Μαζικές ενέργειες στη λίστα αιτημάτων

Η λίστα αιτημάτων έχει στο τέρμα αριστερά μια στήλη με πλαίσια ελέγχου. Υπάρχει για τους διαχειριστές και τους χειριστές. Ένας πελάτης δεν τη βλέπει ποτέ.

Το πλαίσιο ελέγχου στη γραμμή κεφαλίδας επιλέγει κάθε γραμμή της σελίδας που κοιτάτε. Δεν επιλέγει ολόκληρο το σύνολο αποτελεσμάτων. Αν χρειάζεστε περισσότερα, στενέψτε το φίλτρο — ένα φίλτρο είναι πιο έντιμος τρόπος να δηλώσετε ποσότητα από ένα πλαίσιο ελέγχου που καλύπτει και αιτήματα που δεν βλέπετε.

Η επιλογή καθαρίζει μόλις αλλάξετε σελίδα, φιλτράρετε, αναζητήσετε ή αλλάξετε ομάδα. Έτσι δεν ταξιδεύει μαζί καμία επιλογή που δεν είναι πια στην οθόνη.

Η λίστα στην εικόνα δεν δείχνει κάθε αίτημα. Πάνω δεξιά, δίπλα στο «Filter», στέκεται η λέξη «active», και δίπλα της το «Reset»: τα κλειστά αιτήματα είναι κρυμμένα, επειδή μια μαζική ενέργεια στοχεύει σε υποθέσεις που τρέχουν ακόμη. Μια επιλογή καλύπτει πάντα μόνο ό,τι δείχνει η λίστα εκείνη τη στιγμή.

Από την πρώτη επιλογή και μετά εμφανίζεται μια μπάρα πάνω από τη λίστα. Δείχνει «20 selected», δίπλα το «Clear selection» και τα κουμπιά «Change status», «Assign», «Assign to me» και «Apply template». Πιο δεξιά βρίσκονται τα «Multiple report» και «Group into incident» — αυτά τα δύο ανήκουν στις διπλές αναφορές και εξηγούνται στο επόμενο μπλοκ.

Το «Change status» ανοίγει έναν μικρό διάλογο. Επιλέγετε την κατάσταση προορισμού, και η γραμμή από κάτω λέει αμέσως σε πόσα από τα επιλεγμένα αιτήματα ισχύει.

Αν η κατάσταση προορισμού απαιτεί σχόλιο, εμφανίζεται ένα πλαίσιο κειμένου. Από κάτω στέκεται σε πόσα αιτήματα πηγαίνει το κείμενο. Πηγαίνει σε κάθε αίτημα που αλλάζει, όχι μόνο στο πρώτο.

Δεν εμφανίζεται κάθε κατάσταση στη λίστα. Οι καταστάσεις του συστήματος λείπουν επειδή δεν τις ορίζει κανείς με το χέρι. Λείπει και το «Waiting for other team»: εκείνη η κατάσταση δημιουργεί υποαίτημα για μια ομάδα προορισμού, και εκείνη την ομάδα την επιλέγετε ανά αίτημα. Σε μια δέσμη θα υπήρχε μόνο ένα πεδίο γι' αυτό.

Ένα αίτημα χωρίς υπεύθυνο ανατίθεται σε εσάς όταν αλλάζετε την κατάστασή του στη σελίδα λεπτομερειών. Σε μια δέσμη αυτό δεν γίνεται: το «close 30 tickets» θα σήμαινε αλλιώς σιωπηλά «30 tickets assigned to me» και 30 μηνύματα.

Αυτός ο διάλογος δεν αλλάζει τίποτα άλλο. Η προτεραιότητα, η κατηγορία και όλα τα υπόλοιπα ορίζονται σε δέσμη μέσω ενός προτύπου απάντησης.

Το «Assign» ανοίγει τη λίστα των χειριστών. Οι χειριστές που λείπουν παραμένουν επιλέξιμοι και απλώς σημαίνονται ως τέτοιοι, ακριβώς όπως σε ένα μεμονωμένο αίτημα.

Το «Assign to me» είναι ο ίδιος διάλογος με προεπιλεγμένο το δικό σας όνομα. Είναι συντόμευση, όχι δεύτερος δρόμος, και ισχύουν γι' αυτό οι ίδιοι κανόνες.

