Πολλαπλές αναφορές και ομαδικές βλάβες

Επιλέξτε τις γραμμές στη λίστα αιτημάτων και πατήστε «Multiple report». Το κουμπί γίνεται χρησιμοποιήσιμο από δύο επιλεγμένες γραμμές και πάνω.

Ο διάλογος ρωτά πρώτα: «Which ticket stays?» Το παλαιότερο αίτημα είναι προεπιλεγμένο, ώστε η προθεσμία να τρέχει από την πρώτη επαφή του πελάτη και όχι από τη δεύτερη προσπάθειά του. Μπορείτε να επιλέξετε άλλο.

Από κάτω στέκεται η κατεύθυνση με τους δύο αριθμούς: «#11 will be closed and moved into #10.» Έτσι πριν από το κλικ είναι σαφές ποιο αίτημα μένει.

Όλα έρχονται μαζί: σχόλια, συνημμένα και η περιγραφή της δεύτερης αναφοράς. Η περιγραφή γίνεται σχόλιο στο πρωτότυπο, με τον αρχικό της συντάκτη και την ημερομηνία της. Ο διάλογος δηλώνει τους αριθμούς από πριν.

Ο καταγεγραμμένος χρόνος μετακινείται, δεν αντιγράφεται. Αλλιώς η ίδια εργασία θα καθόταν σε δύο αιτήματα και θα χρεωνόταν δύο φορές.

Η δεύτερη αναφορά δεν διαγράφεται. Κλείνει και δείχνει από εκεί και πέρα στο πρωτότυπο, και ο αριθμός της παραμένει έγκυρος.

Ο πελάτης δεν παίρνει ξεχωριστό email. Βρίσκεται πάνω στο πρωτότυπο και τα βλέπει όλα εκεί. Η κλειστή αναφορά φέρει ένα σχόλιο που ονομάζει το πρωτότυπο, το οποίο μπορεί να διαβάσει.

Δεν υπάρχει αναίρεση. Γι' αυτό όλα στέκονται μέσα στον διάλογο πριν πατήσετε «Merge».

Στη συνέχεια το ιστορικό και των δύο αιτημάτων καταγράφει ποιος συγχώνευσε τι και πότε.

Ο πελάτης έχει τον παλιό αριθμό αιτήματος στο γραμματοκιβώτιό του. Δεν ξέρει τίποτα για δύο αναφορές που συγχωνεύτηκαν και απαντά στο μήνυμα που έχει.

Αυτή η απάντηση προσγειώνεται στο πρωτότυπο. Το σύστημα ακολουθεί την αναφορά που φέρει η κλειστή αναφορά.

Γι' αυτό μια συγχωνευμένη αναφορά δεν διαγράφεται ποτέ. Χωρίς αυτήν η αναφορά δεν θα υπήρχε και η απάντηση δεν θα έφτανε πουθενά.

Όποιος συμμετείχε στην παλιά αναφορά μπορεί να γράψει και στο πρωτότυπο. Ο έλεγχος γίνεται στο αίτημα που ονομάζεται μέσα στο μήνυμα.

Αν επιλέξετε αιτήματα από διαφορετικά πρόσωπα, ο διάλογος δεν τα παίρνει μαζί. Ονομάζει κάθε γραμμή που απορρίπτεται και τον λόγο της πριν πατήσετε.

Ο λόγος γράφει: «Different requester — this is an incident, not a multiple report.» Σάς λέει επίσης πού να πάτε αντ' αυτού.

Αυτή είναι η σημαντικότερη δικλείδα ολόκληρης της λειτουργίας. Αν συγχωνεύατε τριάντα αναφορές από τριάντα ανθρώπους, είκοσι εννέα από αυτούς θα έχαναν το αίτημά τους και δεν θα έπαιρναν ποτέ απάντηση.

Το ποιος είναι ο πελάτης το αποφασίζει πρώτα η διεύθυνση email πάνω στο αίτημα. Αν δεν υπάρχει, αποφασίζει ένα ξένο όνομα στο πεδίο «User», και το ίδιο όνομα μετράει ως το ίδιο πρόσωπο. Αλλιώς μετράει ο λογαριασμός που δημιούργησε το αίτημα.

Γι' αυτό η δικλείδα ισχύει και για τα τηλεφωνήματα. Αν ένας χειριστής καταγράψει δύο κλήσεις, και τα δύο αιτήματα δημιουργήθηκαν από αυτόν. Διαφορετικοί καλούντες παραμένουν ωστόσο διαφορετικοί καλούντες, επειδή τα ονόματά τους βρίσκονται μέσα στο πεδίο.

Αν από τη μία πλευρά ο πελάτης δεν μπορεί να προσδιοριστεί, απορρίπτεται και αυτό. Το άγνωστο δεν είναι το ίδιο με το ίδιο πρόσωπο.

Περισσότεροι λόγοι εμφανίζονται στο ίδιο πλαίσιο. Μια ομαδική βλάβη δεν συγχωνεύεται. Ένα κλειστό πρωτότυπο δεν παίρνει τίποτα άλλο. Και μια αναφορά που έχει ήδη δικές της αναφορές δεν έρχεται μαζί, ώστε να μη σχηματίζονται αλυσίδες.

Όταν πέφτει ο διακομιστής αρχείων, το αναφέρουν είκοσι άνθρωποι. Καθεμία από αυτές τις αναφορές είναι δική της υπόθεση με δικό της πελάτη. Η συγχώνευση θα ήταν εδώ λάθος, επειδή δεκαεννέα άνθρωποι θα έχαναν το αίτημά τους.

