Ενσωμάτωση email

Όταν κάποιος γράφει σε ένα γραμματοκιβώτιο ομάδας, δημιουργείται από αυτό ένα αίτημα. Το θέμα γίνεται τίτλος, το κείμενο γίνεται περιγραφή, και η διεύθυνση του αποστολέα καταγράφεται ως ο πελάτης. Ο δίαυλος στο αίτημα λέει «E-mail».

Αν το μήνυμα φέρει όνομα αποστολέα, αυτό το όνομα μπαίνει στο πεδίο δίπλα στη διεύθυνση. Αν δεν το φέρει, το πεδίο λέει «E-Mail». Ο δίαυλος λέει ήδη ότι η υπόθεση έφτασε με μήνυμα.

Προθέματα όπως «Re:» ή «Fwd:» αφαιρούνται από τον τίτλο. Το αίτημα φέρει τότε το όνομα της υπόθεσης και όχι το όνομα μιας απάντησης σε αυτήν.

Η μορφοποίηση του μηνύματος διατηρείται. Τα έντονα γράμματα, οι λίστες και οι πίνακες εμφανίζονται στο αίτημα ακριβώς όπως ήταν στο μήνυμα.

Οι σύνδεσμοι διατηρούνται. Ο χειριστής σας μπορεί να τους πατήσει μέσα στο αίτημα αντί να πληκτρολογήσει τη διεύθυνση.

Μια εικόνα ενσωματωμένη στο μήνυμα μένει εκεί όπου ήταν μέσα στο κείμενο. Αποθηκεύεται επίσης ως συνημμένο στο αίτημα.

Μια εικόνα που το μήνυμα φορτώνει μόνο από το διαδίκτυο αφαιρείται. Τέτοιες εικόνες αναφέρουν συχνά πίσω στον αποστολέα πότε και πού διαβάστηκε ένα μήνυμα. Όποιος θέλει να φτάσει μια εικόνα, ας την ενσωματώσει στο μήνυμα ή ας την επισυνάψει.

Τα αρχεία που είναι συνημμένα στο μήνυμα γίνονται συνημμένα στο αίτημα. Μεταφέρονται μόνο οι τύποι αρχείων pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg και gif. Τα υπόλοιπα αρχεία απορρίπτονται. Ισχύει το ίδιο όριο μεγέθους όπως για ένα αρχείο που ανεβάζει ένας χειριστής.

Αν η αυτόματη απάντηση είναι ενεργοποιημένη στη ροή εργασίας, ο αποστολέας παίρνει αμέσως μια επιβεβαίωση. Με την αναφορά στο θέμα, κάθε επόμενη απάντηση βρίσκει ξανά την ίδια υπόθεση και γίνεται σχόλιο σε αυτήν.

Μια εικόνα ενσωματωμένη σε μια τέτοια απάντηση εμφανίζεται στο σχόλιο στο οποίο ανήκει.

Αν ο πελάτης απαντήσει σε ένα αίτημα που έχει επιλυθεί ή κλείσει, αυτό επιστρέφει σε «Reopened». Το ίδιο συμβαίνει όταν ο πελάτης σχολιάζει στην πύλη πελατών. Οι απαντήσεις από πρόσωπα σε κοινοποίηση, από παρατηρητές και από χειριστές δεν ανοίγουν ξανά τίποτα.

Ορισμένοι αποστολείς δεν πρέπει να δημιουργούν αίτημα. Τα ενημερωτικά δελτία είναι ένα παράδειγμα, και τα γραμματοκιβώτια που στέλνουν μόνο αναφορές μηχανών ένα άλλο.

Καταχωρίστε πλήρη διεύθυνση όταν εννοείτε ακριβώς έναν αποστολέα. Στην εικόνα αυτό είναι το no-reply@example.com.

Καταχωρίστε τον τομέα με ένα @ μπροστά όταν εννοείτε κάθε διεύθυνση ενός αποστολέα. Στην εικόνα αυτό είναι το @newsletter.example.net. Οι υποτομείς αποκλείονται μαζί.

Ένα μήνυμα από αποκλεισμένο αποστολέα δεν δημιουργεί αίτημα. Σημειώνεται ως αναγνωσμένο και μετακινείται στον φάκελο των επεξεργασμένων. Τίποτα δεν συσσωρεύεται στα εισερχόμενα.