Μια ανάθεση μπορεί να στείλει email στον χειριστή. Αυτό χρειάζεται το Professional και τον διακόπτη «Send assignment e-mails» της ομάδας. Τα μηνύματα σε αυτοανάθεση είναι από προεπιλογή κλειστά. Ο διάλογος δηλώνει τον αριθμό από πριν: «This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.» Έντεκα αιτήματα είναι έντεκα μηνύματα.

Ο χειριστής πρέπει να ανήκει στην ομάδα εκείνου του συγκεκριμένου αιτήματος. Μια επιλογή που εκτείνεται σε δύο ομάδες δεν μπορεί επομένως να παραδοθεί σε ένα πρόσωπο μονοκόμματα. Αυτό δεν είναι περιορισμός της μαζικής ενέργειας — ο ίδιος κανόνας ισχύει και σε ένα μεμονωμένο αίτημα.

Μια ανάθεση δεν επαναφέρεται σε «nobody». Αυτό δεν υπάρχει σε μεμονωμένο αίτημα, οπότε δεν υπάρχει ούτε σε δέσμη.

Το «Apply template» εφαρμόζει ένα πρότυπο απάντησης σε όλα τα επιλεγμένα αιτήματα. Κάθε αίτημα παίρνει το ίδιο σχόλιο που θα έπαιρνε αν εφαρμόζατε το πρότυπο με το χέρι.

Η λίστα προσφέρει τα πρότυπα κάθε ομάδας που εμφανίζεται στην επιλογή. Ένα πρότυπο εμφανίζεται μόλις ταιριάζει σε τουλάχιστον ένα επιλεγμένο αίτημα· σε πόσα ταιριάζει πραγματικά το λέει στη συνέχεια η προεπισκόπηση.

Ο διακομιστής αντικαθιστά τα σύμβολα κράτησης θέσης ανά αίτημα, οπότε κάθε πελάτης παίρνει τη δική του προσφώνηση και τον δικό του αριθμό αιτήματος. Το λέει και η σημείωση στον διάλογο.

Οι ενέργειες πεδίων του προτύπου εκτελούνται μαζί, και τα συνημμένα του αντιγράφονται σε κάθε αίτημα.

Σε μια δέσμη εκτελούνται όλες οι ενέργειες του προτύπου. Μεμονωμένες μπορείτε να τις αποεπιλέξετε μόνο σε ένα μεμονωμένο αίτημα· αν δεν θέλετε μια ενέργεια, χρησιμοποιήστε πρότυπο χωρίς αυτήν.

Αν δεν υπάρχει πρότυπο για τις ομάδες της επιλογής, ο διάλογος το λέει: «No reply template is available for the teams of the selected tickets.»

Και οι τρεις διάλογοι δείχνουν την ίδια γραμμή πριν συμβεί οτιδήποτε: «Applies to 19 of 20 selected ticket(s)».

Από κάτω στέκεται το πλαίσιο «Will be skipped» με μία γραμμή ανά αίτημα που δεν έρχεται μαζί, καθεμία ονομάζοντας τον αριθμό του αιτήματος και τον λόγο. Έτσι διαβάζετε πριν από το κλικ γιατί ο αριθμός είναι μικρότερος από την επιλογή σας.

Μετά την εκτέλεση γράφει «19 changed, 1 skipped» και το ίδιο πλαίσιο γίνεται «Not changed». Το περιεχόμενο είναι το ίδιο· απλώς έπαψε να είναι πρόβλεψη και έγινε διαπίστωση.

Οι λόγοι είναι εκείνοι του μεμονωμένου αιτήματος. Ένα αίτημα βρίσκεται ήδη στην κατάσταση προορισμού. Η μετάβαση δεν επιτρέπεται από την τρέχουσα κατάστασή του. Ανήκει σε ομάδα για την οποία δεν είστε υπεύθυνοι. Ο επιλεγμένος χειριστής δεν είναι μέλος της ομάδας του. Περιμένει έγκριση. Είναι ομαδική βλάβη με ανοιχτές αναφορές. Είναι γονικό αίτημα με ανοιχτό υποαίτημα.