Επιλέξτε τις αναφορές και πατήστε «Group into incident». Ο διάλογος προσφέρει τρεις δρόμους: να τις προσθέσετε σε μια ομαδική βλάβη που είναι ήδη ανοιχτή, να ανακηρύξετε ένα από τα επιλεγμένα αιτήματα σε ομαδική βλάβη, ή να δημιουργήσετε νέα ομαδική βλάβη με δικό της τίτλο.

Αν η ομάδα έχει ήδη ανοιχτή ομαδική βλάβη, εκείνος ο δρόμος είναι προεπιλεγμένος. Είναι ο συνηθέστερος: η βλάβη είναι από καιρό γνωστή, απλώς φτάνουν συνέχεια νέες αναφορές.

Κάθε συνδεδεμένο αίτημα κρατά τον πελάτη του, την κατάστασή του και τη δική του προθεσμία. Τίποτα δεν εξαφανίζεται. Η ομαδική βλάβη ομαδοποιεί μόνο την απάντηση.

Όλες οι αναφορές μιας ομαδικής βλάβης πρέπει να ανήκουν στην ίδια ομάδα. Αν μια βλάβη επηρεάζει δύο ομάδες, καθεμία παίρνει τη δική της ομαδική βλάβη. Αλλιώς η επίλυση της μιας ομάδας θα άδειαζε την ουρά της άλλης.

Μπορείτε να προσαρτήσετε και τους καθυστερημένους πάνω στο μεμονωμένο αίτημα. Αν η ομάδα έχει ανοιχτή ομαδική βλάβη, εμφανίζεται στην κορυφή μια υπόδειξη με τα «Assign» και «Not related». Το σύστημα δεν προσαρτά ποτέ τίποτα από μόνο του: ένα λανθασμένα προσαρτημένο αίτημα θα έπαιρνε μια επίλυση που δεν το αφορά, και θα έκλεινε στην πορεία.

Το αίτημα της ομαδικής βλάβης δηλώνει πόσες αναφορές είναι προσαρτημένες σε αυτό. Τα συνδεδεμένα αιτήματα με τη σειρά τους φέρουν τον αριθμό της ομαδικής βλάβης τους, στη λίστα και στην κάρτα δεξιά.

Το «Resolve incident» κλείνει την ομαδική βλάβη και απαντά σε όλες τις αναφορές μονομιάς. Το κείμενο της επίλυσης είναι υποχρεωτικό: είναι όλο το νόημα της λειτουργίας, επειδή πηγαίνει σε όλους τους επηρεαζόμενους.

Κάθε συνδεδεμένο αίτημα παίρνει το κείμενο ως δημόσιο σχόλιο, τίθεται στην επιλεγμένη κατάσταση, και ο πελάτης του λαμβάνει το δικό του email. Κανένα ομαδικό μήνυμα, επειδή αυτό θα αποκάλυπτε τις διευθύνσεις όλων των επηρεαζόμενων.

Το μήνυμα στη συνέχεια δηλώνει πόσα αιτήματα έκλεισαν και πόσοι πελάτες ειδοποιήθηκαν. Οι δύο αριθμοί στέκονται χωριστά, επειδή ένα αίτημα χωρίς προσβάσιμη διεύθυνση παίρνει σχόλιο και κατάσταση αλλά όχι email.

Ένα αίτημα που απαντήσατε και κλείσατε μόνοι σας στο μεταξύ μένει ανέγγιχτο. Δεν κλείνει δεύτερη φορά και δεν του γράφεται τίποτα ξανά.

Όσο κρέμονται ανοιχτές αναφορές από μια ομαδική βλάβη, δεν κλείνει με τη συνηθισμένη αλλαγή κατάστασης. Αλλιώς είκοσι άνθρωποι θα έμεναν σιωπηλά χωρίς απάντηση.

Ο διάλογος και το αίτημα της ομαδικής βλάβης φέρουν και τα δύο το πλαίσιο ελέγχου «Also show as a banner on the sign-in page». Με αυτό όλοι μαθαίνουν για τη βλάβη πριν γράψουν άλλο ένα αίτημα.

Το πλαίσιο ανακοίνωσης στέκεται στη σελίδα σύνδεσης και μέσα στο σύστημα μετά τη σύνδεση. Ονομάζει «Known incident» και τον τίτλο της ομαδικής βλάβης, οπότε αυτός ο τίτλος είναι κείμενο για πελάτες.

Αν είναι ενεργές πολλές ανακοινώσεις, στέκονται η μία κάτω από την άλλη. Μια συντήρηση ανακοινωμένη για το Σάββατο δεν παραμερίζει τη σημερινή βλάβη, ούτε το αντίστροφο.

Αν κάποιος δημιουργήσει παρ' όλα αυτά νέο αίτημα, η αυτόματη απάντηση ονομάζει την ομαδική βλάβη. Αυτό ισχύει για ένα αίτημα που είναι ήδη συνδεδεμένο και για κάθε νέο αίτημα εκείνης της ομάδας, όσο η ομαδική βλάβη είναι ανοιχτή και ανακοινωμένη. Αυτό χρειάζεται εξερχόμενη αλληλογραφία.

Μόλις επιλυθεί η ομαδική βλάβη, το πλαίσιο ανακοίνωσης εξαφανίζεται από μόνο του. Δεν χρειάζεται να θυμηθεί κανείς να το κλείσει ξανά.

Στη σελίδα «Maintenance and incident notices» βλέπετε ποια ομαδική βλάβη τρέχει αυτή τη στιγμή ως ανακοίνωση. Ο διακόπτης εκείνης της σελίδας ανήκει στην προγραμματισμένη συντήρηση και δεν αφορά τις ομαδικές βλάβες.