Αιτήματα με εργασίες και έγκριση

Το «A new colleague is starting» δεν είναι ένα μεμονωμένο αίτημα. Είναι ένας φορητός υπολογιστής, δύο λογαριασμοί, ένα τηλεφωνικό εσωτερικό και ίσως πρόσβαση από έξω. Κάθε κομμάτι ανήκει σε άλλη ομάδα, και εσείς θέλετε παρ' όλα αυτά μία υπόθεση που σάς λέει πού βρίσκονται τα πράγματα.

Γι' αυτό υπάρχει το αίτημα με εργασίες. Είναι ένα αίτημα που δημιουργεί τις εργασίες του τη στιγμή που υποβάλλεται, και κάθε εργασία γίνεται δικό της αίτημα στην ομάδα που τη διεκπεραιώνει.

Ένα αίτημα με εργασίες δεν είναι δεύτερο πράγμα προς συντήρηση. Ζει πάνω σε ένα πρότυπο αιτήματος: κάτω από τις «Settings → Request workflows» βρίσκετε κάθε πρότυπο αιτήματος, και προσαρτάτε τις εργασίες σε ένα από αυτά.

Για κάθε εργασία συμπληρώνετε μερικά πεδία. Το «Task» είναι το όνομα που διαβάζει ο πελάτης, το «Handled by» είναι η ομάδα που την παίρνει, και τα «Ticket title» και «What the team has to do» συμπληρώνουν το αίτημα που προκύπτει από αυτήν.

Πολλές εργασίες μπορούν να δείχνουν στην ίδια ομάδα. Εκείνη η ομάδα παίρνει τότε πολλά αιτήματα, όχι ένα αίτημα με μια λίστα μέσα του.

Μια εργασία χωρίς ομάδα δεν προσφέρεται καθόλου. Το ίδιο το πεδίο το λέει: «Not assigned yet — this task is not offered». Έτσι μπορείτε να αποθηκεύσετε ένα σχέδιο που δεν είναι ακόμη έτοιμο.

Πάνω από τις εργασίες στέκεται μια πρόταση που συνοψίζει όλο το σχέδιο: τι δημιουργείται ως εργοστασιακή ρύθμιση, πόσα μπορεί να αλλάξει ο πελάτης και ποιος το εγκρίνει. Αλλάξτε μια ρύθμιση και η πρόταση ξαναγράφεται.

Μπροστά από το «Ticket title» βρίσκεται το σταθερό κείμενο «Parent ticket title -». Το νέο αίτημα ξεκινά με τον τίτλο του αιτήματος με εργασίες, και ακολουθεί ο δικός σας τίτλος, για παράδειγμα «New colleague in accounting - Set up notebook and docking station». Έτσι η εξειδικευμένη ομάδα βλέπει σε ποιο αίτημα με εργασίες ανήκει μια εργασία. Αν αφήσετε το πεδίο κενό, ακολουθεί αντί γι' αυτό το όνομα της εργασίας.

Τα «Main category» και «Subcategory» προσυμπληρώνουν την κατηγορία του νέου αιτήματος. Βλέπετε μόνο τις κατηγορίες της ομάδας στο «Handled by», επειδή εκεί δημιουργείται το αίτημα. Αν αλλάξετε την ομάδα, και τα δύο πεδία αδειάζουν. Ορίζετε και τα δύο ή κανένα, και αν μείνουν κενά, το αίτημα δημιουργείται χωρίς κατηγορία.

Το όνομα του αιτήματος με εργασίες βρίσκεται πάνω από τις εργασίες. Με το μολύβι δίπλα του το μετονομάζετε. Το όνομα ανήκει στο πρότυπο αιτήματος, γι' αυτό αλλάζει και κάτω από τις «Settings → Templates» και στη φόρμα νέου αιτήματος.

Όταν κάποιος επιλέγει το πρότυπο στη φόρμα νέου αιτήματος, εμφανίζεται το πλαίσιο «What is needed?» με μία γραμμή προς επιλογή ανά εργασία.

Υπάρχουν τρία είδη, οριζόμενα ανά εργασία. Το «Selectable, off by default» ξεκινά κενό, το «Selectable, on by default» ξεκινά επιλεγμένο και μπορεί να αποεπιλεγεί, και το «Always — cannot be deselected» εκτελείται πάντα.