Τα παραλειπόμενα αιτήματα μένουν επιλεγμένα, τα αλλαγμένα όχι. Μια δεύτερη προσπάθεια με άλλον στόχο απέχει επομένως ένα κλικ, και κανείς δεν χρειάζεται να μαντέψει ποια είναι ακόμη ανοιχτά.

Η προεπισκόπηση είναι δεύτερη γνώμη, όχι άδεια. Όταν η ενέργεια εκτελείται, ο διακομιστής ελέγχει ξανά κάθε αίτημα — ένα αίτημα μπορεί να αλλάξει ανάμεσα στην εμφάνιση και το κλικ.

Μία κλήση δέχεται το πολύ 200 αιτήματα. Με 20 γραμμές ανά σελίδα αυτό είναι μακριά.

Ένα πλαίσιο ελέγχου για την αποστολή μηνύματος εμφανίζεται μόνο για πρότυπα που στέλνουν ένα, και μόνο αν ο δίαυλος email είναι ανοιχτός. Είναι κενό από προεπιλογή, οπότε μια μαζική ενέργεια δεν γράφει τίποτα προς τα έξω μέχρι να το επιλέξετε.

Αν ο δίαυλος είναι κλειστός, τη θέση του πλαισίου ελέγχου παίρνει ο λόγος: είτε η αποστολή email είναι απενεργοποιημένη, είτε τα γραμματοκιβώτια των επιλεγμένων ομάδων δεν στέλνουν μηνύματα σε ενέργειες αιτήματος. Το διαβάζετε πριν από το κλικ, όχι μετά μέσα στο αποτέλεσμα.

Μόλις το επιλέξετε, εμφανίζεται μια πορτοκαλί σημείωση με τον αριθμό: «This sends 20 e-mail(s) to customers.» Ο αριθμός προέρχεται από την προεπισκόπηση και είναι ο αριθμός των αιτημάτων στα οποία ταιριάζει πραγματικά το πρότυπο.

Η αλλαγή κατάστασης και η ανάθεση δεν γράφουν ποτέ σε πελάτες. Η ανάθεση στέλνει μεν email, αλλά στον χειριστή. Η εφαρμογή προτύπου σε δέσμη είναι ο μόνος δρόμος από τον οποίο προκύπτει μήνυμα προς πελάτη.

Η αποστολή εξαρτάται από τον δίαυλο email και επομένως από το Professional. Αν είναι κλειστός, δεν φεύγει κανένα μήνυμα και ούτε το ιστορικό αναφέρει μήνυμα — δεν ισχυρίζεται ποτέ μια παράδοση που δεν έγινε.

Κάθε αλλαγή που κάνει μια μαζική ενέργεια εμφανίζεται στο ιστορικό του μεμονωμένου αιτήματος. Μοιάζει εκεί με κάθε άλλη αλλαγή, με παλιά και νέα τιμή.

Ο πελάτης βλέπει και αυτές τις γραμμές. Γι' αυτόν μια αλλαγή κατάστασης είναι το ίδιο συμβάν είτε πυροδοτήθηκε μεμονωμένα είτε σε δέσμη — το να κρυβόταν δεν θα ήταν πιο διακριτικό, μόνο χειρότερο.

Μια μαζική ανάθεση γράφει τη γραμμή με τον νέο υπεύθυνο. Για ένα αίτημα που στεκόταν στο «Open» ακολουθεί δεύτερη γραμμή με την κατάσταση, επειδή το ανατεθειμένο αίτημα μετακινείται τότε σε «Assigned».

Επιπλέον έρχεται μια εσωτερική γραμμή που φέρει την αναφορά της εκτέλεσης. Αυτή η αναφορά σάς επιτρέπει να βρείτε αργότερα όλα τα αιτήματα της ίδιας εκτέλεσης. Ο πελάτης δεν βλέπει αυτή τη γραμμή.

Κάθε γραμμή ονομάζει το πρόσωπο που πυροδότησε τη μαζική ενέργεια.

Ένα παραλειπόμενο αίτημα δεν παίρνει καμία καταχώριση, ούτε καν για την προσπάθεια. Ό,τι δεν συνέβη δεν εμφανίζεται στο ιστορικό.