διεύθυνση έχει άλλον τομέα.

Μετά την ενημέρωση στην 1.11.0, το πεδίο περιέχει τους επιτρεπόμενους τομείς των παρόχων ενιαίας σύνδεσης που χρησιμοποιείτε. Αν δεν χρησιμοποιείτε ενιαία σύνδεση, το πεδίο είναι κενό.

Όσο η έρευνα είναι ενεργοποιημένη και κανείς δεν έχει αποθηκεύσει το πεδίο, η κάρτα δείχνει μια ειδοποίηση: «Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.» Την ειδοποίηση την βλέπουν μόνο οι διαχειριστές.

Οι διαχειριστές βλέπουν την ίδια πρόταση και ως μπάνερ στο επάνω μέρος κάθε σελίδας. Όσο εμφανίζεται η ειδοποίηση, το μπάνερ εμφανίζεται μόλις δεν έχει σταλεί τουλάχιστον μία έρευνα τις τελευταίες 30 ημέρες. Το «Open the survey settings» οδηγεί στην κάρτα. Το «Hide for 30 days» το κρύβει για τον λογαριασμό σας για 30 ημέρες.

Υπάρχει ένα πράγμα που πρέπει να κάνετε: καταχωρίστε τους τομείς και πατήστε «Save domains». Αυτό ισχύει και αν η λίστα είναι ήδη σωστή ή πρέπει να μείνει κενή. Μετά η ειδοποίηση και το μπάνερ εξαφανίζονται.

Κάτω από το πεδίο, μια γραμμή μετρά τις έρευνες που δεν στάλθηκαν τις τελευταίες 30 ημέρες, για παράδειγμα «Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.» Κάθε αίτημα μετράται μία φορά. Άλλοι λόγοι, όπως η λίστα αποκλεισμού, δεν μετρώνται. Ο σύνδεσμος «Show consents and unsubscribes» δίπλα ανοίγει τη λίστα από την κάρτα «Συγκατάθεση και απεγγραφή». Τη γραμμή και τον σύνδεσμο τους βλέπουν μόνο οι διαχειριστές.

Ο κανόνας ισχύει μόνο για την έρευνα ικανοποίησης. Όλα τα άλλα email φεύγουν όπως πριν, για παράδειγμα οι απαντήσεις των χειριστών.

Μια εξωτερική επαφή λαμβάνει την έρευνα μόνο αφού δώσει συγκατάθεση. Υπάρχουν δύο τρόποι. Το πρόσωπο συμφωνεί στην πύλη πελατών ή ένας χειριστής καταγράφει τη συγκατάθεση στο αίτημα.

Στην πύλη πελατών, όταν δημιουργείται ένα αίτημα, εμφανίζεται ένα πλαίσιο επιλογής με το κείμενο συγκατάθεσης: «Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.» Το πλαίσιο δεν είναι επιλεγμένο εκ των προτέρων. Εμφανίζεται μόνο για πελάτες των οποίων η διεύθυνση θεωρείται εξωτερική και που δεν έχουν συμφωνήσει ακόμη. Η συγκατάθεση ισχύει μόνο για τη δική διεύθυνση του πελάτη.

Το προφίλ έχει τον διακόπτη «Satisfaction surveys by e-mail». Για μια εξωτερική επαφή, η ενεργοποίησή του είναι η συγκατάθεση. Το κείμενο συγκατάθεσης βρίσκεται από κάτω. Η απενεργοποίηση είναι απεγγραφή. Για τους εργαζόμενους ο διακόπτης είναι ενεργός, όσο δεν έχουν απεγγραφεί. Από κάτω το προφίλ δείχνει την κατάσταση, για παράδειγμα «Consent given on …» ή «Unsubscribed on …».

Στο αίτημα, οι χειριστές και οι διαχειριστές βλέπουν τη γραμμή «Satisfaction survey» κάτω από τα στοιχεία του πελάτη. Δείχνει «Employee», «No consent», «Consent given on …» ή «Unsubscribed on …». Αν το αίτημα δεν έχει διεύθυνση για την έρευνα, η γραμμή λείπει. Αν η έρευνα είναι απενεργοποιημένη, η γραμμή το αναφέρει. Τότε προσφέρεται μόνο το «Record unsubscribe». Η απεγγραφή ισχύει μόλις η έρευνα ενεργοποιηθεί ξανά.