Μια εργασία που εκτελείται πάντα εμφανίζεται ούτως ή άλλως, σημασμένη με «(always included)». Ο πελάτης πρέπει να βλέπει τι συμβαίνει έτσι κι αλλιώς.

Κάτω από το πλαίσιο διαβάζετε τι θα προκύψει από αυτό: «Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.»

Και ένας πελάτης μπορεί να υποβάλει αίτημα με εργασίες, εφόσον το πρότυπο είναι ελεύθερο για τους πελάτες. Ο διακόπτης γι' αυτό βρίσκεται πάνω στο πρότυπο.

Ο πελάτης βλέπει τότε μόνο το δικό του αίτημα. Τα αιτήματα στις εξειδικευμένες ομάδες μένουν κρυφά από αυτόν, παρόλο που τα δημιούργησε το δικό του αίτημα — εκείνα τα αιτήματα φέρουν διαπιστευτήρια και εσωτερικές σημειώσεις. Ούτε οι εσωτερικές τους σημειώσεις εμφανίζονται στο ιστορικό του αιτήματος. Όταν μια εξειδικευμένη ομάδα κλείνει το αίτημά της, τα συνημμένα του αντιγράφονται στο αίτημα με την ένδειξη «Internal», και ο πελάτης ούτε τα βλέπει ούτε τα κατεβάζει.

Αν ένα αίτημα με εργασίες φτάσει με email, γίνεται ένα απλό αίτημα. Τότε ξεκινάτε τη ροή εργασίας εκ των υστέρων. Αυτό το κάνει το κουμπί «Start workflow» στην κεφαλίδα του αιτήματος.

Στον διάλογο επιλέγετε το κατάλληλο πρότυπο κάτω από το «Template». Από κάτω βρίσκετε το ίδιο πλαίσιο «What is needed?» όπως στη φόρμα νέου αιτήματος. Επιλέξτε ό,τι ζητά το αίτημα.

Στο «Title» προσαρμόζετε τον τίτλο του αιτήματος. Οι τίτλοι των εργασιών ξεκινούν με αυτόν. Από κάτω βρίσκετε τα πρόσθετα πεδία του προτύπου. Συμπληρώστε εκεί τα στοιχεία από το αίτημα. Τα υποχρεωτικά πεδία φέρουν αστερίσκο.

Με το «Start» οι εργασίες δημιουργούνται ακριβώς όπως σε ένα αίτημα με εργασίες από τη φόρμα. Αν το πρότυπο απαιτεί έγκριση, το αίτημα και οι εργασίες του μένουν κλειδωμένα μέχρι να δοθεί.

Σε κάθε αίτημα μπορεί να ξεκινήσει μόνο μία ροή εργασίας. Μετά το κουμπί εξαφανίζεται. Λείπει επίσης στα κλεισμένα αιτήματα και στα αιτήματα που είναι τα ίδια εργασία. Μπορεί να την ξεκινήσει όποιος έχει δικαίωμα να δουλεύει στο αίτημα.

Στο ίδιο το αίτημα οι εργασίες παρατίθενται κάτω από τα «Workflow tasks», με τον μετρητή δίπλα, για παράδειγμα «1 of 4 done».

Κάθε γραμμή δείχνει το όνομα της εργασίας, τον αριθμό του αιτήματός της, την ομάδα και τον υπεύθυνο, και το όνομα είναι σύνδεσμος προς εκείνο το αίτημα.

Το «Done» προκύπτει από την κατάσταση του αιτήματος, όχι από ξεχωριστό τικ. Ό,τι μετρά ως κλειστό στη λίστα αιτημάτων μετρά ως ολοκληρωμένο και εδώ — δύο τρόποι μέτρησης του ίδιου πράγματος θα αποκλίνανε αργά ή γρήγορα.

Το μπλοκ εμφανίζεται μόνο σε ένα αίτημα με εργασίες. Ένα συνηθισμένο αίτημα δεν το δείχνει.

Όταν μια εξειδικευμένη ομάδα κλείνει το αίτημά της, το «Closing comment» της φτάνει στο αίτημα με εργασίες. Εκεί εμφανίζεται ως εσωτερική σημείωση, και η πρώτη του γραμμή αναφέρει τον αριθμό και το όνομα της εργασίας. Ο πελάτης δεν βλέπει αυτή τη σημείωση.