Ο αποκλεισμός λειτουργεί και προς την άλλη κατεύθυνση. Το σύστημα δεν στέλνει μήνυμα σε αποκλεισμένη διεύθυνση.

Αυτό είναι το πραγματικό νόημα στις διευθύνσεις που δεν τις διαβάζει κανείς. Χωρίς τον αποκλεισμό, η επιβεβαίωση θα πήγαινε σε ένα γραμματοκιβώτιο που δεν απαντά ποτέ.

Το «Add» βάζει μια καταχώριση στη λίστα. Το εικονίδιο του κάδου δίπλα της την αφαιρεί ξανά. Μια αλλαγή ισχύει αμέσως, δεν υπάρχει τίποτα να αποθηκευτεί.

Τα μηνύματα που δημιουργήθηκαν αυτόματα δεν χρειάζονται καταχώριση στη λίστα. Αυτό αφορά τα μηνύματα επιστροφής, τις απαντήσεις απουσίας και τη μαζική αλληλογραφία. Ούτε αυτά δημιουργούν αίτημα ούτε λαμβάνουν απάντηση. Το σύστημα τα σημειώνει ως αναγνωσμένα και τα μετακινεί στον φάκελο των επεξεργασμένων.

Αυτό ισχύει επίσης για τους συναγερμούς ενός συστήματος παρακολούθησης, αν είναι σημασμένοι ως μήνυμα που δημιουργήθηκε αυτόματα. Ένας συναγερμός χωρίς αυτή τη σήμανση γίνεται αίτημα όπως κάθε άλλο μήνυμα.

Πέρα από τις απαντήσεις προς τους πελάτες σας, το σύστημα στέλνει και δικά του μηνύματα. Σε αυτά ανήκουν η ανάθεση ενός αιτήματος, μια παραβιασμένη προθεσμία, μια πρόσκληση, ένας νέος κωδικός πρόσβασης, η έρευνα ικανοποίησης και η έγκριση ενός αιτήματος.

Αυτά τα κείμενα έρχονται έτοιμα και είναι αρχικά στα αγγλικά. Βρίσκονται στο γλωσσικό πακέτο μαζί με κάθε άλλο κείμενο της διεπαφής.

Μόλις εισαχθεί ένα γλωσσικό πακέτο, καθένα από αυτά τα μηνύματα φεύγει στη γλώσσα που έχει οριστεί στον παραλήπτη. Δύο άνθρωποι στην ίδια υπόθεση λαμβάνουν επομένως το μήνυμα σε δύο γλώσσες. Οι παραλήπτες χωρίς λογαριασμό δεν έχουν δική τους γλώσσα. Τα μηνύματα προς αυτούς φεύγουν στη γλώσσα που έχει οριστεί στην ομάδα κάτω από το «Default e-mail language». Αυτό αφορά, για παράδειγμα, την έρευνα ικανοποίησης, την επίλυση μιας ομαδικής βλάβης, μια απόρριψη και το μήνυμα ενός κανόνα.

Τη διατύπωση την αλλάζετε στη σελίδα γλωσσών. Εκεί κατεβάζετε τα κείμενα μιας γλώσσας ως αρχείο, τα επεξεργάζεστε και το ανεβάζετε ξανά. Τα αγγλικά είναι η πηγή και μένουν όπως είναι.

Το αν ανακοινώνεται καθόλου μια ανάθεση αποφασίζεται ανά ομάδα. Γι' αυτό βρίσκονται τρεις διακόπτες κάτω από το γραμματοκιβώτιο.

Το «Send assignment e-mails» στέλνει μήνυμα στον χειριστή που παραλαμβάνει ένα αίτημα. Με τον διακόπτη κλειστό, αυτή η ομάδα δεν ανακοινώνει καμία ανάθεση.

Το «Notify on self-assignment» αποφασίζει αν στέλνεται μήνυμα και όταν κάποιος παίρνει μόνος του ένα αίτημα. Αυτός ο διακόπτης είναι από προεπιλογή κλειστός.

Το «Send mail on ticket actions» επενεργεί αλλού. Με αυτό ανοιχτό, οι διάλογοι για το κλείσιμο, για την αλλαγή κατάστασης και για την παράδοση προσφέρουν να σταλεί το σχόλιο και ως μήνυμα.

Η επιβεβαίωση προς τους πελάτες σας δεν ανήκει εδώ. Το κείμενό της το γράφετε εσείς, μέσα στη ροή εργασίας του γραμματοκιβωτίου.