Το «Record consent» ανοίγει ένα παράθυρο με το κείμενο συγκατάθεσης. Κάτω από το «How did the person give their consent?» επιλέγετε «By phone», «In person» ή «In writing». Μετά επιλέγετε το «The person gave me their consent.» Μόνο τότε μπορεί να καταγραφεί η συγκατάθεση. Δεν υπάρχει πεδίο ελεύθερου κειμένου. Το κουμπί εμφανίζεται μόνο για εξωτερικές επαφές χωρίς έγκυρη συγκατάθεση.

Το «Record unsubscribe» δεν χρειάζεται επιλογή. Μετά από αυτό, το πρόσωπο δεν λαμβάνει άλλες έρευνες.

Μόνο όσοι μπορούν να επεξεργαστούν το αίτημα βλέπουν και τα δύο κουμπιά. Και τα δύο λειτουργούν και για πελάτες χωρίς λογαριασμό. Κάθε καταχώριση γράφει μια γραμμή στο ιστορικό του αιτήματος, για παράδειγμα «Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).» Η γραμμή είναι εσωτερική. Ο πελάτης δεν τη βλέπει.

Μετράει η κατάσταση τη στιγμή που θα στελνόταν η έρευνα. Μια συγκατάθεση που καταγράφηκε έως 14 ημέρες μετά το κλείσιμο οδηγεί και πάλι σε έρευνα. Μια απεγγραφή ισχύει αμέσως, και για έρευνες που έχουν ήδη λήξει προς αποστολή.

Κάθε email της έρευνας τελειώνει με την πρόταση «You can stop receiving these surveys at any time:» και έναν σύνδεσμο. Οδηγεί σε μια σελίδα με την ερώτηση «Stop sending satisfaction surveys to …?» Εκεί φαίνονται μόνο το πρώτο γράμμα και ο τομέας της διεύθυνσης. Η απεγγραφή γίνεται μόνο με το κουμπί «Unsubscribe». Το άνοιγμα του συνδέσμου από μόνο του δεν αλλάζει τίποτα.

Μετά από μια βαθμολογία, η σελίδα της έρευνας δείχνει επίσης τον σύνδεσμο «Stop receiving surveys». Τα προγράμματα email που το υποστηρίζουν δείχνουν και δικό τους κουμπί απεγγραφής στο email της έρευνας. Ένα κλικ σε αυτό απεγγράφει απευθείας.

Μετά την απεγγραφή, η σελίδα προσφέρει στον εργαζόμενο το «Subscribe again». Το ίδιο ισχύει αν ανοίξει ξανά τον σύνδεσμο αργότερα. Οι εξωτερικές επαφές δεν βλέπουν το κουμπί. Επιστρέφουν μόνο με νέα συγκατάθεση.

Η απεγγραφή δεν χρειάζεται λογαριασμό ούτε σύνδεση. Λειτουργεί και όταν η έρευνα είναι απενεργοποιημένη ή η άδεια έχει λήξει. Σταματά μόνο την έρευνα. Όλα τα άλλα email εξακολουθούν να φτάνουν.

Αν ο σύνδεσμος δεν ισχύει πια, η σελίδα το λέει: «This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.» Αν κάποιος σας γράψει για αυτόν τον λόγο, καταγράφετε εσείς την απεγγραφή.

Όλες οι καταχωρίσεις βρίσκονται στη σελίδα «Survey consents and unsubscribes». Την ανοίγετε με τον σύνδεσμο «Show consents and unsubscribes» στην κάρτα «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Μπορούν να την ανοίξουν μόνο οι διαχειριστές. Η σελίδα δείχνει μία γραμμή ανά διεύθυνση με την κατάσταση, το κανάλι και την ημερομηνία. Κάτω από το «State» φιλτράρετε με «Consented», «Unsubscribed» ή «Subscribed again». Το πεδίο «E-mail address» αναζητά μια διεύθυνση.