Τα διαπιστευτήρια και ό,τι πρέπει να μεταβιβάσει ο χειριστής του αιτήματος με εργασίες ανήκουν στο σχόλιο κλεισίματος. Όλα τα άλλα σχόλια της εξειδικευμένης ομάδας μένουν στο δικό της αίτημα. Αν η ομάδα κλείσει χωρίς σχόλιο, δεν δημιουργείται σημείωση.

Μια έγκριση καλύπτει ολόκληρο το αίτημα, όχι κάθε μεμονωμένη εργασία. Οκτώ εφαρμογές είναι ένα μήνυμα προς τον προϊστάμενο, όχι οκτώ.

Το ρυθμίζετε κάτω από τις «Approvals» στο ίδιο σχέδιο, και η πρόταση από πάνω δηλώνει τον κανόνα: «One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.» Κάθε στάδιο έχει πέντε πεδία: το «Name» είναι το όνομα του σταδίου, το «Covers» λέει τι αφορά, το «Decided by» λέει από πού προέρχεται ο εγκρίνων, το «Approver» κρατά το πρόσωπο, και το «Remind after (hours)» ορίζει την υπενθύμιση.

Ο εγκρίνων δεν χρειάζεται λογαριασμό στο σύστημα αιτημάτων: καταχωρίζετε μια διεύθυνση email και αποφασίζει μέσω συνδέσμου. Ένας προϊστάμενος που εγκρίνει δύο φορές το τρίμηνο δεν κοστίζει επομένως καμία θέση χειριστή.

Το μήνυμα περιέχει ακριβώς έναν σύνδεσμο προς μια σελίδα. Σκόπιμα δεν υπάρχουν κουμπιά έγκρισης ή απόρριψης μέσα στο ίδιο το μήνυμα: ένας σαρωτής ιών που ανοίγει κάθε σύνδεσμο θα ενέκρινε αλλιώς.

Η σελίδα έχει ως επικεφαλίδα το όνομα του σταδίου. Δείχνει τον αριθμό και τον τίτλο του αιτήματος, τον πελάτη, και κάτω από το «This decision covers» τις εργασίες τις οποίες αφορά αυτή η απόφαση, με ένα πεδίο σχολίου και τα δύο κουμπιά από κάτω.

Ο σύνδεσμος δεν διαρκεί για πάντα, και η σελίδα ονομάζει την προθεσμία: «Please decide by …». Ισχύει για 14 ημέρες. Μετά η σελίδα λέει μόνο ότι ο σύνδεσμος δεν είναι έγκυρος ή έχει λήξει, και ένας διαχειριστής στέλνει ξανά το αίτημα με το «Reassign».

Μια απόφαση δεν παίρνεται πίσω, και μετά η σελίδα το λέει: «A decision cannot be changed.»

Ορισμένες εργασίες χρειάζονται δική τους έγκριση. Η πρόσβαση από έξω δεν είναι το ίδιο πράγμα με έναν φορητό υπολογιστή.

Γι' αυτό προσθέτετε ένα δεύτερο στάδιο και το επιλέγετε πάνω στην εργασία κάτω από το «Extra approval». Όσο γράφει «None — the request approval is enough», αρκεί η έγκριση του αιτήματος. Και τα δύο στάδια ερωτώνται ταυτόχρονα, όχι το ένα μετά το άλλο. Ένα στάδιο ερωτάται μόνο αν το αφορά μία από τις επιλεγμένες εργασίες. Το στάδιο για ολόκληρο το αίτημα ερωτάται πάντα.

Μια εργασία ελευθερώνεται μόλις συμφωνήσει κάθε στάδιο που την αφορά. Μια εργασία χωρίς δικό της στάδιο ξεκινά αμέσως, εκτός αν το στάδιο για ολόκληρο το αίτημα περιμένει ακόμη. Τότε ξεκινά μόλις εγκριθεί το αίτημα.

Μέχρι τότε η εργασία είναι κλειδωμένη. Το αίτημά της στέκεται στο «Waiting for approval» και δεν έχει υπεύθυνο. Αντί για κουμπιά κατάστασης η κάρτα γράφει «This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.» Κανένας δρόμος δεν της δίνει υπεύθυνο πριν από τότε.

Το κλείδωμα ισχύει και για τις μαζικές ενέργειες στη λίστα αιτημάτων. Επιλέξτε εκεί ένα τέτοιο αίτημα και διαβάζετε τον λόγο: «This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.»

Το αίτημα δημιουργείται ούτως ή άλλως αμέσως, ώστε η εξειδικευμένη ομάδα να βλέπει τι έρχεται και να μη χρειάζεται κανείς να έχει τον νου του στο αίτημα.

Μπορείτε να ορίσετε μια υπενθύμιση ανά στάδιο, δοσμένη σε ώρες.

Αν δεν έρθει απάντηση, το ίδιο μήνυμα φεύγει ξανά μετά από αυτό το διάστημα, με τον ίδιο σύνδεσμο όπως το πρώτο. Όποιος κράτησε το πρώτο μήνυμα μπορεί ακόμη να το χρησιμοποιήσει.

Χωρίς υπενθύμιση το αίτημα απλώς περιμένει, χωρίς να ξαναρωτά.

Αυτό που δεν υπάρχει είναι έγκριση από λήξη χρόνου. Κάτω από το πεδίο το λέει με λέξεις: «A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.» Μια προθεσμία που συμφωνεί από μόνη της δεν θα ήταν έγκριση, θα ήταν τυπικότητα.

Η απόρριψη απαιτεί αιτιολογία. Χωρίς κείμενο η σελίδα δεν δέχεται την απόρριψη.

Το πεδίο λέει πού πηγαίνει το κείμενο: «Comment (required when you reject — the requester will see it)». Μια εσωτερική σημείωση δεν ανήκει εδώ.

Ο πελάτης λαμβάνει email με την αιτιολογία και δεν χρειάζεται να ρωτήσει γιατί δεν κινείται τίποτα.

Η έγκριση δεν χρειάζεται αιτιολογία. Είναι το αναμενόμενο αποτέλεσμα.

Αν απορρίψει μόνο ένα δεύτερο στάδιο, η άρνηση αφορά μόνο τις εργασίες εκείνου του σταδίου. Το υπόλοιπο αίτημα συνεχίζει.

Μια απορριφθείσα εργασία παίρνει την κατάσταση «Rejected» και μετρά ως ολοκληρωμένη, ώστε το αίτημα να μην κρέμεται για πάντα από κάτι που δεν θα έρθει ποτέ.

Μόλις απορριφθεί το αίτημα, οι υπόλοιποι εγκρίνοντες δεν λαμβάνουν πια μηνύματα. Ο σύνδεσμός τους γράφει τότε «This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.» Στη λίστα πάνω στο αίτημα το στάδιό τους δείχνει «No longer needed: the request was rejected.»

Στο αίτημα, οι «Approvals» δείχνουν μία γραμμή ανά στάδιο με τον εγκρίνοντα, την κατάσταση, και για ένα ανοιχτό αίτημα πόσο καιρό περιμένει.

Μετά την απόφαση η γραμμή δείχνει πότε λήφθηκε και με ποιο σχόλιο. Αυτή είναι η διαδρομή ελέγχου, και μένει με την υπόθεση.

Αν ο εγκρίνων είναι σε άδεια, ένας διαχειριστής μετακινεί το αίτημα σε άλλη διεύθυνση. Το κουμπί λέγεται «Reassign» και εμφανίζεται μόνο όσο το αίτημα είναι ανοιχτό.

Αυτό μπορεί να το κάνει μόνο ένας διαχειριστής. Ένας χειριστής που θα μπορούσε να ανακατευθύνει θα μπορούσε να ανακατευθύνει στον εαυτό του και μετά να αποφασίσει.

Η ανακατεύθυνση δημιουργεί νέο σύνδεσμο, και ο παλιός παύει αμέσως να ισχύει — ακόμη και αν κάποιος τον προώθησε.

Η ίδια η μετακίνηση εμφανίζεται στην ίδια λίστα: ποιος τη μετακίνησε, πότε, από ποιον σε ποιον.

Κανείς δεν μπορεί να αποφασίσει στο όνομα κάποιου άλλου. Ο σύνδεσμος είναι ο μόνος δρόμος, και το ποιος τον έλαβε καταγράφεται στην υπόθεση.