Το «History» δείχνει κάθε καταχώριση μιας διεύθυνσης. Αυτό περιλαμβάνει την ημερομηνία, την κατάσταση και το κανάλι. Για μια συγκατάθεση που καταγράφηκε από χειριστή, ο τρόπος ακολουθεί σε παρένθεση, για παράδειγμα «By phone». Το «Done by» δείχνει τον λογαριασμό που ενήργησε. Το «Ticket» οδηγεί στο αίτημα όπου έγινε. Τα «Text version» και «Language» λένε ποιο κείμενο συγκατάθεσης είδε το πρόσωπο και σε ποια γλώσσα. Αυτό το ιστορικό είναι η απόδειξή σας.

Το «Record unsubscribe» στο επάνω μέρος της σελίδας καταγράφει μια απεγγραφή για οποιαδήποτε διεύθυνση. Κάθε γραμμή που δεν είναι απεγγεγραμμένη έχει το ίδιο κουμπί. Χρησιμοποιήστε το όταν κάποιος σας ζητά απευθείας να σταματήσει η έρευνα.

Δεν μπορείτε να καταγράψετε συγκατάθεση σε αυτή τη σελίδα. Πρέπει να προέρχεται από το πρόσωπο ή από χειριστή που μίλησε μαζί του. Εδώ δεν μπορεί να διαγραφεί τίποτα, επειδή το ιστορικό πρέπει να μείνει ως απόδειξη. Το παράθυρο απεγγραφής το λέει: «This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.»

Μετά από ανωνυμοποίηση μπορεί να εμφανιστεί μια γραμμή «anonymized». Αντιστοιχεί σε απεγγραφή της οποίας η διεύθυνση αφαιρέθηκε. Δεν έχει ιστορικό. Η κάρτα «Ανωνυμοποίηση προσώπων» το εξηγεί.

Κάτω από τις «Reports» η ικανοποίηση έχει δική της ενότητα, την «Customer satisfaction (CSAT)». Εμφανίζεται στην ίδια αναφορά με όλα τα άλλα, αλλά ακολουθεί μόνο δύο από τα φίλτρα: την περίοδο και την ομάδα. Χωρίς ημερομηνία καλύπτει τις τελευταίες 30 ημέρες.

Πέντε πλακίδια στέκονται στην κορυφή. Το «Average score» είναι ο μέσος όρος των αστεριών, το «Satisfaction rate (4-5 stars)» σάς λέει τι ποσοστό ήταν ικανοποιημένο, το «Response rate» είναι το πόσοι απάντησαν, και το «Surveys sent» μετρά τις έρευνες που έφυγαν. Κάτω και από τα δύο ποσοστά βρίσκετε, με μικρά γράμματα, το κλάσμα από το οποίο χτίστηκαν.

Το «Closed without survey» είναι το πέμπτο πλακίδιο. Μετρά τα κλειστά αιτήματα που δεν ρωτήθηκαν ποτέ, με τον συνολικό αριθμό των κλειστών αιτημάτων από κάτω. Χωρίς αυτόν τον αριθμό θα παίρνατε ένα ποσοστό ως εικόνα των πελατών σας, και θα στηριζόταν σε ένα υποσύνολο που δεν βλέπετε.

Ο αριθμός που μετράει περισσότερο δεν είναι ο μέσος όρος, είναι το ποσοστό απόκρισης. Μια καλή βαθμολογία χτισμένη σε λίγες απαντήσεις λέει λίγα για τους πελάτες σας.

Από κάτω έρχεται η κατανομή: για κάθε πλήθος αστεριών από πέντε ως ένα μια ράβδος δείχνει πόσο συχνά δόθηκε, με τον αριθμό δίπλα. Μετά έρχεται το «Trend», μία γραμμή για κάθε ημέρα που απάντησε κάποιος, με την ημερομηνία, τον μέσο όρο εκείνης της ημέρας ως ράβδο και το πλήθος των απαντήσεων. Τελευταία έρχονται το «By agent» με μία γραμμή ανά χειριστή και τα «Latest comments» με ό,τι έγραψαν πραγματικά οι άνθρωποι. Μια ανάλυση «By team» προστίθεται μόλις περισσότερες από μία ομάδες έχουν βαθμολογημένα αιτήματα.

Μπορείτε να κλείσετε την ανάλυση ανά χειριστή. Το «Per-agent evaluation» είναι ως εργοστασιακή ρύθμιση κλειστό, επειδή οι βαθμολογίες ανά πρόσωπο είναι δεδομένα απόδοσης — σε πολλές εταιρείες το συμβούλιο εργαζομένων έχει λόγο σε αυτό, και στους παρόχους cloud αυτή η αξιολόγηση συχνά δεν κλείνει καθόλου.

Ο διακόπτης ισχύει στον διακομιστή και όχι μόνο στην οθόνη: με αυτόν κλειστό, ο διακομιστής δεν παραδίδει καθόλου την ανάλυση.

Η μεμονωμένη βαθμολογία πάνω σε ένα αίτημα δεν επηρεάζεται από αυτό και μένει ορατή στην ομάδα. Ο διακόπτης διέπει την αξιολόγηση ανάμεσα σε πρόσωπα, όχι αυτό που δείχνεται σε μία υπόθεση. Δεν υπάρχει ξεχωριστή εξαγωγή της ενότητας CSAT. Οι χειριστές βλέπουν εδώ μόνο ομάδες των οποίων τα «Agent Permissions» επιτρέπουν την προβολή αναφορών.

Το φίλτρο «Satisfaction» περιορίζει την αναφορά στις βαθμολογίες. Το «Rated only» δείχνει τα βαθμολογημένα αιτήματα, το «Not rated» τα αβαθμολόγητα, και με τα «Score from» και «Score to» μπορείτε να δείτε κάθε αίτημα με ένα ή δύο αστέρια. Το φίλτρο ισχύει για τον πίνακα και για τις δύο εξαγωγές.

Μια βαθμολογία μπορεί να πυροδοτήσει κανόνα. Στον επεξεργαστή κανόνων κάτω από τις «Settings → Automation» υπάρχει συνθήκη γι' αυτό, η «Satisfaction rating (CSAT)», και δίπλα της επιλέγετε «is at most», «is at least», «is» ή «is not». Το τρίτο πεδίο κρατά τα αστέρια, από ένα ως πέντε, με τον αριθμό δίπλα τους.

Η συνηθισμένη περίπτωση είναι το «is at most 2». Πάνω από τον κανόνα διαβάζετε τότε την πρόταση που γράφει μαζί ο επεξεργαστής: «When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.»

Αυτός ο κανόνας δεν χρειάζεται χρονική συνθήκη. Ένας νέος κανόνας έρχεται με τη συνθήκη «Time without any activity» «longer than» 3 «days» στο μπλοκ «WHEN»· αφαιρέστε την, ώστε το μπλοκ να μείνει κενό. Αυτό τον κάνει την εξαίρεση ανάμεσα στους κανόνες: όλοι οι άλλοι περιμένουν να μη συμβεί κάτι για κάποιο διάστημα, αυτός περιμένει ένα συμβάν.

Ως ενέργεια έχετε ό,τι μπορεί να κάνει ούτως ή άλλως ένας κανόνας: να στείλει μήνυμα, να ανεβάσει την προτεραιότητα, να παραδώσει το αίτημα σε άλλη ομάδα ή να ορίσει επαναφορά.

Ένα πράγμα λειτουργεί εδώ διαφορετικά. Οι κανόνες κανονικά αφήνουν ήσυχα τα κλειστά αιτήματα, αλλά μια βαθμολογία φτάνει σχεδόν πάντα σε κλειστό αίτημα — οπότε ένας κανόνας με αυτή τη συνθήκη φτάνει και σε κλειστά αιτήματα. Κάθε άλλος κανόνας εξακολουθεί να μην το κάνει.

Η συνθήκη δεν ισχύει ποτέ σε αίτημα χωρίς βαθμολογία, και σε αυτό περιλαμβάνεται και το «is not» — αλλιώς το «not five stars» θα χτυπούσε ολόκληρο το αβαθμολόγητο ανοιχτό σας φορτίο. Αν θέλετε να ξέρετε πόσοι δεν απάντησαν, αυτό είναι το ποσοστό απόκρισης στην αναφορά.

Ο κανόνας ενεργεί μία φορά ανά βαθμολογία. Από κάτω, το «Log» ανοίγει τον πίνακα «What this rule did» με μία γραμμή ανά αίτημα, ώστε να βλέπετε πότε έτρεξε και τι έκανε.